(990419原建 1020320新增)傳統的廣告行銷觀念是,必須砸下銀子才能爭取到新顧客。有鑑於此,全世界的企業投入數十億美元經費爭取新的顧客,而所採行的手法都是傳統的銷售漏斗——大幅度打廣告創造「知名度」,接著去接觸有「興趣」的人,希望可以激起他們對商品的「渴望」。等時機成熟,就開出令人難以抗拒的優惠條件,吸引對方採取「行動」去購買。金錢從漏斗的一端流入,希望能有 「滿意」的顧客從另一端流出。

* 過去的行銷漏斗是:砸錢打知名度、接觸有興趣的人、激起渴望,再開出優惠條件,吸引購買。從漏斗 的大開口倒入金錢,希望能有滿意顧客從小開口流出。 

* 何不把漏斗倒過來,透過維繫顧客、帶動對話、營造口碑、促使推薦,從漏斗的小開口投入滿意顧客, 讓從業績漏斗的大開口源源不絕流出。 

* 運用「倒漏斗」這項嶄新的模式,省下開發新顧客的經費,用這筆錢締造絕佳顧客體驗、討好現有顧 客,激發顧客的行銷力量。小投入,能夠得到大收穫!

【 任何人都是我的顧客 】

在你們眼裡,只有想買鞋子的人才是你們的顧客;在我眼裡,任何人都是我的顧客,包括那個一心向我推銷帽子的人!

上世紀20年代,隨著體育運動的興起,在一個名叫赫佐格奧拉赫的德國小鎮上,先後出現了三家運動鞋作坊。其中有個老闆才20歲出頭,他起初是跟著父親在街頭擺攤的修鞋匠,後來因為在體育行業看到了商機,才大膽投資辦起了這家製鞋作坊。

有一次,小伙子和另外兩家作坊的老闆一起乘坐公共汽車去紐倫堡推銷鞋子。車到半路,上來一個拎著一大包帽子的推銷員,那是一個無時無刻不想著業務的推銷員,一上車就從包裡取出幾頂帽子滔滔不絕地向他們介紹了起來。

小伙子和那兩個老闆也是去推銷產品的,對那人的帽子當然沒有什麼興趣。他的兩個夥伴紛紛把頭側向了另一邊,可小伙子卻不一樣,他饒有興趣地聽著。後來,那個推銷員問他:“買一頂帽子吧!等我下車之後你就要錯過這個好機會了!”

“你的話很有道理,但你的形象使我的購買欲打了不少折扣!”小伙子認真地說。

“我的形象?你是說我的穿著不得體?”帽子推銷員納悶地問。

“不,你雖然戴著非常不錯的帽子,穿著非常不錯的服裝,但你的鞋子上沾滿了灰塵甚至是污泥,而這足以間接地影響到你的產品形象!”小伙子說。

那個推銷員聽後連忙拍了拍自己鞋子上的髒泥,但很顯然,鞋子上的污泥並沒有那麼容易被拍掉,他尷尬地說:“做推銷員東奔西跑的,這是不可避免的!”

“對!可是你如果穿著一雙隨時都能擦乾淨的運動鞋,這些就完全可以避免了!”小伙子邊說邊伸出腳,然後往自己的鞋子上灑了一些灰塵,接著用濕布一擦就乾淨了。

帽子推銷員眼睛一亮,覺得穿運動鞋確實是一個不錯的選擇,不僅走路比穿靴子輕鬆,最主要的是它能像皮鞋一樣一擦就乾淨,可以保持自己的最佳形象,這樣也就不會再因為形象問題而使別人的購買欲降低!

帽子推銷員忍不住問小伙子鞋子是從哪兒買的,他激動地表示下車後第一件要做的事就是去買一雙這種鞋子。這時,小伙子把身邊的大鞋包打開來說:“你現在就可以從這裡買一雙!”

事情的結果可想而知,那個向小伙子不斷推銷帽子的人,最終從小伙子的手中買走了一雙鞋子,而與小伙子一起的那兩位老闆,卻始終側著頭,無所事事地把眼睛看向車窗外面。

幾年以後,小伙子的作坊發展成了一家大型的製鞋公司,而另兩個作坊老闆還舉步維艱地在原地踏步,最後甚至停業進了小伙子的公司打工。他們曾經問那小伙子是 如何做到這一切的,小伙子說了這樣一句話:“在你們眼裡,只有想買鞋子的人才是你們的顧客;在我眼裡,任何人都是我的顧客,包括那個一心向我推銷帽子的 人!”

這個小伙子的公司,就是後來揚名世界的德國運動用品製造商“阿迪達斯”,而他本人,就是阿迪達斯的創辦人阿道夫·達斯勒。

郭台銘語錄

一、如果

(1)妳只是接電話,告訴客戶不知道、沒辦法。
(2)妳只是開訂單,不連絡、不追蹤,有問題不回報、不處理。
(3)妳只是打報表,不確定數字正確性。
(4)妳只是接電話,從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
(5)妳只是認為自己是助理,從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

那麼,妳不夠格做一個稱職的助理,妳的工作,任何人都可以取代。

二、如果

(1)你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。
(2)你從未想過個人目標攸關部門目標達成。
(3)送樣後,從未想過結果如何,為什麼沒消息。
(4)報價後,從未追蹤為什麼沒有訂單,差多少可以成交。
(5)訂單多了,從未去想怎麼回事,隨波逐流、隨客戶起舞。
(6)訂單少了,不去追查什麼原因,毫無感覺、毫無動作。
(7)你從未想過在客戶面前更專業、更守信。
(8)工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。
(9)你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。

三、如果

那麼,你不夠格做一個稱職的業務人員,你在是我們大家的負擔如果
(1)你不把客戶需求當作是非常的重要。
(2)你不把客戶抱怨當作優先解決的事項,主動追查檢 討。
(3)你時常不準時送貨,當作客戶永遠都會等你。
(4)業務反應客戶的問題,你嫌他煩。
(5)客戶反應品質的問題,你嫌他挑剔,視他為爛客戶。
(6)你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。
(7)你每天上班當作例行工作,不主動尋找問題、改善品質。

那麼,你不夠格做一個稱職的生產部主管,與你共事,我很疲勞。
每日我們在外努力,沒有良好的品質,沒有良好的服務做後盾,一切效果會打折扣,對客戶的承諾都會跳票,我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

為了提升獲利而不斷精實成本,是企業求生之道,然而在檢視生產流程時,是否輕忽了顧客抱怨與業務成長的深刻關係?看看以下這些統計數字:

在台灣市場,1件客訴的出現,代表還有其他25位懷有類似不滿的顧客,而1位不滿意的顧客至少會向11個人抱怨,但100位抱怨顧客中,只有4位會向企業主動提出問題,其他人則會默默轉向競爭對手

不過客訴若能妥善處理,則有70%的抱怨者會回頭,且品牌忠誠度還會提高。由此可見,顧客抱怨可能演變成難以收拾的公關危機,也可以是替企業形象加分的好機會,端視如何處理

處理客戶訴怨的基本步驟

1.match對方的情緒
2.回應對方的說明
3.match對方的詞句
4.處理方法明確時

處理抱怨常用的應對語

1.虛心聆聽
2.表示體諒
3.詢問問題
4.尋求相互認同及解決的方法
5.適度的處理

如何應付難纏顧客

 先感性後理性 避免NG問答

「服務是在創造不斷與客戶續緣的機會」因服務問題而損失的機會成本不僅是一位顧客終身的購買機會,更包括口碑推薦所招徠的潛在客源。

而客訴的產生來自於顧客期望與實質情況有落差,包括在互動、處理程序、服務專業與產品品質上沒有獲得公平對待;其中,感覺不受尊重的侵犯感所造成的反彈力道,往往比產品瑕疵本身來得更強。

當客訴產生時,最重要的是先處理好感覺問題, 再解決專業需求,便能事半功倍化解危機。

而許多引起顧客不滿的應答方式往往是服務人員沒有意識到的盲點,因此請在白板上寫下曾引起反彈的NG語句,舉例來說,

應盡量避免「這不是我負責的。」、「這不是我們部門處理的。」等否定句,改以「我將即刻為您轉接負責的部門。」等肯定句取代。

命令句應改為請求句,例如:「你的會員編號?」可改成「麻煩您協助提供您的會員編號,謝謝。」

若必須確認顧客的產品使用方式是否正確,「切記要引導客戶說明實際操作狀況,從中判 斷是否操作錯誤,而不是自行解釋正確的使用方式後,詢問對方是否有做錯?因為這種質疑的態度會造成負面感受。」林婉如老師強調。

深度傾聽正確表達 正面心態維持服務熱情

此外,如果無法立即解決顧客需求,一定要具體告知將如何協助處理,包括將由誰負責處理?何時可以解決?將用甚麼方式解決?且在問題解決前,要定時向客戶報告處理進度。唯有確實展現出解決問題的誠意,企業才會從顧客的負面印象中獲得重生機會。

綜合以上重點後,歸納出客訴處理的標準流程:「第一步是虛心聆聽並表示體諒,此時絕對不能否定顧客的說法,也別急著解釋;安撫好情緒後,再藉由詢問問題及重複對方回答的方式,引導客人脫離負面情緒,開始說明癥結重點,並據此尋求解決方法。」

有時為了弭平客戶的情緒,必須提供額外的優惠補償,「主管應該要下放權責,並成為第一線客服人員的支持力量,才能維持服務專業與服務熱情。」

服務業的熱忱耗損度確實相當高,然而服務品質卻與服務熱忱息息相關,因此服務人員必須以建設性的心態面對,把每次的客訴處理視為挑戰而非挑釁,從經驗中累積專業。

顛覆銷售漏斗,顧客幫你行銷!

如果你把漏斗倒過來,情況會是如何?如果不是把所有錢都用來爭取新顧客,而是把同樣這筆錢用來提供優異的顧客體驗,讓現有顧客更加滿意,會有什麼結果?你是否可以全心全意專注在維繫顧客上,擴大維繫顧客的效果,使 其還能成為你獲得新顧客的主要方式?

倒漏斗行銷是指捨棄過去「知名度、興趣、渴望、行動」的方向,轉而把注意力轉到以下事項上:

● 用有意義的方式肯定你的顧客;

● 與顧客建立持續而活躍的對話;

● 誘導現有顧客向朋友介紹;

● 激發那些注意到滿意顧客的潛在顧客群;

● 讓整個過程反覆循環,使其得以自主運作。

根本的差異在於,倒漏斗是以「由內而外」的手法讓事業成長,你把資金用在讓現有顧客感到高度滿意,使他們向別人推薦你。一般「由外而內」的做法是,集中力量不斷為你的事業爭取愈來愈多新顧客,相較之下,倒漏斗 可說是180度的轉變。

■行銷的現況

傳統的行銷漏斗現在已經嚴重失靈,再也沒有效果了。為什麼?消費者不再如大多數行銷人員所說的,那麼容易掌握。耗費大筆資金創造知名度,卻用相對少很多的經費,去把值得鎖定的潛在顧客變成真正的顧客,這樣的做 法根本說不通,可是這樣的做法隨處可見。漏斗模式過於簡化,根本已經不合時宜了,這樣的結論,是根據以下幾項事實:

1.傳統的模式假設,消費者的行為是有邏輯性,而且可以掌握的。這在理論上好像沒問題,實際上卻是大錯特錯。

2.花費在漏斗頂端(創造知名度和興趣)的金額,幾乎都遠遠超過用在漏斗底端的金額。可是用更多資金,去和已經表現出購買欲望、值得鎖定的潛在顧客互動,不是更好嗎?

3.銷售漏斗的概念過於簡化,沒有考量到許多消費者在購買之前會做研究,也沒有考量到提供免費試用品或其他樣品,會左右採購決定。

4.銷售漏斗的概念太過理所當然。消費者想怎麼做就會怎麼做, 不會完全符合我們單方面為他們設計的步驟。

5.銷售漏斗的概念沒有探討如何維繫顧客和吸引顧客再次惠顧, 完全著重在一次性的初次交易,以及如何做到第一筆交易。

6.行銷漏斗能吸引到顧客,之後卻沒有進一步經營顧客,那是不完整的。這種方式認為,你應該用所有的時間與資源去吸引陌生人購買,而不是鼓勵現有顧客購買更多商品。

現在應該回歸根本、從頭來過,用最有效的方式來爭取和維繫新顧客。如果最近的不景氣有教會大家什麼事情,那就是一個事業可以繼續經營或是每下愈況,只有4項 簡單的指標:

1.吸引更多消費者購買

2.吸引現有顧客更常購買

3.吸引現有顧客花更多錢購買你的產品

4.吸引現有顧客把你推薦給朋友

大部分的廣告與行銷支出,都把極高的比例放在第一點上。

很多企業把絕大部分的行銷經費,全都用來尋找新顧客,然而其他類別還是帶來了大量的營收。這激起了幾個值得深思的問題:

1.如果你的行銷經費,可以反映你的業績來源的話,也就是說如果你花較多經費在有效的類別上,而花較少經費在無效的類別上,結果會如何?這是不是很值得去努力達成的目標?

2.如果你挪出一部分現在用來吸引新顧客的經費,轉而用來做一些事讓現有顧客感到驚喜,會有什麼結果?這樣會不會讓他們更常再次惠顧?

3.如果你提供價格上的誘因,也就是顧客買愈多,你給的價格就愈低,結果會如何?這樣會不會讓顧客更想要再次惠顧?

上述這些問題,都著重於同一個商業概念:

顧客流失。許多企 業都會找來新顧客以彌補流失的顧客,藉此設法維持帳面平衡。這樣會製造假象,以為一切都沒問題。某種程度之內的顧客流失,會被視為是可以接受的,超過了就 不行。或許是該重新思考這個商業觀念的時候了。

商場上真正的挑戰是,一方面要維繫、培養和強化你現有的顧客關係,同時還要跟新顧客建立牢不可破的關係。科技是追求這個目標的過程中不可或缺的一項要素。可是企業往往只把新科技視為降低成本的方法,而明智的企業卻會把新科技的問世,當作是加強顧客關係最重要的方法。那麼,新科技可以發揮什麼作用?要明智運用新科技,用來建立顧客關係而不是減損關係,不妨試試以下的做法:

1.利用新科技讓顧客更容易聯絡你公司的員工。

2.要在科技與人力解決方案之間取得平衡,不要以為每件事情都必須自動化才有效率。

3.設法為不同區隔的顧客群,建置不同層次的系統。提供更快、 更好的服務,來獎勵你最好的顧客。

4.要讓客服系統精巧而容易管理。

5.安排專人答覆問題、解決問題和消除疑慮。

如果你希望提供絕佳的顧客體驗,就必須讓顧客能夠透過近年來出現的各種新興通訊管道,取得你的客服。你必須要能透過以下管道來提供客服:

■ 部落格

除了要找人開設部落格,還要密切關注消費者的部落格中,有 關你和你公司的討論。

■ 社群媒體工具

包括即時通訊的微型部落格服務,如Twitter等。

■ 品牌大使

由真人在網路討論區等地方代表你的公司發言。品牌大使要主動 去接觸顧客,協助顧客解決問題,並達成他們的目標。品牌大使要橫跨網路、實體和虛擬世界,積極和顧客互動。

■ 搜尋引擎

從Google(高 度組織化的)到Twitter(相當隨機的)都要包括在內。你必須讓顧客在想要找人解決問題的時 候,能夠很容易找到你。

■ 即時通訊

由服務人員透過你的網站和顧客互動,為顧客解決問題。讓顧客 可以透過即時通訊溝通,可以給人和真人互動的安心感,這是靜態的網路介面所不能做到的。顧客都很喜歡即時通訊,因為這會馬上給顧客滿意的答案。

■ 把解決方案眾包出去

讓顧客幫彼此想辦法。這一方面是集體智慧,一方面也是加強版 的使用者社群。讓顧客能夠協同合作,會產生一些獨特而出乎預料的解決方案。這是終極的社群自助。

客訴應對步驟,奧客變常客

一般而言,客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差,因而產生不滿的情緒,只要能夠適當地處理和對應,顧客通常能夠理解造成落差的原因,甚至有機會變成忠實的愛用者。

面對前來抱怨的顧客,你會如何反應?奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則,全盤接受顧客的要求?或是在釐清責任歸屬之前,堅決不肯道歉?甚或覺得與我無關,把問題往上推就好?

一般而言,客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差,因而產生不滿的情緒,只要能夠適當地處理和對應,顧客通常能夠理解造成落差的原因,甚至有機會變成忠實的愛用者。

想要培養自己的客服應對能力,提升顧客滿意度,不妨參考以下4個步驟:

步驟1:為「造成顧客的不愉快」誠心道歉

表達歉意,不意謂著承認錯誤,而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。當消費者怒氣沖沖地前來抱怨,如果不先設法讓對方冷靜,便無法客觀地展開對話。因此,客訴應對的第一步,便是先表示歉意。
不過,在致歉的同時,也必須站在顧客的立場,選擇符合情境和對象的說詞,並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼,否則從消費者的角度聽來,先前的道歉,只不過是之後找藉口的開場白。

步驟2:認真傾聽,理解顧客的不安

沒有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中,不只有怒氣,還隱含著焦慮或疑惑等負面思想,所以應專注聆聽消費者的想法與說法,並且對於他們表達的不安,表示理解和認同。

此外,應盡量避免在顧客話都還沒說完,就急著反駁或解釋。每個人的講話習慣不同,要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話,不僅會讓對方覺得不受尊重,也可能導致自己誤解顧客的本意。

步驟3:確認事實和目的,將模糊訊息具體化

傾聽的同時,重覆顧客說的話,並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點,也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的資訊包括:發生了什麼事、發生的時間和地點、影響的程度如何……等等;最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化,像是「常常」「很久」等用詞,就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。

在聆聽及記錄客訴過程中可發現,有些人只是單純抱怨,有些人則是想要索賠,也有些人純粹希望服務態度要改進等等。可將這些客訴目的做為未來改善的方向。

步驟4:以「恢復原狀」「公平」為原則,提出解決方案

無論最後是以退費、賠償、交換新品……等方式來化解客訴,都必須掌握兩個原則:恢復原狀和公平。而且,挑選解決方案時,千萬不能只依靠自己的判斷,仍要符合組織的對應方針,避免為組織造成無謂的損失。

最後,當處理過程告一段落,可將導致客訴的原因和解決對策,整理成調查報告,做為組織內部的共享資訊,防止同樣的錯誤再度發生。

開店遇到奧客 該忍氣吞聲?

顧客會抱怨,是表達他的不滿情緒,只是常常都會發作過頭,但就算錯在客人,客人終究是客人,要當作自己接受磨練的機會。

顧客抱怨與應對技巧

飯店第一線服務與抱怨處理技巧

顧客抱怨處理

顧客抱怨處理技巧

客戶應對教學

  

請別輕易說: 「要不然我就…………」

當我們與人對話時,不免會有生氣或沮喪的時候, 但不管是與顧客溝通時,或處理客訴時,這句話便使得情況無退路可走。 在人際關係上,不管是家人、朋友、情人,這句話也會像刀子飛向兩邊 結果溝通不成,卻落得兩邊都傷痕累累! 你說對嗎?

客服(電話市調)與客人的對話

警告~~請勿在飯後觀賞..

[參考來源]

http://www.master60.com.tw/catalog/issue.phtml?book_id=373

http://www.managertoday.com.tw/?mod=locality&func=view&id=2442

http://www.youtube.com/watch?v=drNrgauwr1I&feature=related

全站熱搜

金魚不是魚 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()