(1001206原建1001216新增)嗅到團購券新興消費型態背後的龐大商機,業者紛紛架起團購券平台,團購的商品也不再侷限於餐券,住宿、課程、皮包、鞋子樣樣有,甚至有提供宅配服務的商品讓消費者選擇,不僅享受折價優惠,也享受便利。

雖然團購餐券夯,讓許多人趨之若鶩,卻也不斷冒出問題,如使用團購餐券的消費者被店家大小眼對待,不能使用無限供應飲料或冰淇淋,或是不能打包、優惠期間內永遠預約不到位子等爭議問題,甚至遇到店家倒閉,餐券變廢紙。

搶團購餐飲(住宿)券,當心未揭示逾期兌換退費機制、履約保證!

為調查團購券商品的兌換情況,消基會於今年10月底至11月初抽樣可ATM匯款購買團購券之網站販售商品共10樣,分別為8家餐券,2家住宿券,於商品優惠期間內打電話向店家訂位,調查各店家訂位狀況,並檢視兌換券標示內容。
 
抽樣調查
1.An Burger、2.厚讚牛排、3.西湖畔餐廳、4.陸家班、5.瑪琪朵義式廚房、6.鬍子叔叔幸福廚房、7.NOVOTEL、8.遊牧邊疆、9.峇里情人渡假別墅及10.好望角溫泉山莊共10家,商品單價介於新台幣150元至1,980元。
 
一、實際訂位狀況:尚可

消基會工作人員依據兌換券上優惠期間於11月15、16日進行實際訂位狀況調查,調查結果顯示,並未有訂不到位之情況,雖然部分店家一開始詢問的訂位時間訂不到位(房),
包括2.厚讚牛排、3.西湖畔餐廳、9.峇里情人渡假別墅及10.好望角溫泉山莊等4家,但仍有其他時間可供選擇。4.陸家班則表示會提供消費者外帶包裝,消費者直接使用美食街座位即可,不用訂位。其餘
5家皆可在詢問預訂時間訂到位。
 
二、2家餐券兌換券未標示履約保證

依「餐飲業商品服務禮券定型化契約應記載及不得記載事項」規定,禮券發行人應擇一履約保證方式提供履約保證,並在餐券上標示履約保證期間與責任條文,包括採取的履約保證方式、信託專戶之銀行名稱等,以保障消費者的權益。

消基會曾於今年4月間公佈一項調查結果,有超過半數網購餐券未標示履約保證,時至今日雖然有所改善,但仍有2家未在兌換券標示履約保證相關事項,分別是2.厚讚牛排及8.遊牧邊疆。其銷售團購平台亦無履約保證相關說明。

履約保證對於購買預付型禮券的消費者而言是非常重要之保障,若是店家因故導致無法兌換餐券時,消費者仍可依法拿回購買餐券之費用,避免餐券變廢紙的問題發生。
 
三、3家兌換券使用內容相關資訊標示不明有誤或不合理

消基會工作人員在進行實際訂位調查過程中,發現2.厚讚牛排及5.瑪琪朵義式廚房2家餐券,標示兌換時間與店家實際說明不相符。 2.厚讚牛排兌換券上僅標示兌換期間,並未標示兌換時間,但在網頁上註明商家營業時間為週一至週四11:00~14:30/16:30~21:00,週五 六日11:00~21:00,

然而消基會工作人員於營業時間下午2點打電話時,卻被店家電話語音告知營業時間11:00~14:00、 17:00~21:00,網頁上資訊明顯有誤。

而5.瑪琪朵義式廚房兌換券上標示兌換時間為週一至週四11:00~22:00,週五11:00~17:30,但店家卻告知週五兌換時間僅到17時,此外用餐時間限制90分鐘,兌換券上甚至網頁上皆未標示告知。

現在許多熱門餐廳會限定用餐時間,消費者也會以店家是否有用餐時間限制作為選擇標準,店家若有事先告知,消費者又願意接受當然就沒問題,但若是店家沒事先告知,消費者以為能和朋友一邊聊天、一邊享用餐點而選擇購買餐券,使用時才被告知有時間限制,難免讓人感到錯愕。

另外,「餐飲業商品服務禮券定型化契約應記載及不得記載事項」規定,禮券上不得記載廣告僅供參考,但7.NOVOTEL卻在餐券上註明「Buffet餐點菜色多元變化,依現場實際供餐為準(照片僅供參考)」,「照片僅供參考」字樣顯然違反定型化契約應記載及不得記載事項。
 
四、7家兌換券未標示超過兌換期間未使用處理辦法,3家標示逾期無效

消費者購買團購券之後,不一定都會馬上使用,有時一擱置,可能就不小心過了兌換期限而未使用,如果業者係因為該份餐券有特別的優惠而限制消費者 於某期限內使用才可享有以優惠價兌換餐飲的服務,並且明確揭示,消費者即應受到約束,但消費者購買團購券所支付之費用,並不會因時間限制而滅失,因此業者 不得規定團購券超過使用期限就無效或不可再使用,消基會主張,消費者仍可以補差額或其他方式進行消費。

本次檢視團購兌換券上的內容,發現2.厚讚牛排、4.陸家班及5.瑪琪朵義式廚房在團購券上兌換期間欄位後方標示「逾期無效」之字樣,其餘7家則無任何說明。

根據「餐飲業商品服務禮券定型化契約應記載及不得記載事項」規定,禮券不得記載「逾期無效」,如果業者是想要表達「超過兌換期間即不可以此優惠價格兌換此商品(服務)」,應該詳細說明、不應僅標註「逾期無效」,且應在兌換券上明確告知逾期之處理辦法,讓消費者瞭解逾期之後的權益,而不是以「逾期無效」的字樣,誤導消費者以為超過兌換期間,該兌換券即無法再使用或有其他救濟方式。

另外,即使團購網站有逾期處理辦法相關說明,但消費者下完訂單之後,並不一定會再到網站看相關說明,且商品購買說明頁面也可能會因商品下檔而無 法開啟,消費者只能藉由兌換券上之資訊,瞭解行使兌換券的注意事項及相關權益問題。

故消基會認為,業者應將兌換券逾期處理辦法標示於團購券上,明確告知消 費者有哪些其他方式可使用已付之費用,或是有其他處理機制,否則也可能讓消費者誤以為,一旦超過兌換期限就不能使用兌換券,而錯失自己應有的權益。

本次調查發現,雖然4.陸家班及5.瑪琪朵義式廚房在兌換券下方另有說明逾期可向Groupon請求返還購買價金,超過7天需負擔 銀行手續費等說明,但字體過小。因此消基會呼籲,業者除了應在兌換券上明確標示逾期未使用處理辦法,字體也不宜過小,方能保障消費者權益,不可標示「逾期 無效」混淆消費者、默默將消費者未使用之團購券消費金額,納入自己的口袋!
 
五、發票收件日調查,最遲超過一個月尚未收到發票

日前新聞報導,消費者在團購網站刷卡購買溫泉券,發票卻遲至2個月後才收到;本次調查也將發票寄發納入觀察項目。

購買團購券所開立發票的單位為團購平台,根據本次抽樣購買之團購券所屬團購平台分別有123團購網、GOMAJI、Groupon及Liker四家。

調查發現GOMAJI發票遲發最為嚴重,消基會工作人員在下訂單時,選擇開立三聯式發票,網頁告知「紙本發票將主動寄發」,然而從繳款、通知購買成功後至寫稿日(23日),仍未收到任何一張GOMAJI所開立之發票,最長時間長達一個月,最短時間15天。

Groupon則是在確定購買成功時,寄發E-mail通知並表示發票會於14個工作天後寄出,消基會工作人員分別於第22天及第17天收到發票,扣除假日則是18天與11天。

123團購網則最快收到發票,於第9天收到發票。另外,購買Liker的團購券於11月16日向團購平台索取發票,至寫稿日仍未收到。
 
六、搶購倒數計時攏是假,24小時過後商品仍在販售
團購網站另一大特點就是「限時搶購」,在商品網頁上標示「剩餘時間」,似乎提醒著消費者:「再晚,時間就來不及了!」而消費者本來還在猶豫是否要購買該項商品,但眼看著「剩餘搶購時間」已經倒數計時了,往往容易為了把握「這最後的時間」而衝動購買。
在本次調查過程中消基會意外發現,購樣的網購平台其「限時搶購」並非都是真的!123團購網、GOMAJI及Groupon「搶購時間」都以24小時為限,然而24小時過後,部分商品仍繼續於網站上販賣。消基會認為,此行為有廣告不實之嫌。
業者利用「限時搶購」的行銷手法,讓消費者認為「時間過了就沒了!」迫於時間壓力,可能沒有仔細考慮就衝動下單,業者看準消費者的心理,藉此刺 激買氣,但業者應遵守自己所訂定的遊戲規則,既然打出「限時搶購」,就應該只能在時間期限內進行銷售,否則也可以設定較長的搶購時段,不然遊戲規則都是業 者說了算,消費者權益何在?
 
消基會呼籲:

1.對目的事業主管機關:
團購消費型態背後的龐大商機,吸引越來越多業者來分食這塊大餅,各式各樣的問題卻也紛紛浮現,消保會統計今年上半年接獲團購相關投訴就有206件,比去年多出3倍!主管機關應該更積極查察業者是否有違規之情事,甚至視情況修正或新增相關規範,以減少消費糾紛產生。

2.對業者:
提供超殺優惠商品吸引消費者購買,應提供正確之資訊,避免消費 者因資訊不明、有誤而造成困擾或難以兌換之情況。若有任何兌換注意事項和限制也應一併告知消費者,讓消費者在購買前就能了解該商品可兌換使用之情形,而不 是等買了之後才發現有各式各樣的限制,嚴重影響消費者的權益。

3.對消費者:
團購券提供的折價優惠雖然誘人,但開出的限制也多,在購買前應留意兌換券使用注意事項,避免買到不符合自己需求又難以兌換的團購券!
(財團法人中華民國消費者文教基金會)
個資留一堆、刪除很抱歉?團(網)購會員加入容易退出難!
隨著網際網路的普及,現在只要打開電腦、連上網頁,再登入會員帳號,流覽一番商品資訊後動動手指,就可以買到 特惠價商品或兌換券,實在是太方便了!有很多便宜可撿的團購網,近年來成為新興的熱門通路。在台灣,一年的團購商機估計可達90億元,也吸引愈來愈多的店 家加入團購網搶客。

但是消費者這也想買、那也想吃,三不五時在網路上找好康,結果很可能就是加入了一堆網路會員,到最後自己都搞不清楚到底把個人資料留給了多少業者;也有消費者指出,業者在網站上沒有刪除會員帳號的選項,導致如果想刪除自己的會員資格,將困難重重。

消基會過去曾多次針對線上購物網站,進行會員相關權益的調查,本次特別以9家團購網為主要調查對象,瞭解加入會員要留下多少個資、帳號刪除機制以及在會員條款中,是否約定有對消費者不利的限制;另外也一併將4家線上購物網站列入調查,總計13件樣本。

調查結果

3家業者於加入會員前無法閱覽會員條款!

根據《消費者保護法》第11條之1:「企業經營者與消費者訂立定型化契約前,應有30日以內之合理期間,供消費者審閱全部條款內容。」如有違反情形,該等條款將不構成契約內容。

但是一般消費者不會有此認知,如加入網路服務會員之前,無法閱覽會員條款,未來假設發生爭議,也不瞭解可以主張因為沒有在事前看到會員條款而要求不受約束,因此消基會認為,有誠信的業者應明確揭示會員條款於網站上。

在本次調查中,有3家業者在網站上並未刊載會員條款、點選加入會員所出現的頁面也沒有刊載,導致消費者完全不知道相關的規定,包括 (5)食客團購美食網、(9)愛好康團購網、(12)美食福利網,雖然(12)美食福利網不需加入會員就可購物,不過該網站亦有公司行號福委會加入會員的 選項,故仍應揭示相關的服務條款才合理。

加入會員至多須填寫9項個人資料;4家業者必填身分證字號

消基會工作人員於12月上旬,至各樣本網站檢視加入會員必須留下哪些個資。消基會認為,通常團購網的服務流程為加入會員之後,選擇您 需要購買的商品,寄發訂單給業者並完成付費動作後,業者即會通知請消費者到網站列印憑證再前往店家兌換,或郵寄商品到指定的地址,因此基本上所需要的個資 並不會太多,有姓名、電話、E-mail或地址,就可完成整個交易行為,也就是說,業者並不需要要求消費者留下與完成交易行為無涉的個資。

在本次調查中,除了可以任意由消費者設定的帳號名稱與密碼之外,消基會將其他資料均視為個資、包括E-mail。經過檢視「必填」的 會員資料部分,有業者至多要求消費者留下9項個資,包括(12)美食福利網(公司資料)、(13)PayEasy線上購物。次多的是 (11)GOHAPPY快樂購物網,共要填寫8項個資;(10)敗家網要消費者填寫的個資也達7項之多。

另外讓消基會不解的是,在13件樣本中有4家業者還要求消費者必須留下身分證字號,包括(9)愛好康團購網、(10)敗家網、 (11)GOHAPPY快樂購物網、(13)PayEasy線上購物,也就是消費者若不願意提供身分證字號,即不能完成加入會員的程序,如果說是為了辨識 會員這個理由恐怕很牽強,因為其他9件樣本都沒有這樣的要求還是可以經營團(網)購的業務。
3家業者不提供會員帳號資料刪除,只管加入不管退出!
現代人對網路服務依賴甚深,造成消費者到處加入會員。消基會工作人員於12月上旬去電13家調查樣本詢問「是否可刪除會員帳號資 料」?除了網站上無客服電話的(3)愛合購之外,共有3家業者不提供會員帳號資料的刪除服務,包括(7)Groupon、(8)7net、(12)美食福 利網(福委會會員)。

在調查的過程中,不提供本項服務的業者均稱「若不要再使用放著就好,也沒有影響」云云,但問題是消費者總不能把保管的責任永遠交給業者,如果已不會再使用該網站的服務,當然是刪除較為保險。

參照「零售業等網路交易定型化契約不得記載事項」第一點,業者不得要求消費者預先拋棄對於個人資料請求刪除,也就是消費者絕對享有請 求刪除個人資料的權利!再根據現行《電腦處理個人資料保護法》以及未來即將實施的《個人資料保護法》均有規定,當事人對於個人資料可行使請求刪除的權益, 不得預先拋棄或以特約限制之。因此消基會呼籲,業者應同意消費者刪除帳號資料的要求。

促銷廣告信惱人~取消訂閱竟會錯失重要會員權益通知!

由於許多人對促銷廣告郵件感到很厭煩,不少業者很貼心會讓消費者選擇是否要收到相關訊息,在本次調查的樣本中,可電話聯絡到的業者均 表示可讓消費者選擇是否收到或要求取消,但基本上消基會認為,最好的方式是在加入會員的頁面中,就顯示該選單,而不是讓消費者已經加入後,再要求取消,因 為消費者「沒有說不」,並不能視為「已同意」!

另外消基會則發現,(11)GOHAPPY快樂購物網的客服人員表示,要取消促銷廣告信是可以的,但如此一來會連紅利點數即將到期等 重要消息,都會一併收不到,因為系統不能篩選訊息類別,這樣的服務相當匪夷所思,消費者不想要的只是促銷廣告,沒理由連會員權益通知都不能傳送,這是業者 技術上可以處理的事情,呼籲應儘快改善。
會員條款問題多,加入前看仔細!
消基會依據各樣本公布於網站上的會員條款,檢視是否有對消費者不利的約定,結果如下:

(1)業者單方面修改契約內容
有部分業者約定,可任意修改本份契約內容,請消費者隨時檢視,若於修改後仍繼續使用,視為同意變更後的內容。但契約應經由雙方合議而產生,故業者至少應在網站上公告或寄送電子郵件給會員通知新內容,而不是要消費者隨時檢視契約是否有變更。
根據《消費者保護法》第13條:企業經營者應向消費者明示定型化契約的內容,若有困難則應公告其內容,並經消費者同意受其約束;又參照「零售業等網路交易定型化契約不得記載事項」第三點,規定「不得記載企業經營者得單方面變更契約內容」。

本次調查有4家業者有此不利約定,包括(1)17life、(2)愛台灣團購網、(3)愛合購、(13)PayEasy線上購物。

(2)不經通知逕行關閉/終止會員權利(資格):
消基會發現有些業者在契約中約定,可在不通知消費者的情形下,單方面終止或暫停會員資格,或是停止該帳號的使用,但如此的約定也等於是業者可以擅自解除契約,參照「零售業等網路交易定型化契約不得記載事項」第四點,規定「不得記載企業經營者得任意終止或解除契約」。

本次調查有5家業者有此不利約定包括(1)17life、(3)愛合購、(4)AHHA團購網、(10)敗家網、(11)GOHAPPY快樂購物網。

(3)產生爭議時以業者單方面記錄為憑:
「零售業等網路交易定型化契約不得記載事項」第七點規定:「不得記載如有糾紛,限以企業經營者所保存之電子交易資料作為認定相關事實之依據」,因業者若有此規定,等於是排除所有可能認定自身有過失的證據,讓消費者處於完全不對等的地位。

本次調查有3家業者有此不利約定,包括(1)17life、(2)愛台灣團購網、(11)GOHAPPY快樂購物網。

(4)不介入買方與店家間之糾紛
根據《消費者保護法》第8條,從事經銷之企業經營者,就 商品或服務所生之損害,與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任。有部分調查樣本則將此一責任排除,消基會認為,團購網平台不能只管 刊載店家銷售訊息,卻對該店家的品質與營運狀況完全不予過濾,然後再跟消費者說發生問題時與我無關。

本次調查有3家業者有此不利約定,(1)17life、(2)愛台灣團購網、(3)愛合購。

(5)拋棄企業經營者對消費者之損害賠償責任:
業者提供的商品或服務,若造成消費者的損害,消費者有權請求損害賠償。根據《消費者保護法》第10條之1,企業經營者對消費者或第三人之損害賠償責任,不得預先約定限制或免除,同法第7條也規定,業者應確保其提供的商品或服務符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。

但消基會調查發現,有業者在契約中約定譬如「使用本服務造成損害,不負任何賠償責任」、「若有第三人使用您的會員資料,對會員不負任 何賠償責任」、「使用者需自行承擔任何網路資訊傳遞與購物交易之風險」、「不保證本網站服務穩定」……。
以上規定等於是業者完全不負擔風險管控或確保服務 品質的責任。本次調查中竟有8家業者有類似規定,實在令人對網路會員權益捏一把冷汗。
消基會呼籲

1.在個資外洩氾濫的今天,民眾提供愈多的個資給業者,就多增加一分風險,雖然有《電腦處理個人資料保護法》以及準備要實施的《個人資 料保護法》等規範保障權益,但事後的救濟畢竟只是亡羊補牢,且消費者還要負責舉證自身受到的損害,所以在沒有必要的情形下,最好的方法就是避免提供或提供過多;而對於已經確定不會再使用的會員帳號,也記得要求業者刪除。

另外消基會也提醒消費者留意該網站是否有聯絡電話,撥通電話確定該網站在正常營運的狀態,是比較安全的作法。

2.面對「落落長」的會員條款,消費者通常不會太注意到底寫了些什麼,但業者約定對消費者顯失公平的條款,最後也是不生效力,還要勞煩消費者申訴甚至鬧上法院,實在是浪費社會成本,呼籲業者應修改內容,並且完整揭示。

3.對於團購網(線上購物)會員條款存在許多不利消費者約定的現況,呼籲中央主管機關經濟部應派員查核,替消費者自源頭處把關。
財團法人中華民國消費者文教基金會
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