金魚不是魚

王品集團董事長戴勝益說"不能管理數字，別談加薪、陞遷" 想抓出公司營運漏洞，數字是最好的線索與佐證，年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者，1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工，數字是他重要的決策依據。(數字管理篇  來自Cheers雜誌 20090501 作者王曉晴)

戴勝益相信，所有事情都能用數字衡量，擁有數字敏感度更是經理人責無旁貸的義務，沒有數字概念不但無法做好領導，更不會是他培養拔擢的對象。

台灣大學中國文學系畢業的戴勝益，為什麼這麼重視數字？
一個經理人又要如何建立掌握數字的能力，還能正確採取行動因應？

Q：為什麼數字很重要？

對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例如我每天走1萬步路，我認為「You can't improve , if you can't measure.」（你如果無法衡量，你就無法改進。）

Q：數字對企業的意義是什麼？

企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。

數字v.s.營運

Q：在營運上，什麼是你必看的數字？

我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店改進依據。
例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有無抱怨數的店。

王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。

數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被矇蔽。　　　
我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部退貨，他們自己採購。

Q：公開財務，難道不怕成績不理想，影響員工士氣或公司聲譽？
亂傳也會影響聲譽，反而全部公開，才能安定人心。不管數字好不好看，只要公開，大家就會接受它。
我認為老闆不想公開數字，原因之一是，他怕員工知道其實公司很賺錢，要發很多年終獎金。原因之二，增加老闆的權威，老闆常常說：「沒賺啦！你們還要再努力。」藉此擴大本身的權威感。
況且不公開數字，很難培養員工的數字敏感度，我常說：「老闆的心胸，決定這個事業規模的大小；老闆的品德，決定這個事業規模的長久。」

Q：數字幫助你做哪些決策上的判斷？
例如新餐飲品牌能不能做，有3項判斷指標：第1，要能做到5億市場。第2，品牌要能開到20家店。第3，獲利率須達到10％，假使這3項指標都能達成，這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發展，也就是投資金額1,000萬，1年營業額要達5,000萬，每年要有1,000萬獲利，全部都有數字，部屬再評估可不可行。

Q：每天看，你會不會被數字嚇到？
不會。而且數字敏感度會更高，很快就能抓到重點數字。仔細研究重點數字，決策會更精準。當你看到一個數字會嚇到，比較容易亂做決策，而且一家公司若一直有令人驚訝的數字，表示這家公司的營運很不正常，必須留意。

數字v.s.管理

Q：你會把看過的數字都記下來嗎？

對。我為什麼愈來愈重視數字？因為我想授權，但我授權時，會擔心無法衡量這個人、這個事業做得好不好？所以我開始運用數字做管理。一個人處在安全期愈久，愈喜歡運用「營運正常」、「獲利不錯」、「士氣高昂」之類的形容詞，但對我而言，形容詞是無意義的，無法真實描述營運狀況。
我要求自己背住所有與產業、營運、工作相關的數字。每天上班第一件事，就是看前一天的數字報表，包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧客抱怨數、營業額。即使沒有進公司也請祕書傳前一天所有品牌的營業總額簡訊給我，否則會心神不寧。因為沒有抓到前一天結帳後的所有數據，根本無法知道今天的狀況好不好。

數字對了，顧客就來了！

您有沒有看過這一類的傳單：「超低價格只限5名！」「3週年紀念　提供10名超低價格！」「1人限取1件……」

每到週末就會收到各種類型傳單。不管哪一張都是「限定」人數。雖然看起來比「這個商品無限供應」來得好，但是只會讓讀者覺得厭煩。

■顧客對沒有條件的「限定」沒興趣

因為已經沒有顧客只看到「限定」的字眼就躍躍欲試，必須要準備一個能讓顧客接受的理由。同樣是限定，若顧客可以接受這個「限定」理由的話，狀況就會大大地改變。當顧客覺得「這個真的只剩不多」的時候，他們就會有反應了。

我來舉個不動產傳單的例子。如果公司有100個規畫區，幾乎沒有一家不動產會把這100個規畫區一起分售出去。大多會以10~20個規畫區為單位，分成第1期規畫、第2期規畫地賣出去。另外，沒有任何土地的條件會一模一樣，賣掉就沒有了。所以不動產建商在傳單上都會這樣寫：

「○○規畫區　廣受好評的區域還有5處。南道路區僅剩2處」

這麼寫感覺如何?

比前面寫的「超低價格只限5名！」感覺應該不同。因為大家都知道每塊土地的條件都不一樣。這種情形的限定就比較能讓人信賴。

■有些情況只需使用簡單的數字即可

每家公司一定都會有年度目標。例如：「本公司的年度目標是簽約房屋數量1萬戶！」然後每年都會高舉數字目標進行誓師大會。雖然氣勢熊熊，但現場的業務員卻是有喊沒有懂。雖然是很理所當然的年度目標，但有氣勢地大聲喊叫這些數字並沒有多大效果。若第一線的人沒人能了解，只是數字在空間飄盪而已。我覺得公司的整體目標沒有辦法讓最底層的員工知道。這時，我的直屬上司提了一個方案。

「不管做什麼事都好，只要有一項達到上個月的兩倍就請您們吃烤肉」

結果大家都在不知不覺間開始為了達到目標而努力。因為「兩倍」這個目標很單純，所以很容易就可以行動。採用「任何事物提高兩倍」會比「提高○○％」的方式容易讓人了解。

■有尾數比較容易讓顧客接受

有一個顧客來找我談新設房屋的問題，他告訴我他的需求：

顧客：「我的預算是2,000萬圓，再多就拿不出來了。」

如果依顧客的希望和選擇來做規畫的話，實在很難壓在2,000萬圓以內。我絞盡腦汁地把建築物稍微變小，並且可以自己做的部分就建議顧客自己做，總算可以壓在預算以內。我在一切準備周全之後，以為顧客應該會很開心地接受，沒想到最後還是被拒絕了。之後我問顧客拒絕交易的理由，結果聽到的答案令我大吃一驚。

顧客：「剛好2,000萬圓總覺得沒有辦法相信。」

合於顧客預算竟然是我的敗因?！我想都沒想過，努力壓在剛好2,000萬圓的線上竟然會造成反效果。之後，我慎重地再看了一次被顧客退回的估算表。我終於了解顧客拒絕的原因了，如果我不剛好寫2,000萬圓，而是在數字上加個尾數又會如何呢?

『總額20,047,321圓』

這樣的話是不是就變得比較實際，有仔細算過的感覺了?另外，這也可以讓人深深地覺得，您是做過一番努力交涉之後才寫出這個數字。這樣寫容易給顧客一種「他真的是努力幫我降價」的感覺。我從被拒絕的經驗裡得到教訓，開始在估算表上寫上尾數，之後就有好的結果了。這讓我學會完全符合顧客的預算，並不一定會有好結果。

■用「1.2倍」會比「2」倍更具說服力

每天報紙裡都會夾帶許多傳單。但是我幾乎都不太有什麼印象。在成堆的傳單中，我注意到有一張傳單很會運用數字。那個裝潢公司傳單是這麼寫的：

『換張壁紙讓您的房間看起來變大1.2倍！』

看到後，我第一個想法就是：「看起來可以放大1.2倍的話可真的是賺到了。」我的房子蓋了5年，如果可以看起來變大1.2倍的話還真想換一下。1.2倍這個數字真的很容易讓人接受。如果不寫1.2倍而寫2倍的話呢?

『換張壁紙讓您的房間看起來變大2倍！』

顧客一下子就會覺得奇怪：「比現在的房間大2倍?不可能的啦！」各位在平日生活中應該也有過這種感覺。各位可以仔細看看周圍，您會意外地發現「1.2倍」這種數字用到的地方還真不少。

例如：『加量20%』我們常看到芳香劑、洋芋片、玉米片會寫這些字。

如果這些不寫20%而寫100%呢?「價格不變，份量兩倍?好奇怪啊」感覺好像吃了會拉肚子一樣。

總會覺得「這是不可能的事」。讓讀者們沒辦法相信「2倍」這個數字。

沒有說服力的數字活不起來！增量20%玉米片→賺到了

那麼如果寫1.2倍呢?『會比現在瘦1.2倍』『頭髮會比現在多1.2倍』

這兩句都讓人覺得寫得實在。1.2倍是個實際的數字，也是個讓人比較有反應的數字。如果各位正在為數字傷腦筋，就試著寫「1.2」這個數字吧。

摘自〈絕對達成業績的超數字術〉 大塊文化

用對數字，顧客就會乖乖聽你說話

為什麼「1折」還打不動顧客？
為什麼「1.2倍」比「2倍」還受顧客歡迎？
為什麼使用「第2名」比「第1名」更好？
為什麼？「55秒」比「1分鐘」更能取信於顧客？

why...
為何在廣告、文案中使用數字可以吸引顧客眼光？
這是因為人類訊息的來源有83％是靠視覺來掌握的，當你的文案中使用數字時，不但可以形成視覺焦點，也可以讓閱讀到的人自動對號入座。比如「給您一份35 ~42坪建築物的50種外觀資料」如果顧客剛好有35 ~42坪的需求，就會對這份資料更加注意。同樣的，與其說「某月下旬」，不如列上「某月20~25日」，這樣會給人明確的穩定感。

how…
雖說使用數字好處多多，但絕對不是只要用數字，就可以吸引顧客注意，用了數字，還要用對，這樣效果才會好。作者用銷售心理學細細為大家解析了不同領域、不同行業，應該使用怎樣的數字，才能真正打動顧客的心。

一些小絕招
知道了大原則之後，作者也不吝惜傳授一些更上一層樓的小技巧。比如「限定性能讓顧客依賴數字」當中會讓讀者學會「讓數字擁有限定性、稀少性」的方式、花少許心力就能簡單提升對方反應的方式，以及不能使用、會使反應下滑的數字等等。

數字和時間管理

每個人對自己的生活應該都有一個目標和憧憬，
會做時間管理代表著想完成某些事情。

偉大的成果總是累積在每天的點點滴滴中。

所以每天每週每月每年的檢視是必要的，
數字可以讓我們很清楚目前的完成狀況，
也因為數字無情，讓我們知道自己偷懶的多麼嚴重。

以下就用簡單的例子來說明我的用法：

上面這張圖就是行事曆週計畫表的左邊頁面，
月計畫表的數字部分是統計和分析為主，
只要週計畫的部分用得好，月計畫就能得心應手，
所以列舉每週每日的數字為主要說明。

Ⅰ﹑每日的時間分割表可管理四個數字

一開始我只有管理兩個數字，「當日業績」以及「客戶拜訪次數」。

對當時的工作內容來說，這兩個數字是我必須每天進行和注意的。

數字管理的首要工作就是

將「最重要」的工作找出來，每天記錄。

業務工作者可以照著我的使用方式，把業績和拜訪次數當作主要的數字來記錄。

如果是學生，可以設定每天要唸書的時間（例如每天讀幾個小時）或進度。

我還會用來記錄部落格發文的數量，看書的頁數以及運動的時間等等內容，
完全視個人需求調整。

不用堅持四格都要用到，當然，格子如果太少也可以自己用excel增加。
也可以直接在格子上輸入想管理的關鍵字，例如「業績」「運動」「讀書」，
記得字體顏色放淡一點，如下圖。

我目前的作法是用不同顏色的筆做區隔，因為自己會記得那一格代表什麼。

Ⅱ﹑每週將「最重要」的數字加總，記錄到左方的格子

每月的目標是不變的，
所以每個月檢視的時候可以預先將計畫中的數字寫到「月」右邊的空格。

「週」旁邊的空格則是用來檢視完成的進度，
每週將數字加總，記得加上前一週的數字，
如此一來可以看到離月目標還有多遠，方便作調整。

只要記錄「最重要」的數字即可，我一開始是記錄業績，
客戶拜訪次數是輔助性質，並沒有特別用來分析，
不過都有確實紀錄，要分析也是沒問題。

舉個例子：

假設目前最重要的目標是「運動減肥」，本月最重要目標是運動30個小時，
今天是七月13號，剛好又是星期日，要做每週檢視。

以每天運動一個小時計算應該要達成13個小時的目標，
但是因為下雨，睡過頭等等因素（總而言之就是懶XD），
到目前只達成了5個小時，
做每週檢視的時候就可以清楚知道距離目標8個小時。

要達成目標勢必要針對「每天運動一個小時」的行動計畫做調整，
如果每天多半個小時運動還有機會追上目標，
尋找資料之後發現「每天90分鐘」的運動量是ok的，不會影響健康，
也不會造成肌肉流失（有興趣請到批踢踢的FITNESS版爬文）
多半個小時也是可以達成的要求，
更何況七月有31天，扣掉已經過去的13天，還有18天，
勤勞一點應該可以達成目標，如此一來就可以針對目標在計畫上作調整。

數字管理還有一個好處，就是「避免不切實際的修正。」

我以前讀書計畫一落後，就會很想一口氣追回來，
結果往往是力竭而亡，最後把目標和計畫拋到腦後。

以上述的例子來說：

如果已經七月25號，但是距離目標還有18個小時，除非每天運動三個小時，
否則目標是無法達成了，但是這種運動量對一般人來說並不見得是好事，
所以可以馬上修正目標為「盡量做」「不要再偷懶」這一類能達成的目標，
否則不切實際的目標只會在結果揭曉的時候打擊自信而已。

如果是業務可以透過數字知道自己要不要加班多拜訪幾個顧客。
學生可以知道自己要不要再多點時間唸書，
或者可以和朋友約好去看個電影吃個飯，放鬆心情準備下一波的衝刺。

結論

管理是一門科學，能代表科學的最簡單符號就是數字，
結合數字作時間管理是我找到的時間管理方法中最適合我的。

時間管理對我來說類似一種修行，
無論如何，時間就是一天24小時，不管怎麼管都一樣，
所以根本沒有時間管理（或者人人都可以時間管理XD）

我們只能學著和時間好好相處，到最後會發現能管理的其實是自己，
自己的所作所為，都可以用簡單的數字記錄下來。

[參考來源]

http://leaubaodad.pixnet.net/blog/post/27615942

http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010444591

http://www.master60.com.tw/catalog/issue.phtml?book_id=347

http://sealegslintime.blogspot.com/2008/07/blog-post_13.html