您有多少次?是不滿意服務而離開店家呢? 現在試想您有幾次?是回去同店家呢 ?並不意外地許多商店失去了他們的生意是由於顧客不滿意的經歷而顧客失去對店家的原有的好印象。 您所收到的經驗是否符合您對此公司品牌承諾的期望呢﹖

神秘客稽核是由外部往內部看,而做服務的人是由內向外看,可是身在其中的人往往看不到問題點,因為服務人員常用企業的角度去延伸與執行,而當自己是消費者時,卻又抱怨別人的服務做的不好,不能替顧客著想,然而要解決這樣的問題,又會回到神秘客稽核的基本原則:「善用眼睛耳朵,觀察傾聽」,隨時注意顧客的需 求與反應,站在消費者的立場檢視,就會發現什麼是顧客真正的需求。

從毫無稽核概念,到慢慢建立起服務品質的架構,與對於在稽核前必須了解服務的環節,一點一滴的建構起稽核的方式與基礎觀念。不論是神秘客稽核或是傳統稽 核,核,核,都是有著一套流程與嚴格的要求。

但在稽核的背後,更該重視服務的提供,利用神秘客衡量企業的服務流程有無達到標準,是外在給予服務人員的壓力 與檢視,但服務人員更應該從內在自我要求,將服務的每個步驟內化為屬於自己的服務流程,這才是服務驗證所要強調的精神!

今 時 今 日 , 零 售 行 業 競 爭 白 熱 化 , 要 突 圍 而 出 , 就 要 提 高 服 務 質 素 , 令 顧 客 賓 至 如 歸 。 不 少 老 闆 深 明 此 道 , 所 以 不 時 親 自 落 區 巡 舖 , 卻 難 以 觀 察 店 員 平 日 的 表 現 。 要 了 解 真 相 , 不 妨 聘 請 獨 立 第 三 者 假 裝 顧 客 , 找 出 店 員 不 足 之 處 , 然 後 對 症 下 藥 , 加 以 改 善 。

鎮 金 店 深 明 「 神 秘 顧 客 」 的 好 處 , 早 於 1993 年 引 入 這 項 測 試 店 員 表 現 的 計 劃 , 效 果 不 錯 。 「 零 售 業 是 一 門 對 人 的 行 業 , 店 員 臨 場 表 現 十 分 重 要 。 」 鎮 金 店 行 政 總 裁 鍾 倩 儀 說 。 為 了 有 效 評 估 店 員 的 「 臨 場 表 現 」 , 鎮 金 店 委 託 神 秘 顧 客 定 期 突 擊 巡 查 分 店 。

「 透 過 第 三 者 的 觀 察 , 公 司 便 知 道 店 員 有 沒 有 將 課 堂 上 學 到 的 知 識 應 用 於 實 際 的 銷 售 中 , 以 及 有 沒 有 將 鎮 金 店 所 提 倡 的 『 愉 快 購 物 經 驗 』 實 踐 出 來 。 」

「 愉 快 購 物 經 驗 」 其 實 是 一 個 很 抽 象 的 概 念 , 鎮 金 店 希 望 顧 客 無 論 處 於 開 心 或 不 開 心 的 狀 態 下 , 都 可 以 真 情 地 暢 快 購 物 , 做 個 「 真 的 女 人 」 。 「 我 們 將 服 務 分 為 四 個 層 次 , 第 一 個 層 次 最 基 本 , 店 員 需 要 向 客 人 打 招 呼 、 點 頭 微 笑 ; 第 二 是 具 備 產 品 知 識 , 能 夠 向 客 人 詳 細 解 釋 產 品 特 性 , 如 解 釋 何 謂 車 工 完 美 的 鑽 石 ; 第 三 是 讓 趕 時 間 的 客 人 能 夠 從 容 不 迫 地 買 到 合 適 禮 物 , 如 幫 助 男 士 在 情 人 節 晚 餐 前 夕 選 購 一 份 別 出 心 裁 的 禮 物 ; 第 四 個 層 次 難 度 最 高 , 希 望 店 員 能 夠 給 予 客 人 意 想 不 到 的 驚 喜 。 」

鎮 金 店 時 代 廣 場 分 店 曾 經 為 一 對 年 老 夫 婦 拍 下 買 鑽 戒 的 紀 念 性 片 段 , 當 時 全 店 店 員 拍 掌 助 慶 , 讓 這 對 夫 婦 的 購 物 經 驗 充 滿 愉 快 感 覺 。 「 此 乃 零 售 服 務 的 最 高 境 界 , 若 店 員 能 夠 將 心 比 己 , 易 地 而 處 , 換 上 客 人 的 角 度 , 便 會 自 自 然 然 地 達 到 優 質 服 務 水 準 。 」

杜絕不良神秘顧客

以 前 部 分 立 心 不 良 的 人 受 聘 做 神 秘 顧 客 後 , 既 不 負 責 任 , 沒 有 實 地 探 訪 指 定 的 店 舖 , 還 杜 撰 報 告 , 騙 取 薪 水 , 令 不 少 店 舖 無 辜 受 騙 。 於 是 近 年 不 少 提 供 這 項 服 務 的 中 介 公 司 或 機 構 都 引 入 特 別 問 題 , 以 防 他 們 「 出 術 」 , 例 如 要 他 們 說 出 受 訪 店 舖 右 邊 店 舖 的 名 稱 、 受 訪 店 舖 的 櫥 窗 布 置 或 店 員 的 名 字 ( 不 少 店 員 都 在 制 服 上 掛 上 名 片 )。 據 了 解 , 這 招 十 分 有 效 , 瞞 騙 個 案 大 大 減 少 。

「刁鑽」問題 考起店員

神 秘 顧 客 的 作 用 就 是 要 監 察 店 員 有 沒 有 提 供 這 種 高 質 素 的 服 務 。 鍾 倩 儀 表 示 神 秘 顧 客 會 化 身 成 不 同 類 型 的 客 人 , 然 後 向 店 員 提 出 不 同 查 詢 ,最 常 見 的 問 題 是 :

「 如 何 保 養 首 飾 ? 」 、

「 何 謂 車 工 完 美 的 鑽 石 ? 」 、

「 首 飾 與 時 裝 怎 樣 才 配 搭 得 宜 呢 ? 」 等 。

有 時 神 秘 顧 客 更 會 提 出 「 刁 鑽 」 的 問 題 , 以 測 試 店 員 的 應 對 能 力 , 例 如 「 這 件 首 飾 是 否 耐 用 呢 ? 」

鍾 倩 儀 指 出 , 不 少 零 售 行 業 的 店 員 都 會 順 口 回 答 「 很 耐 用 ! 」 , 不 過 鎮 金 店 認 為 這 並 非 理 想 的 答 案 , 因 為 今 時 今 日 客 人 很 精 明 , 不 會 接 受 如 此 簡 單 的 回 覆 。

故 店 員 應 該 真 誠 地 回 答 : 「 首 飾 是 一 種 很 精 細 的 物 件 , 要 經 過 很 多 工 序 才 能 製 成 , 所 以 要 悉 心 保 養 , 若 配 戴 得 宜 , 更 可 以 流 傳 給 下 一 代 。 」

藉 著 神 秘 顧 客 計 劃 , 鎮 金 店 的 管 理 層 便 可 以 得 悉 這 些 「 毛 病 」 , 然 後 加 以 糾 正 。 該 店 現 時 在 港 澳 共 有 15 間 分 店 , 除 了 委 託 獨 立 私 人 公 司 扮 演 神 秘 顧 客 , 還 參 加 了 香 港 零 售 管 理 協 會 的 神 秘 顧 客 計 劃 , 實 行 雙 管 齊 下 , 切 實 了 解 前 線 店 員 的 表 現 。

協會辦神秘顧客 層面更廣

鍾 倩 儀 說 : 「 兩 個 計 劃 的 目 標 有 點 不 同 , 私 人 公 司 的 計 劃 , 目 的 是 比 較 全 線 各 分 店 的 表 現 ; 至 於 協 會 的 計 劃 則 是 比 較 鎮 金 店 與 其 他 零 售 商 的 表 現 , 層 面 較 闊 。 」

無 論 是 哪 一 個 計 劃 , 鎮 金 店 事 後 都 會 收 到 一 份 報 告 。 「 各 店 長 會 聚 首 一 堂 , 討 論 報 告 結 果 , 得 分 高 的 分 店 會 分 享 成 功 心 得 ; 得 分 稍 遜 的 分 店 會 提 交 改 善 建 議 書 , 之 後 按 部 就 班 加 以 改 進 , 如 在 開 舖 前 簡 短 地 溫 習 產 品 知 識 , 又 或 者 在 非 繁 忙 時 間 在 店 內 進 行 角 色 扮 演 , 以 加 強 店 員 的 銷 售 技 巧 。 」

鎮 金 店 是 香 港 第 一 代 採 用 神 秘 顧 客 計 劃 的 本 地 零 售 連 鎖 店 , 反 映 其 十 分 注 重 服 務 質 素 , 究 竟 她 對 零 售 服 務 前 景 有 何 看 法 呢 ? 鍾 倩 儀 指 出 , 過 去 十 年 整 個 零 售 行 業 的 服 務 水 準 愈 來 愈 高 , 以 前 店 員 只 要 掌 握 基 本 的 產 品 知 識 便 可 過 關 , 不 過 今 時 今 日 , 店 員 還 要 熟 悉 潮 流 走 勢 , 以 便 與 客 人 打 開 話 題 。

哪裏找到神秘顧客服務 ﹖

大 型 連 鎖 店 財 力 雄 厚 , 自 然 可 以 年 花 數 萬 元 來 聘 請 私 人 公 司 代 辦 神 秘 顧 客 計 劃 , 不 過 小 型 零 售 店 也 不 用 灰 心 , 因 為 香 港 零 售 管 理 協 會 和 香 港 生 產 力 促 進 局 都 有 這 項 服 務 。

零 售 管 理 協 會 自 1996 年 便 推 出 有 關 服 務 , 有 既 定 問 卷 格 式 , 並 將 零 售 業 分 為 十 個 組 別 , 包 括 化 妝 品 、 飲 食 / 食 品 、 百 貨 、 電 子 / 電 器 / 電 訊 、 一 般 時 裝 飾 物 、 高 級 時 裝 飾 物 、 家 具 / 居 室 用 品 、 專 門 店 、 超 級 市 場便 利 店 , 以 及 鐘 錶 / 珠 寶 類 別 。

參 加 者 事 後 會 收 到 一 份 報 告 , 詳 細 列 出 本 身 與 所 屬 組 別 其 他 公 司 的 比 較 , 及 與 整 個 零 售 行 業 的 比 較 。

根據某些協會約有 20 至 30 名以上神秘顧客,所有參加者必須一次過參加兩期計劃 , 大概三個月為一期,分店少於十間的非會員公司收費約為三千多元或是案情定價,包括12次探訪和至少兩份報告 ; 若參加者是該協會會員及在優惠期間報名,收費還會有幾百元或一千多元降價或議價空間。

神秘客 調查

任何人都可以成為神秘顧客,但並不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力;超凡的記憶;耐心的性格;守信的本質;出色的寫作和語言溝通的能力;良好的時間安排能力;善於自我鼓勵的精神;豐富的解決衝突和爭執的經驗;嚴格遵守最終期限的責任心;對生活和購物的熱情。

神秘顧客常常也被稱為

‘秘密購物者’、

‘服務評估者’、

‘客戶研究員’、

‘客戶服務研究員’、

‘稽查人員’、

‘偵查員’、

或‘市場調研員/評估 員’。

神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務品質和服務過程進行真實的體驗和評價,最後通過不同方式(如填寫問卷、書寫報告)詳細地、客觀地回饋其消費體驗。

化妝品行業的“神秘顧客”, 某化妝品品牌市場部經理經理最近要做一個調研專案:在兩個星期內,對全國的店面做神秘顧客調研。

在保證品質的同事, ...將“神秘客”的相關知識普及,讓“神秘客”不再神秘! 想成為“神秘客”中的一員嗎? 想知道“神秘客”是如何實施暗訪調查的嗎?

幫助客戶發現服務過程的整體狀況,並對服務的軟硬體的各個環節進行評估,系統性的找出各個方面所存在的問題,隱性的,在長期的神秘客戶的跟進檢測中,網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測,在主觀意識上不會放鬆對服務的馬虎性,這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。

一切只能暗著來 神祕客,專業出巡!

(30雜誌 作者陳君樺 2009年4月號 第056期)神祕客看起來與普通客人沒有兩樣。走進便利商店,只停留1分38秒,店面陳設、是否整潔、店員的姓名、服務態度......全都有了分數。

推開玻璃門,踏進咖啡廳,服務生面帶微笑迎向客人,「歡迎光臨!」並帶位至雙人座。桌上已預先擺置水杯,八分滿。客人坐下,點好飲料。  

約莫10 分鐘,兩份水果茶送上桌。服務生細膩、自然地將茶壺、茶杯把手都放在客人的順手方位。1小時後,服務生略帶歉意地表示由於樓上場地另有用途,需要請客人換位置到樓下,並主動替客人將水杯、茶壺、茶杯送到新的位置。

神祕客 發現優、缺點的專家

到咖啡廳消費,是許多人熟悉、自然的經驗,只要環境舒適、餐點美味、價格物有所值,通常就會認為一切很不錯。但是,對一群特別的工作者來說,去咖啡廳的 主要目的不是消費,而是試圖找出對策「如何讓這家店更好?還有哪些地方可以改善?」這群身分特別、任務特殊的顧客,就是「神祕客」。

當服務生親切問候「歡迎光臨」,神祕客會注意服務生的眼神是否注視顧客?還是臉也不抬、眼也不看地隨口喊喊;看到桌上已擺好水杯,神祕客的視線迅速掃向鄰桌,看看杯水的高度是否相近,並在心裡記下「若在客人未到前就倒好水,應該用杯蓋才對」的筆記。  

飲料上桌,神祕客不動聲色拿起茶杯,檢視杯底、茶匙是否有水漬痕跡殘留;當服務生提出換桌請求時,說明清楚且態度十分客氣,不過,若能主動關心客人是否需要飲料回沖,服務就更完美了。  

不只咖啡廳,包括餐廳、飯店、便利商店、精品店、汽車保養廠、量販店、眼鏡行、遊樂園⋯⋯日常生活中隨處可見的營業場所,幾乎都有神祕客暗中觀察的身影。

你「做了」,未必顧客就滿意  

什麼是「神祕客」?簡單地說,就是「隱密訪查」〈Mystery Shoppers〉,以匿名方式,實際走訪店家,觀察服務流程中哪些地方需要改善,並適度拋出「狀況題」,看看店家如何反應。最後,將訪查結果寫成報告,讓委託企業瞭解問題所在,做為改善依據。  

曾經訓練許多神祕客、本身也是神祕客的博智全球服務管理總經理黃正頤說,市場上不少所謂的「神祕客」,其實只是找來工讀生或親友,簡單說明訪查內容後,就直接進行調查。這樣的神祕客調查,頂多只做到核對店家的標準作業流程,很難協助服務品質更上一層樓。 

「『落實度』並不等同『滿意度』」,黃正頤說。以員工見到客人進門要說「歡迎光臨」的規定為例,員工是應付了事、隨意喊喊,或是快步迎向前,精神飽滿、 雙眼充滿笑意地喊歡迎光臨,給客人的感受肯定截然不同;但是,兩者間的差異,卻不是由工讀生擔任的神祕客所能留意的細節。  

「神祕客的專業程度很重要」,黃正頤強調,特別是當消費者愈來愈重視服務品質,不少企業會主動找上門,希望神祕客能幫忙看出自己看不到的問題。這現象使得優質神祕客變得愈來愈搶手,供不應求。

幫品牌做體檢  

「第一次看到神祕客對於小林眼鏡的報告時,我非常驚訝」,小林眼鏡總經理朱慶忠坦言,經過神祕客一番訪查,才發現原來自家服務品質還有這麼多可以改善的細節。   

小林眼鏡已經連續3 年請神祕客調查,小林眼鏡3 年來推出的許多創新服務,正是與神祕客相互激盪的成果,例如提供點餐單(menu)為客戶奉茶,讓客戶明顯感受「小林眼鏡跟其他眼鏡店不一樣!」長期投入 服務品質的提升,成效已慢慢顯現,在競爭激烈的眼鏡市場裡,小林眼鏡未受不景氣影響,去年仍舊逆勢展店。

誠徵神祕客:誠實、有道德、不情緒、反應快、文筆佳  

要成為專業神祕客,先天條件與後天訓練,同等重要。先天條件就是人格特質,黃正頤細數神祕客的先天氣質:富道德感、誠實、不情緒化、反應快再加上後天訓練的文筆流暢。

神秘客=「拗」客!?

什麼是神祕客?先來看看官方定義好了

神秘客調查(Mystery Shoppers)→

神秘客調查(Mystery Shoppers)係以匿名參與實際體驗服務,評量服務品質。神秘客調查的評量結果除可回饋於管理制度上(如抱怨事件之矯正與預防、訓練、再訓練、績效考核…等),亦可週期性循環執行,成為服務管理系統中的衡量工具。

為什麼會有神秘客?

現今企業競爭激烈,在產品愈難形成差異化的時代中,服務就成為決勝的關鍵,也是企業提昇顧客忠誠度的手法之一。

但因為服務主要是由「人」來提供的,人員服務態度不好,自然客訴就多,企業對於會主動抱怨服務不好的消費者至少還有彌補挽救的機會,但有些消費者不抱怨,企業卻從此就永遠失去這位顧客,因此由此可見 服務品質好壞與否受到「人」很大的影響。

尤其好口碑一傳十,壞口碑一傳二十五,因此現在許多注重服務品質的企業,祭出神秘客調查以維護監督服務品質。

神秘客的甘苦談

最近常在新 聞媒體上,看到神秘客的相關報導,托媒體報導的福,最近好多人想報名參加這樣的計畫,至於什麼是神秘客,我想就不多說了,網路上很多相關的報導,大家可以 再去看看。

畢竟現在台灣的與服務業或相關產業越來越多,對服務標準要求也越趨嚴格,所以越來越多的神秘客就因此而誕生,他們可能出現在您每天會前往消費的 地方,像便利商店,或藥妝。

好,我們回到正題,

今天在這裡,主要還是想和大家分享做神秘客的甘苦談和迷思,如果鄉民有時間的話,也歡迎你們分享你們曾經參加過的心得或是曾經被神秘客照顧過的親身經歷。

1.神秘客不是個可以大富大貴的工作

 神秘客會因為每個案子調查方式及內容的不同,有時候需要拍照、錄音,

甚至會要求需要專業的證照及經驗,所以收入上也會有所差異。

當然您本身具備的條件越多,配合度越高,相對接觸到的機會也會越多。

但千千萬萬不要認為他是個可以大富大貴的工作,不然你一定會大失望!!

2.神秘客有點累,不是很輕鬆

從開始體驗 服務前,就得故作鎮定開始注意,整體外在環境,無論是陳列擺設、商化物,同時另一邊心裡又得盤算,哪裡有問題哪裡要記錄。

結束後還沒完再來才是好戲,考驗 您和服務人員的反應,面對您提出的問題和需求,服務人員如何和您應對,無論是利用錄音還是錄影或是利用書面報告,必須忠實且客觀的呈現,不能有所遺漏和偏 袒。

所以看到這裡,您還會覺得輕鬆嗎? ~其實也沒有這麼難,最後,我還是會和大家分享神秘客需要的條件。

【需求條件】

1.細膩的心思(最起碼不能走出店門,就忘了那些人為你服務的經過)

2客觀的態度(不要還沒進去,就想著如何整死這家店的店員)

3.沉穩的反應(任何狀況都有可能發生,要能夠隨機應變,處之泰然)

4.靈活的思考(和上面很像,神秘客老是問同樣的問題,可是會被識破的)

【次要條件】

1.交通工具會影響到區域分配

 2.神秘客的認證(這個就不便打廣告,請上網去查,畢竟不是很便宜的課程,請斟酌您的實際狀況)

【面試常遇到的問題】

1.實際做完1家都不到後,就跑了,人也找不到…..,我們推斷是做完以後怕了。

2.投遞履歷不完整,例如,Mail標題寫著我要應徵,內文:我想應徵然後,沒了..,附件檔:空白。說真的,這個真的難倒了….

最後告訴大家,其實神秘客說穿了就是來評分的消費者,如果能夠平常心去看去觀察,那麼上面提到的甘苦,對你也沒什麼困難了。

神秘客=「拗」客!?

原作者目前幫ㄧ家知名大眾服飾廠商及連鎖超市規劃執行神祕客專案,在招募培訓神秘客的過程中,很多人乍聽此工作第一個反應都是:「去當拗客阿?好哇好哇!這我最會了!」, 但其實神秘客跟拗客還是有點不一樣的。

拗客可能為了殺價或貪小便宜硬是雞蛋裡挑骨頭,但神秘客主要的任務是在於從消費過程當中,檢視其服務流程、人員態 度、消費環境、產品品質等是否達到顧客滿意的標準,然後從評量結果找出服務缺口並提出改善對策。

其實服務品質是否優良是個很主觀的個人感受,儘管企業針對 服務過程訂定SOP(標準作業流程), 但因為消費者購物習慣不同,重點還是在於服務人員是否有用心觀察每位顧客的喜惡。

舉例來說,原作者在逛街買衣服時,很害怕店員亦步亦趨跟著我,儘管對方服務態度很好,但每拿起一件衣服對方就介紹一遍,會覺得渾身不自在,因此會先跟店員說我先自己看看,通常好的店員會先微笑說「好,有任何需要服務的地方再叫我唷!」,

雖然自動撤到旁邊小角落但還是會默默的在遠方注意顧客是否有跟她招手或眼神相會,或是適時的給予意見;

但也是有人喜歡店員跟在旁邊一一介紹款式,會覺得有被照顧到。

剛舉的例中,雖然前提是服務人員態度都很好,但因為服務方式不同,服務品質的感受也會不同,是因人而異的。

簡單來說,訂定標準化服務流程雖然是 企業提昇服務品質的第一步,但重點還是在於教育服務人員如何察言觀色,如何依消費者的喜好決定服務的方式。

當神秘客要有什麼條件?

當神秘客是件很有趣的事,但是當神秘客究竟需要什麼條件呢?個人認為神秘客有以下幾點:

1.細心→對週遭事務觀察入微,能注意細節

2.記憶力佳→神秘客顧名思義就是對方不曉得你是來測試的,因此不能大剌剌拿著報表評分,所以記憶力要好

3.具有演戲天份→被評分的店家也都知道有神秘客服務,店員也會反過來抓神秘客(諜對諜,很刺激吧?!)因此要具有演戲的天份,否則被拆穿就破功啦!

4.文字描述能力→評分之後能把消費過程發生的點點滴滴鉅細靡遺轉化為流暢通順的文字(嚴禁火星文)

5.公正客觀的態度→當神秘客要暫時屏除個人對於外表的喜好,不能因為對方長的很帥或很漂亮就給高分。

6.願意接受教育訓練→不管您天資再怎樣聰穎,反應再怎樣靈敏,神秘客還是必須經過教育訓練的,因此得願意配合。

具備以上的條件,不管男女老少,皆可以嘗試挑戰擔任神秘客的任務。

(看到這邊,有興趣的格友們,歡迎來信表達您強烈的意願)

誰需要神秘客服務?

只要是有心想要提升服務品質,不論民營企業、公家機關,都可以運用神秘客調查作為服務人員考核的評估參考。(以上純屬原作者個人經驗)

神秘客打分數 六大業態半數不及格

(本文摘自《遠見》雜誌2004年11月號)

《遠見》雜誌今年與SGS合作,派出「神秘客」突擊第一線服務生的服務品質,結果顯示,2011年六大服務業整體平均僅60.14分。

而各業態第一名亞都麗緻、王品 牛排、大葉高島屋、全家便利商店、大潤發和上新聯晴,都能掌握到最基本的專業能力「目迎微笑」而勝出。面對顧客嚴峻的考驗,服務業絕對要自我提升,因為 「未來勝負的關鍵在服務力的競爭」

在大型3C賣場選定四合一多功能隨身碟,東吳大學社會系教授劉維公喚來售貨員問道,「有沒有附贈驅動程式?」

年輕生澀的售貨員一問三不知,呆立原地翻尋包裝說明長達半小時,氣急敗壞的劉維公,只好自己打電話向朋友的朋友求救,才獲得解答。

台鹽董事長鄭寶清有一回到連鎖水果店買當季水果,正準備拿起哈密瓜掂掂重量,沒想到售貨員板起晚娘面孔,惡狠狠地大喊,「不要碰!」於是他留下剛挑好的兩袋水果沒買便離開,從此不再踏進那家店一步。

在服務掛帥的當下,每個老闆無不卯足全力推動大規模客服措施,但砸下大把鈔票、人力所建立的服務形象,一不小心就會被與顧客接觸頻繁的第一線收銀或服務人員無端破壞。

就算再忙,也撥空親自看過每一封客訴e-mail的大潤發總經理魏正元發現,買到過期食品,顧客抱怨完或許尚能體諒,但服務態度不好,顧客會直接易地消費,甚至將不好的經驗告訴諸親好友,「只要一個收銀員得罪顧客,他抱怨完就不會回來了。」

中華管理科學學會理事長許士軍分析,在顧客眼裡,每個站在第一線回答問題的員工,就代表背後那家公司。

第一名靠基本功勝出


瑞典斯堪地那維亞航空(SAS)總裁卡爾森,將員工與顧客接觸的剎那稱為「嚴峻的考驗」。他指出,SAS每年有一千萬個乘客,平均每個乘客會和五名員工接 觸,也就是每年要經歷五千萬次「嚴竣的考驗」,「這五千萬次沒有一次可以重來。」

法國籍SGS國際驗證服務全球事業發展執行長雷恩(Francoise Rein),在接受《遠見》雜誌獨家專訪時也強調,測試服務業唯一的方式是消費者和該公司的第一次接觸和互動。

持續關注台灣服務業品質的《遠見》雜誌,繼去年體檢五大服務業第一線電話服務品質後,今年9月1日至9月20日,更進一步和SGS台灣檢驗科技公司合作, 派出領有國際服務驗證執照的稽核員扮演「神秘客」,

以「基本服務態度」(75%)和「魔鬼大考驗」(25%)為量尺,突擊檢查和國人生活息息相關的六大服 務業第一線服務品質。

調查結果顯示,六大服務業態的第一線服務品質有一半不及格,整體平均分數60.14分,只算低空飛過,僅能做到讓消費者勉強接受,不會負氣離開,離「把採 購活動變成愉快經驗」,還有一大段距離。「台灣發展服務業十年,且已超過製造業成為最重要的產業,第一線服務品質卻只拿到六十分,還要好好加油,」政大企 管系教授洪順慶說。

鄭寶清補充,WTO開放後,天上掉下來的不會是禮物,而是競爭者;台灣服務業未來要和國際品牌、消費者的經驗競爭,絕對要自我提升,「不只讓台灣顧客滿意,也要讓外國消費者喜歡,他們才願意到台灣來。」

根據調查,第一線服務品質各業態的第一名分別為商務飯店的亞都麗緻、連鎖餐飲業的王品牛排、百貨業的大葉高島屋、便利商店的全家便利商店、量販店的大潤發 和3C量販業的上新聯晴。 進一步分析它們勝出的共同原因,並非大家預期中的魔鬼考題,而是再基本不過的「基本服務態度測試」,特別是「當顧客接近時,服務人員目迎微笑」一題,六家 第一名業者幾乎都遙遙領先同業。

「基本功扎實的人能出線,顯示第一線服務的基本專業普遍還不夠好,」就是廣告總經理黃文博說。

拉近末梢神經和大腦的距離

十年前曾任芳鄰連鎖餐廳總經理的政大科技管理研究所教授溫肇東記得,當時到日本參觀Skylark餐廳的經營運作,發現第一線員工說的話,竟和董事長闡述 的服務理念絲毫不差,「這就是服務業的極致。」

在本次調查中各業態第一名,絕大多數也是透過長期訓練和一層層貫徹,將大腦(老闆)和末梢神經(第一線員工)的線路距離拉近、反應速度(客戶服務)加快, 不因尖離峰或跨店有所不同。 在《遠見》去年第一線電話服務品質調查中,奪得商務旅館第一名的亞都麗緻,今年面對神秘客突擊,不但蟬聯第一名,也是六大業態得分最高者。

受到飯店教父嚴長壽的加持,亞都麗緻,每個員工從頭頂到每一根腳趾都被說服,形塑出從態度做起的企業文化。 剛從客房部調職到巴賽麗廳控管第一線服務生的經理夏志豪,四年前也是從house keeping(房務整理)小弟做起,他認為,沒有客人從頭到尾只交由一位同仁服務,每個人都必須扮演好自己的角色,才能貫徹服務理念。

「亞都第一線同仁總會把握每個case study的機會,學習如何為顧客多做one percent more(多百分之一),」夏志豪舉例,有一次接機同仁打電話報告顧客感冒,他便指示同仁在客房準備一壺熱茶,更交待櫃檯人員縮短服務流程,讓客人儘快歇 息。

比較亞都和其他飯店,前端服務差異不大,但從協助提行李進房後,亞都就以貼心的個人化服務一路領先。據神秘客轉述,當天由兩位服務人員一路閒話家常陪同進 房;神秘客才chick in,就故意刁難要求退房,當時行李正好送達,但服務人員仍微笑幫他提行李下樓,甚至協助招呼計程車。相較於部分飯店服務人員一聽到退房,就擺出臭臉的服 務「現形記」,截然不同。

除此之外,神秘客也對排名居次的高雄漢來飯店印象深刻。

進行魔鬼大考驗時,神秘客以老婆臨盆為由要求退房,看來稚嫩的服務生不但態度親切,陪同神秘客下樓 時還特別詢問,

「情況還好嗎?需不需要幫您叫救護車?」 而旗下王品、西堤和陶板屋分居連鎖餐飲一、二、四名的王品集團,向來以「厚禮數」聞名。為避免陷入制式不知變通的窠臼,王品訓練部總監張勝鄉去年制定了別 人無法複製的「化蝶五部曲」,

讓員工發揮創意去做手冊沒教的事,例如員工徵得顧客同意後,自動帶小孩到一旁玩耍,貼心讓顧客趁空檔享受餐點,也讓一旁觀察 評分的神秘客留下深刻的印象。

神秘客也發現,王品集團餐廳內的氣氛和其他餐廳很不一樣,「員工就算不在你的餐桌前也是笑容滿面,」高雄餐旅學院助理教授蘇國垚指出,王品老闆善用獎金激 勵

員工,有了開心的員工,才能帶給顧客愉快的消費經驗,「這是一個善的循環。」

藉競賽提高服務警覺

很多人不知道,挑剔的顧客,也可促進業者提升服務水準,大葉高島屋就是典型案例。 和台北市其他百貨不同,高島屋一星期回店兩、三次的,通常是天母在地熟客,

「他們經歷過歐美日各種服務,比較有自己的品味和想法,不管對實質商品或服務的 確比較挑剔,」到台灣五年,每天準時十一點站在店門口鞠躬敬禮的大葉高島屋日本籍總經理新壽一說,高島屋服務人員已練就如何不被挑剔的功夫。

「高島屋顧客層定位清楚,都是天母地區消費者,不是各路人都會去,服務人員和顧客的互動應該會好一點,」政大科管所所長李仁芳指出。的確,硬體不比其他百 貨公司炫麗的高島屋,懂得專注在服務上一決高下。

例如神秘客的鈕扣掉落,高島屋服務台會直接提供針線包,神秘客告知二樓女廁第一間衛生紙用完,不到十分鐘,就有清潔人員到場處理,和其他百貨公司枯等半個小時還看不到人的情況相比,分數就此拉開。 進一步分析本次調查,便利商店彼此分數差異是六大業態中最小的,「便利商店一向沒有品牌差異,只有個別差異,」

洪順慶分析指出。 儘管如此,過去十六年一直默默在服務力加碼的全家便利商店,還是以些微差距出線。

「未來勝負的關鍵在服務力的競爭,」全家便利商店董事長潘進丁有此體認, 近幾年不斷藉由門市大小競賽,讓第一線員工一點一滴提高服務警覺。

在《遠見》雜誌調查期間,全家正值推動「店鋪優質人員選拔活動」,也許是這回能夠勝出的 原因之一。

「這個調查很公平,神秘客和所有消費者一樣,不管有沒有門市競賽,調查呈現的結果,就是他們感受到的服務,」督導這次調查的SGS服務部專案副理黃正頤持 平地指出。 很多人進便利商店都有一個經驗,值班工讀生聽到門鈴,制式喊了一聲「歡迎光臨」,卻始終沒抬頭瞧顧客一眼。

為了真實測試,神秘客特別選在身體容易疲累、老 闆不盯哨的半夜突擊,沒想到全家一位約莫十八歲的值班工讀生,笑容滿面與每位到店顧客話家常,當神秘客進一步以內急借廁所測試,他機靈回答,「現在人比較 少,我親自帶您去。」

讓臨時演員儘快入戲

社會學家高夫曼(Erving Goffman)說,「日常生活是一種表演。」其實服務業又何嘗不是,第一線員工是訓練有素的特技員,在穿上制服的同時,也要抽離自己的情緒,融入客人的 感情,套上內心的戲服,表演給顧客觀賞,「大潤發的演員多數都是從路上找來的臨時演員,」大潤發總經理魏正元坦承這是量販店最大的挑戰。

為了讓「臨時演員」儘快入戲,量販業唯一的博士總經理魏正元帶領幹部,以身作則用「腳」幫顧客服務,將主動性嵌入企業文化。

因此神秘客以拿不到高處商品出 題,大潤發員工立即搬來梯子協助,並且全程笑臉迎人,「大潤發的教育很成功,可以明顯感受到員工的熱忱。」

後端收銀台「查詢標價脫落商品」「收千元鈔檢驗動作」和「雙手奉上發票並致感謝詞」的表現,更是大潤發突圍的強項,「員工感受到的不只是基本動作很重要, 而是公司對他們的重視,」魏正元說。

至於上新聯晴則是本次調查躍出的大黑馬,雖在大型3C賣場量販競爭下略顯吃力,財務數字也不亮眼,但資深、專業的第一線員工已自行發展出一套內化的服務文 化,例如儘管公司規定冷氣安裝完成後不接受退貨,但只要顧客抱怨冷氣不冷,門市還是會協助更換。

「我們基本上想先滿足顧客,」三十出頭、已有十年資歷的上 新聯晴天母店營業專員李玫瑱說。 「撇開營收、市占率不談,針對第一線服務品質調查,這個結果不意外,」曾任國內前三大3C通路商副總經理、現任威盛電子董事長特助王振生分析,上新聯晴的 服務到位與十七年前引進日本制度,建立一套服務SOP(標準作業模式)有著密切關係。

上新聯晴行銷部經理黃偉倫透露,由日本人撰寫的促販手冊裡清楚記載:第一條「沒錯,就是這家店」,要讓客戶清楚知道上新聯晴的與眾不同,

再來是「要以顧客立場看店內所有設備」「營業員的服裝儀容是店的鏡子」

「沒有親切問候、寒暄的店,顧客不會再來」和「言語是心意與表現的橋樑」等近三十頁的條文內容,「這是上新聯晴第一線服務的葵花寶典,」黃偉倫形容。

第一線服務生不是人,是超人

無庸置疑,第一線服務生可決定企業的生死。 王品董事長戴勝益兩年前曾請訓練部同仁將組織階級正金字塔倒過來畫,猛然發現主宰公司存亡的,居然是顧客和現場工讀生。

「如果神經末梢失靈,不能接收觸覺、聽覺和視覺,就算大腦再好也無用武之地,」黃文博提醒企業者,既然明白神經末梢的重要性,就不能放任沒有訓練好的員工 面對顧客。

也因此,迪士尼樂園的清道夫須接受四到十天訓練,因為清道夫反而比正規客服人員,更常被遊客詢問。優比速快遞(UPS)創辦人凱西(Jim Casey)更要求每個新進員工都得從開車送件的派送員做起,包括歷任的全球總裁。

「服務業第一線的特色是,操不死,罵不退,笑不停,窮不怕,」戴勝益道出第一線服務生的辛酸。不管是否樂此不疲,他們都必須站在第一線,和千奇百怪的顧客 一對一肉搏,由此可見,第一線服務生根本不是人,而是無所不能的超人。

這些分布在台灣每個角落的超人,不只主宰企業生死,也攸關台灣能否繼續在世界舞台上發光。 長期往來歐洲市場的資深廣告人葉兩傳指出,「服務業的成績是進入國際市場競爭的指標,」特別是台灣去年服

業產值占國內生產毛額67.8%,與歐美國家相 距不遠,第一線員工所扮演的角色也愈形重要。 「與其一味抱怨服務不佳的員工,不如多讚美表現好的第一線服務生,讓他們被激勵,共同提升台灣服務水準,」蘇國垚提醒。 去年《遠見》雜誌

是透過電話體檢第一線服務,今年《遠見》雜誌拔掉電話線,無預警走進服務現場,給第一線服務生出考題,雖調查方式不完全雷同,但亞都麗 緻、漢來飯店、新光三越百貨、太平洋SOGO、高島屋、王品牛排和Friday's,這幾家去年勝出的業者,今年成績依舊亮眼,代表真金的確不怕火煉。 「不過今年60.14的總成績並不算好,老闆們應該好好反省,」黃文博強調。

精品 多有神秘客訪查

不用神秘當拗客了啦,自己平時去買東西就知道了,會拚命理你是要你的錢,不想理你或跟你多說一句話,是幫別人賺錢,我都會觀察別人的耐心和目的,然後自己 摸摸鼻子走人,台灣的服務業精神落實最好的地方,在我心裡永遠都是......小吃攤的老闆,哈哈哈,因為他要賺我的錢,還有情咧!

■ 記者鄭嘉蕙/報導

「『拗』客測試」在精品界有個正規的名詞----神秘客訪查,一線精品幾乎都有進行,拿仿冒 品去店裡要求退貨、穿學生制服拜託店員算便宜一點……,考題五花八門,希望透過神秘客訪查達到對店櫃的考核,更希望每位第一線銷售人員都把顧客當作「神秘 客」,管他「拗」客還是好客,都要做到客人永遠是對的。

一線精品,包括古馳(Gucci)、香奈兒(Chanel)、路易威登(Louis Vuitton)……都有進行神秘客訪查,據了解,國外也會派員到台灣的櫃點進行類似的服務測試。多半會把重點放在外語溝通、仿冒辨識上,服務態度、資訊掌握也很重視。

定期進行神秘客訪查的有雅妮絲比(agnes b ),企劃經理石宏道表示,agnes b 台灣分公司會定期每兩個月遴聘親友擔任「神秘客」,別以為這項任務很容易,必須事先溝通「劇情」,到了受測店櫃演來才會逼真嘛。

通常神秘客到了專賣店或是百貨專櫃會針對店內清潔、專業知識、服務態度……悉心觀察,最常上演的橋段就是拚命詢問、努力試穿,然後轉身離去、絕對不買!過一 會兒竟然再度光顧,讓店員有快有抓狂的感覺。最後拗客冷靜地拿出「神秘客訪查調查表」,請店主管或店員簽名、完成任務!

石宏道說,公司並不怕店櫃知道有這項測試,神秘客的測試結果會列為考核,測試進行兩年多至今,嘉獎多過警告,表示agnes b 服務還是相當有口碑的。
當然,演技精湛的神秘客有酬勞,多半是包包、配件等商品相贈,難怪很多親友聽說有神秘客這種「臨時工」,很多人都搶著要做呢!

【2005/10/30 民生報】

http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN8/2979698.shtml

專業稽核員 全台僅20人

■ 記者何雅玲/報導

小心,「拗客」就在你身邊!

市場競爭激烈,企業將服務力擺第一,服務夠不夠水準,專業的「拗客」最了。啥米?「拗客」還有專業、業餘之分?沒錯。想當個出色的「拗客」,可不是人人都夠格,目前,台灣只有20 位領有國際認證的「專業」級「拗客」。

隨著台灣製造業外移、服務業興起,一種為企業品質把關、服務檢視的「稽核員」職業誕生,他們是一群領有國際證照、年薪百萬、主要工作是前往受託企業或賣場 「找碴」的神秘顧客,也有人叫他們是專業「拗客」,為了當個稱職的「神秘」顧客,這群人行事相當低調,更不在公開場合露臉。

負責安排這些神秘 「拗客」訓練課程與稽核評審工作的台灣SGS副理黃正頤表示,SGS神秘訪客稽核制度在歐洲已有十年歷史,台灣則是自2001年導入,當時是聘請法國講師 來台移轉整套培訓機制,首批通過專業訓練上線的稽核員有五位,隨著市場需求日增,如今已擴增編制到二十位。

每項稽徵工作的執行是否順利,結果是 否精準且符合客戶所需,以及提出有效的建議方針,端賴稽核員本身對服務業是否有基本概念與興趣。黃正頤說,一個對精品沒概念也沒興趣的稽核員,在不了解精 品的特色、流行、趨勢,不知道精品愛好者購物過程中在意的是什麼,連從那邊「找砸」起都「莫宰羊」,更別提對服務評鑑、檢視與打分數了。
【2005/10/30 民生報】

神秘客出擊 國華評鑑服務品質創意出招

(2010-09-06 商業周刊 第1189期 王榮章)不只餐飲管理會派出神祕客,連保險業也派出神祕客化身客戶,評鑑服務品質。  

為提昇服務品質滿意度,國華人壽設立神秘客服務品質查核制度,委託專業台灣檢驗科技公司(SGS)進行神秘客服務品質查核,由國華人壽總經理陳清江(右)及台灣檢驗科技副總裁黃世忠(左)再簽新約。   

國華表示,自2008年10月引進SGS進行神秘客查訪後,各分公司及服務中心服務品質明顯向上提升。為維持優質服務品質,今年將持續委託SGS派出神 秘客以保戶身分,實際檢視及評鑑各服務據點人員服務程序的落實度及品質滿意度,期望透過神秘客查核機制提供客戶全面感心的優化品質服務。  

國華指出,目前通過率已逾75%,設定民國100年前達100%,讓客戶不管到任何一個服務據點,都能享受到賓至如歸的感動服務。

空姐教師兼差 擔任神秘客

許多老闆為了調查門市服務,紛紛請出神秘客扮演客人,看似能免費吃吃喝喝的好工作,其實一點都不輕鬆。隨著企業越來越注重服務品質,越來越多業主請神秘客測試店家反應。 

星期天早上,方士豪(化名)穿著普通的運動服、球鞋,來到北市中山區一家知名房仲門口,瀏覽落地窗上張貼的待售物件,他刻意挑了一間總價五千萬的中古豪宅,一邊詢問相關問題,一邊仔細觀察業務員的介紹……。 

方士豪就是一般俗稱的「神秘客」,也就是接受業主的委託,假扮成一般消費者,到各營業據點去明查暗訪,並將查訪所得撰寫成專業報告,提供給業主參考。方士豪入行兩年,他笑稱自己很像日本的忍者,因為必須要隱姓埋名,而工作則是喬裝、潛伏、刺探,並且要使命必達。 

交通部觀光局近日舉辦的「二○一○特色夜市選拔」活動,讓神秘客這個角色再度成為大家關注的焦點。到底這些披著神秘面紗的神秘客是怎麼產生的?他們如何執行業務?而這個看似到處吃吃喝喝,帶點冒險刺激的工作,是不是一個令人羨慕的行業?

身分保密,還要會易容術
 

所謂的神秘客,必須要像間諜般的神秘,隱藏身分、不能受訪曝光,平常對自己的職業也是保密到家。原本擔任某大企業人資主管、目前是專職神秘客的芳芳(化名)就表示,除了親人之外,連同學、朋友都不知道她是神秘客。 

在培訓時,教官會傳授易容術,例如化老妝、黏鬍渣或讓臉上多個痣等。芳芳指出,如果扮老人,包括服裝、講話、動作都要跟著改變,易容後除非很親近的人,否 則也認不出她。此外,還要融入當地環境;例如台北人到了南部或花東地區,很容易被認出來,因此包括服裝、說話方式甚至膚色,都必須特別留意,才能順利完成任務。 

做了四年神秘客的芳芳指出,做這行難免遇到一些驚險場面,像有一次她訪查一家百貨公司,在美食街用餐後,她假裝肚子痛到服務台投訴,百貨公司立刻請樓層主 管來處理。這位樓管先強調美食街是外包的,責任不在百貨公司,再找來餐廳老闆,除當面斥責外,更要求立刻買腸胃藥,並堅持芳芳當場把藥吃了,否則不讓她離 開。芳芳形容當時她好像是被挾持的人質,最後被迫吞藥後才「獲釋」。

上班彈性,收入卻未必多 

工作好玩又刺激,時間也很彈性,常常可以吃吃喝喝到處玩,還有薪水領,怎麼看都是吸引人的好工作。

「我現在比以前上班時還累、薪水還少,」芳芳笑著說。她 說神秘客其實是很辛苦的工作,絕對不像表面上好玩,例如去查訪餐廳時,因為時時刻刻戒備、觀察每一個小細節,根本沒辦法好好吃一頓飯;而且常要全省跑透 透,體力不好是不行的。

至於收入,每接一個case可以領一千到一千五百元,除非跑得很勤,收入並不會太高。 

國內目前受過正統、嚴謹的培訓,領有正式執照,能夠獨立執行任務的神秘客不超過一百人,全部出自SGS台灣檢驗科技公司、英特美國際驗證公司這兩大系統;如果加上沒有證照的人,全台灣估計有三、四百位神秘客在執行秘密任務。

業者估算,目前約有上百家大型民間企業會雇用神秘客,每年市場規模在八千萬到一億元,對於神秘客的需求也是與日俱增。 

SGS專 案經理林居宏分析,全職的神秘客,接案勤快又穩定,估計每個月有六、七萬的收入。與英特美系統合作的博智全球服務管理負責人黃正頤也指出,如果想賺很多錢,就不適合做這行,但它卻是很好的兼職工作,因為可以晚上跑、假日跑、順便跑,非常有彈性;因此一些空姐、教師、部落客等,就選擇神秘客做為他們的副業。 

神秘客的緣起最早是為了米其林餐廳的評鑑需要,他們長時間派出大量神秘客,到列入評選的每一家餐廳試吃,一切花費都自負、絕不接受招待,如今《米其林指南》早已成為全球的美食聖經。

認證嚴格,僅兩成能通過
 

目前兩大系統的培訓課程都是三天,課程包括瞭解業務內容、學習執行技巧、心態調整、實地查訪、撰寫報告等;訓練完成後還要通過考試,才能取得合格證書。黃正頤也指出,神秘客的養成並不容易,像他們每一批培訓人員中,最後能過關的約只有兩成。  

目前神秘客的主要業務有兩部分,第一是接受大型服務業如電信、金融、超商、房仲、連鎖餐飲等各業種業主的委託,先設計出適當的「客服品質調查檢核表」,然後偽裝成消費者,到各門市、通路去實地查訪,再根據調查檢核表一一評比,最後撰寫成報告。 

以遠傳電信的評核表為例,包括禮貌、儀態,熱忱、服務應對,問題解決技巧等三大類共有十七項,都要牢記腦中、並一一詳細觀察,如果沒有好記性很難完成任務。 

第二項業務則是接受類似台灣連鎖暨加盟協會(全國商店傑出服務店長評選)等單位的委託,以匿名方式進行評選,選出服務品質最好的業者。 

隨著神秘客逐漸打響名號,許多服務業員工也警覺到神秘客帶來的「威脅」,有些業者甚至還編寫了「教戰手冊」,教店員如何應對拿高分。對此黃正頤並不擔心, 他認為神秘客只是扮演槓桿角色,讓大家在無形的壓力下,不斷提升服務品質,最好是有朝一日,能讓大家「把每個客人都當作是神秘客來服務!」

檢測服務業 神秘客年薪逾百萬

【聯合報/記者彭慧明報導/20051004】台灣服務業第一線的服務品質普遍不足?長期擔任測驗企業服務品質「神秘客戶」的台灣檢驗科技公司副理王正頤說,台灣服務業的品質成長,跟不上消費者「被服務經驗」的成長速度。
      
擔任服務業滿意度調查的「神秘客」,需要經過國際認證、具備執照的專業稽核員。黃正頤說,目前在台灣有20位「神秘客」,以固定流程檢驗服務業提供顧客滿意的程度。

黃正頤說,一位標準的稽核人員年薪可超過百萬元以上,但是做這種「秘密調查」,因為經常要出很多難堪的情境刁難店家,面臨被店家欺負、白眼的風險,也得默默承受。

他說,一般人想像神秘客是「奧客」,又認為服務業的滿意度很難檢測,其實現在是「感動行銷」的年代,每位消費者所想要的「感動」,其實差不多。只是台灣服務業者普遍還沒有做到「服務從心」的觀念,調查結果一出來,大家都不及格,難免感到很尷尬。

黃正頤以親身經驗為例,神秘客走到便利商店、賣場等地,第一步驟通常是詢問東西在哪裡,許多店員的第一反應就是「不知道」,要不就是手指「遙指」地點,這些都是不合格的服務。

他認為,近年來台灣都會地區的消費者常往來世界各地,受到許多「被妥善服務」的經驗,但台灣服務業常因為雇用工讀生、人員流動率大,導致許多教育訓練不完整,或是各店面不能銜接,造成在同一企業的各店面,服務程度有落差。

根據《遠見雜誌》針對國內十大類服務業第一線的一項調查顯示,台灣服務業第一線人員的服務態度普遍來說不及格。

遠見雜誌指出,由於和去年相比,今年的「考驗」變得較難,台灣服務業的成績也跟著下滑,雖然不表示台灣服務業品質差,但一百分只做到五十分,顯示發自內心服務的部分有待加強。

在評比的各企業中,只有飯店業的前三名亞都麗緻、長榮桂冠、老爺酒店,以及銀行業的玉山銀行做到及格的六十分,其他業態即使連第一名都不及格。

例如台灣單店收入最好的太平洋崇光百貨擠不進百貨業前五名,讓公司主管相當難過;而量販店大潤發雖然得到第一,但比去年的得分低。

神秘客出搫,一次定終生

【教戰守則】高雄餐旅學院助理教授蘇國垚:

(遠見雜誌2004年11月號 第221期)如果是主管到店視察,第一線服務人員會提高警覺把該做的事完成,但神秘客是一個消費者的樣子,能夠完整呈現第一線服務人員平時對待客人的態度。

神秘客可以現場直擊第一線服務,和ISO國際認證看不到的事,因為ISO是自我檢查,可以做假,但神秘客的檢查比較實際,他不會給你第二次機會,絕對是一次定終生,因為你不可能要客人再從店門重新進來一次,所以要百分之百提高警覺。

經營者應該有一個觀念,每一位客人都是神秘客,不要錯過任何可以服務客人的機會,提供給客人的商品或服務,不應有淡旺季或尖離峰之分,也不會因為客人要求多、少或複雜、簡單而有所變化,你的完美度愈高,客人的滿意度愈好。

好的企業不應該有客訴,因為一通客訴,背後代表一百個顧客抱怨,只有4%顧客會告訴你錯在哪,96%顧客會直接走人。預防勝於治療,處理客訴最好的方法就是 預防,神秘客就是預防和體檢,就像內視鏡、X光或抽血,檢驗報告出爐後,要交由專業的醫生,也就是主管分析研判,找出犯錯的原因何在,是因為人手不足、素 質太差或客人要求水準太高,才能對症下藥,神秘客沒有辦法告訴你解決之道。(王一芝、張元祥採訪整理

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百工之中友百貨神秘客

http://unknown5050.blogspot.com/2011/03/blog-post_13.html

其實這個職缺美其名是叫做「服務檢測人員」,但其實也就是一般俗稱的神秘客(請看連結中的神秘購物解釋),但是不知為什麼,近年也有不少人將神秘客稱為「秘密客」,這個名詞讓我聯想到Mimic這部噁心蟑螂人的電影,但或許將神秘購物稱之為Mimic(模擬、模仿者、擬態的)也不算太奇怪,畢竟這個神秘客也是在擬態成蟑螂人客人向店家購物。

那麼先來簡單介紹中友百貨服務檢測人員的一些內容吧!

壹、簡介

一、工作數量:

每次要檢測兩個專櫃+兩位百貨公司服務人員(這個月改成只要一位百貨公司服務人員)。每個月大概做三份,錄取後時間自由安排。

二、薪資:

以上全部完成一次可拿到時薪98*1.5=147元,基本上認真做的人都會超過1.5個小時。另外還有特例,如果其中一個專櫃是到美食街吃飯,那麼飯錢中友會出,但是吃一餐必須扣掉一個小時的酬勞,所以只要接到有美食街的案子,完成只剩下49元。

三、工作內容:

到指定專櫃或樓層的服務台購物或是問一些奇怪的指定問題,並在結束後將整個過程簡單紀錄在一張表格上,並作出評分,詳細內容等等在下方說明。

四、工作條件:

這個部分我直接複製該網頁的內容,因為我覺得很官腔、老梗,所以特別拿出來給大家看。「喜歡逛街的同學們、靚媽美女、帥爸酷哥,只要你個性積極熱忱,配合度高,對於服務有一定程度的認知及要求,EQ好,臨場應變能力強,超喜歡角色扮演,歡迎你(妳)的加入!」

貳、應徵

一、投遞履歷

投遞電子履歷時,會出現中友設定的三個問題必須回答,問題如下:

1.您知道什麼是神秘客嗎?請說明是如何得知及參加神秘客活動之動機與原因?

我是簡單回答曾在遠見雜誌以及網路上看過許多關於神秘客活動之訊息,並稍加解釋神秘客在做的事(不會寫就把維基百科抄一抄),至於動機與原因,當然就必須表 現出熱愛逛街、並想要成為神秘客的熱情等等寫的動人一些就好(其實我只是個愛逛街不購物的人,但不購物的部分不可以寫出來)。

2.請問平均多久至中友百貨購物或逛街?寫出您最常前往中友百貨選購的專櫃前三名是?

平均多久這個問題其實很摸稜兩可,畢竟他沒有設定你是從哪個時候開始計算平均多久去一次,於是我就設定為一個月去1~2次,但其實我也只有投履歷前的那個月有去而已,之前很少去中友... 專櫃前三名就隨個人喜好去填寫吧,不要填了一個中友沒有的專櫃基本上都可以。

3.此活動將進行三個月,請問是否可配合?(選項只有是和否)

這題如果選(否)那就直接將視窗關閉比較快。

二、面試

面試氣氛其實很輕鬆,進去先填一份個人資料以後,另外還要寫幾個題目,題目內容就和投履歷時的題目幾乎一樣,個人猜測是要考驗面試的人在投履歷時是不是都從網路上剪貼的內容,所以要面試者再現場重新寫一次一樣的題目作驗證。

寫完以後,會有位主管進來貴賓室(整個過程都是在顧客服務中心的貴賓室進行)和大家聊聊有關神秘客的工作內容,並問一些平常逛街的習慣等等,問題都不難回答,只要照著自己平常的習慣與想法回答就好。

參、實際工作內容

第一次中友會先安排一次受訓以及執行一份案子,受訓內容會介紹其他百貨業的神秘客模式,並仔細說明在工作中要注意哪些重點,上課時間大約半小時,為我上課的那位小姐很正!

題目內容大致分為以下部分:

1.待機:

要觀察服務人員在平常沒有客人的儀態,是否有做出不符規定的動作。

2.迎賓:

服務人員是否能迅速為顧客服務,是否有做到中友規定的服務法則。

3.介紹:

在這個部分會有一個指定問題必須向店員詢問,內容多與專櫃商品的專業知識有關。另外也會和中友當時舉辦的促銷活動或折扣的相關內容有關。

4.結帳:

結帳部份有一套專業的用語以及流程,必須一一紀錄店員是否有達成。

5.送客:

當然不是拿完錢就不理客人了,店員除了要說謝謝光臨以外,還要目送客人離開並歡迎客人下次再來。

6.大考驗:

以上五點是基本原則,但是在這個工作中,會有另外一項特殊題目要考驗服務人員的臨場反應,雖然稱為大考驗,但其實也不需要當澳客。內容可能是結帳時錢不夠,要詢問提款機的位置,或是反應食物太鹹等等問題。這個部分的確非常需要角色扮演的技巧啊!!!

其中要特別注意的是,在填寫紀錄和評分都是要躲在不會被專櫃人員或百貨公司服務人員注意到的地方,這個表格是不能讓要檢測的人看見的,否則你再怎麼裝,他們都知道你是蟑螂人。

肆、結論

這個工作其實錢很少,但是對於經常在中友百貨閒逛,或是想在履歷表上多一個經驗的人來說,還是值得去做的。像是這份兼差對於我去應徵新光三越是一個能夠和主管閒聊用的話題,尼爾森之類的市調公司也會優先找有相關經驗的人。另外還可以了解到百貨業的行銷手法與服務品質的要求與堅持外,還有機會認識正妹,例如我在檢測香水櫃的櫃姊就很可愛!

整體而言,只要中友百貨距離你的工作地點或是居住地方不遠,還是推薦去玩玩看,反正不花太多時間,也不要求年齡、學歷、資歷等等,當作職場的體驗也是不錯!

(本站所有轉載文章言論不代表本站觀點,版權歸原作者所有。)

[參考來源]

http://www.web66.com.tw/web/UPT?UPID=54953

http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1205080811613

http://www.cnlaptop.net/redirect.php?tid=197&goto=lastpost

http://forum.30.com.tw/Board/show.aspx?go=1531

http://mpfm106.pixnet.net/blog/post/25821884-%E7%A5%9E%E7%A7%98%E5%AE%A2%3d%E3%80%8C%E6%8B%97%E3%80%8D%E5%AE%A2!%3f

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http://blog.sina.com.tw/ecblog/article.php?pbgid=16482&entryid=1862

http://estock-news.blogspot.com/2010/01/blog-post_5749.html

http://blog.udn.com/pipiggyy/4380819

http://pro.udnjob.com/mag2/tool/storypage.jsp?f_ART_ID=16064

http://www.mos.com.tw/secretvisitor.html

http://mpfm106.pixnet.net/blog/post/36341122-%E7%A5%9E%E7%A7%98%E5%AE%A2%E7%9A%84%E7%94%98%E8%8B%A6%E8%AB%87

http://unknown5050.blogspot.com/2011/03/blog-post_13.html

http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_10276.html

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