(990111原建1010213新增)在產品愈難形成差異化的時代中，服務成為決勝的關鍵。如何將服務有形化、具體化，就是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵。根據「瑞士洛桑學院」調 查，一位消費者願意接受企業，有55﹪的原因在於企業提供了良好的外在形象表現，38﹪在於企業提供良好溝通技巧，而剩下的7﹪在於企業的內涵。

但是由於 服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。

人員的服務不佳，消費者抱怨自然增加，屆時，不但老顧客不再上門，更無法吸引新的顧客。因此，如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上，就是我們不可忽視的 重要課題。

門市服務業有許多關鍵績效指標值得關注，其中單店來客數、客單價、回客率的關鍵在於第一線服務人員的服務品質上， 但是由於服務品質的界定上往往和客戶的期望有關，更何況服務的品質有絕大部份是個人的主觀判斷。

正因為滿意的服務如此難為，所以許多門市流通者都會發展自 己門市的標準服務流程，希望透過這些標準作業流程（Standard Operation Procedure,SOP）來協助從業人員的各項作業與行為可以有所依循。

任何一家有制度的公司，都會定義「標準作業程序」（Standard OperatingProcedure，SOP）。對麥當勞和7-Eleven等以服務見長的大企業來說，SOP是相當重要的資產，只要有很完備的SOP，就可以快速展店。SOP是公司的經營know-how，影饗到產品與服務的品質。

一般公司內部的運作，處處仰賴SOP。有的公司雖小，但累積多年之後，SOP也是厚厚一大本。一般來說，SOP會告訴人員，要怎麼做一件工作，要怎麼因應一件事情，要如何調用公司的資源 … 這一切是不是讓熱愛寫程式的你，有所聯想？

把一家公司看成一個電腦系統，有許多的資源(設備、材料、人員)，裡面的每個人都是一個執行緒，而櫃臺和倉儲是I/O，負責資料的進出。那麼SOP就是扮演著一個程式，以有效的方式協調、處理、運用這些資源，以達到特定的目的。

如果SOP是在公司內執行的程式，那麼寫SOP其實就是寫程式，而寫程式的方法自然也可以套用在寫SOP上。寫程式的經驗，對於寫SOP，其實是有幫助的。下次當你需要寫SOP，且不知如何下手時，不妨從程式設計時的原則開始思考。

一般具有規模的公司都有所謂SOP，但得看是什麼產業來執行才能發揮其效果。
SOP應該只是一個執行的方向，而非全部，更不是萬靈丹。

尤其是面對形形色色顧客的服務業，似乎更沒有所謂服務的標準與程序所言，
更何況只靠SOP是無法滿足不同需求的顧客期待的。

整篇文章我大多認同，節錄幾段文字讓大家參考，尤其是服務業的你（妳）：

「SOP不等於最佳處理方法」

「SOP雖然有助於員工快速上線，但若不瞭解其背後精神，員工很容易被SOP制約，面對各種狀況只有一種特定反應，完全不知變通，以致忽略客戶的真實需求。」

「即使把SOP貫徹到100分，也不代表最好，因為人永遠都可以追求更好。」

「要感動顧客，不在於你是否遵循SOP，而是在於你花了多少心思。」

「太過重視SOP，就容易墨守成規，無法展現差異化的價值。」

「很多員工在面對客戶抱怨時，第一時間的反應都是，這是公司的標準規定，很抱歉造成您的困擾之類的言辭。若一個人以這句話回應客戶，即使他是真心誠意的道歉，也絕對是減分的，因為並未解決客戶的問題。」

「成功者不是死守SOP，而是能做到SOP+來形容，也就是在不違反SOP的大原則下，讓客戶獲得額外的驚喜。」

「SOP不是聖經。雖然SOP能滿足大部份顧客的大多數需求，但畢竟不是全面性觀點，必須用細心創意熱情來加以補足。」

「SOP是企業經營的骨架，必須加用心與智慧，SOP才有靈魂。也唯有超越標準流程，才能為客戶帶來驚喜。」

「要提供超越SOP的服務，就得在客戶未提出要求之前，先設想他們需要什麼。」

「顧客的習慣是什麼，服務的SOP就是什麼。這是極致的服務精神。對服務業來說沒有好客人或壞客人的分別，只要能抓住客人的心，所有的客人都是好客人。」

「富邦MOMO購物台電話中心資深經理周國明承認，SOP可以增進效率，若沒有任何標準流程，工作將會漫無章法；但若一味追求SOP，也會變得不盡人情，缺乏變通。因此MOMO購物台強調SOP的創新精神，認為保持彈性是高品質服務的關鍵。周國明認為，台灣人比較怯於表達意見，客戶打電話進來反映意見，絕對是有某個環節出了問題。若能及早知道並處理，日後再發生類似問題，因為有前例可循，就可以節省溝通時間。有時多花5秒鐘的一句提醒，總比事後發現問題，再花雙倍時間與金錢處理好得多。」

「以永續經營為目標，不只要吸引新客戶，更重要的是提高回購率。一味追求SOP或效率，長期而言絕對弊大於利。」

文中亦提到SOP的新解：
細心 Scrupulous
創意 Originality
熱情 Passion

服務，其實是一種無言的互動。
在每個顧客心裡，也都有他們期待的SOP標準。

擔任顧客服務單位處理人員後，
常遇到一些超乎想像也有些荒謬的客訴案件，
但回歸原點，仍是第一線人員的疏失與大意造成。

公司強調真心誠意的服務，
也要我們將這樣的精神與服務熱忱傳承給每一位同仁，
從心做起，才能將服務做好。

有時處理多了，情緒上難免也會受到影響。
但也更會深層地思考，顧客要的是什麼？
我們能做的是什麼？還有，能再多做些什麼？

我可愛的主管說：
「人，是有溫度的服務。」

Qmark說：
「正面的力量要常常更新」，
真是受用的好話一句。

希望不管在哪個崗位的你（妳），
都能在工作裡找到自我肯定的價值，
發揮更大更好的正面能量。

重要的是，記得要開心。

九十個月獎金　從八百項ＳＯＰ開始

（20120120本文節錄自390期 財訊雙週刊)九十個月的年終獎金，讓台中赤鬼炙燒牛排董事長張世仁的名號，響遍全台，但所有人的目光，只投注在赤鬼驚人的業績，卻沒參透張世仁發高薪的背後，是過去一年間赤鬼營運效率的脫胎換骨！

「鼎泰豐外場服務生起薪三萬六千元，吸引許多喝過洋墨水的留學生上門應徵……。」二○一○年下旬，一則餐飲業高薪徵才的新聞，吸引「赤鬼炙燒牛排」董事長張世仁目光，正當他聚精會神盯著電視螢幕時，耳邊卻傳來人事主管的怨嘆聲：「唉……，這個月又有人要離職。」

員工薪資向鼎泰豐看齊

當時，開張滿七年，在中部餐飲界已闖出名聲的「赤鬼炙燒牛排」，正遇到前所未有的瓶頸。儘管台中市崇德、公益兩家分店，平日、假日，門口都是大排長龍，單店營收都衝破一億元。

但高壓、忙碌的工作環境，往往讓新人做不到一個月就想走人、老員工出勤率也不佳；儘管為了降低流動率，幾年來赤鬼開的薪水都比同業略高數千元，但還是留不 住人。現在竟有同業可以讓大學畢業生搶著登門應徵，張世仁驚覺，得想辦法改變員工素質，否則永遠只能用一些「阿撒不魯」的人，「什麼薪水請什麼人！」

張世仁與幹部開了數十次會議後，決意大幅調整薪資結構，從一一年起，將赤鬼正式員工的月薪，從原本的每個月實拿二．七萬元（各色獎金合計），調整到實拿三．六萬元。再按比例推算餐廳十層職務階級分別可領多少獎金。員工可透過考試，逐步升遷、提高薪資。

一一年施行新的薪資制度後，赤鬼員工結構、流動率也跟著改變，董事長張世仁笑說，「以前飆車族、染金髮的不良少年一堆，來了我們還是要收，現在開始換我們挑別人了，還有很多大學生來面試。」總經理林芳如也說，原本單店一個月約有三到六人離職，去年六月之後，正式員工個個堅守崗位，無人離職。

績效也以驚人的速度大幅提升，原本單店每日售出套餐在六百到八百套之間，但實施新薪資制度一年以來，光是平日每日就可賣到一千客；而不久前的耶誕節，更創下單日翻桌十八次、一天賣出一千八百客牛排的新紀錄。

業績強強滾之下，才會造就出今日在媒體風光無比的「赤鬼神話」──剛發出的二○一一年年終獎金，基層員工平均領七．五個月，兩名高階主管甚至領到九十個月。

連上廁所都要ＳＯＰ

張世仁表示，算來今年赤鬼人事成本高達總獲利的五○％。以赤鬼兩間店營收約兩億多元、扣掉物料成本、房租後約有一成獲利計算，等於發出一千多萬元薪水。人 事成本忽然暴增，部分有持股的高階幹部也曾出面勸阻；但張世仁認為，整頓員工素質，才是經營企業的長久之計。「等到好的員工慢慢上手之後，我就可以用最少 的人，把工作做到最好，一個老手可以抵兩個菜鳥！」

但也不是人人都有本事領高獎金，不下一點功夫，可能撐不過赤鬼的「魔鬼特訓班」。

赤鬼平均約二八○元的客單價，還能拚出破億元的年營收，主要關鍵就是「衝量」。從逢甲夜市起家的張世仁，從○五年成立第一家赤鬼牛排，即主打「薄利多銷」 的平價策略。林芳如說，赤鬼每天得賣出六百客牛排以上，公司才有獲利、員工才有機會領獎金，賣出八百客以上，才能領高額獎金。為了創造高營收，就得加快動 員速度。

赤鬼不設低消、不限用餐時間，也不趕客人，卻能創造每天高達十幾次的翻桌率，成功祕訣就是精準的ＳＯＰ（標準作業流程）控管，「做好ＳＯＰ可以減少錯誤率，一天多賺進一倍的營業額！」

張世仁把整家店的運作，分成八百多項ＳＯＰ，舉凡煎牛排、煮濃湯、擦地板，就連員工上廁所的路線都有ＳＯＰ，被員工和業界人士戲稱為「最愛ＳＯＰ的老闆」。「不照著ＳＯＰ走，他會生氣喔！」與張世仁聯手打造赤鬼的林芳如笑說。

不僅如此，張世仁還編列上千條錯誤的ＳＯＰ，當作考古題，把歷年來曾犯的錯，一一表列出來，要求員工記下來；光是一項冷泡茶，就有十七項錯誤經驗要記。「就算要新人把對的作法全部背下來也沒用，他們還是會再犯以前的錯！沒經驗嘛！所以錯的也要一起記才行。」

怎麼確定員工都記下來了？答案是：考試！林芳如表示，以前傳統觀念多半認為，「沒讀書才會到餐廳端盤子。」但隨著飲食習慣改變，外食人口增多，對品質要求也愈來愈高，業界更重視餐飲人才的培養。

「SOP不等於最佳處理方法」

服務該因人而異因事而異，不應該只是一套制式的標準。
再者，它是真的標準嗎？又何謂標準？

一般具有規模的公司都有所謂SOP，
但得看是什麼產業來執行才能發揮其效果。
SOP應該只是一個執行的方向，而非全部，更不是萬靈丹。

尤其是面對形形色色顧客的服務業，
似乎更沒有所謂服務的標準與程序所言，
更何況只靠SOP是無法滿足不同需求的顧客期待的。

整篇文章我大多認同，節錄幾段文字讓大家參考，尤其是服務業的你（妳）：

「SOP雖然有助於員工快速上線，但若不瞭解其背後精神，員工很容易被SOP制約，面對各種狀況只有一種特定反應，完全不知變通，以致忽略客戶的真實需求。」

「即使把SOP貫徹到100分，也不代表最好，因為人永遠都可以追求更好。」

「要感動顧客，不在於你是否遵循SOP，而是在於你花了多少心思。」

「太過重視SOP，就容易墨守成規，無法展現差異化的價值。」

「很多員工在面對客戶抱怨時，第一時間的反應都是，這是公司的標準規定，很抱歉造成您的困擾之類的言辭。若一個人以這句話回應客戶，即使他是真心誠意的道歉，也絕對是減分的，因為並未解決客戶的問題。」

「成功者不是死守SOP，而是能做到SOP+來形容，也就是在不違反SOP的大原則下，讓客戶獲得額外的驚喜。」

「SOP不是聖經。雖然SOP能滿足大部份顧客的大多數需求，但畢竟不是全面性觀點，必須用細心創意熱情來加以補足。」

「SOP是企業經營的骨架，必須加用心與智慧，SOP才有靈魂。也唯有超越標準流程，才能為客戶帶來驚喜。」

「要提供超越SOP的服務，就得在客戶未提出要求之前，先設想他們需要什麼。」

「顧客的習慣是什麼，服務的SOP就是什麼。這是極致的服務精神。對服務業來說沒有好客人或壞客人的分別，只要能抓住客人的心，所有的客人都是好客人。」

「富邦MOMO購物台電話中心資深經理周國明承認，SOP可以增進效率，若沒有任何標準流程，工作將會漫無章法；但若一味追求SOP，也會變得不盡人情， 缺乏變通。因此MOMO購物台強調SOP的創新精神，認為保持彈性是高品質服務的關鍵。周國明認為，台灣人比較怯於表達意見，客戶打電話進來反映意見，絕 對是有某個環節出了問題。若能及早知道並處理，日後再發生類似問題，因為有前例可循，就可以節省溝通時間。有時多花5秒鐘的一句提醒，總比事後發現問題， 再花雙倍時間與金錢處理好得多。」

「以永續經營為目標，不只要吸引新客戶，更重要的是提高回購率。一味追求SOP或效率，長期而言絕對弊大於利。」

文中亦提到SOP的新解：
細心 Scrupulous
創意 Originality
熱情 Passion

服務，其實是一種無言的互動。
在每個顧客心裡，也都有他們期待的SOP標準。

擔任顧客服務單位處理人員後，
常遇到一些超乎想像也有些荒謬的客訴案件，
但回歸原點，仍是第一線人員的疏失與大意造成。

公司強調真心誠意的服務，
也要我們將這樣的精神與服務熱忱傳承給每一位同仁，
從心做起，才能將服務做好。

有時處理多了，情緒上難免也會受到影響。
但也更會深層地思考，顧客要的是什麼？
我們能做的是什麼？還有，能再多做些什麼？

我可愛的課長說：「人，是有溫度的服務。」

Qmark說：「正面的力量要常常更新」，真是受用的好話一句。

希望不管在哪個崗位的你（妳），都能在工作裡找到自我肯定的價值，
發揮更大更好的正面能量。

重要的是，記得要開心。

SOP》分析工作與情境，設計流程

(經理人月刊20081001)標準作業程序（SOP）是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」，指的是像開堆高機、產品設計或品質檢驗等工作，而「作業程序設計」則牽涉到「工作分析」與「情境分析」，要先知道「為什麼做這道程序」，再用5W2H做為工作分析的研判依據。

待作業程序設計完成，明確訂定了每個工作步驟程序、做法、標準，也清楚劃分了每個人的工作權責之後，無論請誰來寫SOP都不是難事。所以，寫SOP之前，一定要有作業程序設計。

分析工作，先釐清5W2H

在進行工作分析時，常用的工具的是5W2H，藉由了解工作內容是什麼（What）、為什麼要做（Why）、誰來做（Who）、什麼時間做（When）、在什 麼地點（Where）、用什麼程序方法（How），以及要使用多少物質資源（How much），來掌握工作的5個層次，分別是：

1.工作的目的和限制在哪裡；2.優先性；3.工作概念（例如檢驗鍋爐以符合審查是工作目的，而怎麼做才能通過標準就是工作概念）；4.工作程序；5.物質資源。

興業家企管顧問公司總經理蔡篤村指出，工作分析的5W2H可劃分為現狀、再造、定案這3欄：

「現狀」欄的主要考量在於有哪些工作、作業步驟可以被刪除、人力是否能減少，或是成本能否降低等。

「再 造」欄是檢視5W2H的內容，並提出有意做改變的部分。例如，目前的人力是以大學生和本地勞工為主，可考慮是否以技術工或外勞替代；時間地點能不能改變； 流程是否能再簡略，以符合經濟效益；以及是否更進一步考量將工作進行垂直／平行整合，再做簡化，以提高工作效率和精簡成本等。

蔡篤村特別提醒，雖然現在大家強調科技化的SOP，一切都號稱數位化，但「也只不過是把SOP放到電腦上而已」，如何確保員工真的讀懂，並且遵守SOP，才是進行「再造」時要注意的。

進行完以上兩點，就有了「定案」欄，以及可執行的5W2H。

流程再造，符合實際狀況

在釐清5W2H之後，最好能再進行「流程再造」。蔡篤村以企業導入ERP（企業資源規畫系統，Enterprise Resource Planning）為例，說明失敗案例之所以比比皆是，就是因為企業沒能先做好BRP（企業流程再造，Business Process Reengineering），直接就把東西放上ERP，等到最後發現與實際狀況不符時，現況已經無法更改、ERP也不能調整。

「這就好像西裝買回家後，才發現不合身、不能改，花了大錢還不能穿，」蔡篤村說，如果能經過BPR這樣的程序，調整成符合企業所需，就能避免不適用的情形發生。

所以，SOP在設計撰寫前，應該先進行流程設計，並透過流程設計來做流程再造，就是完整而全面的工作分析。

設想情境，達成SOP可操作性

完成工作分析之後，緊接著就是情境分析，意即決定目的，然後分析現有環境。

在分析現有環境時，最常使用的工具就是SWOT分析，依據優勢 （Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threat）這4個面向，分析公司的外部風險、如何發揮公司 的優勢以爭取外部機會、如何克服公司的弱點不讓它影響機會，以及擬定如何針對現狀發揮到極致的策略。

SOP的目的是要「讓工作不間斷」，若能說明在各種情境之下所執行的行動或動作，並且把各種狀況的因應方式都納入考量，不但能夠讓使用者在遇到問題時有對策可循，對於工作如期完成和確保品質也很有助益。

由此可見，情境分析的第一步，就是先釐清目的，然後針對各種可能的情境，研擬出相關對策，並且達成「可操作性」，如此才能方便第一線人員得到明確的指示，立即做出處理。

情境分析的第二步是以「如果……，就會……」（what if）」來設想：如果這樣做，會怎麼樣？如果不這樣做，會導致什麼後果？

例 如，清洗油庫時，若是油庫內的氣體沒有排掉，可能會導致洗油庫的人吸到未排掉的潮氣而昏倒，甚或起火爆炸。而若是洗油庫的人因為昏倒導致傷亡，公司勢將因 此而面臨訴訟及賠償，對商譽造成影響。由於這樣的後果很嚴重，所以才需要制訂SOP，明確規範清洗油庫的人在進入之前，要先開門通風、排空氣體，2小時後 才能進入用強力水柱清洗。

再以公司的採購為例。採購部門或人員在買貨前，必須先設想以下幾種情境：首先，如果沒有貨比三家，可能就會以較 高價格購入貨物；其次，就算問到了便宜價格，也可能是遇到品質差的廠商，所以才能把價格壓低。為避免這樣的狀況，就必須在採購SOP中，明文規定要找合格 的廠商，並且同樣也要多加比較，一一詢價才能篩選出最滿意的價格。

分析3原則：原因、造成、影響

SOP的制訂者若是思考不夠縝密、缺乏想像力，或是沒有到現場實際了解工作情況及動作程序，很可能會導致執行者在碰到狀況時無所適從，而這樣的SOP就是失敗的。

因此，在做情境分析時，自然是涵蓋愈多情境愈好，但若是情境太多，不知如何取捨，則只需把握以下3個原則：「什麼原因」（cause）「造成了什麼」 （convention），對我的作業或生命安全造成了「什麼影響」（effect）。重點在於「影響」，建議將影響大、影響層面廣的納入SOP，其他小 事或少見情況，則請示主管即可。

寫SOP就是寫程式

雖然寫SOP與寫程式相似，但兩者終究不同，SOP的執行者是人，不是機器。所以寫SOP時，一定要充分考慮到人的因素，納入人的彈性，排除人的偷懶（或自作聰明），才會寫出真正實用的SOP。

任何一家有制度的公司，都會定義「標準作業程序」（Standard Operating Procedure，SOP）。對麥當勞和統一企業等以服務見長的大企業來說，SOP是重要資產、公司經營的Know-How，影響產品與服務品質，只要 SOP完備，就可以快速展店。

甚至，日前警方查獲的詐騙集團也有SOP，該集團將詐騙手法詳細記載成為詐騙執行手冊。當詐騙集團也懂得藍海策略（詐騙手法推陳出新）、知道長尾效應（對 準特定小眾族群進行詐騙也能獲利），並充分運用SOP時，或許也正代表我們社會相當進步，已經進入所謂的知識經濟的時代吧。

一般公司內部的運作，處處仰賴SOP。有的公司雖小，但SOP累積多年之後也是厚厚一大本。一般來說，SOP會告訴人員，要怎麼做一件工作、處理一件事情、調用公司的資源……等。

這一切，是不是讓熱愛程式的你有所聯想？

把公司看成一個電腦系統，有許多的資源（設備、材料、人員、執行緒、I/O），每個員工都是一個執行緒，櫃臺和倉儲是I/O，負責資料的進出，其中，SOP扮演程式的角色，以有效的方式協調、處理、運用這些資源，以達到特定的目的。

如果SOP是在公司內執行的程式，那麼，寫SOP其實就是寫程式，寫程式的方法自然也可以套用在SOP撰寫上。寫程式的經驗，對於寫SOP，其實是有幫助的。當你需要寫SOP，卻不知從何下手時，不妨往程式設計的方向來思考。

我認為SOP可以分成三大部分，第一部分是常規作業（Routine），第二部分是事件驅動（Event-Driven）作業，第三部分是例外處理（Exception Handling）。如果你了解程式設計，這三者該寫些什麼，你應該就會知道。

一個好的SOP應該具備哪些要素？從判斷程式的準則來看，應該是：執行效率高且耗費資源少、容易理解、支援跨平臺（在不同的分店一體適用）、方便修改維護。

既然SOP是一種程式，那麼，也可以採用不同的編程思維（Paradigm），例如物件導向、命令式、邏輯式、函數式。許多時候，用文字敘述的SOP，往 往不夠清楚，如果能夠改用寫程式的方式來表達（不使用真正的編程語言，而是使用Pseudo Code），搭配註解，也會是不錯的方式。

除了可以套用程式設計思維，寫SOP時也可以套用軟體工程的作法。或許SOP比較適合採用敏捷（Agile）與反覆式（Iterative）的開發方式。因為SOP在執行之後才會發現缺失，就可以繼續進行修正補強。別忘了每次的改變，記得要做好版本控制。

UML（Unified Modeling Language，統一塑模語言）支援許多種圖，幾乎每一種圖都可以在SOP內派上用場。UML可以幫助SOP作者編寫SOP，也可以幫助讀者理解SOP。

和程式設計一樣，寫SOP不能光靠語言和邏輯，還需要特定專業領域的知識。

例如，寫3D繪圖的程式，必須先了解3D圖學的許多知識。對於SOP來說，專業領域可能是會計、稅務、法律……等。所以編寫SOP時，最好與了解該領域的人一同合作。

OO的封裝和繼承也可以套用在SOP，利用封裝將資源和動作集中在一起，利用繼承將某些方法進行擴充或修改（例如「同A作業，但步驟3更改如下」）。但是OO的多型似乎不可能用在SOP上，所以還是得大量使用switch/case的語法。

另外，邏輯式編程的作法似乎相當適合用在SOP，因為大部分的人都有足夠的邏輯能力，可以理解與判斷。使用邏輯編程可以讓SOP的編寫較簡潔。當一個資源許多人搶著用時，你就可以引進Concurrency編程的方法。

寫程式時，我們要多使用變數，而不是將資料寫死在程式碼中，寫SOP也是一樣，例如，你不應該在SOP內寫「把這份資料交給陳水扁」，而是應該寫「把這份資料交給總統」。畢竟，陳水扁總有下臺的一天。

有許多程式工具可以幫助我們檢查程式中的語法／語義錯誤、Dead Code，甚至Dead Lock、效能瓶頸。但是SOP卻沒有這樣的檢查工具，一切只能靠SOP編寫者的經驗。

所幸，人和程式不一樣，人是有彈性的，許多SOP的缺失可能會因為人的介入，能視情況應變而不會發生問題。但是，好的SOP並不能保證公司營運不會出問題，許多公共安全意外發生的原因，是檢修人員偷懶，沒有確實按照SOP規定的步驟進行維修所造成。

因此，雖然寫SOP與寫程式相似，但兩者終究不同，SOP的執行者是人，不是機器。所以寫SOP時，一定要充分考慮到人的因素，納入人的彈性，排除人的偷懶（或自作聰明），才會寫出真正實用的SOP。

寫SOP就是寫程式

(原作者：蔡學鏞)我認為SOP可以分成三大部分，

第一部份是常規作業（Routine），

第二部份是事件驅動（Event-Driven）作業，

第三部分是例外處理（Exception Handling）。

如果你懂程式設計，這三者該寫些什麼，你應該知道。

如何才是一個好的SOP？或許我們用來判斷程式的準則也可以拿來用：執行起來效率高且耗費資源少、閱讀起來容易理解、可以跨平台（在不同的分店一體適用）、方便修改維護。

既然SOP是一種程式，那麼可以採用不同的編程思維（Paradigm），例如物件導向、命令式、邏輯式、函數式。許多時候，用文字敘述的SOP，往往不夠清楚，這個時候如果能夠改用寫程式的方式來表達（不使用真正的編程語言，而是使用Pseudo Code），搭配註解，也會是不錯的方式。

除了可以套用程式設計思維，寫SOP時也可以套用軟體工程的作法。或許SOP比較適合採用敏捷（Agile）與反覆式（Iterative）的開發方式。因為SOP在執行之後才會發現缺失，就可以繼續進行修正補強。每次的改變，記得要做好版本控制。

UML支援許多種圖，幾乎每一種圖都可以在SOP內派上用場。UML可以幫助SOP作者編寫SOP，也可以幫助SOP讀者理解SOP。

和程式設計一樣，寫SOP不能光靠語言和邏輯，還需要特定專業領域的知識。例如，寫3D繪圖的程式，必須先瞭解3D圖學的許多知識。對於SOP來說，專業領域可能是會計、稅務、法律…等。所以編寫SOP時，最好能和懂相關領域的人一同合作。

OO的封裝和繼承可以被用在SOP，利用封裝將資源和動作集中在一起，利用繼承將某些方法進行擴充或修改（例如「同A作業，但步驟3更改如下」）。但是OO的多型似乎不可能用在SOP上，所以還是得大量使用switch/case的語法。

邏輯式編程的作法似乎相當適合用在SOP上，因為大部分的人都有足夠的邏輯能力，可以理解與判斷。使用邏輯編程可以讓SOP寫得比較簡短。當一個資源許多人搶著用時，你就可以引進Concurrency編程的方法。

寫程式時，我們要多多使用常數，而不是將資料寫死為literial。寫SOP也一樣，例如：你不應該在SOP內寫「把這份資料交給陳水扁」，而是應該寫「把這份資料交給總統」。畢竟，陳水扁總有下台的一天。

身為程式員的我們，有許多程式工具可以幫我們檢查語法語義錯誤、Dead Code、甚至Dead Lock、效能瓶頸。但是SOP卻沒有這樣的檢查工具，一切只能靠SOP編寫者自己的經驗。

所幸，人和程式不一樣，人是很有彈性的，許多SOP的缺失可能會因為人的介入，而不會發生問題。有很好的SOP，不保證公司就營運的很好，許多公共安全意外發生之後，追究原因居然是檢修人員偷懶沒有按照SOP規定的每個步驟進行。

因此，雖然寫SOP類似寫程式，但兩者終究不是100%相同的，原因出在SOP的執行者是人，不是機器。所以寫SOP時，一定要充分考慮到人的因素，納入人的彈性，排除人的偷懶（或自作聰明），才會寫出真正實用的SOP。

如何選用好的文件管理解決方案來管理標準作業流程(SOP)?

標準作業流程(SOP，Standard ofProcess)文件是業務運作與公司治理的重要依循，因此SOP文件管理制度的落實，不僅能夠增進企業運作的效率，亦能有效降低企業的營運風險，是故，愈來愈多企業、尤其是致力降低經營風險的金融服務業者，開始將行政辦法規章的制定與推廣納入到管理重點之一，也因此引發了協同式文件內容管理解決方案的導入熱潮！

SOP：帶動「協同式文件管理」導入熱潮

SOP的重要性不言可喻，但不諱言的是，多數企業並未建立足夠嚴謹的管理制度。我們觀察到當今許多企業對改善SOP文件管理工作的期許，它們往往不脫以下項目：

首先，各部門SOP規章沒有被具體文件化，迫切希望建立制度；
其次，SOP文件散居各處，希望能夠將其集中管理與分享；
第三，工作執行沒有SOP可供遵循，致使溝通成本增加，希望建立標準化的流程；
第四，業務執行成果常因人而異，希望建立穩定、優異的工作品質；
第五，文件內容的量與質差異性很大，希望提升SOP文件的品質；
最後，擔憂機密文件外流，尤其是常見的人員職務調動，如無法在權限管理上及時反應，就可能出現安全上的漏洞，故希望建立嚴謹的控管與稽核制度。

事實上，當我們問到企業推動SOP文件管理的目的，答案經常很簡單，就是希望「在公司的嚴格督管下，幫助需求者在最快的時間內找到最適用的文件」，而這也是Interwoven協同式文件管理解決方案之所以能夠受到最多企業青睞的原因。因為它可用以建立一套有效率的內容創建、分享及管控機制與流程，符合企業對SOP文件管理的所有想像。

導入SOP文件管理應用

在推動SOP文件管理專案之前，您必須在下述三個階段中思考不同的問題：

步驟1：將「現有文件e化與存檔」

有多少傳統紙張形式的內容需要被數位化？

現有的電子資訊文件多以何種格式儲存？是否有影音格式的內容？

如何辦理現有文件e化？由哪個單位負責？人力投入程度？所需設備為何？

步驟2：進行簡易清晰的「文件呈現與管理」

如何讓內勤員工、業務同仁、合作夥伴或客戶輕易找到所需資訊？

如何進行文件分類與呈現？

如何辦理文件資訊更新管理？每週、每天、甚至是每小時不同頻率的更新需求如何執行？

步驟3：從檔案管理的層次晉升至「知識管理」的思維

文件分類系統或結構應如何被更新或延伸？

公司的資訊文件管理政策為何？

在釐清了這些攸關導入成效的關鍵性問題之後，您更必須清楚掌握工具，也就是知道如何透過完善的軟體功能，來實現您對SOP文件管理專案的規劃。完整之SOP文件管理的應用，大致可分為SOP文件的製作、管理、發布歸檔等三大領域

SOP文件管理的流程設計

當導入協同式文件管理解決方案建置SOP管理平台之後，從此，當某項業務流程由經辦單位創建出來，由該單位主管確認過後，有些公司會由風控部門或企劃部門統籌管理，成為「作業規範中心」與傳承的「制度」。

Interwoven協同式文件管理解決方案可將企業的SOP文件管理環境分為兩個工作區：

1. SOP製作區，廣泛由各業務單位，如個金、法金、信用卡、投資、企劃部等產出內容，並在上載文件時進行文件類型分類、瀏覽權限、關鍵字的設定；接下來，經各部門跑審批流程後，最後由負責的單位，如風控或企劃部門凍結這份文件；

2. SOP最終分享區，所有SOP文件將依據各自之屬性歸類，配合登入者的許可權，檢視及尋找被授權的檔，方便做知識的傳承。

進行SOP文件上載與審核時，可以單筆輸入，也可以多筆資料批次上載。上傳檔案後，首先完成屬性、權限、文件主附從屬關係的設定，然後再透過GUI介面去輕鬆設定該文件的審核流程，設定完成後系統便會以eMail通知相關人員去進行審批，當批示通過後，文件便會依據原先制定好的規則被發佈與歸檔。值得一提的是，在上傳文件時，原創者還可以選擇當這份文件通過審核之後是否要轉成唯讀、不可更動的PDF格式檔案，顧及文件的機密性與安全性。

尤其值得一提的是，由於Interwoven協同式文件管理方案的安全控管機制可直接和AD與LDAP整合，更可直接降低資訊部門在設定權限時的負擔與增進上線的效率。

Interwoven協同式文件管理解決方案運用於SOP文件管理的四大效益

面對多數企業所遭遇到SOP管理的議題與改善期許，Interwoven協同式文件內容管理正是最佳的解決方案，因為它能夠協助企業建立高效率的SOP文件管理平台，為企業提供：

• 創建階段時的文件分類
• 審核流程與批審
• 查詢與分享機制
• 嚴謹的安全控管機制

簡而言之，Interwoven協同式文件內容管理解決方案將為您帶來以下的效益：

1.經驗與知識的傳承
建立SOP文件知識庫，讓「有價值」之SOP文件和歷程智慧得以被保存。

2.容易使用之數位化、知識導向的設計架構
將SOP文件有系統地保管，藉由樹狀瀏覽的文件邏輯、SOP文件屬性以及關聯性查詢，讓有權限的同仁能夠容易搜尋、瀏覽、下載、分享或列印其所需要的文件。

3.節省人工製作與整理文件的成本，加速文件收集的效率
自動化各部門製作文件與審核的流程，可省卻可觀的溝通時間與成本；而風控或企劃部門則只需彙整、統計與管理，避免收集後人工處理作業的繁重負荷與無效率。

4.提升員工的工作效率與品質
藉由「流程」以及「SOP文件格式」的標準化，讓員工在面對工作任務時有可靠的參考範本與一致性的依循標準，有助於增加員工的生產力。

各行業標準作業程序(standard Operation Procedure，SOP)操作通則

(原作者農委會農企業經營管理診斷輔導顧問 黃穎捷)前言：

擬訂『精確之未雨綢繆策略』經營模式。【擬NSOP之SOP】各行各業訂定各種標準作業程序（Standard Operation Procedure，SOP）之操作通則

【兵來將擋水來土淹】、【時到時擔當，沒米才滾番薯簽】等俚語，傳統意涵即具消極味道。這樣的消極策略思想之管理理念，在今日因應網路世界的快速變動時代，似乎已淪為『二手經營管理』思想。但觀察在目前士、農、工、商各領域中，似乎是普遍的存在，脫不離常態曲線現象。

今日『第一手的經營管理思想』理念，似乎應該是【精確的未雨綢繆】策略。這應是包括治理國家世界超大型的組織運作，企業組織、區域政府組織運作，甚至於家庭組織運作，放之四海皆准的道理。

新標準作業程序（New Standard OperationProcedure，NSOP）是成為新品質確保與提升管理的新基礎和準則。訂定新標準作業程序（New Standard OperationProcedure，NSOP）之操作原則『擬NSOP之SOP』的概念，是建置探討目前工作流程的合理性，來作為後續流程實施的改善依據。當然最重要的最終目的，是讓產品產出的消費者對象，永續安心認定您的質優服務與產品產出，促進質優服務與產品產出新發展。

SOP相關概念基本認識：

SOP的概念或多或少都存在每個人的生活周遭上，小至個人辦理日常事務的一些舉動，如到郵局劃撥、上醫院看診、去網路購物等程序，大則組織單位在醫療、防災、軍事、航空、食品等諸多系統，擬定制度化或標準化的工作規範，並強調每一道工序和步驟都得嚴格遵照SOP的標準來辦事，以作為異常事件發生的檢核點和品質管控的依據。

SOP的定義：

「對於經常性或重複性工作，例如各種檢驗、操作、作業等，為使程序一致化，將其執行過程予以詳細描寫之一種書面文件。」其目的在於減少人為錯誤；降低不良率；建立高品質保證的管理制度（quality assurance）。

換言之，SOP 可說是有豐富經驗的研究者培養一種“師徒”關係的氛圍『即經驗承傳的一部分』。目前在生產作業上，所存在的操作知識庫或標準規範，其來源可能為製程操作的技術文件，或來自現場“老師傅師”多年的專家經驗。

其特點是當有需要品檢時，SOP 可併於品質保證規劃書之內作為參考指引，並校正其標準化、文件等作業，或是要求。工作合約之履行，以達精密度、準確度、完整性、代表性與比較性的計量。最後還可作為預防性及改善性的維護，以避免重覆犯錯的損失。

SOP的精神目的

進行SOP 的主要目的在於減少人為錯誤而產生的不良率，並達到成本的降低與品質製作的均一性。就計畫來看品質與內容的建立應相提並論，第一次若沒把事情做對所形成的成本浪費，將是不合乎SOP的本質。

對於SOP 在計畫中的主要精神不僅重視品質的過程面（process），更強調品質的程序邏輯。此SOP的規模可大可小，就整體計畫而言，執行一個計畫的範疇是屬於較大的SOP架構，而細項程序又有對應到更細部的SOP，程序動作視實際需求可繁可簡，有些簡單至一至兩個步驟，多則數十個動作才結束一道工序。

訂定各種新標準作業程序實際運用後，期望此SOP降低新進操作人員面對新的工作程序及執行流程上的不安或恐懼，一方面可作為訓練新操作人員的教材，一方面可以協助管理者找出計畫導入所造成的變異原因，並針對計畫提出改進之道，以達到持續改善的目標。此外，嘗試將SOP與工作流程結合後，也可以提供其他單位未來建置執行面的學習與應用。

因應當前系統的建置依循工作流程，使工作更為迅速有效的產出。因此，在執行SOP（Standard OperationProcedure，標準作業程序）過程中的良窳於否，將影響該項品質的打造。我們認同〝Content isKing〞的可創造性，配合各計畫的SOP，更有利於「知識管理」 (KM Knowledge management)的掌握與運用，帶來創意產業升級。

SOP是由組織內部自行撰寫的一種工作準則，針對生產製造的作業方式，公司組織內部所制定的一套工作流程或操作規範，其目的在於讓作業員透過相同的程序達成產品相同的品質水準。當SOP 定案後，提供作業人員可依循的作業標準及操作規範。此SOP的形式可以是一份操作手冊或一部指導作業書，其中並備有正式記錄以及相關表格、圖示說明或實驗評估報告等，將是邁向ISO 9000:2000的基礎。

執行SOP 之概念是多項功能優點可被預期的：

SOP對組織新操作人員5項優點：

1.建立工作守則：根據事前規劃好的SOP，可產生正確的方向，在適當的時間把事做好（do the right things， at the right time，do the things right），並確保新操作人員對標準作業動作程序有正確一致的觀念。

2.提高學習者的興趣及動機：人類天生難免有犯錯的機率，如果SOP 提供明確、簡單的指示和每一道步驟的陳述要點，新手只要依循明顯的提示以及有建設性的資訊引導，就能按部就班依程序來迅速完成，在執行工作時有助於操控性的成就感，並提高學習的興趣和動機。

3.作為訓練教材之用：當研究高層非常忙碌或不在場指導之時，SOP 如同讓現場“說話”，提供工作人員的自我學習訓練，並讓新操作人員即早上手工作崗位。

4.節省時間成本：學習者可以針對較複雜或不懂的動作，從SOP中進行重複性的瀏覽，以節省訓練新進人員的時間。當助理人員的業務有所調整或離職時，必須重新訓練新人、重新了解檢定的流程，如果等操作熟悉後再投入工作場合，對該計畫可能已具備專業技術，但也浪費不少成本而影響計畫進程。

5.更重要確保新操作人員產品品質的產出，進而邁向ISO 9000:2000的基礎。

歸納SOP 的兩個注意要項：

第一、要簡單明瞭的敘述工作程序，儘量使每個程序做到最簡潔的工作說明。故此，制定SOP 時必須確保每個人都懂得使用的方法。並且把SOP假設在從業人員仍屬生殊的狀況下，即使是新操作人員也可不經過任何訓練的過程，立即使用這些作業流程，去達成自身能力的超越。故任何好的SOP設計目標就是“無須學習、一看就懂”，讓新人容易上手。

第二、檢核各程序與程序之間的SOP 是否緊密結合，以順利產出符合品質要求的資料。而檢核點就設定在風險最高以及關鍵性的程序上，並以下一個步驟是前一個步驟的品管把關，如此運作下來，每個人都是扮演執行者与品管者的雙重角色。

S.O.P在規劃之前，必須先有充分的「情境想定」。
·S.O.P是否分別含有預防、緊急應變及事後調查鑑定等三種內容。
·S.O.P中必須確保所需資源與人力的充足，而且資源品質與人力素質均須符合專業要求。
·S.O.P中必須確保在應變過程的執行中，必須符合S.O.P所規劃的程序，且在執行的過程有監督的機制。
·S.O.P中必須確保執行的過程中，所有作業均隨時序有詳細的紀錄，以利事中查證以及事後重構與檢討。

如何制定SOP?

SOP 可說是集合現場專家的知識庫所在，主要功能乃在當作業系統發生異常時，若出現不知所措的程序處理時，可即時閱讀SOP 的內容大綱或說明，以作為操作人員應變的參考。此SOP 制定的辦法，將提供日後執行的參考。

SOP制定的步驟說明如下：

1. 寫總綱：

首先，為整個計畫任務撰寫一個綱要式的目標。此綱要只需勾勒出全面性的關鍵程序，
並對整個計畫概況做全面性的描述。在此不需要列出每一項細節，能明確指出總綱流程的全貌，以確保計畫上都包含每一個分項即可。

其次，再把團隊裡的所有人力配置到這個程序當中。在資源評估階段中選定擔任實際執
行的人員，並規劃很具體的內容目標。一方面可以避免出錯或確保不會漏掉任何關鍵的步驟，另一方面可以幫助計畫確認，並掌握即時解決問題和相當重要而被遺忘的資源。

2. 確認綱要細節

當總綱流程大致確認完成後，再次利用團隊成員的幫助。檢查這些程序，找出不合理之處，使細項綱要更為精鍊，並聽取成員間的意見，確認沒有漏掉關鍵的步驟。最後經計畫內每個人都同意綱要確實完整時，再將詳盡的細節追加上去，此後陸續將產生一階、二階等相關文件，讓計畫流程更臻完整與完善。

3. 實際操作

請負責每一個程序的人來參與所有細節的制定，並請執行人員記下「所有的步驟」來完成一份SOP 文件，以預防計畫再次出現大的漏洞。

4. 定期更新SOP
標準操作流程則是會隨著時間、目的而有所改變，應依制定好的SOP 執行一段時間後，必需按現有資源（如軟、硬體設施或預算條件）的限制不斷更新，並保證SOP 不會過時或不敷使用。

若有製作另一個SOP，則書面資料必須要完整使容易辨識，詳實記錄新舊版本之差異與任何更改之日期與內容，使SOP 的終極目標達到持續改善之道，以求真、求善的品質認可。

5. 保持作業彈性

為防止無法考慮到所有狀況的發生，建議在每個單獨的SOP 之下，都要有SOP 特定的標準擴充程序4（Standard EscalationProcedures，SEP）。而隨著資料建立與資源利用的擴增，即早建構高度的擴充性及延展性，所産生的SOP或資料庫等文件檔案，方便日後與其他系統作為交換資料。這麼一來共同目的就能確保每個需要瞭解問題的人，都能及時知道和正確參與，並降低干擾風險，以儘可能將問題快速解決。

6. 國際標準比對

訂定標準作業程序S.O.P(含各該督導檢查的S.O.P，以及受督導檢查業者所建立各項自主檢查的S.O.P等)最後必須進行相關 國際標準比對再修訂 ，要做到徹底國際接軌動作。

必須建置安全管理法規運作機制，使各項安全標準能與國際接軌（例如：安全管理問題是否已建立標準作業程序【S.O.P】；各項督導檢查的S.O.P機制是否確實運作；受督導檢查業者是否依規定建立各項自主檢查S.O.P機制等）。

7.定時檢討再設定成新標準流程（NSOP）

而適時以原定標準流程（SOP）繼以PDCA循環模式，定時檢討再設定成新標準流程（NSOP）是必要的更新檢討動作但常被管理者忽略由SOP做到NSOP。

成功經營管理三要件：適時以原定標準流程（SOP）以PDCA循環模式，定時檢討設定新標準流程（NSOP）、無時無刻徹底執行新標準流程（NSOP）、依執行目標績效立即獎懲，這就是今日所稱的『第一手的經營管理思想』【精確的未雨綢繆】策略理念。

標準化作業流程貫徹經驗留存、流程改善的目標

製作標準化作業流程(Standard Operation Procedure, SOP)有助於組織內工作同仁能夠有所依循與規範，藉以提升工作效率與效能。因此KM (Knowledge management )將SOP的彙整作為改善工作流程的重要策略。

由各部門分別整理內部標準化流程項目，著手建置SOP計畫。內部工作類型相當的多樣化，較難用統一的流程去規範，所以以KM的角度出發，主要是將SOP作為經驗留存的工具，並期望藉由各項SOP的撰寫過程，同步檢視工作流程的合理性，來改善工作執行的成效。

因此，各部門SOP的收納範圍，是以下列四個向度進行考量，其收納原則為：
(一) 最佳典範經驗
(二) 失敗但有參考價值的經驗
(三) 有助於工作品質與時間管控的經驗
(四) 新人上任必備的工作參考內容

SOP彙整工作已完成第一階段的收集目標，並將所有的SOP依據不同部門別、不同類型在EIP(Enterprise informationportal)即企業資訊入口網站內存檔，方便需求者進行資料查詢。而SOP下一階段的建置目標，則設定於將SOP資料運用於各項工作流程改善計畫之中，其預定計畫如下：

(一)跨部門檢視SOP的合理性：

雖然工作類型相當的多樣化，但是仍有許多部門間的工作彼此貫穿，因此，藉由跨部門SOP檢視會議，可以瞭解彼此工作流程的合理性、達到工作協調之功能，更重要的是藉此修正工作流程，並將重要經驗予以保存傳承；如果有一些共通的流程，則協調各部門找出一致性，建立組織共同的工作模式。

(二) 利用SOP提升工作品質：

重視SOP在實際工作中的運用性，也就是利用製作完成的SOP作為工作品質的檢核工具，在各項工作的執行過程中，可隨時檢視工作程序與時程，並可藉此培養組織工作者間的工作習慣並檢視工作流程的合理性，以維持優良的工作品質與效率。

(三)SOP與JD的整合運用：

SOP建置的原始目標在於經驗留存，缺乏考量SOP與各職位別之間的明確關聯。因此，為能將SOP與工作職務進行密切連結與運用，後續計畫將完成各職位工作說明書(Job Description,JD)。此項計畫將能檢視各職位所需的重要SOP是否均已留存，並可將相關SOP項目納入工作說明書之中，作為各項職務的重要參考依據，對於職務內容則具有關鍵性的說明功能。

(四)SOP與新操作人員訓練內容結合：

為協助新操作人員能夠更快熟悉基金會規範與工作內容，故在EIP(Enterprise informationportal)即企業資訊入口網站內建置有「新操作人員訓練」使用介面，內容包含認識機構、工作規範、EIP使用說明等，後續計畫將納入部門相關SOP資料，以增加新操作人員對自我工作職能的熟悉與瞭解程度，縮短工作適應時間。

(五)SOP與專案管理整合計畫：

由於組織內很多工作都是以專案執行，為了留存專案進行的知識內容，並提升專案進行的時程與品質管控，組織內應在預定期限引進專案管理制度，以培養組織內同仁對於專案管理的工作習慣與態度。在設計此項工作制度時，主要是從經驗留存與擷取隱性知識的角度出發，同時運用SOP作為專案工作進行時的重要說明資料與檢核工具。

而在規劃建置專案管理平台功能時，運用循環式PDCA的模式去思考專案執行過程所需累積的文件內容與管理層面的需求：Plan (計畫書)─Do (與專案工作相關的SOP)─Check (利用檢核點進行提醒與管制的相關資料)─Action(實際執行紀錄與結案報告)，專案管理平台則提供重要文件留存、提醒、溝通、知會、檢核等功能。希望透過完整的專案管理制度、資訊平台與SOP的整合運用，提升各項專案的工作品質與效率。

結論

由SOP 應用於各式各樣內容建置上，初步歸納下列幾項特點：

1.發揮SOP 的意義與精神，使流程設計更具合理化。另一者，提供層次分明的模組化概念，讓標準化的程序更有架構可循。

2.所整理的SOP 流程，使工作範疇更趨明朗，有助於更清楚與明確的執行目標。善用SOP 的策略構想，以掌握最少人力達到最佳品質的數位成果。

3.從整體流程架構圖與各項SOP 的流程圖，兩者各具不同的決策立場，前者是屬於高階管理者宏觀的規劃藍圖，後者是基層助理所要執行的細項，可明顯比較差異之處並加強關鍵步驟的管制。

4.SOP1 至其他如SOP4.... 除了跟現有工作流程相結合外，並在有限的人力、物力等成本考量下，重新檢視工作流程的配套措施，並不斷修正各程序之間的邏輯性，並將失誤根源降至最低，一者提早處理異常狀況的發生，另者可供線上人員來參考。

承上所述的SOP 相關製程，藉由初步雛形與描繪，希望提供工作小組的參考與修正的方向。並針對特性的分類、整理、修復、編目、掃瞄、後設資料的建立、各項作業的品質管制、驗收等建立一套標準的作業規範，以達到經驗累積，品質穩定的目標，俾利於以後工作的進行。

以上從各個SOP 實際運用到工作製程上，發現工作流程很多是平行作業或同步進行的，為達SOP 的精神，試作SOP 的目的，即使沒有專業人員在場的假設下，也都能如實運作與執行，且融入專案計畫的制度面，以形成作業人員良性的工作習慣。

為探究現況流程，以SOP 的模式導入此作業中，如仍發現有些流程未能形成SOP 的雛型，必須提出相關流程的問題意識或邏輯思考，並持續改善作業流程的安排與設計。對照各流程之現況發展，提出下列相關問題之研究：

1.如SOP1應屬於初始階段中所發展的各項規範，更是計畫初期應該規畫与建立的，包括各式表單或文件規章的設計。然而，隨著計畫進度正式的展開，相關作業規範已漸序融入SOP2 或SOP4... 成為一體。

為管理作業程序的一貫性，建議進入實施階段時，SOP1最後只須留下人員配置及專案管理的管控，其他規範若有變更，在依循對應的動作上一併通知修正即可。

根據以上說明，有些SOP 應互相整合，如SOP1 中的規範1.2 至規範1.5 應整合至SOP2 中.....。規範1.6 可整合至SOP3...，規範1.7則整合至SOP4當中....以此類推修訂。

2. 對照前置作業流程架構圖文說明的敘述，呈現不易理解與認知的流程圖。建議將作業程序簡單化並達成一致性容易依循的方向。

根據現況的SOP1與SOP2或 SOP3SOP4...仍有重複橫跨兩個作業標準，此現象有違SOP 的精神，因此，為達具體明潦表達，此兩流程應避免工作人員對執行程序上的認知造成誤判。

3. SOP精簡規劃勿衝突原則。

總結

知識是累積的，為了充分運用全體員工的集體智慧，並將組織中各項流程、規定及經驗予以書面標準化，使所有員工皆能有標準、有系統執行組織內所有工作。如此，將不會因個人因素導致標準不一而影響整體作業；不僅能提高設備運作之效率、減低試驗誤差、縮短人員操作時間，更能產生標準一致的數據結果，以提 供客戶最好的服務。

組織應明確將有關資訊進行書面化規範，包括品質系統、行政相關系統、設計研發、實驗室作業、實驗動物中心、抱怨 / 異常、品質管制 / 稽核、客戶需求、文件 / 紀錄、設備 /設施、品質計畫書、各負責人員、時程安排之規劃、執行之方式、各管制點及管制方法、相關品質紀錄之產生，以及其他在品質規劃所需再制定之程序書或標準書等。

品質系統文件共分為四階層，第一階文件：品質手冊；第二階文件：程序書；第三階文件：工作指導書、試驗標準書、規範，以及其他工作支援文件；第四階文件：紀錄、表單、檔案、標籤等。此外還包括文件制定、編號原則、撰寫標準、版次編訂、審查、分發與回收、修改、廢止等，使本公司實施標準化計劃時，所有相關作業均有遵循依據。

組織內部應累積完整數量之 SOP ，所有每種每份 SOP 均應為該部份量身訂作而成，而且皆根據國內外之相關文獻、報告、 Guideline 、相關法規，匯集相關人員之經驗，撰寫出適合組織該部門使用之 SOP 。

組織部門因操作之方式、判斷標準日新月異及操作人員的經驗累積，負責人須定期進行相關文獻之搜尋、更新，實驗操作相關之 SOP 也須隨之更新，以確保操作的正確性及步驟流暢性，並符合國際標準，使得報告結果達到客戶及國際品質之要求。

最後
Content is King，Sharing is Power.唯有行動(Action)，才能看見SOP所產生知識經濟之美與力量。

農委會會本部農業政策經營管理合理化在農業之應用指導方針訂定
合理的標準指出：農業產銷過程中，時有因農產品或加工品的品質好壞差異大、不良品比率高，或因作業損耗大、工作不順暢等情形，造成經營上的損失，不但增加成本的支出，也直接影響到農民收益。這些問題，我們可應用「標準化」的管理技巧予以改善。

所謂「標準化」，就是將農場、加工廠或集貨場內的各項責任及工作，歸納分析，找出最簡單、合理又符合經濟效益的作法，並予以明文化，使農場成員，甚或是新手，均可依據這些共同遵循的工作準則執行各項工作，減少因人為疏漏所造成的損失。

綜言之，標準化作業的效益可歸納為以下幾點：
1.使工作順暢推動，提高作業效率。
2.減少人力、時間、資源的浪費，降低作業成本。
3.透過簡單、一致的合理化工作程序，確保產品品質水準。

「標準化」工作，可以從組織的標準化、物料的標準化、作業的標準化及管理的標準化等四方面著手進行，可分述如下：

1.組織的標準化：

農場的產銷作業主要是靠組織內的成員來執行，如果沒有把成員妥善地結合起來，明確地說明組織的職掌與工作分配，那麼很容易和一盤散沙一般。因此有必要將成員的職責及生產工作調配加以標準化，使組織的運作，在成員各司其職，分工合作下，發揮團隊的力量。

2.物料的標準化：

物料包括各種農業資材、生產成品、加工品及機器設備等。物料如果沒有統一的規格，在採購、驗收或加工包裝作業時，就不知道要採用什麼標準，也就無法保障買進來或賣出去物料的品質或功能，還會影響到工作效率及成本。物料及機器設備如果沒有列冊管理，則容易造成不必要的浪費。因此有必要將物料的允收標準、加工標準、包裝標準、規格及設備清冊予以標準化，減少資源浪費，便利設備之妥善管理。

3.作業的標準化：

作業包括生產、加工、驗收、分級、包裝、保存及配送等工作，作業的標準化就是要訂定一致的流程與應注意事項，包括要做什麼事情(事)、由誰來做(人)、什麼時候做(時)、在那裡做(地)、用什麼東西來做(物)、要怎麼去做(如何)。作業程序(事、人、時、地、如何)、作業標準(事、時、物、如何)及表單(事、人、時)等，就是為了明確地表達所有跟作業有關的因素而訂定的。

如果沒有說明清楚，可能會發生工作重複，浪費人力時間；作業不順暢，影響交貨期限；不合理的做法，造成品質好壞差異太大或損耗比例過高等情況。因此有必要將與作業相關的作業程序書、作業標準書及表單予以標準化。

4.管理的標準化：

管理是指產銷協調、庫存、成本、品質及客戶滿意等的管理。管理標準化是建立各項管理指標，然後依據實際作業結果與指標對照，瞭解實際的運作水準，當經營狀況不佳，無法達到管理指標水準時，可以依照一定的模式來分析檢討，找出原因並且修訂標準，使得管理更務實而合理。

管理如果沒有標準化，可能會有事情沒人管理或意見雜陳無從管理等情況產生，資源也無法做最有效的運用，即使人員表現再好，用的設備再自動化，也可能因為管理不善而事倍功半。因此有必要將管理的指標、問題分析解決的模式及標準的修訂維護予以標準化。

標準的產生是經過不斷修正，追求合理化過程才能得到的，其原則是儘量做到簡單而統一。未來農業的經營，「組織」的功能將愈趨重要，組織(如產銷班)的人、事、物會愈趨複雜，因此，標準化在農場經營管理中是極為重要的課題。

很多人以為標準化的實施很困難而且有限制，其實不然，標準化可以是非常簡單而無所不在的，從簡單的５Ｓ改善、工作分配、包裝規格說明、農業資材驗收標準訂定或庫存分析檢討著手，都能從小改善而得到大收穫。

SOP＋：SOP上再加一點「用心」，天下無敵

SOP標準作業流程，是「規定」，不是「一定」，「傀儡型的員工」只知道死守SOP，按表操課，當狀況超出SOP時，又不懂得用心解決，最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂

在這重視結果的商業社會裡，光有效率是不夠的，如何在SOP上加一點用心，讓自己成為客戶老闆心中永不可替代的「唯一」，你才會成為一個天下無敵「SOP+」的上等人！

奇異前執行長傑克．威爾許曾說：「掌握顧客最好的方法，就是不斷想著，該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的商業社會裡，光有效率是不夠的，只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人，才有可能是贏家。

這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢？說破了就是「比SOP多一點」，簡單來說就是「SOP＋」

不幸的是，在各行各業裡，絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式，習慣把顧客都當成同一種人，用同一種模式去服務；他們不了解SOP標準作業流程，是「規定」，不是「一定」，

SOP是死的，客戶是活的！他們只知道死守SOP，按表操課，當狀況超出SOP時，又不懂得用心解決， 就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通，最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。

如果你自覺勞苦功高，可是加薪、升官永遠輪不到！如果你正身陷工 作瓶頸，想要突破卻又不知從何開始！如果你不想讓薪水變成死水，在埋怨中繼續當個貧苦的上班族！

如果你想在最短的時間內，得到老闆的倚重與賞識！請盡速詳 閱本書，答案都在這本《SOP＋》之中。

大量的國內外案例，一針見血的剖析，絕對讓你在最短的時間內，成為一個「SOP＋」的上等人！

SOP三大思維陷阱

01. 陷阱一：贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆   聽話的員工最先被裁員

02. 陷阱二：付出=收獲
薪水變死水都是自找的  勞苦功高不會讓你住豪宅  只有專業，沒有地位

03. 陷阱三：服務滿分
第一不是極限，是侷限100%肯定的背後危機  客戶的錯都是你的錯

阻礙晉升SOP+的七種服務態度

01. 總是把自己貶作「剩餘價值」
02. 為討好顧客而損毀公司利益
03. 太多的模糊曖昧，話講不清楚說不明白
04. 自以為是在為客戶設想，其實幫了倒忙
05. 萬年「標準服務」的迷思
06. 窄化客源、自我設限的盲點
07. 只陳述部分事實，而未客觀說出真相

透視〔傀儡型員工〕的下坡曲線

01. 傀儡型員工的四大死穴
死穴一：LQ定位錯誤
死穴二：錯估自己的貢獻度
死穴三：沒有突破的智慧和勇氣
死穴四：把一切視為理所當然

02. SOP是死的，客戶是活的
精緻化創造最佳服務
服務客戶的五十九分效應

03. 下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲：認清SOP的內涵本質
二部曲：SOP是小圈，你才是大圈
三部曲：隨時掌握SOP市場變化脈動
四部曲：積極擴大服務的客戶群

SOP＋的無敵加薪法則

01. 突破待客曲線唯一捷徑：不斷的學習
02. 看透客戶行為模式才是業績保證
03. 讓5%＞95% 的超值策略
04. 從SOP進化到SOP+的終極策略

SOP+的無敵加薪法則-從sop進化到sop+的終極策略

將條列幾項如何改善及增進S（Scrupulous；細心）、O（Originality；創造力）和P（Passion；熱情）的方法，讓每個人都可以從SOP提升到SOP+。

提升S（Scrupulous；細心）的10項法則

1. 時常告訴自己：「例行公事如何才能做得更好？」或常自問：「我該如何改善現況流程？」
2. 從記住每一個客戶的名字開始，下次見面一定要能馬上叫出他的名字。
3. 當顧客需要的商品，品質上若有些微差距，請主動拿品質最好的給他，別等他開口。
4. 任何操作過程的一部份，都必須重視。若事情沒達到最佳效率，表示你一定疏忽了某些細節。
5. 與同業、同行、同事之間的差距，往往來自於被忽略的小細節。
6. 多參加有關4U-DISC四型人格特質認知辨識的訓練課程，並在平日多加驗證練習。
7. 練習每次從別人或自己所犯的錯誤中，找出解決之道，絕不可含混度日不思考。
8. 每次看到、聽到成功人物或案例，試著用心分析找出他們成功的關鍵和細節。
9. 常常思考：「如果自己是消費者，我會希望別人怎麼對待我？」
10. 多做別人不願意做的，多做別人想不到你會做的事。記得，光滿意是不夠的，要能令人感動！

提升O（Originality；創意）的10項法則

1. 生活中的各種場合多試著聆聽旁人的談話擷取精華。
2. 清楚了解自己人格特質的獨特性，以及能激發自己工作熱忱的關鍵。
3. 每周有計畫的做閱讀、聽廣播，或多參加知性的讀書會。
4. 絕不讓你突發有意義的靈感溜走，迅速行動記錄它、整理它、執行它。
5. 常保持精神快樂和身心健康，並保有明朗的思緒。記得！熬夜損毀創意。
6. 對新事物常保持好奇心，每年強迫自己學一項新技能，或到一個從沒去過的地方。
7. 把大量相關資料整理成情報或Know How。
8. 練習對事物全然了解後才下評論。
9. 在分裂及兩個不相關的領域間，試著找出連結及關聯性。
10. 舊瓶裝新酒，嘗試在古老而成熟的模組中，注入現代的潮流思維元素。

提升P（Passion；熱情）的10項法則

1. 做你愛的工作：不要為錢做事，那是做不久的。只有發自內心喜歡這個工作，才是你的舞台。
2. 發掘自我成就：找出自己擅長的天份（賦），並專注它、提升它。
3. 每次只做一事：每次集中能量聚焦，只做一件事，要有「不把它完成渾身不舒服」的心態。
4. 思考深層意義：在工作中找到自我價值感，不要只看表面。
5. 將工作遊戲化：在工作中找樂趣、找樂子，找回當初選擇這份工作的喜悅。
6. 創造正向環境：多聽振奮人心的音樂，多跟正向思考的人互動，有好表現彼此互相鼓勵讚美。
7. 練習自我暗示：每天告訴自己，「我喜歡我的工作」、「我是最好的」、「這份工作因為有我，很多人將受惠」。
8. 目標轉化動力：不斷告訴自己事情完成後，會得到什麼樣的獎賞和報酬。
9. 過程令人感動：當付出到一段落，若你心中會由然升起一股莫名感動、佩服自己的傻勁，那你在過程中確定充滿了熱情。
10. 不計毀譽成敗：熱情就是不計毀譽成敗，執著去做自認為有意義的事。 如果我們可以把自我提升、追求完美、驗證學習、大量行動變成工作上的習慣，那你肯定會成為「SOP+」菁英俱樂部的一員。

SOP+的無敵加薪法則-讓5%＞95% 的超值策略

前陣子看到一則美國的研究報導，裡面說，「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之四，會提 出抱怨的那些顧客，才是你最忠實的顧客！但是，如果那些提出抱怨的顧客，提出第二次抱怨，他們的忠誠度就會以百分之二十五的等比級數開始降低……」

他們得出結論：沒有消息並不是好消息，只是你所占的地位太不重要，讓這些客戶連提出抱怨的欲望都沒有……

用5%的時間，減少95%的成本

有一則廣泛流傳的笑話說：有個人得到一本武功祕笈，他翻開第一頁，只見上面寫著：「武林稱雄，必先自宮」，這個人心裡好掙扎，但為了稱霸武林，再大的犠牲 都是值得的。於是他咬牙提刀就痛下重手。好不容易忍痛止血包紥完，他用顫抖的手興奮的翻開第二頁，一看之下簡直欲哭無淚，因為上面寫著：「若不自宮，其實 還有別的方法可以成功……」

很多服務人員在面對客人的抱怨時，往往懶得花五秒鐘確定問題到底在哪裡，或是完整了解客戶的語意，結果原本稍微調整做法就可以解決的問題，就因為雙方沒有 聚焦，或是用了錯的方法去解決，導致問題愈拖愈嚴重，不但影響公司整體形象，也失去這些希望你們更進步的忠實客戶。

為什麼有些企業可以成功？就是因為他們願意比別人多花百分之五的時間了解客戶，避免未來得花上百分之九十五的成本解決問題。

第一步就要改對

品牌行銷大師戴洛．崔維斯（Daryl Travis）說過一個很悲慘的飛行經歷：他當時正要從底特律飛往芝加哥，但航班卻被取消了好幾班，航空公司的人甚至沒有向乘客解釋取消的原因。最後得知 的官方說法是，芝加哥現在暴風雨肆虐，不知多久才能平息。

當晚只剩最後一班班機，粥少僧多，空服員又堅持大家必須先回到票務櫃檯，辦理更改票務事宜。怕麻煩的他，當下決定拿回行李先在底特律住一晚，同時明天換搭 其他公司的早班飛機回去，可是處理行李的機組人員居然下班了，領不到行李對他來說很不方便，因為他的行李中有藥品、隱形眼鏡盒，沒有這些東西根本沒辦法離 開。但航空公司的回覆更勁爆，原來，行李已被送上最後一班飛往芝加哥的飛機上……

委屈的在機場逗留一夜後，隔天一早他搭最早班飛機回到芝加哥，但輸送帶仍不見行李蹤影。他企圖聯絡機組人員，但對方一直忙線中。折騰了五六個小時，他只好 疲累的無功折返，一回到飯店，機場人員就打來告訴他，行李在芝加哥機場，請他來領取。

可是才剛從機場坐四十分鐘的車回到飯店，他告訴航空公司至少在道義上應該把行李送回飯店。對方答應說會用計程車幫他送到，他感動興奮之餘，在飯店門口等待 他的行李，但司機一下車，居然要跟他收取二十塊美金的車資！原來，機場只負責叫計程車，並沒有負責買單。

結束了這個事件後，這家航空公司成為戴洛筆下永遠抹滅不掉的行銷反例，看過他的書的人，都知道這家公司的惡形惡狀……

相反的，MK計程車行是日本高知名度的運輸公司，在一個品牌形象調查中，他們高居前三名。可是有一天，一位乘客搭上車後，下車時掏出身上僅有的一張千元大鈔交給司機，司機看了看：「您沒有零錢嗎？」
「我只有張大鈔了。」
「可是我現在沒錢找，你可不可以去旁邊的商店換一下？」

乘客非常生氣，馬上寫了封匿名信向總公司反應。總公司想要當面致歉，但信上沒有姓名和聯絡方式，所以公司當天就在乘客下車的地方立了一面道歉看板，由司機 輪流看守了兩個禮拜，連會長也親自到這個地方站崗過，甚至登報尋人，卻沒有結果。

到了第三周，車行居然收到抱怨顧客的來信：「我每天回家都會經過你們的道歉看板，看到司機居然這麼有誠意的守候了兩個禮拜，我很感動。我知道你們是真心 的，我不但接受你們的道歉，往後我還會幫你們大力的宣傳，你們是我心目中最棒的車行。」

這段時間，MK車行當然可以不用過於理會這個客戶的抱怨，大費周章的做這件事，但是這位客人的不滿意卻有可能不斷擴散，讓車行的服務品質在消費中心中產生疑慮。

這兩個同樣由不良服務衍生的事件，結果有這麼大的差別，主要關鍵就在於當客戶提出抱怨時，他們的處理方式和態度。

如同一句古老的諺語：「如果你可以把敵人變為朋友，那麼所有的人都將成為你的朋友」。SOP+要強調的，就是希望大家第一步就做對，如果第一步做錯了，也要在第一步就改對。

再次希望大家別忘了SOP的人性化涵意：

用更細心（Scrupulous）、更有創意的思維（Originality），加上滿腔的熱情（Passion），將服務做到“＋”卓越（Perfect）的境界。

SOP+的無敵加薪法則-看透客戶行為模式才是業績保證

根據統計，一位滿意的客戶，會將他認為不錯的消費經驗告訴五個人，但一個不滿意的客戶，至少會把他的經驗告訴十五個人。

如果你在同一家餐廳吃飯，前幾次去，服務人員態度都很好，服務迅速確實，這種好經驗你會跟幾個人說？但是如果你在其中一次消費時遇到問題，例如服務人員打 翻東西在你身上，燙得你哇哇叫又沒有提供你想要的善後方式，你可能逢人就會大吐苦水。 而且當你把自己不好的經驗告訴十五個人時，都得先回想一次，結果就是你回憶了這個不好的經驗十五次。

甚至，每次陳述時，你還會加入其他朋友告訴你的類似的 經驗，所以到最後可能一切已經走樣，變成誇大不實的情況了！而這家餐廳也就變成你們心目中的拒絕往來戶。

通常朋友推薦我們一部好電影，我們還未必花錢買票看，但只要有人說這部電影很難看，我們九成九不會去看，你說是嗎？但事實上它真的不好看嗎？也未必！ 我常說人性就是如此，如果服務時無法兼顧各類客戶的反應和需求，一次失誤就會抵毀你過去建立的信譽和價值。

可口可樂（Coca-Cola）執行長桂祖塔（Robert Goizueta）曾經說，「我們的敵人是咖啡，牛奶和水。」而現在，咖啡、瓶裝水和乳酸飲料，可口可樂也成立副品牌在銷售了！ 我知道一般企業的做法是，專心在自己的本業上，希望把自己的產品賣給每一個人，但可口可樂顯然採取另一種思考方式，它設法了解每一個人需要什麼，然後製造 客戶們一定想要的產品。

配合客戶調整方式

想做到SOP+，絕對不能只是自顧自的付出，否則就會流於「自以為替客戶想」的錯誤，為了讓付出適得其所，你必須先看透服務對象的行為模式才行。

我在課堂上課時，常常說一句話：「一樣米沒有養百種人，一樣米只有養DISC四種人。」
所謂DISC指的是四種人格特質，分別代表：
Ｄ：掌控型（Dominance）
Ｉ：影響型（Influence）
Ｓ：穩定型（Steadiness）
Ｃ：謹慎型（Cautious）

幾乎所有人都同時具備這四種人格特質，只是強度不同而已。但只要你能看出他的哪一兩項特質比較明顯，就能決定自己該用何種態度和方法，與對方進行和諧而有效率的交流。
我大致將這四種人格特質簡單整理成下表（表4-1）：

（表4-1）

關於這四種人格特質，我在《LQ-職場人必懂的大圈小圈定位法則》曾經有過詳細說明，在這裡提出來，只是想利用這些概略分類告訴大家，每一位客戶的需求依 行為特質的不同，服務方式都是不同的，真正要做到SOP＋，就要透過更細心、用心的觀察，先了解眼前的客戶是何種屬性？他們需要什麼樣的環境和服務態度？ 然後，你才可以更客觀的，創造出「他們想要的」，而不是「自己想給的」服務。想提升SOP+，其實不妨安排時間多參加「4U行為特質認知應用訓練」的相關 課程。

表4-2是我歸結出能提供給四型顧客的主要訴求與論調，供讀者參考，初步希望能幫助大家更加了解客戶，進而滿足客戶：

表4-2：吸引四型顧客的訴求與論調

從SOP 附加價值才是真正的價值

(原作者：江緯辰)前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，其中幾個快手快腳的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，有三件事一定做不好：第一是揉麵糰的時間太短，第二是等待發酵的時間太急，第三則是烘烤的時間太匆促，而這三樣，正是麵包是否鬆軟可口的關鍵。

朋友無奈的說，要是這些中看不中用的麵包上架，他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比，沒幾個月就準備要倒店了。

「做麵包有做麵包的SOP，但絕對不是把整個流程做完就結束了，一個真正的麵包師傅，應該是站在消費者的角度思考，希望他們吃到的是下次還想再吃一次的美味。像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機器做都比那些好吃，幹嘛還要花時間、花精力教他們？」

看著朋友生氣又無奈的表情，這一堂無意中上到的「麵包哲學」，讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。

美國心理學之父威廉．詹姆斯（William James）說：「每個人都渴望被人關心和注意。」
「比SOP多一點」，簡單來說就是SOP＋，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？

如同行銷專家科特勒（Philip Kotler）說：「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗？」

而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。

企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。

唯有附加價值，才能讓你突破０分
什麼是附加價值？

這麼說吧，一本書原本只能賣三百塊，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布 也許不值錢，如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；

一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；如果這張紙被 送進中央印刷廠，出來更是人人搶著要。我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？但他的「氧氣」的確與眾不同， 因為他把薄荷、葡萄柚等各種香氛注入這些氧氣中，只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。

我認為SOP+指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？你有沒有體認到，自己該賣的不是產品，而是一個獨特的經驗才對？

當大家都提供相同的服務品質時，你如果能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。

當愈來愈多便利商店林立在街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？

因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。

大鷹城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，帶領原本年虧損四十二億日圓的大榮集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。

高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，唯一要改變的是「員工意識……把人帶活了，企業體就能重生」，而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。

據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，大家使用運動器材時，小朋友沒有人看護，因此擔心小朋友會容易不小心受傷。

但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。
客戶想要的，才是價值所在

我在網路上看到一個超搞笑的SOP流程，它的標題是「喝可樂SOP操作說明書」：
操作項目：喝可樂
使用配件：吸管、衛生紙

操作步驟：

1. 取出易開罐可樂，檢視罐子外觀是否正常，有無缺損變形、破洞或刮傷。
2. 取出衛生紙，由上至下擦拭可樂外瓶，將水珠與髒汙擦乾淨，注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後，必須以目視方法重新檢視一次，若仍有髒汙，重覆此步驟一次。
3. 以食指對準易開罐拉環，往上一拉，注意只要拉開吸管能插入的小洞即可，不需過於用力。
4. 取出吸管，目視吸管是否乾淨，且無沾染灰塵。之後將吸管一端，插入步驟三所拉開的小洞中。
5. 將衛生紙丟入垃圾桶，即可喝可樂了。

注意事項：

1. 可樂在喝之前不可搖晃，以避免噴到臉。
2. 喝完後，可樂瓶應丟入分類垃圾桶中（鐵鋁罐類）。

這份SOP寫得簡明流暢，完全掌握了SOP的規則精髓，唯一的問題是，到底誰需要這份SOP？這份SOP真的符合多數人的「期待」嗎？

日本設計師吉岡德仁說：「設計不是要做個什麼東西出來，而是去感覺人要怎麼用那個東西。」

同樣的，所謂的服務，並不只是把一套流程做完就好，而要去感覺客戶對這套流程有沒有任何不滿？如果有，該如何修正；如果沒有，我們有沒有辦法做到讓他更想要？

勞苦功高不會讓你住豪宅

相信「付出＝收穫」的人，另一個盲點就是，覺得自己比別人認真努力，就一定會比別人得到更多。

有這個盲點的人不少，我在為一些公司進行企業訓練時，常常聽很多員工抱怨，自己明明很努力很認真，別人都下班了他還留在公司處理事情，一天到晚忙得要死，卻一點都不受重視，連一個行政助理薪水都比他高，這樣到底為誰辛苦為誰忙？

我想，這些人應該還沒有搞清楚，現在已經不是當「苦勞」就有錢賺的時代了，現在大家在意的，是你的表現有沒有符合「加薪鐵三角」。

加薪鐵三角的六大類型

所謂的加薪鐵三角，指的就是「態度」、「不可替代性」和「貢獻度」三者間，是否達到讓公司滿意的平衡地步？以及最重要的，你的內心有沒有一股自願「向上提升的動力」？ 這股向上提升的動力，是讓鐵三角完備的必要支撐力，如果少了這股力量，鐵三角必定無法長久穩固。

例 如，我遇過一種員工，他們對上司永遠態度滿分，貢獻度也不差，甚至擁有極高的不可替代性。但他們卻因為缺乏向上提升的動力，導致競爭力愈來愈貧乏，偏偏他 們又害怕失去自己的不可替代性，最後不但只知道死咬著自己的位置和權責不放，也不敢提拔後進，漸漸開始阻礙公司的人事正常流程。

可是上司又被他們的表面態 度哄得服服貼貼的，久而久之，公司會發現內部冗員愈來愈多、開支愈來愈大，收益卻愈來愈少。一旦公司發現真正問題所在，這些缺乏向上提升動力的員工，即使 滿足鐵三角的三項條件，也無法讓公司再為自己加薪。

所以，每一個上班族如果想知道自己能不能在公司順利活下去，只要問自己四個問題就好：我的工作態度好不好？我的不可替代性高不高？我的貢獻度足不足夠？以及，我有沒有強烈向上提升的渴望？

一般來說，除了身為基礎的「向上提升的動力」是必備條件外，在這個鐵三角中，員工如果有兩個項目偏高，主管就不太會對你做出不善的舉動，相反的，如果少了兩個，恐怕就得萬分小心。

不過這種「二分法」當然不是絕對，我大致將這個鐵三角，做了以下六種分類：

保值型：不可替代性高、貢獻度高、態度好。這類型的人比較有自己的主張，邏輯性強，同時擅長溝通協調，是大家的最愛。

潛力型：不可替代性高、貢獻度低、態度好。這類型的人雖然眼前沒有什麼貢獻，只要主管知人善任，將他放在恰當的位置上，很快就可以發揮最佳產值。

拿蹻型：不可替代性高、貢獻度高、態度差。這類型人總讓老闆又愛又恨，你可以說他恃寵而驕，偏偏公司少了他就如同少一塊肉，讓老闆只能怨嘆是不是上輩子欠他的。

籌碼型 不可替代性低、貢獻度高、態度好。不可替代性低，表示滿街都是可以做相同工作的人，可是這類型的人卻能在職務上，做的比別人更亮眼。大家都知道，現在業務滿街跑，但如果沒有這些業務的高度貢獻，公司營運恐怕會大受影響。

奴才型：不可替代性低、貢獻度低、態度好。這樣的人簡單來說是食之無味，棄之可惜。平常既沒貢獻，又沒有特別的技能，偏偏總是陪著一張認真的笑臉，讓人想宰都宰不下去。不過這樣的人如果不懂得充實自己，遲早仍會成為被宰一族。

必死型：貢獻度低、態度差。眼尖的人一定已經發現，這類型的人我只提到兩點，因為，要是這兩樣都做不好，不管你不可替代性有多高，公司都不會容忍你的。

那些只知道付出苦勞的人，通常屬於奴才型，他們的工作特徵是日復一日做著大同小異的工作，不管怎麼努力認真，卻苦於沒有貢獻度，又沒有特別突出的技能，憑良心說，公司只要找到能做這工作，要價不高，態度差不多的人就可以了，當然不容易受重視。

好幾年前我公司有一個助理，平常的工作就是替我整理出門的授課資料、當助教和音控，但是我發現他的生活除了上班，就只有約會，下班時間既不進修也不練口才和學習拓展業務，來提升自己的職場競爭力。

要知道，他這份工作的替代性原本就高，偏偏他一直都沒進步，相反的，他的年資愈久又要領愈多，甚至覺得他辛苦工作了三年，為什麼加薪幅度不如預期？態度就開 始變差，我真的很無力，這種情況下，只要有更優秀的人進來，他當然就被取代了。

不過，他走的時候還搞不清楚自己的盲點，只覺得老闆過河拆橋，卻不知道是自 己把自己推向必死型的最後一步。

可是，並不是所有奴才型的人都這麼沒自覺，只是他們不知道如何修正心態，為自己突圍。

利用SOP+補足鐵三角

我記得，有次我打電話到書店去訂書，結果總機接通後的第一句話居然是：「喂，有事嗎？」那時我差點以為自己 打錯了。更氣人的是，當我問了一些問題後，總機的回答只有三句話：「不清楚」、「不知道」、「不曉得」，微微上揚又帶點不耐煩的尾音，讓我忍不住懷疑對方 是不是只用肩膀夾著電話，然後一邊蹺著二郎腿，一邊修著指甲或看電視，才會連敷衍我都沒時間……

這種不愉快的交流經驗，充斥在我們生活周遭，雖然我們都聽過顧客至上，但對於這些重覆做相同工作的人，因為他們都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式，也就習慣把顧客都當成同一種人，用相同模式去服務。

這樣的處理方式雖然能使流程順暢，卻將自己帶向鐵三角的底端，不但讓自己的不可替代性變低、貢獻度低、態度也愈來愈差。用這種心態工作的人，沒被踢走就萬幸了，根本別期待加薪住豪宅。

類似這樣被動的工作，雖然沒有太多選擇權，也沒有太多表現的機會，但其實只要能用點心，多一點思考，做到SOP+，就能馬上突破這種困境。

例 如，我之前到一家公司洽談等候時，總機小姐雖然忙著接電話，但每一個空檔都會抬頭注視著我，輕輕微笑點頭；當我要進辦公室時，還不忘提醒我注意門檻。這些 當然都是SOP中不會提到的小事，卻讓我有受重視的感覺，心中也對這家公司印象大好。事實上，當一個看似奴才型的員工，開始能為公司提高分數時，他的貢獻 度就已經大幅增加，也開始邁往上一個階層。

SOP加上「人性」才能雙贏

同樣的工作，有人愈做愈沒勁，卻也有人能把它當跳板，其間的差別，就在於你能不能比SOP說的多做一那麼點點，讓加薪鐵三角達到平衡，不再把自己只當苦勞看待。

我想，有一句話是現在很多公司和員工，必須認真去體會的：SOP是為了讓流程流暢，卻不代表顧客願意來消費，或公司能感受到你的貢獻；真正能做到這兩點的，是除了SOP之外，「人性」的那部份。

那麼，什麼是人性呢？

所謂的人性就是有喜歡的，有不喜歡的；有接受的，也有不接受的；有認同的也有不認同的。人性的特色就在於大家不可能都一樣，因此對待每個人的方式，就不應該只有一套模式。

而「人性化」就是要追求大多數人能夠滿意、喜歡、認同的結果。愈人性化就代表愈大多數人能接受。

至於如何追求大多數人認同？我覺得「DISC四型人格分析」不但是徹底實行這項追求的主要工具，也應該是所有企業都應該加以學習運用的一項重要認知。不過因為這並不是這本書的主題，因此這裡就先不多加著墨。

事實上，我在前面提到的那些例子都在告訴我們，只要在SOP外，再加上那麼一點點人性化的思考，往往就能晉升為SOP+。

我每年都會把自己的愛車送回Lexus原廠保養，你一定不相信，它除了提供一般車廠都有的報紙和雜誌供車主打發時間外，居然無限量提供Häagen-Dazs冰淇淋，更可以讓車主舒服坐在高級沙發享用免費茶點。讓我每次只要想到要送車去維修，當天心情就很愉快。

雖然，每次我接到比其他車廠「高貴」一點點的帳單也會有點心痛，但只要一想到在那裡受到的服務，這筆錢也就出得心甘情願。

最近愛爾蘭有兩位設計師做出了一款很人性化的鬧鐘。這款鬧鐘不但長得不像鬧鐘，甚至不會叫，它是利用放置在枕頭套下的LED燈，摹擬自然陽光用漸亮的方式，慢慢將人喚醒。

這種鬧鐘破除一般人傳統的晨起奮戰，同時讓人自然而然神清氣爽，還能提高工作效率，難怪在國外剛上市就賣到缺貨。

SOP就像鬧鐘一般，具有提示、警戒、遵循的作用，只不過我們總認定鬧鐘只有一種形式──發出吵鬧聲把人吵醒。其實要把人叫醒絕對有更舒服的方式，如同遵循SOP，也一定有更人性化的做法，而這人性化的做法，正是重建自己加薪鐵三角的關鍵。

Michael老師語錄：
滿腦子追求完美的人未必熱情，對工作熱情的人必定追求完美。

窄化客源、自我設限的盲點

在汽車市場剛開啟時，美國汽車大廠通用汽車，向來只造大車，不造小車，主要有幾個原因：

小汽車成本較高，相對利潤就低。

小汽車空間窄小，長期駕駛容易不舒服，會提高汽車使用的不滿意率。

會買小汽車的，多半是身上沒錢的人，通常他們慣於殺價，造成利潤降低。

但不知道大家有沒有注意到，連續好幾年，汽車市占率和獲利最高的，都是日本的豐田汽車（TOYOTA），而他們正是以小型車起家的。

TOYOTA也有自己的一套邏輯：

多數顧客，尤其是年輕顧客是經濟普通的人。

這些人傾向於買對經濟較沒負擔的小車。

他們遲早會開始買較大的車。

換句話說，TOYOTA放眼長線投資，而且獲利非凡。

當我們在為客戶進行服務時，最忌諱的，就是專注於短線利潤，限制產品類型或服務品質。但是像通用汽車這種，專注在短期利益而窄化客源的服務很多，而且從古至今不斷在發生。

短視服務是未來的負債

例 如， IBM是早期最早開發電腦商機的公司之一，但他的前執行長湯瑪士．華生（Thomas Watson）考量當時電腦體積大、價格高，因此他們只專注於「看起來買得起」電腦的大公司。沒想到因此忽視電腦的長線需求，錯過進占最佳市占率的機會， 被競爭對手戴爾（DELL）撿了個大便宜。

還有一家廣告公司，因為公司擴展後營運成本增加，便要求每個分店裁減兩名業務員，留下來的業務員以高價客戶為主。但沒多久他們發現一件事：整體營收居然減少了兩成以上。

答案很簡單，第一是裁員的決定大大影響士氣，第二則是接觸客戶的人減少了，以一天每位業務可以跑三家客戶來看，他們共有三十三個營運點，每天減少將近兩百個客戶，這些損失不是轉而經營高價客戶就可以彌補的。

同樣的，在進行服務客戶時，利潤和價格對很多服務人員來說，一直是最重要的因素，可是，這種短視服務，卻也可能是造成利潤萎縮的主要原因。

我 在日本觀光時，發現一個有趣的現象，當我們進入一家店參觀，卻什麼都沒買時，銷售人員會九十度鞠躬，不斷道歉：「真的很對不起，沒能讓您找到您想要的東 西。」和其他國家一臉無所謂或一副「來亂ㄟ」的表情大異其趣。難怪日本會成為觀光客心中「下次還想再來」的幾個國家之一。

我聽很多人提過，在踏進精品店時，都感受過服務人員不友善的氣息。除了服務人員會先上下打量客人之外，還得期望沒有其他客人一起進來，否則服務人員可能會馬上把焦點轉移到看起來「比較有錢」的目標去。

像 這樣只提供短視服務的員工，不但連公司的服務SOP都沒達成，他們往往也忽略了一件重要的事：客戶不買東西，不代表他沒有足夠的消費能力，最大的原因是你 「現在」不能提供他需要的東西或服務。如果你的態度又差，讓人下次不想再來，那麼你就永遠失去這個客人，以及他周遭的親戚朋友。

這種服務，等於替未來埋下「負債口碑」的炸彈。

回客率才是利潤保證

想要得到真正的利潤，就要先提供更多價值給客戶，因為最大的利潤通常來自於重複消費。這種重複消費能大量減少客戶認識產品的時間，他們同時也是免費而有效的宣傳。而提供更多價值的要素，就是你能不能做到SOP+。

很 多餐廳對於要求外帶的客人都不友善，因為客人外帶時，等於增加公司無形的成本，例如處理的人力、餐盒，很多客人還會另外帶走一些可免費享用的餐飲，例如沙 拉、開放式飲料等等；而有些服務人員聽到客人要外帶，還會露出「連剩菜也要帶走」的鄙視眼神，讓客人下次不敢再踏進這家店，像這樣的做法，等於摒棄了這些 客戶。

同樣是訓練界的知名講師，姚能筆老師曾經說過一個例子：

有一次他經由朋友介紹，到一家牛排連鎖店用餐，因為份量很多沒有吃完，服務員走過來親切表示要幫忙把餐點打包外帶，他剛開始拒絕了，因為根據經驗，這些東西打包後，回家往往混得一團糟。

沒想到服務生仍然堅持，當他回家後打開外帶包卻發現，裡面裝了比較小塊但卻是全新的牛肉及配菜，甚至還整齊擺上兩種調味醬汁。

這種服務精神讓人不得不佩服，而且，即使有人為了貪這個便宜而光顧餐館，他們也不排斥，因為這也等於在無形中增加客源，餐廳還是賺到了。更重要的是，這種做法不但能保留客人，這些客人會因為這個好經驗不斷輾轉介紹，提供正面的宣傳效果。

發 跡在台中的鼎王麻辣鍋連鎖店幾乎每天都是人山人海，為何在麻辣鍋的紅海市場它能一枝獨秀？當然湯頭好料實在是基本配備，但最讓消費者津津樂道的，就是你只 要告訴服務人員吃剩的你要打包，他們一定會端到廚房幫你在鍋內補上滿滿的鮮嫰鴨血及滷豆腐，再注滿一鍋高湯讓你帶回家。其實鴨血豆腐沒有多少錢，但這種服 務卻可以讓消費者留下深刻的印象及幸福的感覺。

如果你真的想獲得利潤，就不要劃地自限，自以為減少某些服務或產品能降低成本，其實，這些往往才是利潤保證。假如你把自己侷限在舊的框架裡，把眼前利益當作最重要的一環，恐怕也只能等著自己的地盤，慢慢被那些有創意，願意為每個人提供服務的對手侵蝕。

Michael老師語錄：
障礙，代表眼前這個機會很少有人發現；機會，代表眼前這個障礙最後終將解決。

[參考來源]

http://news.pchome.com.tw/magazine/report/fi/managertoday/292/1/122279040072695008002.htm

http://www.wretch.cc/blog/pinktear/13646566

http://jerrylovesrebol.blogspot.com/2008/01/sop.html

http://www.atj.org.tw/newscon1.asp?number=890

http://www.interwoven.tw/news/press/2007/070915.html

http://www.wretch.cc/blog/pinktear/13646566

http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=47000

http://www.asia-learning.com/course/itemlist/75857

http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010406210

http://www.wretch.cc/blog/foryou4u&list=1

http://dsa.dsc.com.tw/class/call_center/call_center18.asp