向上溝通是指訊息從低階流向高階，或是從員工流到主管。組織中若只有向下傳達、缺乏向上溝通，將使訊息循環圈中斷，活絡的資訊終將陷於窒息。而無法獲得下屬訊息的主管，將很難進行決策，或導致與部屬間的關係緊張。

向上溝通很重要，但往往是組織中最缺乏的，部屬常認為主管高高在上難以接近，或主管過於忙碌、沒有時間與耐心聽取建言等，雖然這些可能是事實，但組織成功運作的祕訣在於主動，溝通也是一樣。

如何利用非語言溝通，進行向上溝通、向下管理、談判制勝、有效銷售？

狀況1：

你準備向老闆報告事情，但是老闆突然情緒上來，抓狂咆哮，這時候，你要如何化解緊張氣氛？

招數1：

納瓦羅建議，如果要向老闆報告事情，其實可以在他走在辦公室走道時就開始觀察他的肢體語言，例如他與其他同事的互動、他的呼吸是否急促、是否持續摩擦額頭，或緊咬嘴唇，這都顯示他的壓力和焦慮。

如果老闆一大早來，已經有這些肢體訊號出現，你或許該考慮一下延緩報告時機，以免自討沒趣。

若你真的得報告，那麼請記得：

第一，不要站在老闆的正對面，可以稍微向後退、向旁邊站，有點角度的面向他站著。「研究顯示，稍微有角度的站著，而非正面跟一個人對看，對於舒緩彼此的壓力很有幫助，」納瓦羅強調，「這是一個面對情緒不佳的人，非常有力量卻低調的方式。」

第二，

用平靜的語調傳遞你要講的內容。當一個人講話速度太快、或太大聲的時候，更容易激怒對方。用比較平緩、適中的音量傳遞你的訊息，可以幫助改善狀況。這是九大非語言指標中的「音調及站姿運用」，目的在創造舒適情境。

狀況2：

你在簡報時，老闆忽而雙手環抱胸前，忽而側頭傾聽，他到底對你的簡報感不感興趣？

招數2：

怎麼知道對方喜不喜歡呢？納瓦羅解釋，如果對於聆聽的話題不感興趣，對方會透出的肢體訊息包括肢體緊繃、下巴向脖子縮緊，或者逃避你的眼神等。

至於環抱胸前這個舉動，納瓦羅解釋，其實不一定代表對方焦慮或不舒服。

他在著作中就解釋，「手臂在身體正面交纏，對許多人來說，是一種非常舒服的姿勢；不過，當交錯雙臂是牢牢的扣住，或者手也變得緊緊抓住，這就代表不安。」

而對方如果對你談論的主題感興趣，會出現包括身體向前傾、表情放鬆、頭向旁邊偏，露出比較多的頸部等肢體動作，因為人在感到比較舒適愉快的情境下，才會露出較多的頸部。

讓老闆聽話：向上溝通3大技巧

撰文/林文政（中央大學人力資源管理研究所副教授），本文取材自《經理人月刊》10月號

員工在組織中或許無法成為為數不多的主管，但每一位員工都必然是部屬，因此向上溝通至少跟向下溝通同樣重要，甚至更重要。學習如何向上溝通，也是組織中每位成員必修的功課。以下3個建議，可以讓每位部屬的向上溝通更順利。

吸引注意，用同理心說出共同經驗

1.要能吸引主管注意：

戰國時齊國的靖郭君田嬰，打算在自己的封地薛興建城池，由於此舉可能引起齊王的猜疑，不少門客前去諫阻，因此田嬰吩咐屬下，如有賓客再來勸諫，不許通報。但有位齊國人來到薛地，求見田嬰：「我只說三個字就走，要是多一個字，甘受烹殺之刑。」於是田嬰決定接見。

這位客人快步走到田嬰面前，只說了「海大魚」三個字後，轉身就走。田嬰不了解他的意思，便追問：「先生還有要說的話吧？」客人回答：「我不敢拿自己 的性命開玩笑，多說一字，我就沒命。」田嬰只好回答：「沒關係，請先生儘管說吧！」客人就說：「閣下沒聽過海中的大魚嗎？用魚網抓不住它，用魚鉤釣不住 它，但一不小心離開大海，連小螞蟻都可吃掉它。」

「以此相比，其實整個齊國也就如同閣下的大海，閣下如果能得到齊國長期庇蔭，還需要在薛地修築城防工事做什麼？如果閣下失去了齊國，就算把薛地城牆築得跟天一樣高，對你的安全也沒什麼助益呀！」

田嬰終於醒悟，稱讚說：「好主意。」於是停止了築城的事。

每個人都有好奇心。故事的主角承諾只說三個字，否則願接受極刑，這樣的說話方式喚起田嬰的好奇心，因此有機會述說「海大魚」的比喻故事，而打消了田 嬰築牆的念頭。就算「海大魚」的比喻極為貼切，但如果田嬰不願接見，後續的故事也不會發生，所以，向上溝通的內容固然重要，但如何吸引主管的興趣，讓主管 產生好奇心而有傾聽的意願，往往更為重要。

2.分享共同經驗：

漢初劉邦打算廢呂后所生的太子，另立戚夫人的兒子趙王如意為太子，大臣們都反對，但劉邦心意已決。呂后眼看無望之際，想到已雲遊四海的功臣張良，將他找回來商量對策。

張良建議：「這件事難以用口舌之辯來爭取，現今只有爭取過往君王一直想招納而不可得的四位賢者出山協助，否則別無他法。不妨令太子寫封謙恭的信，趨車親顧茅廬，請他們入京。若他們願來，則尊為上賓，與太子一同上朝，讓君王看到有四位賢人輔佐，或可打消君王廢太子的念頭。」

呂后按張良的建議而行，果然，當劉邦見到太子身邊有這四位自己一直無法爭取到的賢者在輔弼，便放棄廢太子的計畫，而對戚夫人說：「我本打算改立如意，但現在太子有這四人輔佐，他的羽翼已長成，無法被更替了。」

原來，這四位老人（東園公、綺里季、夏黃公和角里），都因劉邦態度傲慢而逃匿山中，不願為他效勞。劉邦千請萬請，都無法令他們出山，而太子卻有這個能耐，劉邦因此對太子刮目相看，改變了事態的發展。

張良幫太子擬了一個以事實為基礎的說帖，讓四賢士成為太子與父親劉邦間共同的經驗，用活生生的事證，不講半句巧言，完成了最好的向上溝通。

3.揣摩主管的心理與期望，發揮同理心：

戰國時代，秦國宰相范雎的封地汝南遭韓國侵占，秦昭襄王問范雎：「臣相失去自己的封地，會不會很難過？」范雎回答：「臣並不難過。」昭襄王又問：「為什麼不難過呢？」范雎回話，說他原本是一介小民，本無封地，如今失去封土，就等於恢復原來的樣子，為何要憂傷難過呢？

昭襄王覺得范雎的話不合情理，就向將軍蒙傲說：「我只要有一個城池被敵人圍困，就寢食難安，可是應侯范雎失去自己的封地，卻說他毫不難過，這是什麼道理？」蒙傲說：「不妨讓我去查一下實情吧！」

於是蒙傲去見范雎說：「我近來悲憤、很想去死。」范雎驚訝地問：「將軍為何如此說呢？」蒙傲回答：「君王拜應侯您為師，不只秦國，全天下都無人不 知、無人不曉，現在我僥倖成為秦國將軍，卻只能眼看弱小的韓國背叛秦國，並且侵奪應侯的封地，我還有什麼臉活著？不如早點死算了！」范雎聽完，感動地向蒙 傲道謝：「一切拜託將軍，想辦法幫我取回汝南吧！」

蒙傲用同仇敵愾、「想去死」的話，讓自己與范雎置身同一條船上，終於巧妙試出范雎喪失封地而難過的真實心情。蒙傲能試出范雎的真心話，關鍵在於他能用同理心去揣摩、設身處地。也因此，了解主管的心理與期望，是向上溝通的重要技巧之一。

主動地向上溝通，當上司的老闆

唐太宗和魏徵君臣的故事，大家耳熟能詳，一個以直言進諫聞名，一個以虛懷納諫著稱，但這種君臣關係，在歷史上極為罕見。期望主管都能像 唐太宗一樣能虛懷納諫，恐不切實際，如同《韓非子》〈說難〉所言，向上溝通極為困難，不善用一些技巧不易達成。當我們要向上溝通時，不仿學學張良、蒙傲和 那位不知名門客所用的技巧。

向上溝通很重要，但往往是組織中最缺乏的，部屬常認為主管高高在上難以接近，或主管過於忙碌、沒有時間與耐心聽取建言等，雖然這些可能是事實，但組織成功運作的祕訣在於主動，溝通也是一樣。

每一位部屬若能把溝通的發球權掌握在手，經常且主動地向上溝通，管理與被管理的鴻溝就可以日漸縮小，管理與被管理的界線也將變得更模糊。

何謂向上管理

在「職場關係生存術」中最常被提及的「向上管理」，說穿了其實就是「管理期望」—「管理老闆對你的期望」，看你是不是會站在老闆想達成的目標去想事情。不過，「向上管理」不等於拍馬屁，但是「向上管理」是會擴展你的影響力。

期望管理，平日的溝通工夫絕對不可忽略。因為多數時候，讓事情成功的關鍵，不在提出的目標夠不夠正確，而在事前與過程中能不能先取得上司信任。

許多人的觀念都以為只有上司管理部屬，其實一個積極的部屬也應學習「向上管理」技巧，說白一點也就是管理上司。雖然管理上司在現實上效果及範圍都會受限，但經由努力、溝通取得上司對部屬的信任是必然的途徑。

上司和部屬的工作關係的改善，通常必須靠上司主動，但是在「向上管理」把這個責任丟給部屬。其主要目的在於指導部屬必備的技巧以有效管理自己的行為，因為： 部屬和上司關係的好壞，有百分之五十掌握在部屬的手中；而部屬又可百分之百控制自己的行為。部屬對待上司的行為能指引上司如何來對待部屬。

向上管理的生存之道就是「認清處境、因人制宜」。

當身為一個領導者，當作其該做之事，不該做之事不應去涉及，不去談論。身為一個領導者，當「向上管理，向下領導」。

當你的工作能力受到上司賞識，而被晉升為主管時，你可能會發現工作能力≠管理能力，而且手頭事務繁多，除了專業能力，還要領導部屬、編列預算等。

「在十倍速變動的時代，知識是會折舊的，」經理人如果沒有隨時UPDATE（更新）、UPGRADE（升級）知識，當遊戲規則改變時，自己都還弄不清楚。

提升你的管理指數，管理與溝通是主管兩大必備才能。「單有專業能力是不可能當主管的！」，除了專業能力之外，「管理能力」和「人際溝通能力」，是主管不可或缺的另外兩把刷子。

主管必須要會「管理」，「包括時間管理、行政事務管理，甚至資訊途徑的取得等」。

而在人際方面，「領導及溝通很重要」，不僅要與部屬溝通良好，還要向上溝通，懂得向上管理的技巧。「上司也有脾氣，對工作也有期待」，因此向上溝通也是不可忽視的一環。

在高階管理層該注重的亦不外乎「管理策略」以及「領導統御」；

管理策略：「如果只注重專業領域，可能就會只是個技術專才﹔決策能力是主管必備的。」

領導統御：「發展完全領導技巧，帶領經理人有效發揮向下總理員工職能、向上管理上司的藝術，成為經理人中的經理人。」

10個提醒，讓你管理老闆更有效率！

老闆心像海底針，職場的生殺大權都掌握在頂頭上司的手裡，可是又不是每個老闆都知書明理、善體人意，難道小上班族只能唯唯諾諾聽命行事嗎？如何向上管理主管，展現實力又能擄獲頂頭上司的青睞？別讓自己從愛將變成「礙」將，以下整理出10個提醒，讓你管理老闆更有效率！ 

1.不要期望改變你的老闆。

向上管理的根本目的，是如何透過溝通或適當的策略去達成你的目標，不是要去改變老闆的行為。

2.從主管或公司角度去思考整體利益。

「獲利」是組織競爭最核心的關鍵，也是主管的壓力，在表達意見時，應從這個角度著眼才會比較有說服力。

3.提出說服時，將風險控制在老闆或公司可承擔的範圍內。

尤其規劃的是長期目標時，也要想出短期可能獲利的方案，提高老闆的安全感，並注意可能引發的風險危機，提出應對之道，讓主管放心。

4.注意老闆的禁忌。

有些老闆很討厭員工遲到、服裝不整、開會不準備，甚至小到報告內容出現錯字，都會令他抓狂不已。碰到這種可以避免的小事情，絕對不要讓自己冒風險。

5.善用e-mail工具。

和老闆面對面機會少，就應善用e-mail溝通。但要兼顧效率，每次溝通內容在A4格式內完成。遇有重大決策，「一次完整地」將訊息整理清楚，方便老闆做決策。

6.不要冷眼旁觀，也不要像向日葵一樣一昧仰望順從，應主動給老闆回饋。

老闆決策也有盲點，發現時立即反應，不要一昧順從或抱著看笑話心態，才能與老闆建立夥伴關係。

7.提高自己在組織裡能見度。

適度的包裝自己是溝通的必要方式之一，除了讓老闆注意到你外，也要讓自己在老闆的同儕心目中，留下好的專業印象，因為他們對老闆的意見也有影響力。

8.降低犯錯的機率。

尤其與新主管相處時，前半年一定要把自己犯錯的機率降到最低，否則一旦被主管歸類、貼上標籤，要翻身必須花更多力氣證明自己。

9.向上管理，也要向下管理。

如果向上管理是為了獲得更多的「直向」授權空間，向下管理則是為了贏得「橫向」的更多支持，支持來源包括同儕、也包括你的下屬，因為缺乏團隊支持，主管給你再大的空間也無助於目標達成。

10.讓你的主管抬頭挺胸。

這是最重要的一點，主管影響你，也要依賴下屬幫他成事，用你的長處補他的短處，讓他在他的老闆面前抬頭挺胸，你的影響力便產生了。

(職場)向上溝通 把老闆當顧客

【經濟日報╱潘俊琳】如何與老闆相處？把他當成顧客就對了。

銓誼整合行銷總經理陳辭修表示，主雇關係就等同是主顧，如果認同顧客永遠是對的，那就要把老闆當成是顧客來對待。顧客永遠是對的，可不只是嘴巴上說說，而是要真心相信，因為如果心裡不屑，眼神和肢體就會不經意表露，顧客可以感受得到。

培養默契與信任

對顧客的瞭解愈深，成交的機會就愈大，因此有心深耕顧客關係的企業，會去調查顧客喜歡什麼？舉凡學歷、背景、家庭、特殊偏好等.，通通都在投其所好之列。

陳辭修表示，對待自己的老闆也要如此，對老闆的瞭解愈多，就愈知道該如何溝通、如何取得信任，職場上下的關係，其實就是信任度和彼此的默契。

培養默契和產生信任，需要經營。人與人相處最基本的方式，就是講話和聽話，也就是溝通。溝通能夠拉近彼此的距離，經常往來則能產生信任。陳辭修表示，很多員工或許覺得跟老闆走太近，就是巴結、狗腿，卻忘了人際關係，也是一分耕耘、一分收穫。

厚植實力少計較

就算有些人覺得自己很難拉近和老闆的距離，起碼要瞭解老闆的喜好，不要誤踩地雷。陳辭修表示，這就是「熱爐效應」，火燙的熱爐，只有笨蛋才會去摸，燙到只能自認不是。

當員工要求老闆是個好顧客時，通常都沒有同時反省自己，是不是也是好顧客？老闆要往上爬，他也需要「愛將」，也要有自己人；但反觀自己是個值得信任的人嗎？ 自己是好溝通的人嗎？如果不能先了解自己，就很容易剛愎自用、一意孤行，把自己當成悲劇主角，把老闆想成專門欺壓別人的小人。

陳辭修認為，老闆心目中的好員工，有大象型，就是腳踏實地、兢兢業業。猴子型，聰明機靈。螞蟻型，富團隊精神。綿羊型，溫馴好溝通。如果這些能力都能具備，那當然是最好，如果不能，起碼也要有一、兩樣優點，值得讓老闆付出「關愛的眼神」。

標竿學院資深顧問邢憲生指出，世界上沒有完美的老闆，因為完美的老闆，需要完美的員工，既然大家都不完美，那就不要處處計較。

相互尊重好相處

當員工覺得自己的老闆很難相處，不妨想想自己要的是什麼？是那分薪水？還是那個舞台？如果最主要的部分已經被滿足，次要的部分，就擺在一邊吧！

邢憲生表示，如果將老闆當成最主要的客戶來看待，沒有任何人會去挑戰客戶的權威，就算不能接受，也要給予適當的尊重。畢竟讓客戶難堪，或是在公開場合批評客戶，或是得理不饒人，得到的只是一時的爽快，卻可能因此失去訂單或長久經營的關係。

客戶之所以需要你，是因為需要你替他解決問題，而非替他製造問題，東西做不出來，無法準時交件，那是自己要回去想辦法解決的事，而非將問題丟給客戶。

將老闆當成貴人

邢 憲生認為，同理之下，員工就是要幫老闆賣命解決問題，不要增加他的困擾，因此當遇到需要解決的問題時，最好自己先設定好幾個解決方案，讓老闆從中擇一，這 樣既可以快速解決問題，也顧全到老闆的面子，並將決定大權交給他，或許有人覺得這樣太委屈自己，但只要將老闆當成客戶來看待，那心態就會自然調整。

邢憲生表示，員工應該要將老闆當成是生命中的「貴人」，如果能夠感謝老闆的知遇之恩，言行舉止自然會流露出一股感激之情，這種感覺任何人都可以感受的到，彼 此相處起來自然會有「默契」。但如果負面地將老闆想成「小人」，自己的行為和談吐，就會不自覺地產生負面力量，根據吸引力法則，老闆就真的會成為符合你期 待的小人。

簡單4訣竅，職場一路通（向上溝通：最忌自以為是 等四篇,包含上中下)

什麼是好的溝通？溝通＝通溝，就是排除雙方的思想阻礙，達成共識，讓工作更有效率。有溝通力，才有競爭力。想掌握4大原則、達到「職場4通」，不妨試試以下多位溝通高手的做法。

(文／王曉晴  2008年3月 Cheers雜誌)

台灣飛利浦照明事業部總經理柏健生直言指出，他應徵員工最重視的3項條件是專業背景、人格特質與溝通能力，「尤其是溝通能力，將攸關這名員工是否能繼續成長的重要關鍵。」

相同立場，奇異亞洲醫療設備公司台灣區總經理李佩芬認為，無溝通能力的，通常是我執太重，缺乏通盤思考力的人，「他們通常很難去lead（領導）或drive（驅動）別人做事，自然無法成為領導者，溝通能力就變成升遷阻礙。」

＊溝通是成就生意的關鍵

整體而言，溝通＝通溝，就是排除雙方的思想阻礙，最大效益是達成共識，讓工作更有效率。因此，好的溝通是講話者與聽話者都能理解意涵，並且在結束談話後，彼此達成執行共識。

台灣飛利浦照明事業部便曾經因為未做好「溝通」，導致供應商與經銷商不滿的慘痛經驗。當時台灣飛利浦計畫將某項高價量少的照明產品變成低價量多，負責團隊卻只簡單的告訴上游製造廠商：增加材料備料，量產產品。並且告訴經銷商大量進貨。

因為沒有溝通清楚，製造廠商怕備料囤貨，仍舊依照原採購與生產量供貨，經銷商也怕產品庫存，不敢大膽下單。後來直到台灣飛利浦銷售策略發揮功效時，才發現上下游廠商根本沒做好供貨準備，導致市場缺貨，逼得總經理必須親上火線，向上下游廠商解釋，請求配合。

那次挫敗經驗對台灣飛利浦的教訓是，現在變動任何的銷售策略，絕對在第一時間，讓上下游廠商完整了解策略思考脈絡，具體溝通，確認共識。

由此可見，省略溝通或溝通失敗的殺傷力不容忽視，「而且不管哪個職務都不能小看溝通的重要，」柏健生舉例說，客服人員面對客戶訂貨，若只簡單說：「沒貨了。」不做任何解釋，或其他購買協助，客戶很可能認為這家企業毫無交易誠意，就此跑掉。
＊好溝通＝意願＋4C溝通原則

溝通很重要，可是怎樣才是好的溝通？

首要條件是溝通意願。無溝通意願的雙方只會各持己見，溝通者要有意願放下既定想法，打開耳朵、用心傾聽被溝通者的想法，這樣的溝通才可能產生交集。

奇異亞洲醫療設備台灣區總經理李佩芬則進一步提出「4C」的溝通原則：Confidence、Clarity、Coolness 、Consistency。

1.Confidence 信心

第1，溝通前，先確認想法，並自我肯定，講話時不能心虛。

第2，即使面對不同意見，也有膽量接受與認同。

第3，有信心影響別人，讓對方放下既有想法去認同你，不妨先從雙方謀合的部份溝通，再拉到你的主要想法。

2.Clarity 清楚簡潔

清楚、直接表達訊息，對方才能快速抓到談話重點。

3.Coolness 不帶情緒

即使你的溝通論點很正確，但帶有個人情緒，別人還是會對你的溝通內容打折扣。況且在情緒反應下做的溝通與決定，雙方都很有可能事後反悔。若感覺雙方已產生不平靜情緒，不管好或壞，都應立刻停止談話。

4.Consistency 一貫性

主管對部屬溝通交辦事項，很難一次讓所有人接收到完整訊息，勢必要經過一次又一次溝通，一貫性的內容才能確保大家朝一致目標前進。另外，若部屬每次與主管溝通的內容都不同，主管會認為你的想法搖擺不定，採用你的建議的機率會更低。
＊4種溝通面向各有竅門

整體而言，溝通以不同談話對象分為向上、向下、跨部門、向外等4種溝通面向，不同溝通面向，各有不同的溝通竅門與禁忌。

閻惠瑗--向上溝通：最忌自以為是

遠東飯店行銷公關協理 閻惠瑗

向上溝通是增加你在主管面前能見度的最佳利器。有工作能力，卻無向上溝通能力，主管未必能看到你的全部優點。反之，適當與主管溝通，可讓主管隨時知道你的工作進度與努力，也可讓主管隨時協助你解決困難。向上溝通有何技巧？

遠東飯店行銷公關協理閻惠瑗經常要獨自面對飯店高達50位部門主管，包括總監與總經理等高階主管，她主要的工作就是不斷做向上溝通，讓各主管了解飯店的公關方向。

她擁有良好向上溝通技巧，也頗得主管信任，不過這卻來自於過去的失敗經驗。當時她曾率領行銷公關部辦了幾次成功的行銷宣傳活動，前任總經理便很信任行銷公關部，「那時不自覺有自己做什麼都對的心態，」閻惠瑗自我檢討，她一時間忽略了向上溝通的重要性。

那 時前任總經理曾下一道指令，飯店裡任何與餐飲相關事務，皆需經過飯店行政主廚的同意。但當年端午節某周刊想做各餐廳的粽子評比專題，那時閻惠瑗認為可幫助 飯店曝光，卻不巧當時行政主廚出國不在台灣，她自以為經驗十足，總經理也很信任她，於是逕自請中餐師傅準備粽子參與評比，沒想到遠東飯店參與評比的粽子全 部落選。

前任總經理獲知後非常震怒，認為閻惠瑗太自作主張，「真的沒想到遠東飯店會落敗，也沒想到總經理這麼生氣，」閻惠瑗說。

太多的沒想到，累積閻惠瑗的溝通失敗經驗，也磨出她現在良好的溝通能力。

＊閻惠瑗的向上溝通原則

1.別自以為是：

別以為你能掌控所有事情，發生任何狀況都自己默默吞下，不願或害怕主動與主管溝通後續補救動作。

2.別一意孤行：

主管已明講部門做事原則，就不要違背。不認同應該當面溝通清楚，並非自己繞道而行，一旦發生錯誤，主管只會更加怪罪於你。

3.隨時報告：

工作進行中，不管是好或壞、大或小的消息都要讓主管隨時掌握狀況，讓被溝通者能接收到所有訊息。主管最厭惡從別人口中得到部屬犯錯消息，會讓他面子掛不住，事後要花雙倍力氣再向上溝通。

oh my:

向上溝通,看來我是徹底吃到苦頭了,
別一意孤行,聽不懂暗示;(或當下就講清楚,雖然實在雙方都太忙)
而惡言相向的結果是不可避免,但也學習到,要求真的要一開始就明確;

葉曉菁--向下溝通：設想員工思考點

COLD STONE營運長 葉曉菁

她認為向下溝通的原則是與部屬達成共識。有了共識，再討論執行方法，這才是可執行的決策。更重要是，共識必須是大家共同想要的，並非只是老闆、主管要的。

葉曉菁也重視互動討論。COLD STONE稱討論為“Happy Hour”，她鼓勵員工說出個人想法，也絕對會讓部屬講完話再下決策。甚至她與部屬想法不同時，如果無損大原則，她還會按照部屬的方法執行，「但前提是確認雙方目標一致，」葉曉菁特別提醒。
＊葉曉菁的向下溝通原則

1.真誠聽部屬講完話：主管常犯的溝通錯誤是，不聽部屬把話講完就急著做決定。但聽完話是溝通的必要步驟，才不會導致雙方在平行線思考下，爭辯不休。

2.別省略前因後果：主管另一常犯的溝通錯誤是只宣布決策，不愛討論，也不愛說前因後果。但部屬做事做得不明不白，不懂為何而做時，難免做不到位。因此，主管要隨時自我檢視，本身是否完整溝通任務的始末緣由。

3. 訊息的轉化：把企業或主管的目標轉化成部屬個人目標，執行力會更強。例如葉曉菁期望門市能有「傳達快樂給消費者」的企業精神，她須透過5層部屬傳達這項訊 息，每層溝通時，她會把話講成這是部屬的目標，並非她的目標，而且把話講成200分，傳達到門市末端才會是100分的個人使命。

關家莉--跨部門溝通：成功不必在我

美商默沙東藥廠公共事務處處長 關家莉

1.成功不必在我：很多跨部門溝通失敗的原因是，各部門不願屈就老二，不肯幫別人抬轎，這時各部門的貢獻一定會有所保留，溝通很難發揮最佳效益。

2.返回部門的完整報告：與跨部門同事開完會，立刻完整向所屬部門報告開會決議。

部門主管的跨部門溝通，也要把討論重點與每一環節對下屬完整溝通。若只下達指令，要部屬再找跨部門同事討論，不僅是事倍功半，部屬還可能抓錯溝通重點。

3.數據化、條列化：跨部門溝通最怕出狀況時，各自推卸責任。最好每次跨部門溝通都把討論決議，尤其是雙方要配合的事、完成時間、目標等細節，用白紙黑字，數據、條列化寫下，再確認對方是否收到、完整閱讀、同意該文件內容。

陳怡瑄--向外溝通：站在別人立場

國泰航空企業傳訊暨客戶關係部經理 陳怡瑄

例 如航空公司常碰到的客訴是：為何飛機延遲？標準答案是因為塔台的空中流量管制，所以飛機暫時無法起飛或降落。「但顧客聽不懂這是什麼意思，更不想管什麼空 中流量管制，只想準時抵達目的地，」陳怡瑄直言，服務員必須完整告訴旅客什麼是空中流量管制？為何會導致飛機暫時無法起飛？

另外，展現溝 通誠意也很重要。例如過去曾有人恐嚇要拿槍到總經理辦公室理論，電話後來轉進她的辦公室，對方劈頭就問她：「我憑什麼相信你？」她鎮定回話：「因為我很有 誠意要幫你解決問題。」話說得斬釘截鐵，漸漸讓對方放軟態度，「你是否有誠意溝通，從語氣與話語就能聽得出來。」

1.用他的話與他溝通：由於每人生活背景不同，你不能期望每人都聽得懂你習以為常的術語，你要說他聽得懂的話來跟他溝通。

2.直接表明立場：最難解決的客訴是「對方的期望超過你能承諾的範圍」。這時的溝通前提是先讓對方知道你的底線，雙方都理解彼此的底線後，再進行溝通，才不會各說各話。

3.排除情緒障礙：處理客訴時，消費者常因一時情緒亂罵一通，完全講不清楚他的不滿重點。溝通者若因此抓錯重點，消費者冷靜後，還會再回頭尋求其他補救措施，等於沒解決問題。所以溝通前要先排除被溝通者的情緒障礙，確定對方已經能冷靜思考再溝通。

[參考來源]

http://www1.businessweekly.com.tw/webarticle.php?id=40164

http://www.managertoday.com.tw/?p=8482

http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1405100710112

http://nankai1919.pixnet.net/blog/post/30169126

http://armlu-mana.blogspot.com/2008/04/4.html