服務顧客要有SOP,而且該SOP絕對可以逐步完善(gradual perfection),但因為服務的對象是「人」,所以必須要給予許多彈性,否則,硬是按照SOP來進行,反而會降低了服務品質。

舉例來說,當我們正在接待一位顧客時,突然間電話響了,該如何判斷這通電話與現在正在進行的服務,孰重孰輕?!同時,該如何回應電話中的人,以及正在服務中的顧客…

這個問題聽起來似乎很簡單  但能否妥善將問題處裡好
背後牽涉到服務者個人的

外貌、經驗、個性、能力、權力...等(親和性高低、位階高低…)
以及  正在服務的顧客與電話中的人的條件、背景...等(好客vs奧客;有無後台…)
同時  還涉及到公司的規定、企業文化、獎懲制度...等(業績導向vs顧客導向…)

而這些因素   都會讓「服務顧客SOP」的設計與執行 變的異常複雜

那問題到底該如何解決?

管理學告訴我們   當「正式化」程度無法太高的情況下(因為要保持彈性)
可以透過「甄選」的方式   找到志同道合的夥伴
讓他們藉由自我(價值觀)的判斷   來彌補正式化程度的不足
(因為規定不完,所以要靠自己判斷)

同時   配合賦權(empowerment)的概念
協助同仁提升能力   並給予他們權力
讓他們在遭遇到問題時  能夠當下決定該如何處裡

以現場服務為例   我們可以訂定出「服務顧客SOP」
並且給予同仁許多的教育訓練 (包括:各類特殊狀況的模擬)
協助同仁判斷當遇到問題時該如何處裡

但是   畢竟現場會遇到的問題千奇百怪
我們應該找出擁有服務精神   並且與自己企業價值觀相契合的人才

同時  在確定他們擁有足夠的能力之後  提供適當的權力
讓他們在遇到特殊問題的當下   靠著自己的認知  迅速地將問題解決
這樣就有機會能夠提升服務品質

至於該如何找到具有服務精神的人?
除了透過面談之外
我們還可以利用「五大人格特質量表(Big Five Model)」來協助
與該量表相關的研究中提到
當受測者的「情緒穩定性(emotional Stability)」、「勤勉審慎性(conscientiousness)」、以及「親和性(agreeableness)」三者分數相對較高
他(她)就很適合從事與服務業相關的工作

最後  服務業的經營管理並不簡單
它可以有SOP   但更需要彈性

SOP是依照每個作業細節逐一訂出的。
如果沒有找到適合客問答Q & A標準流程表 SOP,那麼可以把每個人、每一次所遇到的問題,都紀錄下來,然後分類、統計、決定回應方式、後續追蹤….。
如果要做到很細,就從來訪顧客(或來電)開始吧…

第一步:釐清職權,設定處理流程

找個時間和主櫃(主管)、同事討論,歸納問題層級,哪些應該向上詢問,哪些可以馬上解決。並對每一個部門的工作內容做初步的了解,以後資訊傳遞的對象就能很清楚。

再來整理出一張問答集列表,大致假設出80%的問題,

例如常見的問題有:

公司的販售的服務商品項目有哪些呢?

公司的優勢與特點是什麼?

當客戶問到商品或服務內容與費用為何時,你希望如何回答?

第二步:記錄來客(或來電)內容記錄並傳達訊息

(若環境允許下,你有電腦相關工具下,其實辦公室應用軟體也很實用,例如像Excel、Outlook 等)

記錄來客(或來電)內容包含以下:

1、.來電者公司名稱如何書寫,並稍加詢問和公司之關係

2、.來訪者(或來電者)姓名。若需回電,最好留下全名和職稱,方便判別。

3.、來訪者(或來電者)電話。若有急事需回電,最好同時留下櫃內之電話和手機,以利回覆。

4.、將來訪(或來電)內容傳達給其他同事或主管時,需將來訪者(或來電者)的內容和用意說明清楚,可概略備註和傳達。

5.、處理 過程。標記已處理或待處理等等。

第三步:隨時更新

對相關資訊有一定的掌握之後,凡是有新增的問題,還是要再次詢問主櫃及主管該如何處理。整理之後再加入你的問題資料庫裡。如此一來,說不定能成為全公司最重要的資訊來源,當一個稱職的百貨專櫃(門市)服務達人。

不管你是新來的職員,或已經負責這項業務一段時間,如果你還有很多事情需要逐一詢問清楚,不但浪費許多時間和人力,也沒有經濟效益。反而會讓公司覺得不如交給機器來處理,何必要請一個員工來?!

但你也不應該因為害怕問太多問題,會讓人覺得麻煩,而擅自拿定主意作為回覆客戶的內容。

勇敢的問問題,誠心請教別人一次,並不會引人反感,反而可以讓主管發現,你比別人用心,雇用這樣的人才能獲得最大收益。同時,這也是一個機會,告訴老闆未來若有類似的問題,我已經有能力處理,可以安心交付給我。

另一方面,你最直接接觸顧客,也最了解顧客,面對生氣的客戶,藉由你的回應,也能安撫顧客情緒,告訴他你「可以」為他做什麼,你「會」為他做什麼;

如果問題無法立即處理,給顧客一個確切時間點,請他等候回覆,若承諾時間到了還無法處理,也要馬上打電話告知客戶。

[參考來源]

http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1010071607590

http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1008121101965

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