(20120501原建20130831新增)路易士是科技公司的採購主管，他的電子信箱每天都會被各家業務寄來的問候信、報價單、新產品規格說明書塞爆。為了節省時間，路易士只會快速瀏覽信件標題，然後憑藉著第一印象點開幾封信件；至於其他的信件，自是全進了資源回收筒。

電子郵件是工作者每天都會使用的主要微型訊息，但卻不是每個人都懂得正確的使用技巧。王爾德曾言：「如果你想在世上贏得聲譽與名望，別錯過任何推銷自己的機會。」一封好的電子郵件，就能讓你在辦公室就打開人脈。

電子郵件使用重定向，廣告成效大幅成長？

傳統電子郵件「有去無回」的行銷管道，在大數據協助重定向後，讓從電子郵件來的顧客成長了4倍之多。這中間有什麼行銷人員不知道的祕密？

（Brain.com 2013-08-29）電子郵件是許多行銷人員的向消費者傳達訊息的管道之一。

儘管許多人認為，電子郵件的點擊率低迷，或是被點開了，收件者卻沒有細看郵件內容。但在過去四年，從電子郵件來的顧客成長了4倍之多。這四年發生了什麼事情？

根據美國市調公司Custora的報告指出，2013年第二季研究86家零售商、超過72萬電子商務顧客發現，隨機搜尋（organic search）占整體電子商務客源的15.8%，緊接著是9.8%的CPC（Cost per Click）廣告，電子郵件排名第三。

電子郵件也能重定向？

電子郵件的成功關鍵是用最少的資源，發送相關度高的郵件內容。在Big Data閃亮登場的世代，還能協助電子郵件重定向（Retargeting），持續尋找精準消費者。

電子郵件一般透過cookie（小型文字檔案）當作追蹤器，在累積龐大數量的使用者行為後，就能透過分析找到消費者真正的需求。

以下介紹3個較常使用的電子郵件重定向行銷案例：

案例一：增強賣家的電子郵件訊息

你一定有過這樣的經驗：在有興趣的賣家或網站留下個人資料，就可以定期收到該網站寄來的eDM，只要沒有取消訂閱，你會一直收到跟別人一樣的內容。內容無差異的eDM，可能成為你和朋友間的共同話題，也可能讓你被打擾了。於是，電子郵件的重定位派上用場了。

當顧客點選EDM上的美妝品，而不是鞋子時，電子郵件分流（Email Forking）被啟動，顧客被貼上美妝品的標籤，也同時觸發「美妝品」的網路廣告。

接下來的電子郵件中，顧客將會收到美妝品中「化妝品」或「保養品」的內容。在選擇了「保養品」後，又被移往更深一層的保養品列表中。

透過一次又一次的選擇，重定向能夠發現顧客的興趣與需求，並且在你瀏覽網頁時，提供你更有興趣的廣告、大量曝光。顧客不但不覺得被打擾，反而專注在這些廣告上，大大提升購買意願。

案例二：搶救被遺忘的購物車

把商品放進購物車的顧客，代表商品對於他們有一定程度的吸引力，每位都是潛在客戶，絕對不能放棄。但根據美國市調公司SeeWhy調查指出，在美國平均87%的顧客，會放棄他們的線上購物車，這個數字對於電子商務網站來說，非常驚人。

顧客可能因為購物被打斷、運費太高、等待時間太長等種種因素，讓他們沒有結帳的機會，但這些不能是放棄顧客的理由。於是零售商DEMCO就使用了電子郵件的重定向，來降低這個數字。

▲圖：DEMCO 在不同的時間發送不同的郵件內容，轉換效果驚人。

顧客的DEMCO購物車閒置一天時，會觸發電子郵件發出第一封提醒信，提醒購物車還有商品尚未結帳，信件內也附上購物車連結與客服專線，以排除顧客購物上的干擾。

三天後，購物車還是持續呈現閒置，將會寄出第二封信，告訴顧客商品持續被保留，也請盡速結帳以確保擁有這些商品。到了第五天，DEMCO提供「當日結帳送贈品」的活動，促使顧客馬上結帳。

從上表可看出，DEMCO在使用了電子郵件的重定向後，有效減少購物車閒置，平均每封信有20%的轉換率，而且每一封電子郵件增加約7.46美元的收入，效益非常驚人。

案例三：顧客關係重定向提高消費能力

在公司的顧客關係（Customer Relationship Management）內，有些是忠實顧客，有些可能只消費過一次。如果前面提到的兩個方法，還是無法增加新顧客的消費能力，那麼就要在忠實客戶身上多下點功夫了。

電子郵件的重定向，可以幫助廣告主挑選出高度依賴的顧客群，針對這群最有可能消費的顧客，分析他們過去的消費紀錄，看購買後經過多久時間出現怎樣的商品是最適當的，並在他們瀏覽網站時，投放這些商品或是促銷活動。美國數位廣告投遞商ReTargeter 指出，這種方式可有效提升3%到5%的轉換率。

另外，找出失聯已久的顧客，也是顧客關係重定向的功用之一。例如汽車製造商豐田（TOYOTA），從他們CRM挑出許久沒回應的電子郵件，並針對這群顧客露出活動廣告，好讓他們細分哪些電子信箱還有在使用，並且對於TOYOTA是有印象的。之後，TOYOTA針對這群顧客，投放重定向廣告，希望藉此提高舊顧客回來的消費意願。

從以上三個案例不難發現到，為什麼電子郵件重定向，可以獲得近7%的電子商務客源。它不僅可以降低不相關的廣告內容，更能結合電子郵件以外的行銷工具上，直接傳遞商品訊息，有效促進顧客購買，大幅提升廣告主盈收。

引用 http://www.brain.com.tw/News/RealNewsContent.aspx?ID=19064

寫出不會被人忽視的電子郵件

你的客戶和同事沒那麼多時間，無法耐心看完他們收到的每一封電子郵件。有些人一天收到幾百封信。所以他們會先看可以很快處理好的郵件。他們可能永遠找不到時間回覆、或甚至閱讀其餘的信件。

那麼你要如何吸引他們的注意？試試以下的做法：

1.按照標準規範書寫，該大寫就大寫，該有標點符號就用標點符號。良好的寫作是有慣例規範的，這對電子郵件來說可能像是在浪費時間，尤其是當你在手持式裝置上敲打訊息的時候。但是把事情做對，尤其是小事情，是很重要的。即使你們那一群人發訊息時不大寫、不加標點符號，但你還是該這麼做。違背書寫語言的基本規範、倉促間寫成的電子郵件，顯示寫信的人是粗心草率的。有些簡寫可能會造成混淆。一開始就把訊息表達清楚所花的時間，比後來再解釋你真正意思所花的時間還要少。

2.直接說重點（當然還是要有禮貌）。有所要求時，務必明說。不要一開始就過分恭維收件人，不過簡短的問候可能有幫助（例如「很棒的訪談。謝謝寄給我看。可以幫我一個忙嗎？」）清楚說明截止期限和收件人所需的其他細節，好讓對方能準時完成...

非開不可的信件主旨：一句話打中客戶需求，開啟成功交易契機

在《微寫作》中克利斯多福．強森（Christopher Johnson）認為，微型訊息變成一種手段，用簡單的言語、文字讓對方想要進一步更認識你。

而電子郵件是工作者每天都會使用的主要微型訊息，但卻不是每個人都懂得正確的使用技巧。事實上，正如作家王爾德曾言：「如果你想在世上贏得聲譽與名望，別錯過任何推銷自己的機會。」而一封好的電子郵件，就可以讓你待在辦公室對外打開人脈。

《寫出好業績：業務老鳥、菜鳥都要懂的銷售信函寫作術》作者蘇．赫許可維茲寇爾（Sue Hershkowitz-Coore）表示，撰寫電子郵件，你得「穿上對方的鞋子」，給他想知道的資訊，因此《畫出答案來》作者池田千惠建議，身為作者，你得先幫讀者畫重點、排列優先順序，因此她建議應用英文寫作的5W1H法則，意即：你要寫給誰（Who）、你為什麼要寫給他（Why）、你要達成什麼目的（What）、你要如何勾起他的興趣（How）、你想與他相約在哪裡見面、什麼時候（When、Where），用這樣的組合，打造一目瞭然的電子郵件寫作格式。

真誠，建立信任關係

赫許可維茲寇爾進一步提醒，一封好的郵件內容簡要，但務必包含真誠的心意，若對方能感受到你的誠意，信件內容就比較容易被認真看待，所謂「真誠的心意」，他認為是能「觸動共同連結點的內容」，用《簡報聖經》作者南西．杜爾特（Nancy Duarte）的形容：「在彼此間建立一條信任的道路，讓對方覺得『跨到你這邊很安全』」。

客戶購買的不是商品，而是商品帶來的效果，大多數人買東西都是「憑感覺」，而感覺得從信任開始建立。因此能觸發客戶的信件內容，勢必要從解決客戶問題出發，在標題中放進與對方相關的「一個」重點，勾起對方點開信件的動機。

進到內文後，得想清楚該封信件「想要達成的目的」是什麼？是保持聯絡、達成下次邀約的目的或是促成交易？點出明確的動機讓你們的關係圍繞著主軸前進；緊接著放進對對方來說的「好處」，單向地給予罐頭訊息完全是無用的，講出只有你能幫得上忙的事，「客製化」的內容才能拉近彼此距離。

最後，謹記「保持信件的完整度其實不需長篇大論」的原則，網路使得溝通變得便捷、也使人的耐心變少，大多數時候我們只是「掃過」眼前的文字，真正的訊息卻不會停留在心裡，因此，要使讀者停下來細細思考內容，你得精挑細選用字。

聰明的E-Mail行銷術

如何運用E-Mail小兵立大功？7大要訣供你參考。

(編譯—林珮瑜)我們每天都收到很多來路不明的商業郵件，我們恨透了這些無孔不入的電子垃圾，但是行銷專家提醒，別因為你討厭垃圾信件就忽略了電子郵件強大的行銷力量，事實上，電子郵件是很棒的行銷工具，只要你懂得要領。

最近，包括美國《商業周刊網站》（BusinessWeek online）和《中國電子商務網》等媒體分別報導了電子郵件行銷的優勢及使用要領，綜合如下：

1.E-Mail是便宜的業務幫手

用電子郵件來開發客戶，好比雇用業務代表，卻不必付他薪水。但水能載舟，亦能覆舟；E-Mail可以成事，也可能誤事，分別在於你是不是做好前置工作和策略規劃，例如研究潛在客戶、鎖定對象；否則，濫用科技「漫天灑信」的結果就是準備接受「垃圾行銷」的惡名！

2.E-Mail是後續聯絡的好工具

假設你剛剛參加過一場研討會或展覽會，在會場上認識了很多新朋友，回到家後，給每一位朋友發一封電子郵件是最適當不過了。不過，千萬不要發“Dear all”的「通稿」信件，沒有人喜歡看這種一封打通關的公開信，最好是個別聯繫，在信裡面提及彼此談過的話題，才能讓人感受到你的誠意。同樣地，給老客戶和新客戶（包含潛在客戶）的信要有分別，否則容易得罪舊客戶。

3.用E-Mail開發陌生客戶

你可以從新聞稿、公開文件或網站上面取得不少電郵名單，進行陌生客戶的開發。不過，同樣地，記得要縮小範圍，選定目標。

4.利用「確認」技巧

當你知道你的目標對象在哪裡，但不知道他的郵址，怎麼辦呢？打電話去他的公司，向總機或他的秘書「確認」他的郵址。記得是「確認」不是「詢問」唷！通常人們對確認資訊比較沒有戒心。

5.善用「轉寄」技巧

直接投遞的信件充滿濃重的商業味道，容易受人排斥，而轉寄的信件帶有一點「被認可」、「被推荐傳閱」的意味，可以沖淡商業氣息。

6.信件要簡短，而且貼心

落落長的信件沒人有耐心讀完，所以信件要簡明扼要、語意清楚。如果用英文寫，不要全部大寫，那會看起來像是一路尖叫；也不要第一次寫信就夾帶附件，對方可能嫌麻煩，或擔心中毒而根本不開。如欲提供進一步資訊，最好是附上你的網站連結。

如果能提供滿意客戶名單或推荐信，那就更有說服力了。再提醒兩點：善用主旨欄，填入簡短、明瞭又吸引人的信件標題；信末記得署名，這是基本禮貌。

7.用電郵做售後服務。E-Mail是很好的售後服務工具，你可以用它向客戶傳遞產品資訊、使用訣竅、最新商品與技術等實用的資訊，這樣做可以和客戶保持聯繫，也可以展現你的專業能力，提高客戶重覆購買的可能。

8.高科技也需要親密接觸

不可過份依賴E-Mail，電郵雖然好用，但別忘了你與客戶的實際接觸更為重要，畢竟人是和人作生意的。所以，把E-Mail當成好幫手就可以，別讓它取代了真正的主角。

如何利用E-mail行銷

如何利用E-mail來行銷。行銷實在是件非常有趣的事，有人曾說：「世界上最難的事，就是把我的想法裝到你的腦袋裡；把你的錢放進我的口袋裡」，而行銷就是在做這樣的事。

行銷的宗旨在於：「the Right information to the Right person at the Right time」（在適當的時間，將適當的資訊傳遞給適當的人）。舉例來說，您一定很少在平常的上班時間看到電視上播汽車廣告，通常都是晚上8、9點之後才會出現，因為他們訴求的對象主要是上班族。所以E-mail這個工具的出現，可使行銷的手法更加的靈活與有效。

假設今天我想要透過E-mail來行銷的話，該怎麼做呢？首先，你應該先定義你的目標客戶，可以用性別、年齡、區域或年收入...等來概略區分，例如今天我想賣平價的化妝品，鎖定的對象可能是15～25歲間的女性學生或社會新鮮人。

其次則是廣告內容設計，針對你的目標客戶，去揣摩他們的心理，提出你的訴求來吸引他們的目光，此部分包含了文字的運用、影像美工的設計與聲音的傳達...等。此部分你可以自行設計，也可以委託給廣告公司或個人工作室來幫忙設計。

最後，你要決定如何將此資訊散佈出去，一則是，你可以購買網路上的郵寄名單，以亂槍打鳥的方式來做，這就跟挨家挨戶地去散發傳單的方式一樣，通常效果不大，因為沒有鎖定你的目標客戶，而且通常容易導致他人的反感。網路上所賣的郵寄名單，通常有一半以上是無效的，而且你也無法得知此E-mail背後所代表的意義，如區域、年齡、收入...等。

另一則是，透過如智邦生活館、PChome這些廠商所提供的eDM服務，他們會根據會員資料依客戶需要來做適當的條件篩選，如性別、年齡、居住區域、教育程度、職業別、年收入...等，以提高所謂的回應率。另外，如果您已經有了屬於自己客戶的資料庫，那恭喜你！你就可以自行針對這些客戶來行銷新商品或服務，並提高他們的回流率。

還有一種所謂的C2C行銷，通常利用折價券促銷的方式或是以第三者的身份來推薦，以期讓消費者自己去轉寄此郵件，但此種方式較難以掌控局面：如收信人的反應，可能有人在轉寄的過程加油添醋，結果適得其反，另外，整體的收信人數難以估計，無法評估其效果，其中的技巧需注意拿捏。

行銷是一門藝術，E-mail是項科技工具，當兩者相遇時，期望能激出一番燦爛的火花！之前曾在本文中詳細介紹了如何做E-mail行銷，現在我們來做的簡單的區分及操作如下：

一. 先製作簡單明瞭的商品廣告網頁，內一定要有聯絡用的電話、電子郵件、公司名稱、公司地址....等等。

二. 要有合法的電子郵件名單。舉例來說：當沒經過主人同意，就擅自寄廣告郵件到對方的信箱中，就是等同於非法盜用他人信箱（連同於內部資料、個人資料），屬垃圾郵件那一等級，亦屬犯罪行為。

三. 建立合法電子郵件資料庫。可經由網路的家族、社團、網站、網頁、聊天室、討論區，以及交友網站....等等皆可，由透過訊息的刊登，讓有此需求的人自行選擇所需的電子廣告信。

所有在電子廣告信中加入什麼：倘若不再需求此電子廣告信者，再輸入電子郵件之後，我們會把您的信箱刪除。像以上這類的的廣告手法都是屬於犯罪集團慣用的手法之一，目的不外乎要確認您的電子郵件的正確性之外，也方便他們拿取您的個人資料來販賣圖利。

而現今所有的電子廣告信都是非法的電子廣告郵件，所賣的商品並沒有經過消基會與消保會的嚴格把關，其商品的安全性著實令人懷疑。不只如此，在現在駭客程式氾濫成災的今天，許多電子廣告郵件就夾帶的駭客程式伺機奪取開啟者的個人資料。

（ＰＳ：廣告郵件在不是自己所認可的範圍裡，若是隨意開取讀閱，所造成的後果雖不是短暫而立現的，但後座影響非是你我所能解決的，請慎之～）廣告郵件雖有宣傳商品的功能在，但若淪落到變成垃圾廣告信是網路族的悲哀！您的商品已被網友們打入垃圾廣告的商品標籤了嗎～？

不可不為的E-Mail行銷

從台灣網路人口使用網路習慣的各項調查發現，台灣網友喜愛收發e-mail的熱度高居所有網路功能之冠。網友樂於發送與閱讀電子郵件，好似向蠢蠢欲動的行銷人員熱情招手地說：來吧！歡迎告訴我更多訊

E-Mail行銷和傳統DM行銷的重要差異

於是，E-Mail行銷似乎是一件不可不為的事。事實上，和傳統DM行銷比起來，E-Mail行銷利用資料庫作出鎖定顧客、執行和控制的一連串行動….，並利用它來建立、發展與顧客之間的良好關係，的確在時效、成本及執行效率上令行銷人員振奮。

不過，觀察電子郵件信箱中五花八門的行銷郵件，你會發現這些郵件內容紛雜，而且大多直言不慚地向客戶推銷，彷彿是一個逮到機會就口沫橫飛的推銷員，不管客戶想不想聽，一張開口便是長篇大論，毫不理會客戶的反應。

這樣的E-Mail總是輕易地被忽略或刪除。執行者似乎也是眼不見為淨；大多行銷人員只把E-Mail行銷當成單向廣而告知的工具而已；也就是，視之為傳統D.M.行銷的電子版。

如果你對E-Mail行銷的期待僅止於取代傳統的DM行銷也就罷了；如果你期待E-Mail行銷能帶給你比節省成本之外，更高的行銷成效，建議你：釐清傳統DM行銷與E-Mail行銷的差異，重新探索E-Mail行銷的奧秘。

差異之一：

E-Mail 行銷的功能不僅是傳統DM電子版而已

執行傳統DM行銷，因為成本高、風險大，且執行的過程繁瑣，通常委由外界專業公司代為操作，企業想要自行操作，就必須編制專屬的人員，才有能力處理消費者回應的諸多問題。當E-Mail行銷逐漸成為企業與顧客互動的必備工具時，它的高效率與方便性反而使得組織原本該有的細膩安排被明顯輕忽。

網路上的電子郵件理應可以得到立即回覆的。網友期待的是，他所有的回應包括：問題洽詢、意見反應、購買訊息…等，都能獲得最快的確認、回覆。

接收傳統郵件的消費者依據傳統的經驗，對企業的回應速度可能不會有太高的期望。

然而，接觸E-Mal行銷的網友卻不能容忍時間被拖延，他們期待在網路上的一切互動都是即時的。

也就是，當你執行E-Mail行銷時，不知不覺已經告訴行銷對象：你已經準備好可以滿足網友的即時對話需求；如果因為沒有充分的準備，而讓網友感到失望，將得不償失。

顯然的，E-Mail行銷背後，應該要有清楚而明確的執行目標、專業執行策略，以及更嚴密的監測、追蹤、分析以回應顧客的需求

差異之二：

E-Mail行銷是與客戶對話溝通的行銷方式

傳統DM行銷寄望精確紀錄顧客回應紀錄，長期做到關係行銷；實際執行上，卻擺明了還是小眾單向傳播、內容塞滿產品叫賣的訊息。如果你的E-Mail行銷依此而行，就得接受E-Mail 一再被網友忽略的事實，網友回覆率逐創新低的慘狀是難以避免的。

事實上，E-Mail行銷的c設計，除了告知網友有用的訊息之外，應該發揮在引導網友表達意見、表露個人喜好及需求上，以達到真正的雙向溝通。

在越來越講究個人化、消費者自主的時代裡，網友期待在他的個人電腦私密空間中，得到的是能滿足個人需求的客製化資訊，可以不必花時間處理不必要的資訊；否則，他不必允許你把行銷動作延伸到他的個人信箱裡；我們要做的是：給客戶他所想要的。

知道消費者想什麼？是E-Mail行銷成功的第一步。善用你的E-Mail引導網友留下想法、表達好惡、引導回應。因此，不要在E-Mail行銷中只顧大聲長篇吹噓，引導客戶表達想法、意見才是最重要的。

差異之三：

E-Mail行銷必須慎重處理客戶的回應

根據Jupiter Research的調查發現，美國電子商務公司對消費者的回應相當冷淡，僅僅36%能給客戶電郵收據，用電郵回應消費者的公司，最好的是旅遊業，但也只有50%，其次是零售業38%、金融服務業33%、汽車業26%，日常消費品產業僅有21%有能力回應消費者。企業回應消費者的速度也令人失望，6小時內回覆的僅佔38%，而三天以上或置之不理的高達23%。

CustomerRespect.com對財星100大企業所作的調查結果也好不到哪裡去，僅有13%會自動回信並追蹤處理，4%在自動回應後就不了了之，高達83%對消費者來信置之不理。對消費者從網站或電郵上要求提供資料，這些大公司37%任其石沉大海（InternetNews.com）。

你可以想像台灣的狀況應該也很難更好吧！請你設想自己就是那個熱情接收行銷訊息，熱情回應的網友，你會有多少等待耐心？10天？還是一個禮拜？據我對週遭朋友的了解，網路經常使用族群對於網路訊息的預期回應時間，通常是以小時計的！如果結果不如你的預期或遭到冷漠對待，下次你再接到E-Mail會有什麼反應呢？不理會顧客的回應，如同對消費者的熱情大潑冷水；相對的，也是傷害品牌或企業形象的利劍。

差異之四：

除了銷售，E-Mail行銷還能測量更多消費者行為

傳統DM行銷採取大海撈針的方式，遍撒郵件，只要能夠得到銷售成績便可；可是E-Mail行銷透過資訊技術，可以輕易地將客戶的人口結構資料、過去的交易歷史、顧客的生活習性偏好一一分類，並清楚觀察客戶行為反應、行為改變。

行銷人員透過分析，可以清楚地將客戶分類，找出客戶群的訊息喜好。如果E-Mail行銷持續地進行開信率、開信點閱率、回覆率、轉寄率、交易行為、閱讀行為….等觀察指標分析，將使行銷策略更為精準，提昇行銷效率，更能正確回應顧客需求，建立良好客戶關係。

從這些差異點可以明顯發現，清楚的觀念、充足的技術支援下，成本相對低廉的E-Mail行銷確實可以獲得更多行銷上的回收。

所謂清楚的觀念是什麼呢？

E-Mail行銷是一個與顧客互動的行銷方式，你必須在內容上呈現與客戶對話的型態花功夫；你的企業也必須能夠整合所有與客戶接觸的管道（包含網站、電話、傳真、客服人員等），準備接受及回應顧客的任何反應。也就是，公司展現與客戶互動的真誠，整合公司資源，迎接E-Mail行銷所帶給企業的回饋。

充足的技術則是，符合互動機制的行銷內容製作技術、追蹤及測量客戶反應觀察指標的監測技術、分析技術，以及依據分析所得進行正確且快速回應的技術。

收發E－mail十準則

哈佛商學院在電信史上第一次堤出了“收發E－mail十準則”。而這個準則案例由全球領先的電子商務交易平臺--全球採購網站 123trading.com 經過多家客戶的調查而撰寫的報告! 太對了，是該為網路空間制訂一些規則了：為了讓你有一個全面的瞭解，我們來向你介紹123trading.com他們制訂的在編寫和使用E－mail時的準則。

1、及時刪除：

“檢查所有E－mail的標題，將過時的E－mail或是垃圾郵件及時刪除。”在信箱中堆積E－mail毫無意義，如果檔很大還會毫無必要地佔用空間。就像清除無用的信函那樣，將無用的E－mail也清除掉吧。

2、不加附件：

“在企業界，許多人浪費許多精力和時間來與那些格式不相容、毫無內容或是永遠無法打開的附件作鬥爭。”最好的做法就是不到萬不得已不要發附件。在接受附件時也千萬小心，不要接受從陌生位元址發來的附件，其中可能藏有病毒。

3、三思後行：

“不要在你疲勞、緊張或憤怒的情況下發E－mail。這種狀態下你很容易變得暴躁、易怒和挑剔。你可能需要很多時間來消除一時造成的損失。”要像對待信函或者電話一樣對待你的E－mail，三思而行，等你自己平靜下來以後再按下發送的按鍵。

4、絕非萬能：

“不要用E－mail來代替面對面的會見，特別是在你要批評一個人、辭退一個人或是表彰一個人的時候。”什麼交流方式都比不上實實在在的面談談。記住，用E－mail與人溝通容易造成缺乏敬意的印象。

5、保留地址：

“永遠不要從你的通訊錄中刪除人名或者位址，很可能你什麼時候就會再需要他們。”利用所有E－mail能夠提供給你的資源，要學會使用所有的功能。

6、不加壁紙：

“許多公司部的網路禁止為E－mail加上華麗的壁紙，不要嘗試違反這個規定。”壁紙不僅僅是被視為垃圾，而且也會使E－mail變得“體積龐大”，令人討厭。特別那些內容空洞的E－mail。

7、不傳留言：

“不要用E－mail系統傳播關於具體某人的留言蜚語。E－mail不僅僅是易於複製消息的工具，也可以成為法庭上的證據。”記住，使用E－mail很容易將這些留言傳播到當事人的耳中。

8、鄭重對待：

“回復一封氣憤或是侮辱性的E－mail是一個在錯。”不要在E－mail中寫下見不得人的語言，不然你會被看做是一個缺乏價值不值得敬重的人。

9、最後手段：

“當你希望召集你的同事來開會時，首先考慮的方式是電話，然後是電話留言，最後才考慮E－mail。”個人會面比電腦之間的電子交流更為親切。不要通過E－mail邀請朋友來共進晚餐或是通知同事召開會議。

10、學會諒解：

“如果你希望安全完美地發送一個資訊，請不要使用E－mail，去尋找其他的手段。”許多時候，E－mail系統就像是“郵件的百慕大三角區”，經常會莫名其妙地出現位址、列印甚至語法錯誤。最後的方法是在發送以前將E－mail列印出來仔細檢查，誰都做不到十全十美。

電子郵件的溝通簡單禮儀與規範如下：

（一）慎重選擇發信物件
確認傳送訊息的物件，並將CC：人數降至最低(Cc全名為CarbonCopy，中文譯為「副本轉送」）

1、傳送電子訊息之前，須確認收信物件是否正確，以免造成不必要的困擾。若要將信函複本同時轉送相關人員以供參考時，可善用CC：的功能，但要將人數降至最低，否則，傳送與複本轉送的用途將混淆不清，也製造了一大堆不必要的「垃圾」。

掌握“廣播”清單

2、“廣播”功能是電子郵件系統最具威力的功能之一。使用者只須將其問題或意見傳送至特定網路廣場或群體，不稍幾分鐘，即可獲得許多線上朋友的回復。然而問題在於：一個人的問題或建議是否會成為另一個人的垃圾郵件，甚或無心地觸怒他人?因此，當使用者有“廣播”需求時，務必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。

(二)注意撰寫信件內容

1、切記收信物件是一個「人」，而不是一台機器

因為電子訊息的互動是透過電腦網路產生的，使用者經常會不自覺地「忘記」與自己真正互動的是遠端的「人」。許多情緒激動的字眼也因此不經意地隨手送出，而傷到對方甚至引起衝突。記住寫電子郵件，實際上和你寫一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。

2、電子信件「標題」要明確且具描述性

電子郵件一定要注明標題(Subject)，因為有許多網路使用者是以標題來決定是否繼續詳讀信件的內容。此外，郵件標題應儘量寫得具描述性，或是與內容相關的主旨大意，讓人一望即知，以便對方快速瞭解與記憶。

3、信件內容應簡明扼要

線上溝通講求時效，經常上網的人多具有不耐等候的特性，所以電子郵件的內容應力求簡明扼要，並求溝通效益。一般信件所用的起頭語、客套語、祝賀詞等，在線上溝通時都可以省略。儘量掌握「一個訊息、一個主題」的原則。

4、考慮他人電腦的容量

上線溝通的網友所擁有的系統與硬體不盡相同，這其中還有人仍在使用傳統的終端機和陳舊的電子郵件系統(如系統無法自動斷行)。為確保對方能讀到自己發出的訊息，撰寫郵件時應特別注意傳送物件，考慮其是否有系統的限制。以一般的英文信件撰寫而言，一行最好維持不要超過80個字母，並以Enter鍵結束每一行文字。

5、瞭解傳送出去的訊息將潛在會永久留存

儘管信件有一定的郵寄物件，但經過無遠弗屆的網路，也許郵寄出去的信件將會永久被存於某處私人檔案或轉印成檔到處流通。因此，在送出電子郵件時應謹慎地評閱所撰寫的字句，以免他日落人笑柄。

6、理清建議或意見

若要表達對某一事情的看法，可先簡要地描述事情緣起，再陳述自己的意見；若是想引發行動，則應針對事情可能的發展提出看法與建議。有時因訊息太過簡短或標明不夠清楚，收信物件可能會不清楚發信者陳述的到底是建議或是意見，因而造成不必要的誤解或行動。

7、避免使用太多的標點符號

我們經常會看到一些電子信件中夾雜了許多的標點符號，特別是驚嘆號的使用 !!!!!若真要強調事情，應該在用詞遣字上特別強調，而不應使用太多不必要的標點符號。

8、小心幽默的使用

在缺乏聲調的抑揚頓挫、臉部表情與肢體語言的電子郵件中，應特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現幽默或特定情緒，發信者必須寫明或使用“情緒符號”(smilies，如：)代表笑臉、高興)。無論所開的玩笑是多麼明顯，最好加注以提醒收信者真正的意思。

9、切勿講一些不會在公眾場所對他人講的話

在發信之前問問自己，你會在公眾場所中公開面對面地對他人講這些話嗎?如果答案是否定的，請再重讀重寫，或重新思考到底要不要發出這麼一份訊息。千萬不可以因為沒看到對方的臉，就毫不客氣講一些沒有經大腦思考的話語。切勿在不給予回應或申辯機會的情況下批評或污蔑他人。

10、於特定郵件中加上密碼

有些特定的郵件內容會觸犯他人，為免不必要的紛爭，可考慮在這些郵件上加密。密碼學是一個極為專門的學問，在一般的電子郵件中是不會被應用的。想要知道更多跟密碼有關的訊息，許多網路系統均設計有特殊加密和解密的功能，只要詳詣網路管理者即可獲知。

11、勿於學術網路上從事商業行為

一般學術網路是禁止商業行為的，請不要任意違反此共識。當然，張貼營利廣告也是不受歡迎的，而這些附有營利性質廣告包括：產品促銷、自我業務推廣、在特定群體中散播營利消息，及提供迅速致富的方法等等都一樣。

(三)養成良好傳送習慣

1、注明送信者及其身分

除非是熟識的人，否則收信人一般無法從帳號解讀出發信人到底是誰，因此標明發信人的身分是電子郵件溝通的基本禮節。

有許多人將自己的身分設計成一個附著檔案，每當發信出去時，此檔案也將自動地貼附該訊息後面。我們希望針對“身分設計”強調兩點注意事項：

(1)“身分設計”應充分代表發信者自己，無論是引用文學名作詞句或以圖繪表示，都必須真實且充分地反映自己。有些人的身分設計為：＊＊&%^$&(^)@C.Y>Liang，讀來不免讓人感覺他或許是一個"精神錯亂"的人；

(2)切勿過度裝飾自己的“身分設計”，例如引用名作太多或圖繪太華麗等等均會妨礙電子郵件的正常溝通效益。

2、遵守一般法律規定

進行網際溝通時，一般日常生活中的行為準則亦須遵守。因透過電腦系統，要擷取、複製或篡改他人作品是相當容易的，因此在網際空間中對於智慧財產權的尊重是非常重要的。凡是引用或改編他人文字或圖繪作品時，須要對原作者與原作品的出處詳加注明，以示尊重。

3、勿任意或無心地浪費頻寬

傳送冗長文字與大型圖繪均會佔用大量的頻寬，造成網路塞車。為避免浪費網際空間使用者的寶貴時間，應謹慎考慮傳送訊息容量的大小。

4、小心附件功能的使用
在若干電子郵件系統中，由於「附件」功能的缺乏或不成熟，會造成使用者無法順利閱讀檔。使用者經常會因不便而直接去除來函，以致喪失溝通功能。如果附件內容不長時，請直接撰寫於信件中。若一定要使用附件功能，也須注明附件的撰寫軟體，例如：“本信附件內容撰寫軟體為Word 6.0 for Windows”。

5、勿重複傳送同一訊息

勿一再傳送相同的訊息給相同的物件，這不僅會使網路超載而降低傳輸速率，同時佔用他人的信箱容積。此外，傳送電子信件時也須注意，不要分別發送相同的訊息給多個組群(group)，因為有不少網路使用者同時隸屬於幾個不同的電子郵件組群，如此一傳送，這些使用者勢必會重複收到相同的訊息。若要傳送郵件給多個組群，請一次傳送完畢。

6、定期檢查電腦系統的時間與日期之自動標示

電子郵件傳送時會以所用電腦的設定日期與時刻來標示信發送的時間，為避免不必要的誤會或窘態發生，使用者須定期檢查電腦系統時間與日期之設定是否正確。

三.思回復內容

1、勿期盼他人會立即回復你的信件
發信者通常會期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對方趕快閱讀、處理，以及回復。我們不要對2、他人回復信件的時效性做過分期許。

2、當他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知原寄送人

忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回復者，都是不好的網際行為，因為發信人通常會焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達了該去的地方?

如果收信者能從信件內容看出正確的收信者，應迅速轉送出去。若無法辨認，也應即刻回復發信人並簡單解釋傳送的錯誤。在網際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無心的錯誤並熱心協助。

3、情緒高漲時避免立即回復訊息

人們習慣於面對面的口語傳播，臉部表情與身體語言都會輔助溝通的效益。然而，使用電子郵件溝通卻缺乏這些看得到或聽得到的輔助，極易造成誤解。有很多的字句在日常口語溝通時並不會冒犯他人，例如有人以「三字經」作為見面時打招呼的口頭禪，但若將其寫入郵件傳送給不明究理的人，恐怕將引起不可預期的紛爭。

當來信引發個人情緒高漲時，此時應等心情平靜後再看一遍，恢復正常理智時，解讀信件內容的方式或許全然不同。

4、謹慎處理惡意中傷的郵件

在網際空間中，惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為"Flames"。對於Flames的處理要非常謹慎，以避免中計而造成連鎖反應的污蔑行為。應付Flames最好的方法為：忽視它！離開螢幕繼續過著自己正常而理性的生活。

5、閱讀信件時應設法厘清建議與意見

如同撰寫傳送郵件時須注意厘清建議與意見一般，閱讀他人郵寄來的信件也須注意這項原則。詳細辨明來信到底只是表達看法、反應需求還是提出方案、鼓吹行動?如此，才能適當地回復來信。

6、避免非相關主題性的言語

網際空間具有「八卦」傳播與間聊的特性，切勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題。因此，回復他人建議與意見時，必須扣緊主題，並提出相關的實證予以說明，儘量避免非相關主題的言論涉入回復信函的內容中。此外，要回復他人信件時，請使用“Reply”的功能，不要另起標題而造成對方的混淆。

7、將同一主題的所有後續意見閱讀完畢，再回復自己的意見

在回復某一特定信函之前，請先閱讀所有已回復該信的內容，也許你原定的回復內容已有十個人講過相同的意見。若真如此，只須輕描淡寫地表達即可，無須重複大家已覺厭煩的意見。在網際空間中，長篇大論往往不會引發他人閱讀的興趣，反而是那些精簡有力的言論會吸引群眾。

8、確認將要回復的對象是誰

在網際空間中進行公眾事務的討論時，請再三思考慮回復的對象到底是誰?有必要將自己的意見廣播嗎？或許，只須回復意見給發信者，並加注說明：「如果你覺得有必要將這個意見廣播給大家，敬請傳送無妨！署名」。署名代表著回復者對其言論負責的態度，也讓回復者因其精闢的言論有所讚譽回饋。

9、切勿在未經同意前，將他人信函轉送給第三者

若要把他人的來函轉送給第三者之前，要先徵詢來信者的同意，否則犯了網路禮儀的大忌！對來信者而言，郵件內容是針對收信者所撰寫的私人信函，不見得適合他人閱讀。

10、考慮替代性的溝通管道

回復電子信件前，再思考一下：為何不拿起電話與對方聊聊或約個時間當面簽覆?別忘了，電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助(如表情、肢體語言等)。見面三分情，即使是使用電話，狀況也會完全不一樣的，更何況目前太多的人都是以非自己母語的英文進行電子郵件溝通，誤解與糾紛自然在所難免。

最後，要提醒所有新新的電腦族群們，當你們成為優秀的好國民時，千萬要遵守「網際網路」的禮儀，不要認為在電腦的世界裏，沒有人可以看見你，就可以為所欲為哦！

銷售信函寫作3步驟，讓你的e-mail一定會被客戶點開

(張玉琦、陳書榕，本文取材自《經理人月刊》2012年5月號)你以為被挑中閱讀的信件，純粹只是機率問題？《寫出好業績：業務老鳥、菜鳥都要懂的銷售信函寫作術》作者蘇．赫許可維茲寇爾（Sue Hershkowitz-Coore）告訴你，吸引客戶注意，全憑優秀的信函寫作技巧。多用點心在信件溝通上，就能改變一個業務員的人生！她給予以下3大建議，讓你搶得銷售先機：

步驟1：寫信前，想清楚5個問題

好的銷售信函必須要能夠解決客戶的問題，因此在寫信之前，你可以問自己這5個問題：

（1）為什麼：

為什麼你寫的東西收件人會想看，信件內容與收件人愈相關，收件人就愈可能閱讀。注意，信件主旨欄位應該只有一個重點。

（2）寫什麼：

這其實是第一個問題的延伸，重點不在介紹你要銷售的產品，而在說出產品「對客戶的好處」是什麼。

（3）我期待達成什麼目的：

如果想成為銷售高手，不要馬上就跳到成交訂單。你必須仔細思考，比如說希望建立互信的合作關係、爭取提案機會或獲得資訊等。

（4）你希望對方採取的下個步驟是什麼：

寄件人往往太習以為常，以致於忘了在信中強調「下個步驟」該做什麼，這會讓你失去掌握情勢的先機。就像非營利機構侃侃而談天災人禍，鼓勵樂捐，卻沒在信末附上劃撥帳號一樣。事實上，我們應該暗示收件者收到信後該怎麼做，【附表】是一些關於「下個步驟」的範例。

（5）誘因：

讓客戶知道採取下個步驟對他有什麼好處，這是將信件從執行提升到發揮影響力的階段。

步驟2：寫信時，把「如何解決對方問題」放在心裡

廣告大師李維特（Ted Levitt）曾說，人們不是要買1/4吋的鑽孔機，而是1/4吋的洞。客戶購買的不是商品，而是商品帶來的效果，銷售人員必須了解產品（鑽孔機）和客戶需求（洞）的差異。因此，寫作銷售信函時應該思考：我的客戶有什麼痛苦，我的產品或服務能否改善這些狀況？抑或是，我客戶的客戶有什麼需求，而我的產品能否解決？

此外，大多數的人都是憑感覺買東西，然後用大腦來合理化購買行為。強調產品帶給客戶的驚奇或喜悅，並用故事呈現，最能觸動購買欲。

用天花亂墜的形容詞來闡述產品究竟有多神奇，看來只會像是老王賣瓜、自賣自誇地缺乏公信力。要解決客戶問題的最好辦法，就是給他們看實際證據！把從前的成功案例融入你的信件內容中，透過其他客戶的背書，告訴對方：已經有人透過這樣的服務，得到滿意的結果。人都是這樣的，當大家都做同樣的事、有同樣的選擇，也得到了最棒的成果，你怎麼會不想跟進呢？

步驟3：寫完後，嚴格檢查以確保文字清晰簡潔

通常，你會在振筆疾書之後就按下傳送鍵，但檢查其實是很重要的步驟。確認信件清晰簡潔，不但有助於提升專業形象，有時還能避免到手的成交機會被小缺失搞砸（例如把收件者的姓名、職稱寫錯）。

收件人會根據你的細心程度來判斷你的能力：當信中出現錯字，會令客戶感到自己不受重視；過多的符號（例如「！！！」或「？？？」），只會讓客戶覺得你的鍵盤是不是卡住了。

無論你是在智慧型手機上寫信，傳簡訊，或在臉書上留言，也應該仔細檢查內容，只要是和業務有關的溝通，就必須隨時表現出專業形象與細膩度。語氣最好能親切得像朋友但不失禮、輕鬆又不失專業。

最後，在檢查信件時，由於你已經知道信的內容，可能怎麼看也看不出錯誤，這時可以試著改變底色或字體，或寫完信後過一段時間後再讀，相信你會因此而有新的發現。（本文取材自《寫出好業績》，麥格羅．希爾出版。）

【附表】

避免這樣寫
▪請查收。

建議這樣試試看
▪我周二會再致電給您，確認資料是否充足。

避免這樣寫
▪有任何問題，歡迎隨時與我聯繫。

建議這樣試試看
▪周四晚間會再與您電話聯繫，討論新進度與想法。

避免這樣寫
▪不知道您意下如何？

建議這樣試試看
▪我們有方案一、二可供選擇，煩請您告知屬意選項，我們將盡速為您安排。