(990111原建1010213新增)在產品愈難形成差異化的時代中,服務成為決勝的關鍵。如何將服務有形化、具體化,就是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵。根據「瑞士洛桑學院」調 查,一位消費者願意接受企業,有55﹪的原因在於企業提供了良好的外在形象表現,38﹪在於企業提供良好溝通技巧,而剩下的7﹪在於企業的內涵。

但是由於 服務主要是由「人」來提供的,所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求,自然無法提供好品質的服務給民眾。

人員的服務不佳,消費者抱怨自然增加,屆時,不但老顧客不再上門,更無法吸引新的顧客。因此,如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上,就是我們不可忽視的 重要課題。

門市服務業有許多關鍵績效指標值得關注,其中單店來客數、客單價、回客率的關鍵在於第一線服務人員的服務品質上, 但是由於服務品質的界定上往往和客戶的期望有關,更何況服務的品質有絕大部份是個人的主觀判斷。

正因為滿意的服務如此難為,所以許多門市流通者都會發展自 己門市的標準服務流程,希望透過這些標準作業流程(Standard Operation Procedure,SOP)來協助從業人員的各項作業與行為可以有所依循。

任何一家有制度的公司,都會定義「標準作業程序」(Standard OperatingProcedure,SOP)。對麥當勞和7-Eleven等以服務見長的大企業來說,SOP是相當重要的資產,只要有很完備的SOP,就可以快速展店。SOP是公司的經營know-how,影饗到產品與服務的品質。

一般公司內部的運作,處處仰賴SOP。有的公司雖小,但累積多年之後,SOP也是厚厚一大本。一般來說,SOP會告訴人員,要怎麼做一件工作,要怎麼因應一件事情,要如何調用公司的資源 … 這一切是不是讓熱愛寫程式的你,有所聯想?

把一家公司看成一個電腦系統,有許多的資源(設備、材料、人員),裡面的每個人都是一個執行緒,而櫃臺和倉儲是I/O,負責資料的進出。那麼SOP就是扮演著一個程式,以有效的方式協調、處理、運用這些資源,以達到特定的目的。

如果SOP是在公司內執行的程式,那麼寫SOP其實就是寫程式,而寫程式的方法自然也可以套用在寫SOP上。寫程式的經驗,對於寫SOP,其實是有幫助的。下次當你需要寫SOP,且不知如何下手時,不妨從程式設計時的原則開始思考。

一般具有規模的公司都有所謂SOP,但得看是什麼產業來執行才能發揮其效果。
SOP應該只是一個執行的方向,而非全部,更不是萬靈丹。

尤其是面對形形色色顧客的服務業,似乎更沒有所謂服務的標準與程序所言,
更何況只靠SOP是無法滿足不同需求的顧客期待的。

整篇文章我大多認同,節錄幾段文字讓大家參考,尤其是服務業的你(妳):

「SOP不等於最佳處理方法」

「SOP雖然有助於員工快速上線,但若不瞭解其背後精神,員工很容易被SOP制約,面對各種狀況只有一種特定反應,完全不知變通,以致忽略客戶的真實需求。」

「即使把SOP貫徹到100分,也不代表最好,因為人永遠都可以追求更好。」

「要感動顧客,不在於你是否遵循SOP,而是在於你花了多少心思。」

「太過重視SOP,就容易墨守成規,無法展現差異化的價值。」

「很多員工在面對客戶抱怨時,第一時間的反應都是,這是公司的標準規定,很抱歉造成您的困擾之類的言辭。若一個人以這句話回應客戶,即使他是真心誠意的道歉,也絕對是減分的,因為並未解決客戶的問題。」

「成功者不是死守SOP,而是能做到SOP+來形容,也就是在不違反SOP的大原則下,讓客戶獲得額外的驚喜。」

「SOP不是聖經。雖然SOP能滿足大部份顧客的大多數需求,但畢竟不是全面性觀點,必須用細心創意熱情來加以補足。」

「SOP是企業經營的骨架,必須加用心與智慧,SOP才有靈魂。也唯有超越標準流程,才能為客戶帶來驚喜。」

「要提供超越SOP的服務,就得在客戶未提出要求之前,先設想他們需要什麼。」

「顧客的習慣是什麼,服務的SOP就是什麼。這是極致的服務精神。對服務業來說沒有好客人或壞客人的分別,只要能抓住客人的心,所有的客人都是好客人。」

「富邦MOMO購物台電話中心資深經理周國明承認,SOP可以增進效率,若沒有任何標準流程,工作將會漫無章法;但若一味追求SOP,也會變得不盡人情,缺乏變通。因此MOMO購物台強調SOP的創新精神,認為保持彈性是高品質服務的關鍵。周國明認為,台灣人比較怯於表達意見,客戶打電話進來反映意見,絕對是有某個環節出了問題。若能及早知道並處理,日後再發生類似問題,因為有前例可循,就可以節省溝通時間。有時多花5秒鐘的一句提醒,總比事後發現問題,再花雙倍時間與金錢處理好得多。」

「以永續經營為目標,不只要吸引新客戶,更重要的是提高回購率。一味追求SOP或效率,長期而言絕對弊大於利。」

文中亦提到SOP的新解:
細心 Scrupulous
創意 Originality
熱情 Passion


服務,其實是一種無言的互動。
在每個顧客心裡,也都有他們期待的SOP標準。

擔任顧客服務單位處理人員後,
常遇到一些超乎想像也有些荒謬的客訴案件,
但回歸原點,仍是第一線人員的疏失與大意造成。

公司強調真心誠意的服務,
也要我們將這樣的精神與服務熱忱傳承給每一位同仁,
從心做起,才能將服務做好。

有時處理多了,情緒上難免也會受到影響。
但也更會深層地思考,顧客要的是什麼?
我們能做的是什麼?還有,能再多做些什麼?

我可愛的主管說:
「人,是有溫度的服務。」

Qmark說:
「正面的力量要常常更新」,
真是受用的好話一句。

希望不管在哪個崗位的你(妳),
都能在工作裡找到自我肯定的價值,
發揮更大更好的正面能量。

重要的是,記得要開心。

九十個月獎金 從八百項SOP開始

(20120120本文節錄自390期 財訊雙週刊)九十個月的年終獎金,讓台中赤鬼炙燒牛排董事長張世仁的名號,響遍全台,但所有人的目光,只投注在赤鬼驚人的業績,卻沒參透張世仁發高薪的背後,是過去一年間赤鬼營運效率的脫胎換骨!

「鼎泰豐外場服務生起薪三萬六千元,吸引許多喝過洋墨水的留學生上門應徵……。」二○一○年下旬,一則餐飲業高薪徵才的新聞,吸引「赤鬼炙燒牛排」董事長張世仁目光,正當他聚精會神盯著電視螢幕時,耳邊卻傳來人事主管的怨嘆聲:「唉……,這個月又有人要離職。」

員工薪資向鼎泰豐看齊

當時,開張滿七年,在中部餐飲界已闖出名聲的「赤鬼炙燒牛排」,正遇到前所未有的瓶頸。儘管台中市崇德、公益兩家分店,平日、假日,門口都是大排長龍,單店營收都衝破一億元。

但高壓、忙碌的工作環境,往往讓新人做不到一個月就想走人、老員工出勤率也不佳;儘管為了降低流動率,幾年來赤鬼開的薪水都比同業略高數千元,但還是留不 住人。現在竟有同業可以讓大學畢業生搶著登門應徵,張世仁驚覺,得想辦法改變員工素質,否則永遠只能用一些「阿撒不魯」的人,「什麼薪水請什麼人!」

張世仁與幹部開了數十次會議後,決意大幅調整薪資結構,從一一年起,將赤鬼正式員工的月薪,從原本的每個月實拿二.七萬元(各色獎金合計),調整到實拿三.六萬元。再按比例推算餐廳十層職務階級分別可領多少獎金。員工可透過考試,逐步升遷、提高薪資。

一一年施行新的薪資制度後,赤鬼員工結構、流動率也跟著改變,董事長張世仁笑說,「以前飆車族、染金髮的不良少年一堆,來了我們還是要收,現在開始換我們挑別人了,還有很多大學生來面試。」總經理林芳如也說,原本單店一個月約有三到六人離職,去年六月之後,正式員工個個堅守崗位,無人離職。

績效也以驚人的速度大幅提升,原本單店每日售出套餐在六百到八百套之間,但實施新薪資制度一年以來,光是平日每日就可賣到一千客;而不久前的耶誕節,更創下單日翻桌十八次、一天賣出一千八百客牛排的新紀錄。

業績強強滾之下,才會造就出今日在媒體風光無比的「赤鬼神話」──剛發出的二○一一年年終獎金,基層員工平均領七.五個月,兩名高階主管甚至領到九十個月。

連上廁所都要SOP

張世仁表示,算來今年赤鬼人事成本高達總獲利的五○%。以赤鬼兩間店營收約兩億多元、扣掉物料成本、房租後約有一成獲利計算,等於發出一千多萬元薪水。人 事成本忽然暴增,部分有持股的高階幹部也曾出面勸阻;但張世仁認為,整頓員工素質,才是經營企業的長久之計。「等到好的員工慢慢上手之後,我就可以用最少 的人,把工作做到最好,一個老手可以抵兩個菜鳥!」

但也不是人人都有本事領高獎金,不下一點功夫,可能撐不過赤鬼的「魔鬼特訓班」。

赤鬼平均約二八○元的客單價,還能拚出破億元的年營收,主要關鍵就是「衝量」。從逢甲夜市起家的張世仁,從○五年成立第一家赤鬼牛排,即主打「薄利多銷」 的平價策略。林芳如說,赤鬼每天得賣出六百客牛排以上,公司才有獲利、員工才有機會領獎金,賣出八百客以上,才能領高額獎金。為了創造高營收,就得加快動 員速度。

赤鬼不設低消、不限用餐時間,也不趕客人,卻能創造每天高達十幾次的翻桌率,成功祕訣就是精準的SOP(標準作業流程)控管,「做好SOP可以減少錯誤率,一天多賺進一倍的營業額!」

張世仁把整家店的運作,分成八百多項SOP,舉凡煎牛排、煮濃湯、擦地板,就連員工上廁所的路線都有SOP,被員工和業界人士戲稱為「最愛SOP的老闆」。「不照著SOP走,他會生氣喔!」與張世仁聯手打造赤鬼的林芳如笑說。

不僅如此,張世仁還編列上千條錯誤的SOP,當作考古題,把歷年來曾犯的錯,一一表列出來,要求員工記下來;光是一項冷泡茶,就有十七項錯誤經驗要記。「就算要新人把對的作法全部背下來也沒用,他們還是會再犯以前的錯!沒經驗嘛!所以錯的也要一起記才行。」

怎麼確定員工都記下來了?答案是:考試!林芳如表示,以前傳統觀念多半認為,「沒讀書才會到餐廳端盤子。」但隨著飲食習慣改變,外食人口增多,對品質要求也愈來愈高,業界更重視餐飲人才的培養。

SOP不等於最佳處理方法

服務該因人而異因事而異,不應該只是一套制式的標準。
再者,它是真的標準嗎?又何謂標準?

一般具有規模的公司都有所謂SOP,
但得看是什麼產業來執行才能發揮其效果。
SOP應該只是一個執行的方向,而非全部,更不是萬靈丹。

尤其是面對形形色色顧客的服務業,
似乎更沒有所謂服務的標準與程序所言,
更何況只靠SOP是無法滿足不同需求的顧客期待的。

整篇文章我大多認同,節錄幾段文字讓大家參考,尤其是服務業的你(妳):

「SOP雖然有助於員工快速上線,但若不瞭解其背後精神,員工很容易被SOP制約,面對各種狀況只有一種特定反應,完全不知變通,以致忽略客戶的真實需求。」

「即使把SOP貫徹到100分,也不代表最好,因為人永遠都可以追求更好。」

「要感動顧客,不在於你是否遵循SOP,而是在於你花了多少心思。」

「太過重視SOP,就容易墨守成規,無法展現差異化的價值。」

「很多員工在面對客戶抱怨時,第一時間的反應都是,這是公司的標準規定,很抱歉造成您的困擾之類的言辭。若一個人以這句話回應客戶,即使他是真心誠意的道歉,也絕對是減分的,因為並未解決客戶的問題。」

「成功者不是死守SOP,而是能做到SOP+來形容,也就是在不違反SOP的大原則下,讓客戶獲得額外的驚喜。」

「SOP不是聖經。雖然SOP能滿足大部份顧客的大多數需求,但畢竟不是全面性觀點,必須用細心創意熱情來加以補足。」

「SOP是企業經營的骨架,必須加用心與智慧,SOP才有靈魂。也唯有超越標準流程,才能為客戶帶來驚喜。」

「要提供超越SOP的服務,就得在客戶未提出要求之前,先設想他們需要什麼。」

「顧客的習慣是什麼,服務的SOP就是什麼。這是極致的服務精神。對服務業來說沒有好客人或壞客人的分別,只要能抓住客人的心,所有的客人都是好客人。」

「富邦MOMO購物台電話中心資深經理周國明承認,SOP可以增進效率,若沒有任何標準流程,工作將會漫無章法;但若一味追求SOP,也會變得不盡人情, 缺乏變通。因此MOMO購物台強調SOP的創新精神,認為保持彈性是高品質服務的關鍵。周國明認為,台灣人比較怯於表達意見,客戶打電話進來反映意見,絕 對是有某個環節出了問題。若能及早知道並處理,日後再發生類似問題,因為有前例可循,就可以節省溝通時間。有時多花5秒鐘的一句提醒,總比事後發現問題, 再花雙倍時間與金錢處理好得多。」

「以永續經營為目標,不只要吸引新客戶,更重要的是提高回購率。一味追求SOP或效率,長期而言絕對弊大於利。」

文中亦提到SOP的新解:
細心 Scrupulous
創意 Originality
熱情 Passion

服務,其實是一種無言的互動。
在每個顧客心裡,也都有他們期待的SOP標準。

擔任顧客服務單位處理人員後,
常遇到一些超乎想像也有些荒謬的客訴案件,
但回歸原點,仍是第一線人員的疏失與大意造成。

公司強調真心誠意的服務,
也要我們將這樣的精神與服務熱忱傳承給每一位同仁,
從心做起,才能將服務做好。

有時處理多了,情緒上難免也會受到影響。
但也更會深層地思考,顧客要的是什麼?
我們能做的是什麼?還有,能再多做些什麼?

我可愛的課長說:「人,是有溫度的服務。」

Qmark說:「正面的力量要常常更新」,真是受用的好話一句。

希望不管在哪個崗位的你(妳),都能在工作裡找到自我肯定的價值,
發揮更大更好的正面能量。

重要的是,記得要開心。

SOP》分析工作與情境,設計流程

(經理人月刊20081001)標準作業程序(SOP)是一個設計出來的作業程序。所謂「作業」,指的是像開堆高機、產品設計或品質檢驗等工作,而「作業程序設計」則牽涉到「工作分析」與「情境分析」,要先知道「為什麼做這道程序」,再用5W2H做為工作分析的研判依據。

待作業程序設計完成,明確訂定了每個工作步驟程序、做法、標準,也清楚劃分了每個人的工作權責之後,無論請誰來寫SOP都不是難事。所以,寫SOP之前,一定要有作業程序設計。

分析工作,先釐清5W2H

在進行工作分析時,常用的工具的是5W2H,藉由了解工作內容是什麼(What)、為什麼要做(Why)、誰來做(Who)、什麼時間做(When)、在什 麼地點(Where)、用什麼程序方法(How),以及要使用多少物質資源(How much),來掌握工作的5個層次,分別是:

1.工作的目的和限制在哪裡;2.優先性;3.工作概念(例如檢驗鍋爐以符合審查是工作目的,而怎麼做才能通過標準就是工作概念);4.工作程序;5.物質資源。

興業家企管顧問公司總經理蔡篤村指出,工作分析的5W2H可劃分為現狀、再造、定案這3欄:

「現狀」欄的主要考量在於有哪些工作、作業步驟可以被刪除、人力是否能減少,或是成本能否降低等。

「再 造」欄是檢視5W2H的內容,並提出有意做改變的部分。例如,目前的人力是以大學生和本地勞工為主,可考慮是否以技術工或外勞替代;時間地點能不能改變; 流程是否能再簡略,以符合經濟效益;以及是否更進一步考量將工作進行垂直/平行整合,再做簡化,以提高工作效率和精簡成本等。

蔡篤村特別提醒,雖然現在大家強調科技化的SOP,一切都號稱數位化,但「也只不過是把SOP放到電腦上而已」,如何確保員工真的讀懂,並且遵守SOP,才是進行「再造」時要注意的。

進行完以上兩點,就有了「定案」欄,以及可執行的5W2H。

流程再造,符合實際狀況

在釐清5W2H之後,最好能再進行「流程再造」。蔡篤村以企業導入ERP(企業資源規畫系統,Enterprise Resource Planning)為例,說明失敗案例之所以比比皆是,就是因為企業沒能先做好BRP(企業流程再造,Business Process Reengineering),直接就把東西放上ERP,等到最後發現與實際狀況不符時,現況已經無法更改、ERP也不能調整。

「這就好像西裝買回家後,才發現不合身、不能改,花了大錢還不能穿,」蔡篤村說,如果能經過BPR這樣的程序,調整成符合企業所需,就能避免不適用的情形發生。

所以,SOP在設計撰寫前,應該先進行流程設計,並透過流程設計來做流程再造,就是完整而全面的工作分析。

設想情境,達成SOP可操作性

完成工作分析之後,緊接著就是情境分析,意即決定目的,然後分析現有環境。

在分析現有環境時,最常使用的工具就是SWOT分析,依據優勢 (Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)和威脅(Threat)這4個面向,分析公司的外部風險、如何發揮公司 的優勢以爭取外部機會、如何克服公司的弱點不讓它影響機會,以及擬定如何針對現狀發揮到極致的策略。

SOP的目的是要「讓工作不間斷」,若能說明在各種情境之下所執行的行動或動作,並且把各種狀況的因應方式都納入考量,不但能夠讓使用者在遇到問題時有對策可循,對於工作如期完成和確保品質也很有助益。

由此可見,情境分析的第一步,就是先釐清目的,然後針對各種可能的情境,研擬出相關對策,並且達成「可操作性」,如此才能方便第一線人員得到明確的指示,立即做出處理。

情境分析的第二步是以「如果……,就會……」(what if)」來設想:如果這樣做,會怎麼樣?如果不這樣做,會導致什麼後果?

例 如,清洗油庫時,若是油庫內的氣體沒有排掉,可能會導致洗油庫的人吸到未排掉的潮氣而昏倒,甚或起火爆炸。而若是洗油庫的人因為昏倒導致傷亡,公司勢將因 此而面臨訴訟及賠償,對商譽造成影響。由於這樣的後果很嚴重,所以才需要制訂SOP,明確規範清洗油庫的人在進入之前,要先開門通風、排空氣體,2小時後 才能進入用強力水柱清洗。

再以公司的採購為例。採購部門或人員在買貨前,必須先設想以下幾種情境:首先,如果沒有貨比三家,可能就會以較 高價格購入貨物;其次,就算問到了便宜價格,也可能是遇到品質差的廠商,所以才能把價格壓低。為避免這樣的狀況,就必須在採購SOP中,明文規定要找合格 的廠商,並且同樣也要多加比較,一一詢價才能篩選出最滿意的價格。

分析3原則:原因、造成、影響

SOP的制訂者若是思考不夠縝密、缺乏想像力,或是沒有到現場實際了解工作情況及動作程序,很可能會導致執行者在碰到狀況時無所適從,而這樣的SOP就是失敗的。

因此,在做情境分析時,自然是涵蓋愈多情境愈好,但若是情境太多,不知如何取捨,則只需把握以下3個原則:「什麼原因」(cause)「造成了什麼」 (convention),對我的作業或生命安全造成了「什麼影響」(effect)。重點在於「影響」,建議將影響大、影響層面廣的納入SOP,其他小 事或少見情況,則請示主管即可。

寫SOP就是寫程式

雖然寫SOP與寫程式相似,但兩者終究不同,SOP的執行者是人,不是機器。所以寫SOP時,一定要充分考慮到人的因素,納入人的彈性,排除人的偷懶(或自作聰明),才會寫出真正實用的SOP。

任何一家有制度的公司,都會定義「標準作業程序」(Standard Operating Procedure,SOP)。對麥當勞和統一企業等以服務見長的大企業來說,SOP是重要資產、公司經營的Know-How,影響產品與服務品質,只要 SOP完備,就可以快速展店。

甚至,日前警方查獲的詐騙集團也有SOP,該集團將詐騙手法詳細記載成為詐騙執行手冊。當詐騙集團也懂得藍海策略(詐騙手法推陳出新)、知道長尾效應(對 準特定小眾族群進行詐騙也能獲利),並充分運用SOP時,或許也正代表我們社會相當進步,已經進入所謂的知識經濟的時代吧。

一般公司內部的運作,處處仰賴SOP。有的公司雖小,但SOP累積多年之後也是厚厚一大本。一般來說,SOP會告訴人員,要怎麼做一件工作、處理一件事情、調用公司的資源……等。

這一切,是不是讓熱愛程式的你有所聯想?

把公司看成一個電腦系統,有許多的資源(設備、材料、人員、執行緒、I/O),每個員工都是一個執行緒,櫃臺和倉儲是I/O,負責資料的進出,其中,SOP扮演程式的角色,以有效的方式協調、處理、運用這些資源,以達到特定的目的。

如果SOP是在公司內執行的程式,那麼,寫SOP其實就是寫程式,寫程式的方法自然也可以套用在SOP撰寫上。寫程式的經驗,對於寫SOP,其實是有幫助的。當你需要寫SOP,卻不知從何下手時,不妨往程式設計的方向來思考。

我認為SOP可以分成三大部分,第一部分是常規作業(Routine),第二部分是事件驅動(Event-Driven)作業,第三部分是例外處理(Exception Handling)。如果你了解程式設計,這三者該寫些什麼,你應該就會知道。

一個好的SOP應該具備哪些要素?從判斷程式的準則來看,應該是:執行效率高且耗費資源少、容易理解、支援跨平臺(在不同的分店一體適用)、方便修改維護。

既然SOP是一種程式,那麼,也可以採用不同的編程思維(Paradigm),例如物件導向、命令式、邏輯式、函數式。許多時候,用文字敘述的SOP,往 往不夠清楚,如果能夠改用寫程式的方式來表達(不使用真正的編程語言,而是使用Pseudo Code),搭配註解,也會是不錯的方式。

除了可以套用程式設計思維,寫SOP時也可以套用軟體工程的作法。或許SOP比較適合採用敏捷(Agile)與反覆式(Iterative)的開發方式。因為SOP在執行之後才會發現缺失,就可以繼續進行修正補強。別忘了每次的改變,記得要做好版本控制。

UML(Unified Modeling Language,統一塑模語言)支援許多種圖,幾乎每一種圖都可以在SOP內派上用場。UML可以幫助SOP作者編寫SOP,也可以幫助讀者理解SOP。

和程式設計一樣,寫SOP不能光靠語言和邏輯,還需要特定專業領域的知識。

例如,寫3D繪圖的程式,必須先了解3D圖學的許多知識。對於SOP來說,專業領域可能是會計、稅務、法律……等。所以編寫SOP時,最好與了解該領域的人一同合作。

OO的封裝和繼承也可以套用在SOP,利用封裝將資源和動作集中在一起,利用繼承將某些方法進行擴充或修改(例如「同A作業,但步驟3更改如下」)。但是OO的多型似乎不可能用在SOP上,所以還是得大量使用switch/case的語法。

另外,邏輯式編程的作法似乎相當適合用在SOP,因為大部分的人都有足夠的邏輯能力,可以理解與判斷。使用邏輯編程可以讓SOP的編寫較簡潔。當一個資源許多人搶著用時,你就可以引進Concurrency編程的方法。

寫程式時,我們要多使用變數,而不是將資料寫死在程式碼中,寫SOP也是一樣,例如,你不應該在SOP內寫「把這份資料交給陳水扁」,而是應該寫「把這份資料交給總統」。畢竟,陳水扁總有下臺的一天。

有許多程式工具可以幫助我們檢查程式中的語法/語義錯誤、Dead Code,甚至Dead Lock、效能瓶頸。但是SOP卻沒有這樣的檢查工具,一切只能靠SOP編寫者的經驗。

所幸,人和程式不一樣,人是有彈性的,許多SOP的缺失可能會因為人的介入,能視情況應變而不會發生問題。但是,好的SOP並不能保證公司營運不會出問題,許多公共安全意外發生的原因,是檢修人員偷懶,沒有確實按照SOP規定的步驟進行維修所造成。

因此,雖然寫SOP與寫程式相似,但兩者終究不同,SOP的執行者是人,不是機器。所以寫SOP時,一定要充分考慮到人的因素,納入人的彈性,排除人的偷懶(或自作聰明),才會寫出真正實用的SOP。

寫SOP就是寫程式

(原作者:蔡學鏞)我認為SOP可以分成三大部分,

第一部份是常規作業(Routine),

第二部份是事件驅動(Event-Driven)作業,

第三部分是例外處理(Exception Handling)。

如果你懂程式設計,這三者該寫些什麼,你應該知道。

如何才是一個好的SOP?或許我們用來判斷程式的準則也可以拿來用:執行起來效率高且耗費資源少、閱讀起來容易理解、可以跨平台(在不同的分店一體適用)、方便修改維護。

既然SOP是一種程式,那麼可以採用不同的編程思維(Paradigm),例如物件導向、命令式、邏輯式、函數式。許多時候,用文字敘述的SOP,往往不夠清楚,這個時候如果能夠改用寫程式的方式來表達(不使用真正的編程語言,而是使用Pseudo Code),搭配註解,也會是不錯的方式。

除了可以套用程式設計思維,寫SOP時也可以套用軟體工程的作法。或許SOP比較適合採用敏捷(Agile)與反覆式(Iterative)的開發方式。因為SOP在執行之後才會發現缺失,就可以繼續進行修正補強。每次的改變,記得要做好版本控制。

UML支援許多種圖,幾乎每一種圖都可以在SOP內派上用場。UML可以幫助SOP作者編寫SOP,也可以幫助SOP讀者理解SOP。

和程式設計一樣,寫SOP不能光靠語言和邏輯,還需要特定專業領域的知識。例如,寫3D繪圖的程式,必須先瞭解3D圖學的許多知識。對於SOP來說,專業領域可能是會計、稅務、法律…等。所以編寫SOP時,最好能和懂相關領域的人一同合作。

OO的封裝和繼承可以被用在SOP,利用封裝將資源和動作集中在一起,利用繼承將某些方法進行擴充或修改(例如「同A作業,但步驟3更改如下」)。但是OO的多型似乎不可能用在SOP上,所以還是得大量使用switch/case的語法。

邏輯式編程的作法似乎相當適合用在SOP上,因為大部分的人都有足夠的邏輯能力,可以理解與判斷。使用邏輯編程可以讓SOP寫得比較簡短。當一個資源許多人搶著用時,你就可以引進Concurrency編程的方法。

寫程式時,我們要多多使用常數,而不是將資料寫死為literial。寫SOP也一樣,例如:你不應該在SOP內寫「把這份資料交給陳水扁」,而是應該寫「把這份資料交給總統」。畢竟,陳水扁總有下台的一天。

身為程式員的我們,有許多程式工具可以幫我們檢查語法語義錯誤、Dead Code、甚至Dead Lock、效能瓶頸。但是SOP卻沒有這樣的檢查工具,一切只能靠SOP編寫者自己的經驗。

所幸,人和程式不一樣,人是很有彈性的,許多SOP的缺失可能會因為人的介入,而不會發生問題。有很好的SOP,不保證公司就營運的很好,許多公共安全意外發生之後,追究原因居然是檢修人員偷懶沒有按照SOP規定的每個步驟進行。

因此,雖然寫SOP類似寫程式,但兩者終究不是100%相同的,原因出在SOP的執行者是人,不是機器。所以寫SOP時,一定要充分考慮到人的因素,納入人的彈性,排除人的偷懶(或自作聰明),才會寫出真正實用的SOP。

如何選用好的文件管理解決方案來管理標準作業流程(SOP)?

標準作業流程(SOP,Standard ofProcess)文件是業務運作與公司治理的重要依循,因此SOP文件管理制度的落實,不僅能夠增進企業運作的效率,亦能有效降低企業的營運風險,是故,愈來愈多企業、尤其是致力降低經營風險的金融服務業者,開始將行政辦法規章的制定與推廣納入到管理重點之一,也因此引發了協同式文件內容管理解決方案的導入熱潮!

SOP:帶動「協同式文件管理」導入熱潮

SOP的重要性不言可喻,但不諱言的是,多數企業並未建立足夠嚴謹的管理制度。我們觀察到當今許多企業對改善SOP文件管理工作的期許,它們往往不脫以下項目:

首先,各部門SOP規章沒有被具體文件化,迫切希望建立制度;
其次,SOP文件散居各處,希望能夠將其集中管理與分享;
第三,工作執行沒有SOP可供遵循,致使溝通成本增加,希望建立標準化的流程;
第四,業務執行成果常因人而異,希望建立穩定、優異的工作品質;
第五,文件內容的量與質差異性很大,希望提升SOP文件的品質;
最後,擔憂機密文件外流,尤其是常見的人員職務調動,如無法在權限管理上及時反應,就可能出現安全上的漏洞,故希望建立嚴謹的控管與稽核制度。

事實上,當我們問到企業推動SOP文件管理的目的,答案經常很簡單,就是希望「在公司的嚴格督管下,幫助需求者在最快的時間內找到最適用的文件」,而這也是Interwoven協同式文件管理解決方案之所以能夠受到最多企業青睞的原因。因為它可用以建立一套有效率的內容創建、分享及管控機制與流程,符合企業對SOP文件管理的所有想像。

導入SOP文件管理應用

在推動SOP文件管理專案之前,您必須在下述三個階段中思考不同的問題:

步驟1:將「現有文件e化與存檔」

有多少傳統紙張形式的內容需要被數位化?

現有的電子資訊文件多以何種格式儲存?是否有影音格式的內容?

如何辦理現有文件e化?由哪個單位負責?人力投入程度?所需設備為何?

步驟2:進行簡易清晰的「文件呈現與管理」

如何讓內勤員工、業務同仁、合作夥伴或客戶輕易找到所需資訊?

如何進行文件分類與呈現?

如何辦理文件資訊更新管理?每週、每天、甚至是每小時不同頻率的更新需求如何執行?

步驟3:從檔案管理的層次晉升至「知識管理」的思維

文件分類系統或結構應如何被更新或延伸?

公司的資訊文件管理政策為何?

在釐清了這些攸關導入成效的關鍵性問題之後,您更必須清楚掌握工具,也就是知道如何透過完善的軟體功能,來實現您對SOP文件管理專案的規劃。完整之SOP文件管理的應用,大致可分為SOP文件的製作、管理、發布歸檔等三大領域

SOP文件管理的流程設計

當導入協同式文件管理解決方案建置SOP管理平台之後,從此,當某項業務流程由經辦單位創建出來,由該單位主管確認過後,有些公司會由風控部門或企劃部門統籌管理,成為「作業規範中心」與傳承的「制度」。

Interwoven協同式文件管理解決方案可將企業的SOP文件管理環境分為兩個工作區:

1. SOP製作區,廣泛由各業務單位,如個金、法金、信用卡、投資、企劃部等產出內容,並在上載文件時進行文件類型分類、瀏覽權限、關鍵字的設定;接下來,經各部門跑審批流程後,最後由負責的單位,如風控或企劃部門凍結這份文件;

2. SOP最終分享區,所有SOP文件將依據各自之屬性歸類,配合登入者的許可權,檢視及尋找被授權的檔,方便做知識的傳承。

進行SOP文件上載與審核時,可以單筆輸入,也可以多筆資料批次上載。上傳檔案後,首先完成屬性、權限、文件主附從屬關係的設定,然後再透過GUI介面去輕鬆設定該文件的審核流程,設定完成後系統便會以eMail通知相關人員去進行審批,當批示通過後,文件便會依據原先制定好的規則被發佈與歸檔。值得一提的是,在上傳文件時,原創者還可以選擇當這份文件通過審核之後是否要轉成唯讀、不可更動的PDF格式檔案,顧及文件的機密性與安全性。

尤其值得一提的是,由於Interwoven協同式文件管理方案的安全控管機制可直接和AD與LDAP整合,更可直接降低資訊部門在設定權限時的負擔與增進上線的效率。

Interwoven協同式文件管理解決方案運用於SOP文件管理的四大效益

面對多數企業所遭遇到SOP管理的議題與改善期許,Interwoven協同式文件內容管理正是最佳的解決方案,因為它能夠協助企業建立高效率的SOP文件管理平台,為企業提供:

  • 創建階段時的文件分類
  • 審核流程與批審
  • 查詢與分享機制
  • 嚴謹的安全控管機制

簡而言之,Interwoven協同式文件內容管理解決方案將為您帶來以下的效益:

1.經驗與知識的傳承
建立SOP文件知識庫,讓「有價值」之SOP文件和歷程智慧得以被保存。

2.容易使用之數位化、知識導向的設計架構
將SOP文件有系統地保管,藉由樹狀瀏覽的文件邏輯、SOP文件屬性以及關聯性查詢,讓有權限的同仁能夠容易搜尋、瀏覽、下載、分享或列印其所需要的文件。

3.節省人工製作與整理文件的成本,加速文件收集的效率
自動化各部門製作文件與審核的流程,可省卻可觀的溝通時間與成本;而風控或企劃部門則只需彙整、統計與管理,避免收集後人工處理作業的繁重負荷與無效率。

4.提升員工的工作效率與品質
藉由「流程」以及「SOP文件格式」的標準化,讓員工在面對工作任務時有可靠的參考範本與一致性的依循標準,有助於增加員工的生產力。

各行業標準作業程序(standard Operation Procedure,SOP)操作通則

(原作者農委會農企業經營管理診斷輔導顧問 黃穎捷)前言:

擬訂『精確之未雨綢繆策略』經營模式。擬NSOP之SOP】各行各業訂定各種標準作業程序(Standard Operation Procedure,SOP)之操作通則

【兵來將擋水來土淹】、【時到時擔當,沒米才滾番薯簽】等俚語,傳統意涵即具消極味道。這樣的消極策略思想之管理理念,在今日因應網路世界的快速變動時代,似乎已淪為『二手經營管理』思想。但觀察在目前士、農、工、商各領域中,似乎是普遍的存在,脫不離常態曲線現象。

今日『第一手的經營管理思想』理念,似乎應該是【精確的未雨綢繆】策略。這應是包括治理國家世界超大型的組織運作,企業組織、區域政府組織運作,甚至於家庭組織運作,放之四海皆准的道理。

新標準作業程序(New Standard OperationProcedure,NSOP)是成為新品質確保與提升管理的新基礎和準則。訂定新標準作業程序(New Standard OperationProcedure,NSOP)之操作原則『擬NSOP之SOP』的概念,是建置探討目前工作流程的合理性,來作為後續流程實施的改善依據。當然最重要的最終目的,是讓產品產出的消費者對象,永續安心認定您的質優服務與產品產出,促進質優服務與產品產出新發展。

SOP相關概念基本認識:

SOP的概念或多或少都存在每個人的生活周遭上,小至個人辦理日常事務的一些舉動,如到郵局劃撥、上醫院看診、去網路購物等程序,大則組織單位在醫療、防災、軍事、航空、食品等諸多系統,擬定制度化或標準化的工作規範,並強調每一道工序和步驟都得嚴格遵照SOP的標準來辦事,以作為異常事件發生的檢核點和品質管控的依據。

SOP的定義:

「對於經常性或重複性工作,例如各種檢驗、操作、作業等,為使程序一致化,將其執行過程予以詳細描寫之一種書面文件。」其目的在於減少人為錯誤;降低不良率;建立高品質保證的管理制度(quality assurance)。

換言之,SOP 可說是有豐富經驗的研究者培養一種“師徒”關係的氛圍『即經驗承傳的一部分』。目前在生產作業上,所存在的操作知識庫或標準規範,其來源可能為製程操作的技術文件,或來自現場“老師傅師”多年的專家經驗。

其特點是當有需要品檢時,SOP 可併於品質保證規劃書之內作為參考指引,並校正其標準化、文件等作業,或是要求。工作合約之履行,以達精密度、準確度、完整性、代表性與比較性的計量。最後還可作為預防性及改善性的維護,以避免重覆犯錯的損失。

SOP的精神目的

進行SOP 的主要目的在於減少人為錯誤而產生的不良率,並達到成本的降低與品質製作的均一性。就計畫來看品質與內容的建立應相提並論,第一次若沒把事情做對所形成的成本浪費,將是不合乎SOP的本質。

對於SOP 在計畫中的主要精神不僅重視品質的過程面(process),更強調品質的程序邏輯。此SOP的規模可大可小,就整體計畫而言,執行一個計畫的範疇是屬於較大的SOP架構,而細項程序又有對應到更細部的SOP,程序動作視實際需求可繁可簡,有些簡單至一至兩個步驟,多則數十個動作才結束一道工序。

訂定各種新標準作業程序實際運用後,期望此SOP降低新進操作人員面對新的工作程序及執行流程上的不安或恐懼,一方面可作為訓練新操作人員的教材,一方面可以協助管理者找出計畫導入所造成的變異原因,並針對計畫提出改進之道,以達到持續改善的目標。此外,嘗試將SOP與工作流程結合後,也可以提供其他單位未來建置執行面的學習與應用。

因應當前系統的建置依循工作流程,使工作更為迅速有效的產出。因此,在執行SOP(Standard OperationProcedure,標準作業程序)過程中的良窳於否,將影響該項品質的打造。我們認同〝Content isKing〞的可創造性,配合各計畫的SOP,更有利於「知識管理」 (KM Knowledge management)的掌握與運用,帶來創意產業升級。

SOP是由組織內部自行撰寫的一種工作準則,針對生產製造的作業方式,公司組織內部所制定的一套工作流程或操作規範,其目的在於讓作業員透過相同的程序達成產品相同的品質水準。當SOP 定案後,提供作業人員可依循的作業標準及操作規範。此SOP的形式可以是一份操作手冊或一部指導作業書,其中並備有正式記錄以及相關表格、圖示說明或實驗評估報告等,將是邁向ISO 9000:2000的基礎。

執行SOP 之概念是多項功能優點可被預期的:

SOP對組織新操作人員5項優點:


1.建立工作守則:根據事前規劃好的SOP,可產生正確的方向,在適當的時間把事做好(do the right things, at the right time,do the things right),並確保新操作人員對標準作業動作程序有正確一致的觀念。

2.提高學習者的興趣及動機:人類天生難免有犯錯的機率,如果SOP 提供明確、簡單的指示和每一道步驟的陳述要點,新手只要依循明顯的提示以及有建設性的資訊引導,就能按部就班依程序來迅速完成,在執行工作時有助於操控性的成就感,並提高學習的興趣和動機。

3.作為訓練教材之用:當研究高層非常忙碌或不在場指導之時,SOP 如同讓現場“說話”,提供工作人員的自我學習訓練,並讓新操作人員即早上手工作崗位。

4.節省時間成本:學習者可以針對較複雜或不懂的動作,從SOP中進行重複性的瀏覽,以節省訓練新進人員的時間。當助理人員的業務有所調整或離職時,必須重新訓練新人、重新了解檢定的流程,如果等操作熟悉後再投入工作場合,對該計畫可能已具備專業技術,但也浪費不少成本而影響計畫進程。

5.更重要確保新操作人員產品品質的產出,進而邁向ISO 9000:2000的基礎。

歸納SOP 的兩個注意要項:

第一、要簡單明瞭的敘述工作程序,儘量使每個程序做到最簡潔的工作說明。故此,制定SOP 時必須確保每個人都懂得使用的方法。並且把SOP假設在從業人員仍屬生殊的狀況下,即使是新操作人員也可不經過任何訓練的過程,立即使用這些作業流程,去達成自身能力的超越。故任何好的SOP設計目標就是“無須學習、一看就懂”,讓新人容易上手。

第二、檢核各程序與程序之間的SOP 是否緊密結合,以順利產出符合品質要求的資料。而檢核點就設定在風險最高以及關鍵性的程序上,並以下一個步驟是前一個步驟的品管把關,如此運作下來,每個人都是扮演執行者与品管者的雙重角色。

S.O.P在規劃之前,必須先有充分的「情境想定」。
·S.O.P是否分別含有預防、緊急應變及事後調查鑑定等三種內容。
·S.O.P中必須確保所需資源與人力的充足,而且資源品質與人力素質均須符合專業要求。
·S.O.P中必須確保在應變過程的執行中,必須符合S.O.P所規劃的程序,且在執行的過程有監督的機制。
·S.O.P中必須確保執行的過程中,所有作業均隨時序有詳細的紀錄,以利事中查證以及事後重構與檢討。

如何制定SOP?

SOP 可說是集合現場專家的知識庫所在,主要功能乃在當作業系統發生異常時,若出現不知所措的程序處理時,可即時閱讀SOP 的內容大綱或說明,以作為操作人員應變的參考。此SOP 制定的辦法,將提供日後執行的參考。

SOP制定的步驟說明如下:

1. 寫總綱:

首先,為整個計畫任務撰寫一個綱要式的目標。此綱要只需勾勒出全面性的關鍵程序,
並對整個計畫概況做全面性的描述。在此不需要列出每一項細節,能明確指出總綱流程的全貌,以確保計畫上都包含每一個分項即可。

其次,再把團隊裡的所有人力配置到這個程序當中。在資源評估階段中選定擔任實際執
行的人員,並規劃很具體的內容目標。一方面可以避免出錯或確保不會漏掉任何關鍵的步驟,另一方面可以幫助計畫確認,並掌握即時解決問題和相當重要而被遺忘的資源。

2. 確認綱要細節

當總綱流程大致確認完成後,再次利用團隊成員的幫助。檢查這些程序,找出不合理之處,使細項綱要更為精鍊,並聽取成員間的意見,確認沒有漏掉關鍵的步驟。最後經計畫內每個人都同意綱要確實完整時,再將詳盡的細節追加上去,此後陸續將產生一階、二階等相關文件,讓計畫流程更臻完整與完善。

3. 實際操作

請負責每一個程序的人來參與所有細節的制定,並請執行人員記下「所有的步驟」來完成一份SOP 文件,以預防計畫再次出現大的漏洞。

4. 定期更新SOP
標準操作流程則是會隨著時間、目的而有所改變,應依制定好的SOP 執行一段時間後,必需按現有資源(如軟、硬體設施或預算條件)的限制不斷更新,並保證SOP 不會過時或不敷使用。

若有製作另一個SOP,則書面資料必須要完整使容易辨識,詳實記錄新舊版本之差異與任何更改之日期與內容,使SOP 的終極目標達到持續改善之道,以求真、求善的品質認可。

5. 保持作業彈性

為防止無法考慮到所有狀況的發生,建議在每個單獨的SOP 之下,都要有SOP 特定的標準擴充程序4(Standard EscalationProcedures,SEP)。而隨著資料建立與資源利用的擴增,即早建構高度的擴充性及延展性,所産生的SOP或資料庫等文件檔案,方便日後與其他系統作為交換資料。這麼一來共同目的就能確保每個需要瞭解問題的人,都能及時知道和正確參與,並降低干擾風險,以儘可能將問題快速解決。

6. 國際標準比對

訂定標準作業程序S.O.P(含各該督導檢查的S.O.P,以及受督導檢查業者所建立各項自主檢查的S.O.P等)最後必須進行相關 國際標準比對再修訂 ,要做到徹底國際接軌動作。

必須建置安全管理法規運作機制,使各項安全標準能與國際接軌(例如:安全管理問題是否已建立標準作業程序【S.O.P】;各項督導檢查的S.O.P機制是否確實運作;受督導檢查業者是否依規定建立各項自主檢查S.O.P機制等)。

7.定時檢討再設定成新標準流程(NSOP)

而適時以原定標準流程(SOP)繼以PDCA循環模式,定時檢討再設定成新標準流程(NSOP)是必要的更新檢討動作但常被管理者忽略由SOP做到NSOP。

成功經營管理三要件:適時以原定標準流程(SOP)以PDCA循環模式,定時檢討設定新標準流程(NSOP)、無時無刻徹底執行新標準流程(NSOP)、依執行目標績效立即獎懲,這就是今日所稱的『第一手的經營管理思想』【精確的未雨綢繆】策略理念。

標準化作業流程貫徹經驗留存、流程改善的目標

製作標準化作業流程(Standard Operation Procedure, SOP)有助於組織內工作同仁能夠有所依循與規範,藉以提升工作效率與效能。因此KM (Knowledge management )將SOP的彙整作為改善工作流程的重要策略。

由各部門分別整理內部標準化流程項目,著手建置SOP計畫。內部工作類型相當的多樣化,較難用統一的流程去規範,所以以KM的角度出發,主要是將SOP作為經驗留存的工具,並期望藉由各項SOP的撰寫過程,同步檢視工作流程的合理性,來改善工作執行的成效。

因此,各部門SOP的收納範圍,是以下列四個向度進行考量,其收納原則為:
(一) 最佳典範經驗
(二) 失敗但有參考價值的經驗
(三) 有助於工作品質與時間管控的經驗
(四) 新人上任必備的工作參考內容


SOP彙整工作已完成第一階段的收集目標,並將所有的SOP依據不同部門別、不同類型在EIP(Enterprise informationportal)即企業資訊入口網站內存檔,方便需求者進行資料查詢。而SOP下一階段的建置目標,則設定於將SOP資料運用於各項工作流程改善計畫之中,其預定計畫如下:

(一)跨部門檢視SOP的合理性:

雖然工作類型相當的多樣化,但是仍有許多部門間的工作彼此貫穿,因此,藉由跨部門SOP檢視會議,可以瞭解彼此工作流程的合理性、達到工作協調之功能,更重要的是藉此修正工作流程,並將重要經驗予以保存傳承;如果有一些共通的流程,則協調各部門找出一致性,建立組織共同的工作模式。

(二) 利用SOP提升工作品質:

重視SOP在實際工作中的運用性,也就是利用製作完成的SOP作為工作品質的檢核工具,在各項工作的執行過程中,可隨時檢視工作程序與時程,並可藉此培養組織工作者間的工作習慣並檢視工作流程的合理性,以維持優良的工作品質與效率。

(三)SOP與JD的整合運用:

SOP建置的原始目標在於經驗留存,缺乏考量SOP與各職位別之間的明確關聯。因此,為能將SOP與工作職務進行密切連結與運用,後續計畫將完成各職位工作說明書(Job Description,JD)。此項計畫將能檢視各職位所需的重要SOP是否均已留存,並可將相關SOP項目納入工作說明書之中,作為各項職務的重要參考依據,對於職務內容則具有關鍵性的說明功能。

(四)SOP與新操作人員訓練內容結合:

為協助新操作人員能夠更快熟悉基金會規範與工作內容,故在EIP(Enterprise informationportal)即企業資訊入口網站內建置有「新操作人員訓練」使用介面,內容包含認識機構、工作規範、EIP使用說明等,後續計畫將納入部門相關SOP資料,以增加新操作人員對自我工作職能的熟悉與瞭解程度,縮短工作適應時間。

(五)SOP與專案管理整合計畫:

由於組織內很多工作都是以專案執行,為了留存專案進行的知識內容,並提升專案進行的時程與品質管控,組織內應在預定期限引進專案管理制度,以培養組織內同仁對於專案管理的工作習慣與態度。在設計此項工作制度時,主要是從經驗留存與擷取隱性知識的角度出發,同時運用SOP作為專案工作進行時的重要說明資料與檢核工具。

而在規劃建置專案管理平台功能時,運用循環式PDCA的模式去思考專案執行過程所需累積的文件內容與管理層面的需求:Plan (計畫書)─Do (與專案工作相關的SOP)─Check (利用檢核點進行提醒與管制的相關資料)─Action(實際執行紀錄與結案報告),專案管理平台則提供重要文件留存、提醒、溝通、知會、檢核等功能。希望透過完整的專案管理制度、資訊平台與SOP的整合運用,提升各項專案的工作品質與效率。

結論

由SOP 應用於各式各樣內容建置上,初步歸納下列幾項特點:

1.發揮SOP 的意義與精神,使流程設計更具合理化。另一者,提供層次分明的模組化概念,讓標準化的程序更有架構可循。

2.所整理的SOP 流程,使工作範疇更趨明朗,有助於更清楚與明確的執行目標。善用SOP 的策略構想,以掌握最少人力達到最佳品質的數位成果。

3.從整體流程架構圖與各項SOP 的流程圖,兩者各具不同的決策立場,前者是屬於高階管理者宏觀的規劃藍圖,後者是基層助理所要執行的細項,可明顯比較差異之處並加強關鍵步驟的管制。

4.SOP1 至其他如SOP4.... 除了跟現有工作流程相結合外,並在有限的人力、物力等成本考量下,重新檢視工作流程的配套措施,並不斷修正各程序之間的邏輯性,並將失誤根源降至最低,一者提早處理異常狀況的發生,另者可供線上人員來參考。


承上所述的SOP 相關製程,藉由初步雛形與描繪,希望提供工作小組的參考與修正的方向。並針對特性的分類、整理、修復、編目、掃瞄、後設資料的建立、各項作業的品質管制、驗收等建立一套標準的作業規範,以達到經驗累積,品質穩定的目標,俾利於以後工作的進行。

以上從各個SOP 實際運用到工作製程上,發現工作流程很多是平行作業或同步進行的,為達SOP 的精神,試作SOP 的目的,即使沒有專業人員在場的假設下,也都能如實運作與執行,且融入專案計畫的制度面,以形成作業人員良性的工作習慣。

為探究現況流程,以SOP 的模式導入此作業中,如仍發現有些流程未能形成SOP 的雛型,必須提出相關流程的問題意識或邏輯思考,並持續改善作業流程的安排與設計。對照各流程之現況發展,提出下列相關問題之研究:

1.如SOP1應屬於初始階段中所發展的各項規範,更是計畫初期應該規畫与建立的,包括各式表單或文件規章的設計。然而,隨著計畫進度正式的展開,相關作業規範已漸序融入SOP2 或SOP4... 成為一體。

為管理作業程序的一貫性,建議進入實施階段時,SOP1最後只須留下人員配置及專案管理的管控,其他規範若有變更,在依循對應的動作上一併通知修正即可。

根據以上說明,有些SOP 應互相整合,如SOP1 中的規範1.2 至規範1.5 應整合至SOP2 中.....。規範1.6 可整合至SOP3...,規範1.7則整合至SOP4當中....以此類推修訂。

2. 對照前置作業流程架構圖文說明的敘述,呈現不易理解與認知的流程圖。建議將作業程序簡單化並達成一致性容易依循的方向。

根據現況的SOP1與SOP2或 SOP3SOP4...仍有重複橫跨兩個作業標準,此現象有違SOP 的精神,因此,為達具體明潦表達,此兩流程應避免工作人員對執行程序上的認知造成誤判。

3. SOP精簡規劃勿衝突原則。

總結

知識是累積的,為了充分運用全體員工的集體智慧,並將組織中各項流程、規定及經驗予以書面標準化,使所有員工皆能有標準、有系統執行組織內所有工作。如此,將不會因個人因素導致標準不一而影響整體作業;不僅能提高設備運作之效率、減低試驗誤差、縮短人員操作時間,更能產生標準一致的數據結果,以提 供客戶最好的服務。

組織應明確將有關資訊進行書面化規範,包括品質系統、行政相關系統、設計研發、實驗室作業、實驗動物中心、抱怨 / 異常、品質管制 / 稽核、客戶需求、文件 / 紀錄、設備 /設施、品質計畫書、各負責人員、時程安排之規劃、執行之方式、各管制點及管制方法、相關品質紀錄之產生,以及其他在品質規劃所需再制定之程序書或標準書等。

品質系統文件共分為四階層,第一階文件:品質手冊;第二階文件:程序書;第三階文件:工作指導書、試驗標準書、規範,以及其他工作支援文件;第四階文件:紀錄、表單、檔案、標籤等。此外還包括文件制定、編號原則、撰寫標準、版次編訂、審查、分發與回收、修改、廢止等,使本公司實施標準化計劃時,所有相關作業均有遵循依據。

組織內部應累積完整數量之 SOP ,所有每種每份 SOP 均應為該部份量身訂作而成,而且皆根據國內外之相關文獻、報告、 Guideline 、相關法規,匯集相關人員之經驗,撰寫出適合組織該部門使用之 SOP 。

組織部門因操作之方式、判斷標準日新月異及操作人員的經驗累積,負責人須定期進行相關文獻之搜尋、更新,實驗操作相關之 SOP 也須隨之更新,以確保操作的正確性及步驟流暢性,並符合國際標準,使得報告結果達到客戶及國際品質之要求。

最後
Content is King,Sharing is Power.唯有行動(Action),才能看見SOP所產生知識經濟之美與力量。

農委會會本部農業政策經營管理合理化在農業之應用指導方針訂定
合理的標準指出:農業產銷過程中,時有因農產品或加工品的品質好壞差異大、不良品比率高,或因作業損耗大、工作不順暢等情形,造成經營上的損失,不但增加成本的支出,也直接影響到農民收益。這些問題,我們可應用「標準化」的管理技巧予以改善。

所謂「標準化」,就是將農場、加工廠或集貨場內的各項責任及工作,歸納分析,找出最簡單、合理又符合經濟效益的作法,並予以明文化,使農場成員,甚或是新手,均可依據這些共同遵循的工作準則執行各項工作,減少因人為疏漏所造成的損失。

綜言之,標準化作業的效益可歸納為以下幾點:
1.使工作順暢推動,提高作業效率。
2.減少人力、時間、資源的浪費,降低作業成本。
3.透過簡單、一致的合理化工作程序,確保產品品質水準。


「標準化」工作,可以從組織的標準化、物料的標準化、作業的標準化及管理的標準化等四方面著手進行,可分述如下:

1.組織的標準化:

農場的產銷作業主要是靠組織內的成員來執行,如果沒有把成員妥善地結合起來,明確地說明組織的職掌與工作分配,那麼很容易和一盤散沙一般。因此有必要將成員的職責及生產工作調配加以標準化,使組織的運作,在成員各司其職,分工合作下,發揮團隊的力量。

2.物料的標準化:

物料包括各種農業資材、生產成品、加工品及機器設備等。物料如果沒有統一的規格,在採購、驗收或加工包裝作業時,就不知道要採用什麼標準,也就無法保障買進來或賣出去物料的品質或功能,還會影響到工作效率及成本。物料及機器設備如果沒有列冊管理,則容易造成不必要的浪費。因此有必要將物料的允收標準、加工標準、包裝標準、規格及設備清冊予以標準化,減少資源浪費,便利設備之妥善管理。

3.作業的標準化:

作業包括生產、加工、驗收、分級、包裝、保存及配送等工作,作業的標準化就是要訂定一致的流程與應注意事項,包括要做什麼事情(事)、由誰來做(人)、什麼時候做(時)、在那裡做(地)、用什麼東西來做(物)、要怎麼去做(如何)。作業程序(事、人、時、地、如何)、作業標準(事、時、物、如何)及表單(事、人、時)等,就是為了明確地表達所有跟作業有關的因素而訂定的。

如果沒有說明清楚,可能會發生工作重複,浪費人力時間;作業不順暢,影響交貨期限;不合理的做法,造成品質好壞差異太大或損耗比例過高等情況。因此有必要將與作業相關的作業程序書、作業標準書及表單予以標準化。

4.管理的標準化:

管理是指產銷協調、庫存、成本、品質及客戶滿意等的管理。管理標準化是建立各項管理指標,然後依據實際作業結果與指標對照,瞭解實際的運作水準,當經營狀況不佳,無法達到管理指標水準時,可以依照一定的模式來分析檢討,找出原因並且修訂標準,使得管理更務實而合理。

管理如果沒有標準化,可能會有事情沒人管理或意見雜陳無從管理等情況產生,資源也無法做最有效的運用,即使人員表現再好,用的設備再自動化,也可能因為管理不善而事倍功半。因此有必要將管理的指標、問題分析解決的模式及標準的修訂維護予以標準化。

標準的產生是經過不斷修正,追求合理化過程才能得到的,其原則是儘量做到簡單而統一。未來農業的經營,「組織」的功能將愈趨重要,組織(如產銷班)的人、事、物會愈趨複雜,因此,標準化在農場經營管理中是極為重要的課題。

很多人以為標準化的實施很困難而且有限制,其實不然,標準化可以是非常簡單而無所不在的,從簡單的5S改善、工作分配、包裝規格說明、農業資材驗收標準訂定或庫存分析檢討著手,都能從小改善而得到大收穫。

SOP+:SOP上再加一點「用心」,天下無敵

SOP標準作業流程,是「規定」,不是「一定」,「傀儡型的員工」只知道死守SOP,按表操課,當狀況超出SOP時,又不懂得用心解決,最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂

在這重視結果的商業社會裡,光有效率是不夠的,如何在SOP上加一點用心,讓自己成為客戶老闆心中永不可替代的「唯一」,你才會成為一個天下無敵「SOP+」的上等人!

奇異前執行長傑克.威爾許曾說:「掌握顧客最好的方法,就是不斷想著,該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的商業社會裡,光有效率是不夠的,只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人,才有可能是贏家。

這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢?說破了就是「比SOP多一點」,簡單來說就是「SOP+」

不幸的是,在各行各業裡,絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式,習慣把顧客都當成同一種人,用同一種模式去服務;他們不了解SOP標準作業流程,是「規定」,不是「一定」,

SOP是死的,客戶是活的!他們只知道死守SOP,按表操課,當狀況超出SOP時,又不懂得用心解決, 就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通,最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。

如果你自覺勞苦功高,可是加薪、升官永遠輪不到!如果你正身陷工 作瓶頸,想要突破卻又不知從何開始!如果你不想讓薪水變成死水,在埋怨中繼續當個貧苦的上班族!

如果你想在最短的時間內,得到老闆的倚重與賞識!請盡速詳 閱本書,答案都在這本《SOP+》之中。

大量的國內外案例,一針見血的剖析,絕對讓你在最短的時間內,成為一個「SOP+」的上等人!

SOP三大思維陷阱

01. 陷阱一:贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆   聽話的員工最先被裁員

02. 陷阱二:付出=收獲
薪水變死水都是自找的  勞苦功高不會讓你住豪宅  只有專業,沒有地位

03. 陷阱三:服務滿分
第一不是極限,是侷限100%肯定的背後危機  客戶的錯都是你的錯

阻礙晉升SOP+的七種服務態度

01. 總是把自己貶作「剩餘價值」
02. 為討好顧客而損毀公司利益
03. 太多的模糊曖昧,話講不清楚說不明白
04. 自以為是在為客戶設想,其實幫了倒忙
05. 萬年「標準服務」的迷思
06. 窄化客源、自我設限的盲點
07. 只陳述部分事實,而未客觀說出真相

透視〔傀儡型員工〕的下坡曲線

01. 傀儡型員工的四大死穴
死穴一:LQ定位錯誤
死穴二:錯估自己的貢獻度
死穴三:沒有突破的智慧和勇氣
死穴四:把一切視為理所當然

02. SOP是死的,客戶是活的
精緻化創造最佳服務
服務客戶的五十九分效應

03. 下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲:認清SOP的內涵本質
二部曲:SOP是小圈,你才是大圈
三部曲:隨時掌握SOP市場變化脈動
四部曲:積極擴大服務的客戶群

SOP+的無敵加薪法則

01. 突破待客曲線唯一捷徑:不斷的學習
02. 看透客戶行為模式才是業績保證
03. 讓5%>95% 的超值策略
04. 從SOP進化到SOP+的終極策略

SOP+的無敵加薪法則-從sop進化到sop+的終極策略

將條列幾項如何改善及增進S(Scrupulous;細心)、O(Originality;創造力)和P(Passion;熱情)的方法,讓每個人都可以從SOP提升到SOP+。

提升S(Scrupulous;細心)的10項法則

1. 時常告訴自己:「例行公事如何才能做得更好?」或常自問:「我該如何改善現況流程?」
2. 從記住每一個客戶的名字開始,下次見面一定要能馬上叫出他的名字。
3. 當顧客需要的商品,品質上若有些微差距,請主動拿品質最好的給他,別等他開口。
4. 任何操作過程的一部份,都必須重視。若事情沒達到最佳效率,表示你一定疏忽了某些細節。
5. 與同業、同行、同事之間的差距,往往來自於被忽略的小細節。
6. 多參加有關4U-DISC四型人格特質認知辨識的訓練課程,並在平日多加驗證練習。
7. 練習每次從別人或自己所犯的錯誤中,找出解決之道,絕不可含混度日不思考。
8. 每次看到、聽到成功人物或案例,試著用心分析找出他們成功的關鍵和細節。
9. 常常思考:「如果自己是消費者,我會希望別人怎麼對待我?」
10. 多做別人不願意做的,多做別人想不到你會做的事。記得,光滿意是不夠的,要能令人感動!

提升O(Originality;創意)的10項法則

1. 生活中的各種場合多試著聆聽旁人的談話擷取精華。
2. 清楚了解自己人格特質的獨特性,以及能激發自己工作熱忱的關鍵。
3. 每周有計畫的做閱讀、聽廣播,或多參加知性的讀書會。
4. 絕不讓你突發有意義的靈感溜走,迅速行動記錄它、整理它、執行它。
5. 常保持精神快樂和身心健康,並保有明朗的思緒。記得!熬夜損毀創意。
6. 對新事物常保持好奇心,每年強迫自己學一項新技能,或到一個從沒去過的地方。
7. 把大量相關資料整理成情報或Know How。
8. 練習對事物全然了解後才下評論。
9. 在分裂及兩個不相關的領域間,試著找出連結及關聯性。
10. 舊瓶裝新酒,嘗試在古老而成熟的模組中,注入現代的潮流思維元素。

提升P(Passion;熱情)的10項法則

1. 做你愛的工作:不要為錢做事,那是做不久的。只有發自內心喜歡這個工作,才是你的舞台。
2. 發掘自我成就:找出自己擅長的天份(賦),並專注它、提升它。
3. 每次只做一事:每次集中能量聚焦,只做一件事,要有「不把它完成渾身不舒服」的心態。
4. 思考深層意義:在工作中找到自我價值感,不要只看表面。
5. 將工作遊戲化:在工作中找樂趣、找樂子,找回當初選擇這份工作的喜悅。
6. 創造正向環境:多聽振奮人心的音樂,多跟正向思考的人互動,有好表現彼此互相鼓勵讚美。
7. 練習自我暗示:每天告訴自己,「我喜歡我的工作」、「我是最好的」、「這份工作因為有我,很多人將受惠」。
8. 目標轉化動力:不斷告訴自己事情完成後,會得到什麼樣的獎賞和報酬。
9. 過程令人感動:當付出到一段落,若你心中會由然升起一股莫名感動、佩服自己的傻勁,那你在過程中確定充滿了熱情。
10. 不計毀譽成敗:熱情就是不計毀譽成敗,執著去做自認為有意義的事。 如果我們可以把自我提升、追求完美、驗證學習、大量行動變成工作上的習慣,那你肯定會成為「SOP+」菁英俱樂部的一員。

SOP+的無敵加薪法則-讓5%>95% 的超值策略

前陣子看到一則美國的研究報導,裡面說,「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨,因為他們會直接停止交易,將生意轉給別人做。剩下的百分之四,會提 出抱怨的那些顧客,才是你最忠實的顧客!但是,如果那些提出抱怨的顧客,提出第二次抱怨,他們的忠誠度就會以百分之二十五的等比級數開始降低……」

他們得出結論:沒有消息並不是好消息,只是你所占的地位太不重要,讓這些客戶連提出抱怨的欲望都沒有……

用5%的時間,減少95%的成本

有一則廣泛流傳的笑話說:有個人得到一本武功祕笈,他翻開第一頁,只見上面寫著:「武林稱雄,必先自宮」,這個人心裡好掙扎,但為了稱霸武林,再大的犠牲 都是值得的。於是他咬牙提刀就痛下重手。好不容易忍痛止血包紥完,他用顫抖的手興奮的翻開第二頁,一看之下簡直欲哭無淚,因為上面寫著:「若不自宮,其實 還有別的方法可以成功……」

很多服務人員在面對客人的抱怨時,往往懶得花五秒鐘確定問題到底在哪裡,或是完整了解客戶的語意,結果原本稍微調整做法就可以解決的問題,就因為雙方沒有 聚焦,或是用了錯的方法去解決,導致問題愈拖愈嚴重,不但影響公司整體形象,也失去這些希望你們更進步的忠實客戶。

為什麼有些企業可以成功?就是因為他們願意比別人多花百分之五的時間了解客戶,避免未來得花上百分之九十五的成本解決問題。

第一步就要改對

品牌行銷大師戴洛.崔維斯(Daryl Travis)說過一個很悲慘的飛行經歷:他當時正要從底特律飛往芝加哥,但航班卻被取消了好幾班,航空公司的人甚至沒有向乘客解釋取消的原因。最後得知 的官方說法是,芝加哥現在暴風雨肆虐,不知多久才能平息。

當晚只剩最後一班班機,粥少僧多,空服員又堅持大家必須先回到票務櫃檯,辦理更改票務事宜。怕麻煩的他,當下決定拿回行李先在底特律住一晚,同時明天換搭 其他公司的早班飛機回去,可是處理行李的機組人員居然下班了,領不到行李對他來說很不方便,因為他的行李中有藥品、隱形眼鏡盒,沒有這些東西根本沒辦法離 開。但航空公司的回覆更勁爆,原來,行李已被送上最後一班飛往芝加哥的飛機上……

委屈的在機場逗留一夜後,隔天一早他搭最早班飛機回到芝加哥,但輸送帶仍不見行李蹤影。他企圖聯絡機組人員,但對方一直忙線中。折騰了五六個小時,他只好 疲累的無功折返,一回到飯店,機場人員就打來告訴他,行李在芝加哥機場,請他來領取。

可是才剛從機場坐四十分鐘的車回到飯店,他告訴航空公司至少在道義上應該把行李送回飯店。對方答應說會用計程車幫他送到,他感動興奮之餘,在飯店門口等待 他的行李,但司機一下車,居然要跟他收取二十塊美金的車資!原來,機場只負責叫計程車,並沒有負責買單。

結束了這個事件後,這家航空公司成為戴洛筆下永遠抹滅不掉的行銷反例,看過他的書的人,都知道這家公司的惡形惡狀……

相反的,MK計程車行是日本高知名度的運輸公司,在一個品牌形象調查中,他們高居前三名。可是有一天,一位乘客搭上車後,下車時掏出身上僅有的一張千元大鈔交給司機,司機看了看:「您沒有零錢嗎?」
「我只有張大鈔了。」
「可是我現在沒錢找,你可不可以去旁邊的商店換一下?」

乘客非常生氣,馬上寫了封匿名信向總公司反應。總公司想要當面致歉,但信上沒有姓名和聯絡方式,所以公司當天就在乘客下車的地方立了一面道歉看板,由司機 輪流看守了兩個禮拜,連會長也親自到這個地方站崗過,甚至登報尋人,卻沒有結果。

到了第三周,車行居然收到抱怨顧客的來信:「我每天回家都會經過你們的道歉看板,看到司機居然這麼有誠意的守候了兩個禮拜,我很感動。我知道你們是真心 的,我不但接受你們的道歉,往後我還會幫你們大力的宣傳,你們是我心目中最棒的車行。」

這段時間,MK車行當然可以不用過於理會這個客戶的抱怨,大費周章的做這件事,但是這位客人的不滿意卻有可能不斷擴散,讓車行的服務品質在消費中心中產生疑慮。

這兩個同樣由不良服務衍生的事件,結果有這麼大的差別,主要關鍵就在於當客戶提出抱怨時,他們的處理方式和態度。

如同一句古老的諺語:「如果你可以把敵人變為朋友,那麼所有的人都將成為你的朋友」。SOP+要強調的,就是希望大家第一步就做對,如果第一步做錯了,也要在第一步就改對。

再次希望大家別忘了SOP的人性化涵意:

用更細心(Scrupulous)、更有創意的思維(Originality),加上滿腔的熱情(Passion),將服務做到“+”卓越(Perfect)的境界。

SOP+的無敵加薪法則-看透客戶行為模式才是業績保證

根據統計,一位滿意的客戶,會將他認為不錯的消費經驗告訴五個人,但一個不滿意的客戶,至少會把他的經驗告訴十五個人。

如果你在同一家餐廳吃飯,前幾次去,服務人員態度都很好,服務迅速確實,這種好經驗你會跟幾個人說?但是如果你在其中一次消費時遇到問題,例如服務人員打 翻東西在你身上,燙得你哇哇叫又沒有提供你想要的善後方式,你可能逢人就會大吐苦水。 而且當你把自己不好的經驗告訴十五個人時,都得先回想一次,結果就是你回憶了這個不好的經驗十五次。

甚至,每次陳述時,你還會加入其他朋友告訴你的類似的 經驗,所以到最後可能一切已經走樣,變成誇大不實的情況了!而這家餐廳也就變成你們心目中的拒絕往來戶。

通常朋友推薦我們一部好電影,我們還未必花錢買票看,但只要有人說這部電影很難看,我們九成九不會去看,你說是嗎?但事實上它真的不好看嗎?也未必! 我常說人性就是如此,如果服務時無法兼顧各類客戶的反應和需求,一次失誤就會抵毀你過去建立的信譽和價值。

可口可樂(Coca-Cola)執行長桂祖塔(Robert Goizueta)曾經說,「我們的敵人是咖啡,牛奶和水。」而現在,咖啡、瓶裝水和乳酸飲料,可口可樂也成立副品牌在銷售了! 我知道一般企業的做法是,專心在自己的本業上,希望把自己的產品賣給每一個人,但可口可樂顯然採取另一種思考方式,它設法了解每一個人需要什麼,然後製造 客戶們一定想要的產品。

配合客戶調整方式

想做到SOP+,絕對不能只是自顧自的付出,否則就會流於「自以為替客戶想」的錯誤,為了讓付出適得其所,你必須先看透服務對象的行為模式才行。

我在課堂上課時,常常說一句話:「一樣米沒有養百種人,一樣米只有養DISC四種人。」
所謂DISC指的是四種人格特質,分別代表:
D:掌控型(Dominance)
I:影響型(Influence)
S:穩定型(Steadiness)
C:謹慎型(Cautious)


幾乎所有人都同時具備這四種人格特質,只是強度不同而已。但只要你能看出他的哪一兩項特質比較明顯,就能決定自己該用何種態度和方法,與對方進行和諧而有效率的交流。
我大致將這四種人格特質簡單整理成下表(表4-1):

人格分類

D-掌控型

I-影響型

S-穩定型

C-謹慎型

個性特色

急躁沒耐性、
下決定快速、
跳躍式思考、
行動力強重結果、
喜歡接受挑戰。

表達力好擅激勵、
個性熱忱愛幫助人、
喜歡社交與人互動、
情緒化、沒記性、
容易給人好印象。

忠誠穩定可靠、
擅於協調傾聽、
動作速率較慢、
不善表達及拒絕、
喜歡穩定低風險。

思慮清晰精準、
注重關鍵性細節、
擅長評估利弊得失、
思考力強但欠缺行動
不喜歡誇張言論。

人格特質

有野心

很熱心

有耐心

很小心

(表4-1)

關於這四種人格特質,我在《LQ-職場人必懂的大圈小圈定位法則》曾經有過詳細說明,在這裡提出來,只是想利用這些概略分類告訴大家,每一位客戶的需求依 行為特質的不同,服務方式都是不同的,真正要做到SOP+,就要透過更細心、用心的觀察,先了解眼前的客戶是何種屬性?他們需要什麼樣的環境和服務態度? 然後,你才可以更客觀的,創造出「他們想要的」,而不是「自己想給的」服務。想提升SOP+,其實不妨安排時間多參加「4U行為特質認知應用訓練」的相關 課程。

表4-2是我歸結出能提供給四型顧客的主要訴求與論調,供讀者參考,初步希望能幫助大家更加了解客戶,進而滿足客戶:

人格分類

D-掌控型

I-影響型

S-穩定型

C-謹慎型

個性特色

急躁沒耐性、
下決定快速、
跳躍式思考、
行動力強重結果、
喜歡接受挑戰。

表達力好擅激勵、
個性熱忱愛幫助人、
喜歡社交與人互動、
情緒化、沒記性、
容易給人好印象。

忠誠穩定可靠、
擅於協調傾聽、
動作速率較慢、
不善表達及拒絕、
喜歡穩定低風險。

思慮清晰精準、
注重關鍵性細節、
擅長評估利弊得失、
思考力強但欠缺行動、
不喜歡誇張言論。

人格特質

有野心

很熱心

有耐心

很小心

表4-2:吸引四型顧客的訴求與論調


從SOP 附加價值才是真正的價值

(原作者:江緯辰)前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友,正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包,其中幾個快手快腳的,很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。

可是朋友把麵包一個個撕開後,卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓:「你們在搞什麼!這種東西你們敢交給我?你們真的知道什麼叫麵包嗎?給我重新做一次!」那幾個學徒灰頭土臉的,看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。

不過我在旁邊也看得糊塗,後來朋友才語重心長的告訴我,那些搶快的學徒,有三件事一定做不好:第一是揉麵糰的時間太短,第二是等待發酵的時間太急,第三則是烘烤的時間太匆促,而這三樣,正是麵包是否鬆軟可口的關鍵。

朋友無奈的說,要是這些中看不中用的麵包上架,他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比,沒幾個月就準備要倒店了。

「做麵包有做麵包的SOP,但絕對不是把整個流程做完就結束了,一個真正的麵包師傅,應該是站在消費者的角度思考,希望他們吃到的是下次還想再吃一次的美味。像剛剛那些不用心做出來的成品,我用機器做都比那些好吃,幹嘛還要花時間、花精力教他們?」

看著朋友生氣又無奈的表情,這一堂無意中上到的「麵包哲學」,讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。

美國心理學之父威廉.詹姆斯(William James)說:「每個人都渴望被人關心和注意。」
「比SOP多一點」,簡單來說就是SOP+,它代表的是,你能不能比別人讓客戶覺得更滿意?

如同行銷專家科特勒(Philip Kotler)說:「每一個店家都會提供服務,但你面臨的挑戰是,如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗?」

而最難忘的經驗莫過於:我沒有預期你會做這麼多,可是你做了。

企業或各種服務存在的目的,應該就是以這個理想為終極目標,才有可能為自己創造附加價值。

唯有附加價值,才能讓你突破0分
什麼是附加價值?

這麼說吧,一本書原本只能賣三百塊,但只要讓作者簽完名後,身價就漲了十倍;你可以花五元買一堆廢鐵,只要將它磨成零件,一個就可以賣五十元;一張帆布 也許不值錢,如果有個名畫家在上面上色,它也許能現身富比士拍賣;

一張紙真的不值錢,但如果歷年金像獎得主都在上面簽名,它就變成無價之寶;如果這張紙被 送進中央印刷廠,出來更是人人搶著要。我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的,大家都覺得奇怪,氧氣隨口吸就有,誰願意花錢買?但他的「氧氣」的確與眾不同, 因為他把薄荷、葡萄柚等各種香氛注入這些氧氣中,只要深深吸一口氣,芳香馬上溢滿胸懷,帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。

我認為SOP+指的,也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待?你有沒有體認到,自己該賣的不是產品,而是一個獨特的經驗才對?

當大家都提供相同的服務品質時,你如果能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」,這就成為你的附加價值。

當愈來愈多便利商店林立在街頭時,我們除了習慣性享用便利外,有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然?

因為它們不斷增加服務項目,從一開始只販賣物品,後來增加許多代收服務、提供加值,現在甚至有代購基金服務,完全顛覆以往「商店=買賣場所」的印象。

大鷹城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物,因為他在一年半內,帶領原本年虧損四十二億日圓的大榮集團起死回生,變成年獲利三十億日圓。

高塚猛的哲學是,要讓公司重新步入軌道,不需要注入新資金,唯一要改變的是「員工意識……把人帶活了,企業體就能重生」,而他最重視的,就是員工與客戶間「服務的感覺」。

據說,有位客人住在集團底下的海鷹飯店時,因為翻譯上的誤會,客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施,於是,小朋友就高高興興的來到俱樂部,最後才發現不得其門而入。飯店解釋說,大家使用運動器材時,小朋友沒有人看護,因此擔心小朋友會容易不小心受傷。

但為了彌補孩子失落的心理,飯店經理邀請他們,隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況,既不違反俱樂部的規定,又能滿足孩子們的心理,補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP更多的服務態度,就是真正的附加價值,也正是我想強調的SOP+。
客戶想要的,才是價值所在

我在網路上看到一個超搞笑的SOP流程,它的標題是「喝可樂SOP操作說明書」:
操作項目:喝可樂
使用配件:吸管、衛生紙

操作步驟:

1. 取出易開罐可樂,檢視罐子外觀是否正常,有無缺損變形、破洞或刮傷。
2. 取出衛生紙,由上至下擦拭可樂外瓶,將水珠與髒汙擦乾淨,注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後,必須以目視方法重新檢視一次,若仍有髒汙,重覆此步驟一次。
3. 以食指對準易開罐拉環,往上一拉,注意只要拉開吸管能插入的小洞即可,不需過於用力。
4. 取出吸管,目視吸管是否乾淨,且無沾染灰塵。之後將吸管一端,插入步驟三所拉開的小洞中。
5. 將衛生紙丟入垃圾桶,即可喝可樂了。

注意事項:

1. 可樂在喝之前不可搖晃,以避免噴到臉。
2. 喝完後,可樂瓶應丟入分類垃圾桶中(鐵鋁罐類)。

這份SOP寫得簡明流暢,完全掌握了SOP的規則精髓,唯一的問題是,到底誰需要這份SOP?這份SOP真的符合多數人的「期待」嗎?

日本設計師吉岡德仁說:「設計不是要做個什麼東西出來,而是去感覺人要怎麼用那個東西。」

同樣的,所謂的服務,並不只是把一套流程做完就好,而要去感覺客戶對這套流程有沒有任何不滿?如果有,該如何修正;如果沒有,我們有沒有辦法做到讓他更想要?

勞苦功高不會讓你住豪宅

相信「付出=收穫」的人,另一個盲點就是,覺得自己比別人認真努力,就一定會比別人得到更多。

有這個盲點的人不少,我在為一些公司進行企業訓練時,常常聽很多員工抱怨,自己明明很努力很認真,別人都下班了他還留在公司處理事情,一天到晚忙得要死,卻一點都不受重視,連一個行政助理薪水都比他高,這樣到底為誰辛苦為誰忙?

我想,這些人應該還沒有搞清楚,現在已經不是當「苦勞」就有錢賺的時代了,現在大家在意的,是你的表現有沒有符合「加薪鐵三角」。

加薪鐵三角的六大類型

所謂的加薪鐵三角,指的就是「態度」、「不可替代性」和「貢獻度」三者間,是否達到讓公司滿意的平衡地步?以及最重要的,你的內心有沒有一股自願「向上提升的動力」? 這股向上提升的動力,是讓鐵三角完備的必要支撐力,如果少了這股力量,鐵三角必定無法長久穩固。

例 如,我遇過一種員工,他們對上司永遠態度滿分,貢獻度也不差,甚至擁有極高的不可替代性。但他們卻因為缺乏向上提升的動力,導致競爭力愈來愈貧乏,偏偏他 們又害怕失去自己的不可替代性,最後不但只知道死咬著自己的位置和權責不放,也不敢提拔後進,漸漸開始阻礙公司的人事正常流程。

可是上司又被他們的表面態 度哄得服服貼貼的,久而久之,公司會發現內部冗員愈來愈多、開支愈來愈大,收益卻愈來愈少。一旦公司發現真正問題所在,這些缺乏向上提升動力的員工,即使 滿足鐵三角的三項條件,也無法讓公司再為自己加薪。

所以,每一個上班族如果想知道自己能不能在公司順利活下去,只要問自己四個問題就好:我的工作態度好不好?我的不可替代性高不高?我的貢獻度足不足夠?以及,我有沒有強烈向上提升的渴望?

一般來說,除了身為基礎的「向上提升的動力」是必備條件外,在這個鐵三角中,員工如果有兩個項目偏高,主管就不太會對你做出不善的舉動,相反的,如果少了兩個,恐怕就得萬分小心。

不過這種「二分法」當然不是絕對,我大致將這個鐵三角,做了以下六種分類:

保值型:不可替代性高、貢獻度高、態度好。這類型的人比較有自己的主張,邏輯性強,同時擅長溝通協調,是大家的最愛。

潛力型:不可替代性高、貢獻度低、態度好。這類型的人雖然眼前沒有什麼貢獻,只要主管知人善任,將他放在恰當的位置上,很快就可以發揮最佳產值。

拿蹻型:不可替代性高、貢獻度高、態度差。這類型人總讓老闆又愛又恨,你可以說他恃寵而驕,偏偏公司少了他就如同少一塊肉,讓老闆只能怨嘆是不是上輩子欠他的。

籌碼型 不可替代性低、貢獻度高、態度好。不可替代性低,表示滿街都是可以做相同工作的人,可是這類型的人卻能在職務上,做的比別人更亮眼。大家都知道,現在業務滿街跑,但如果沒有這些業務的高度貢獻,公司營運恐怕會大受影響。

奴才型:不可替代性低、貢獻度低、態度好。這樣的人簡單來說是食之無味,棄之可惜。平常既沒貢獻,又沒有特別的技能,偏偏總是陪著一張認真的笑臉,讓人想宰都宰不下去。不過這樣的人如果不懂得充實自己,遲早仍會成為被宰一族。

必死型:貢獻度低、態度差。眼尖的人一定已經發現,這類型的人我只提到兩點,因為,要是這兩樣都做不好,不管你不可替代性有多高,公司都不會容忍你的。

那些只知道付出苦勞的人,通常屬於奴才型,他們的工作特徵是日復一日做著大同小異的工作,不管怎麼努力認真,卻苦於沒有貢獻度,又沒有特別突出的技能,憑良心說,公司只要找到能做這工作,要價不高,態度差不多的人就可以了,當然不容易受重視。

好幾年前我公司有一個助理,平常的工作就是替我整理出門的授課資料、當助教和音控,但是我發現他的生活除了上班,就只有約會,下班時間既不進修也不練口才和學習拓展業務,來提升自己的職場競爭力。

要知道,他這份工作的替代性原本就高,偏偏他一直都沒進步,相反的,他的年資愈久又要領愈多,甚至覺得他辛苦工作了三年,為什麼加薪幅度不如預期?態度就開 始變差,我真的很無力,這種情況下,只要有更優秀的人進來,他當然就被取代了。

不過,他走的時候還搞不清楚自己的盲點,只覺得老闆過河拆橋,卻不知道是自 己把自己推向必死型的最後一步。

可是,並不是所有奴才型的人都這麼沒自覺,只是他們不知道如何修正心態,為自己突圍。

利用SOP+補足鐵三角

我記得,有次我打電話到書店去訂書,結果總機接通後的第一句話居然是:「喂,有事嗎?」那時我差點以為自己 打錯了。更氣人的是,當我問了一些問題後,總機的回答只有三句話:「不清楚」、「不知道」、「不曉得」,微微上揚又帶點不耐煩的尾音,讓我忍不住懷疑對方 是不是只用肩膀夾著電話,然後一邊蹺著二郎腿,一邊修著指甲或看電視,才會連敷衍我都沒時間……

這種不愉快的交流經驗,充斥在我們生活周遭,雖然我們都聽過顧客至上,但對於這些重覆做相同工作的人,因為他們都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式,也就習慣把顧客都當成同一種人,用相同模式去服務。

這樣的處理方式雖然能使流程順暢,卻將自己帶向鐵三角的底端,不但讓自己的不可替代性變低、貢獻度低、態度也愈來愈差。用這種心態工作的人,沒被踢走就萬幸了,根本別期待加薪住豪宅。

類似這樣被動的工作,雖然沒有太多選擇權,也沒有太多表現的機會,但其實只要能用點心,多一點思考,做到SOP+,就能馬上突破這種困境。

例 如,我之前到一家公司洽談等候時,總機小姐雖然忙著接電話,但每一個空檔都會抬頭注視著我,輕輕微笑點頭;當我要進辦公室時,還不忘提醒我注意門檻。這些 當然都是SOP中不會提到的小事,卻讓我有受重視的感覺,心中也對這家公司印象大好。事實上,當一個看似奴才型的員工,開始能為公司提高分數時,他的貢獻 度就已經大幅增加,也開始邁往上一個階層。

SOP加上「人性」才能雙贏

同樣的工作,有人愈做愈沒勁,卻也有人能把它當跳板,其間的差別,就在於你能不能比SOP說的多做一那麼點點,讓加薪鐵三角達到平衡,不再把自己只當苦勞看待。

我想,有一句話是現在很多公司和員工,必須認真去體會的:SOP是為了讓流程流暢,卻不代表顧客願意來消費,或公司能感受到你的貢獻;真正能做到這兩點的,是除了SOP之外,「人性」的那部份。

那麼,什麼是人性呢?

所謂的人性就是有喜歡的,有不喜歡的;有接受的,也有不接受的;有認同的也有不認同的。人性的特色就在於大家不可能都一樣,因此對待每個人的方式,就不應該只有一套模式。

而「人性化」就是要追求大多數人能夠滿意、喜歡、認同的結果。愈人性化就代表愈大多數人能接受。

至於如何追求大多數人認同?我覺得「DISC四型人格分析」不但是徹底實行這項追求的主要工具,也應該是所有企業都應該加以學習運用的一項重要認知。不過因為這並不是這本書的主題,因此這裡就先不多加著墨。

事實上,我在前面提到的那些例子都在告訴我們,只要在SOP外,再加上那麼一點點人性化的思考,往往就能晉升為SOP+。

我每年都會把自己的愛車送回Lexus原廠保養,你一定不相信,它除了提供一般車廠都有的報紙和雜誌供車主打發時間外,居然無限量提供Häagen-Dazs冰淇淋,更可以讓車主舒服坐在高級沙發享用免費茶點。讓我每次只要想到要送車去維修,當天心情就很愉快。

雖然,每次我接到比其他車廠「高貴」一點點的帳單也會有點心痛,但只要一想到在那裡受到的服務,這筆錢也就出得心甘情願。

最近愛爾蘭有兩位設計師做出了一款很人性化的鬧鐘。這款鬧鐘不但長得不像鬧鐘,甚至不會叫,它是利用放置在枕頭套下的LED燈,摹擬自然陽光用漸亮的方式,慢慢將人喚醒。

這種鬧鐘破除一般人傳統的晨起奮戰,同時讓人自然而然神清氣爽,還能提高工作效率,難怪在國外剛上市就賣到缺貨。

SOP就像鬧鐘一般,具有提示、警戒、遵循的作用,只不過我們總認定鬧鐘只有一種形式──發出吵鬧聲把人吵醒。其實要把人叫醒絕對有更舒服的方式,如同遵循SOP,也一定有更人性化的做法,而這人性化的做法,正是重建自己加薪鐵三角的關鍵。

Michael老師語錄:
滿腦子追求完美的人未必熱情,對工作熱情的人必定追求完美。

窄化客源、自我設限的盲點

在汽車市場剛開啟時,美國汽車大廠通用汽車,向來只造大車,不造小車,主要有幾個原因:

小汽車成本較高,相對利潤就低。

小汽車空間窄小,長期駕駛容易不舒服,會提高汽車使用的不滿意率。

會買小汽車的,多半是身上沒錢的人,通常他們慣於殺價,造成利潤降低。

但不知道大家有沒有注意到,連續好幾年,汽車市占率和獲利最高的,都是日本的豐田汽車(TOYOTA),而他們正是以小型車起家的。

TOYOTA也有自己的一套邏輯:

多數顧客,尤其是年輕顧客是經濟普通的人。

這些人傾向於買對經濟較沒負擔的小車。

他們遲早會開始買較大的車。

換句話說,TOYOTA放眼長線投資,而且獲利非凡。

當我們在為客戶進行服務時,最忌諱的,就是專注於短線利潤,限制產品類型或服務品質。但是像通用汽車這種,專注在短期利益而窄化客源的服務很多,而且從古至今不斷在發生。

短視服務是未來的負債

例 如, IBM是早期最早開發電腦商機的公司之一,但他的前執行長湯瑪士.華生(Thomas Watson)考量當時電腦體積大、價格高,因此他們只專注於「看起來買得起」電腦的大公司。沒想到因此忽視電腦的長線需求,錯過進占最佳市占率的機會, 被競爭對手戴爾(DELL)撿了個大便宜。

還有一家廣告公司,因為公司擴展後營運成本增加,便要求每個分店裁減兩名業務員,留下來的業務員以高價客戶為主。但沒多久他們發現一件事:整體營收居然減少了兩成以上。

答案很簡單,第一是裁員的決定大大影響士氣,第二則是接觸客戶的人減少了,以一天每位業務可以跑三家客戶來看,他們共有三十三個營運點,每天減少將近兩百個客戶,這些損失不是轉而經營高價客戶就可以彌補的。

同樣的,在進行服務客戶時,利潤和價格對很多服務人員來說,一直是最重要的因素,可是,這種短視服務,卻也可能是造成利潤萎縮的主要原因。

我 在日本觀光時,發現一個有趣的現象,當我們進入一家店參觀,卻什麼都沒買時,銷售人員會九十度鞠躬,不斷道歉:「真的很對不起,沒能讓您找到您想要的東 西。」和其他國家一臉無所謂或一副「來亂ㄟ」的表情大異其趣。難怪日本會成為觀光客心中「下次還想再來」的幾個國家之一。

我聽很多人提過,在踏進精品店時,都感受過服務人員不友善的氣息。除了服務人員會先上下打量客人之外,還得期望沒有其他客人一起進來,否則服務人員可能會馬上把焦點轉移到看起來「比較有錢」的目標去。

像 這樣只提供短視服務的員工,不但連公司的服務SOP都沒達成,他們往往也忽略了一件重要的事:客戶不買東西,不代表他沒有足夠的消費能力,最大的原因是你 「現在」不能提供他需要的東西或服務。如果你的態度又差,讓人下次不想再來,那麼你就永遠失去這個客人,以及他周遭的親戚朋友。

這種服務,等於替未來埋下「負債口碑」的炸彈。

回客率才是利潤保證

想要得到真正的利潤,就要先提供更多價值給客戶,因為最大的利潤通常來自於重複消費。這種重複消費能大量減少客戶認識產品的時間,他們同時也是免費而有效的宣傳。而提供更多價值的要素,就是你能不能做到SOP+。

很 多餐廳對於要求外帶的客人都不友善,因為客人外帶時,等於增加公司無形的成本,例如處理的人力、餐盒,很多客人還會另外帶走一些可免費享用的餐飲,例如沙 拉、開放式飲料等等;而有些服務人員聽到客人要外帶,還會露出「連剩菜也要帶走」的鄙視眼神,讓客人下次不敢再踏進這家店,像這樣的做法,等於摒棄了這些 客戶。

同樣是訓練界的知名講師,姚能筆老師曾經說過一個例子:

有一次他經由朋友介紹,到一家牛排連鎖店用餐,因為份量很多沒有吃完,服務員走過來親切表示要幫忙把餐點打包外帶,他剛開始拒絕了,因為根據經驗,這些東西打包後,回家往往混得一團糟。

沒想到服務生仍然堅持,當他回家後打開外帶包卻發現,裡面裝了比較小塊但卻是全新的牛肉及配菜,甚至還整齊擺上兩種調味醬汁。

這種服務精神讓人不得不佩服,而且,即使有人為了貪這個便宜而光顧餐館,他們也不排斥,因為這也等於在無形中增加客源,餐廳還是賺到了。更重要的是,這種做法不但能保留客人,這些客人會因為這個好經驗不斷輾轉介紹,提供正面的宣傳效果。

發 跡在台中的鼎王麻辣鍋連鎖店幾乎每天都是人山人海,為何在麻辣鍋的紅海市場它能一枝獨秀?當然湯頭好料實在是基本配備,但最讓消費者津津樂道的,就是你只 要告訴服務人員吃剩的你要打包,他們一定會端到廚房幫你在鍋內補上滿滿的鮮嫰鴨血及滷豆腐,再注滿一鍋高湯讓你帶回家。其實鴨血豆腐沒有多少錢,但這種服 務卻可以讓消費者留下深刻的印象及幸福的感覺。

如果你真的想獲得利潤,就不要劃地自限,自以為減少某些服務或產品能降低成本,其實,這些往往才是利潤保證。假如你把自己侷限在舊的框架裡,把眼前利益當作最重要的一環,恐怕也只能等著自己的地盤,慢慢被那些有創意,願意為每個人提供服務的對手侵蝕。

Michael老師語錄:
障礙,代表眼前這個機會很少有人發現;機會,代表眼前這個障礙最後終將解決。

[參考來源]

http://news.pchome.com.tw/magazine/report/fi/managertoday/292/1/122279040072695008002.htm

http://www.wretch.cc/blog/pinktear/13646566

http://jerrylovesrebol.blogspot.com/2008/01/sop.html

http://www.atj.org.tw/newscon1.asp?number=890

http://www.interwoven.tw/news/press/2007/070915.html

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http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=47000

http://www.asia-learning.com/course/itemlist/75857

http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010406210

http://www.wretch.cc/blog/foryou4u&list=1

http://dsa.dsc.com.tw/class/call_center/call_center18.asp

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