(20111020原建20120403新增)奧美廣告副董事長葉明桂:經營者該管什麼,不該管什麼?

工作者的目標,是把分內工作處理好;升上主管後,要學會透過部屬把工作做好;但成為高階主管甚至是經營者之後,公司的事務似乎什麼都歸自己管,又好 像什麼都可以不用管,如何思考自己的職責範圍,才能對組織做出最大貢獻?奧美廣告副董事長暨奧美集團策略長葉明桂,身兼經營者(副董)與直接管理產品(策 略長)兩種身分,對自己在每個角色上該做的事,經過一番思考與取捨。

郭台銘語錄

一、如果

(1)妳只是接電話,告訴客戶不知道、沒辦法。
(2)妳只是開訂單,不連絡、不追蹤,有問題不回報、不處理。
(3)妳只是打報表,不確定數字正確性。
(4)妳只是接電話,從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
(5)妳只是認為自己是助理,從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

那麼,妳不夠格做一個稱職的助理,妳的工作,任何人都可以取代。

二、如果

(1)你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。
(2)你從未想過個人目標攸關部門目標達成。
(3)送樣後,從未想過結果如何,為什麼沒消息。
(4)報價後,從未追蹤為什麼沒有訂單,差多少可以成交。
(5)訂單多了,從未去想怎麼回事,隨波逐流、隨客戶起舞。
(6)訂單少了,不去追查什麼原因,毫無感覺、毫無動作。
(7)你從未想過在客戶面前更專業、更守信。
(8)工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。
(9)你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。

三、如果

那麼,你不夠格做一個稱職的業務人員,你在是我們大家的負擔如果
(1)你不把客戶需求當作是非常的重要。
(2)你不把客戶抱怨當作優先解決的事項,主動追查檢 討。
(3)你時常不準時送貨,當作客戶永遠都會等你。
(4)業務反應客戶的問題,你嫌他煩。
(5)客戶反應品質的問題,你嫌他挑剔,視他為爛客戶。
(6)你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。
(7)你每天上班當作例行工作,不主動尋找問題、改善品質。

那麼,你不夠格做一個稱職的生產部主管,與你共事,我很疲勞。
每日我們在外努力,沒有良好的品質,沒有良好的服務做後盾,一切效果會打折扣,對客戶的承諾都會跳票,我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

經營職責的what與how

對於身為經營者的自己,葉明桂自問:「副董事長是做什麼的?」他的決定是不管所有短期的事務,因為這些都有直接負責的經理人,而把注意 力放在平日受到忽視、但對公司有長期影響的事務。他的決策架構近似於艾森豪矩陣(Eisenhower Matrix,把任務依據急迫性和重要性,畫分出4個象限。參考P.103)中,建議投資最多能量在「不急迫但重要」的事。其中最顯著的任務,莫過於發掘 接班人。

奧美廣告創辦人大衛‧奧格威(David Ogilvy)將奧美比做教學醫院,葉明桂承接這種態度,致力於培養人才、留住人才、讓人才和公司文化相輔相成。在發掘接班人的任務上,他的思考層面會涵蓋兩層下屬,也就是「將來誰有機會接我的位置」,和「誰有機會接我下屬的位置」。他不只尋找績效好的員工,更注重能傳承公司文化,了解公司使命的員工。葉明桂最自豪的一件事就是,過去他曾經直接帶領的部屬,現在全部都是總經理。

即使在相同的行動背後,管理者身處的職務角色不同,也需要不同的思考架構。葉明桂以奧美廣告前進中國為例,「也許總經理和我的決策都是拓展中國業 務,但他的職責是達成績效數字,我的是留住人才。」前進中國背後的思維,是「賺錢回來養家,」爭取更多資源留住人才、也激勵員工樂於為組織工作。

有別於副董事長必須培養公司的內隱資產,需要思考「該管什麼」(what),「策略長」葉明桂的職責已很清楚:直接管理負責產出作品的企畫和調查部門。因此他把策略長的思考重心轉向「how」:如何有效分配工作、做好績效評估。

分配工作上,必須掌握公司各團隊的能力以及客戶關係,才能決定由誰負責哪位客戶。葉明桂的原則是,盡量不要限制優秀的團隊,給他們所有權,才會對自 己的作品更有熱情。不過自由也不能離務實太遠,對於剛形成的團隊,他把管理重點放在「指導」,會要求在向客戶提案前,先看過他們的作品;但已成熟的團隊可 以「先斬後奏」,葉明桂只會定期抽查,確認的工作品質還在軌道上。

決策2通則:資源分配與溝通技巧

不論身為董事長或策略長,葉明桂認為經理人在決策時有兩個思考通則。

第一是人力、時間、金錢這3種資源的有無和配置

若資源齊備則成功在望,就算沒辦法兼具,執行前一定要拿到其中兩種。他舉例,假使公司擁有天才攝影師(人力),雖然客戶期限將至(沒有時間),只要主管提 供足夠的金錢支援,攝影師還是能在短時間內交出好作品。若只是一般的攝影師(沒有人力),則至少要提供足夠的時間和金錢支援,讓攝影師萬中取一,產出成 果。

第二個通則是決策時就應該思考「如何溝通」

這是常被經理人忽略的角度。做好溝通,首先是知道要說什麼,再設法清楚有效地傳達,亦即從目標回推應該用直接/間接、視覺/口語、或是理性/感性的傳達方式。葉明桂舉例,他將文化傳承列為自己的要務,但他知道若是由自己告訴員工文化傳承的重要性,不如邀請校友回來分享。

談到工作者需具備的思考能力,葉明桂認為邏輯、推理、歸納等左腦的能力不可忽略,不過右腦主司的直覺力也很重要。不管是創意發想或問題解決時,其實都是左右腦來回不斷地全腦思考。

全腦思考的迴路可以想像成一個流動的太極圖,也可以想像成兩座金字塔尖端相接形成沙漏的形狀。先以倒金字塔的方式濃縮澄清概念,推理、歸納直到形成 一個可思考的課題,接著右腦的想像力與創造力可以源源不絕地提出新點子,再度擴張金字塔,然後左腦再針對這些假設辯論驗證,最後才從中找出最適解答。

[參考來源]

http://www.managertoday.com.tw/?p=8651

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