(20081217原建20110823新增)人人都有犯錯的時候，不論是自己親人朋友同事...
但當別人做錯事的時候，別急著責備，用最真誠的態度去與他分享你的看法，
讓他知道哪裡可以做得更好。
正向的鼓勵會帶來更多的能量，在分享的同時也可以告訴他他的優點在哪，
藉由這個方式讓他對你產生信任，能夠更容易將你的回饋記在心上。
將批評化為分享，將說理改為回饋，就如同文
林肯所言：想要引領他，必須先了解他。
……人就是這樣，想要引領他，必須先了解他，即使是為了他的好處……
----美國總統林肯（Abraham Lincoln）
領導者的成就反映在其成員的成就上
一位優秀的領導者是用幫助他人來證明自己的價值。
他們會：
•以「什麼對我的屬下最好」為行事前提，
而不是光為自己著想。
•關懷，而不是利益，會讓屬下報以無限的忠誠，
•恩威並重，不會因為員工喜歡他，而事事答應。
玫琳凱•艾施相信：「得到越多的人，也是付出越多的人。」
成功的領導者明白自己的工作就是幫助自己的部屬。他也知道幫助他人的最佳方法是充實他們，這樣他們才能幫助自己。
三明治式策略──夾在兩大讚美中的小批評
當部屬有人犯錯時，你若不表達你的感受，那是太縱容。
但批評必須有技巧，否則會傷害他人。
•軟硬兼施：
在夥伴和監督者之間應該有一個適當的界線，
一方面結合關愛與同情的角色，
但必要時也應該維持紀律。
•不要光批評而不讚美：
不管你要批評什麼，你必須找出對方的長處來讚美，
而且批評前和批評後要這麼做。
•不要在第三者面前公開批評：
在第三者面前責備某人，不僅打擊士氣，
同時也顯示你極端冷酷。
管理者必須堅持原則，講話單刀直入，
但同時也必須設身處地為對方著想。
這樣你就不會是嚴苛的評論者，
你的批評才有建設性。
化批評為分享
「好主管、好父母，不但自己一直在進步，還能幫助周遭的人突飛猛進。關鍵在於他們必須學會做正確的指導。」
記得多年前與國外來的一位主管一起去拜訪顧客。我們剛坐下不久，我就迫不及待向這位顧客說明我們的產品的性能，還有我們能提供的服務，不但講得頭頭是道，如數家珍，而且還做了不少比喻。當時真的頗為得意。
回到自己的辦公室後，我的主管說：「你在不在意我給你一點回饋？」(Do you mind I give you some feedbacks?)
我立即回答說，當然可以。
於是他就告訴我，在與顧客談話的時候，應該先探索顧客的需求。最好的方法就是問問題。因為一般而言，人喜歡自己買，不喜歡被推銷。換句話說，我們要做的是幫顧客買，因而不需要忙著推銷自己的產品。當時聽了後，印象頗為深刻。但迄今對那次談話最難忘的，還是他開始講的那句話：我可以給你一點回饋嗎？
傷害自尊
你看，簡單的一句話，竟將「批評」轉變為「分享」了！
人人都不喜歡批評。批評會引起反感，甚至迫使人為自己辯護。
當你批評一位業務員上個月的業績太差了。他立即的反應就是最近經濟不景氣，或最近廣告選錯了媒體，所以效果不佳。他甚至會反駁，別的業務員上個月的業績也好不到哪裡去。
卡內基更將「不批評」列為人際關係的第一條原則。他認為批評他人相當危險。因為你可能會傷到那個人的自尊，人在尊嚴受到傷害的時候，很難會與你由衷的合作。而在今天這個工商業的時代，全心的團隊合作是多麼不可或缺。
真誠分享心得
然而，做主管、做朋友（特別是好朋友），必須幫助他學習、進步，該怎麼辦呢？首先，我們要在說明之前，真誠的問對方：「你不在意我跟你談一下我的心得吧！」
即使是最好的朋友，即使是老同事，即使是夫妻，我覺得在提出批評之前，都要先說類似這樣的話。不但要說，語氣還要溫和。千萬不要不耐煩，或一語帶過。
接著，在批評的時候，對方做得好的部分也要提到。真心讚賞對方的優點或好的表現之後，他會更樂於接受你的指導。想想也真是的，優點絕不該因過錯或缺點而受抹殺。你要指正他，就該讚美他的優點，這樣他才會進步，才會成長。
我們的一生都需不斷地成長。孩童階段、青少年階段、成人階段都應該成長。無論是在家庭，或工作中，或在社會中，但願我們能一直不斷進步。
然而有的人成長得很快；有的人進步緩慢；另有些人根本停滯不前。
好主管、好父母，不但自己一直在進步，還能幫助周遭的人突飛猛進。關鍵在於他們必須學會做正確的指導。
引言:
只有當一個人願意被影響的時候，溫柔、客觀的勸告才有被接受的可能。你想贏得他人贊同你的想法，一定得先使他相信你是他真心的朋友，這就是捕捉他心靈的一滴蜜，得到了他的心。
【你也做得到】
如何不批評、不責備、不抱怨？
‧每天早上醒來時，告訴自己：你是個有福份的人，應該以包容的心去看待別人。
‧每當你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點。
‧每當你要批評別人時，改用讚美取代。
‧批評是逃避反省的方式。要批評別人之前，先反省自己。
批評和攻擊，效果零
任何一個領導人都必須懂得一個道理：尖銳的批評和攻擊，所得的效果都是零。
在《EQ》這本書中，曾經有這樣一個故事：有一家出版公司被另一個更大的出版公司買下，就是購併了。購併後，新公司高層做出的第一個決定，就是解雇原來的執行長。這位遭到解雇的執行長覺得非常意外，因為他一直認為自己做得不錯，本以為新公司會留任他。
百思不解下，他就去問公司的高層。最後，終於有一個人向他坦白：「我們在購併前，曾經仔細觀察你一段時間，我們發現你常常用很尖銳的方式責罵、批評別人。所以我們決定對你不留任。」
這 位執行長還是不解：「別人犯了錯，我能夠不管嗎？」對方告訴他：「在過去的年代，企業走威權領導風格，很多主管都會罵人，用帶軍隊的方式來帶企業。但是現 在帶人要帶心，外面競爭這麼厲害，你動不動就責罵同事，對他們做出很激烈的批評，這樣的領導風格，很難獲得同事由衷的合作。」
對方認為，如果這位執行長還留下來，底下的員工就不願意在工作上衝刺，因為無論怎麼做，都可能挨罵，所以最好自掃門前雪。公司的競爭力無形中在流失，所以必須請他走路。
奇蹟發生了！
卡內基談人際溝通的第一條原則，也是最關鍵的一條原則，就是三個「不」：不批評、不責備、不抱怨。
記得我剛到美國接受卡內基訓練時，已經四十幾歲，有點人生經驗了。興致勃勃，遠洋而來，第一課上的就是「不批評、不責備、不抱怨」，我心裡的第一個反應是：「就這個啊！怎麼這麼簡單？」一時之間，還真有點失望。
這九個字看起來真的很簡單，好像沒什麼了不起的大道理。當時的課程是十四週，十四週以後，我卻突然發現，自己產生了奇妙的轉變。也就是說，我們對別人的批評、責備，或者是面對工作的負面態度，都變少了。無形中，自己就成了一個對人生抱持著積極、正向態度的人。
這種奇妙的轉變，不只發生在我身上。
後來我在台灣上這條「不批評、不責備、不抱怨」的原則，就有一個學員舉手說：「黑老師，那我們不是一天到晚都沒話可說了嗎？」全班哄堂大笑。
還有一個學員就說：「黑老師，我認為這完全不可能。比方說，我老婆一天到晚打麻將，我怎能不批評她？」
於是我問他：「你批評多久了？」他說：「至少十年以上，可是批評也沒有用，她並沒有因此改變。」
對於卡內基提出的這三不，他不太認同：「其實我不太相信，也不同意這一條。可是既然來接受訓練了，我就練習兩、三個禮拜看看吧！」
三個星期過去了，他在課堂上用很驚訝的語氣對全班宣佈：「奇蹟發生了！我太太把麻將戒掉了。這太不可思議了，我什麼都不說，她反而改變了。」
在 美國時，我認識一個很漂亮的女孩子，她是一家大企業的總裁特別助理。這個助理人緣很不好，常常跟同事發生衝突。她曾經和我提到這些工作上的衝突，心情顯得 很低落。有一天，總裁對她說：「妳最好想想辦法解決人際關係上的問題，如果各部門的主管還是沒辦法跟妳相處，我也保護不了妳了。」
這個女孩後來就來接受卡內基訓練，學習這三不原則。後來我有機會遇到這位總裁，他告訴我：「幾個禮拜之後，我簡直不敢相信自己的眼睛。我親眼看到這個女孩發生的變化。」最明顯的一點，就是她不再那麼負面、尖銳、愛批評。
批評和責備，只會造成衝突
親愛的讀者，讓我們閉上眼睛想一想：當你遭到別人的批評和責備時，心裡的第一個反應會是什麼？
曾經有專家研究，當一個人遭受批評時，心跳會加速，然後防衛本能就會浮現。為了維護自尊，他可能會採取攻擊的手段，轉移焦點。所以批評和責備，只是造成更多的衝突。
有一次，我在義大利旅行時，在一家餐廳和朋友吃飯聊天。可能是聊得太盡興了，我不知不覺地踢起腳來。隔壁桌有一名義大利人，很不客氣地對我說：「你能否不要這樣踢腳？」
我趕緊向他敬個酒，化解了狀況。但是我猜想，一般人聽到這種指責，第一個反應可能是不服氣：「我踢我的腳，關你什麼事？哪一條規定人不准踢腳？」要不然就是耍賴：「想管我啊？你去找經理來呀！」要不然就把焦點轉移到對方：「看不順眼的話，你也可以踢啊！」
難 怪卡內基曾經說：「當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻。」當你批評別人、指責別人時，就是在冒一種風險，非常可能傷害對方的自尊。即使你的批評和 指責是出於善意，但對方因為自尊受到傷害，就算知道自己錯了，也要為自己辯護，死不認錯，甚至故意跟你唱反調。所以批評和責備，並不能解決問題，反而會讓 同事討厭你，朋友疏離你，親人迴避你。
我們常聽說，有些大企業的老闆以罵人出名，這些公司的員工離職率通常蠻高的，有的甚至高達三成。仔細想想，老闆把員工罵跑了，那麼公司在員工身上投資的時間、訓練和金錢，都跟著付諸流水，更不要說要凝聚員工的向心力了。
所以一個人要獲得事業上的成功，就需要別人由衷的合作，而前提就是不批評、不責備、不抱怨。
傷害親密關係的利刃
前美國總統雷根說過，他的太太南茜當天過得快不快樂，他一回家就知道了。是他有特殊的透視眼，可以看穿人的心思嗎？當然不是。
雷 根透露，他和南茜有一個協議：如果當天過得很不愉快，心裡有很多抱怨、罵人、批評的話，就把浴缸放滿水，加很多沐浴用的泡泡，在裡頭邊洗邊發洩。等他回家 後，發現太太身上散發出洗過澡的香味，就知道她今天曾經有過滿腹牢騷，但如今都已經紓解完畢。不愉快的情緒，就不會帶進兩人的親密關係裡。
可見得，即使親如家人，不論是夫妻、親子，批評和責備都像一把利刃，會嚴重傷害原本的親密關係。
卡內基主張不批評、不責備、不抱怨，還有一項目的，就是訓練我們的耐心和包容力。
我們總是可以輕易地看見別人的失敗、錯誤和缺點，而且忍不住提出批評和建言。但是，我們可以想一想，當我們遭遇失敗、犯錯和面對自己的缺點時，期盼的並不是別人的批評、指正，而是耐心和包容。
所以，當我們對別人發揮耐心和包容力時，其實是在進行一種影響力的投資。想像一下園丁的作法。當他栽種的植物成長不如預期，他並不會去責備這些植物，而是提供它們更好的成長條件。
孕育人際關係，也是相同的道理。
親愛的讀者，當我們都知道了「不批評、不責備、不抱怨」有多重要，你可能立刻產生一個問題：該怎麼做，才能做到這三不？有沒有實際的方法，可以控制我們想要批評、責備的習慣？
做到「三不」有妙法
當然有的。建議您可以採取下列兩種方法：
第一個方法比較實際，叫作「左腦運動法」。當你想罵人時，比方說父母想責備小孩，主管想批評部屬，就開始運用你的左腦。因為人的右腦掌管情緒，而左腦掌管邏輯，透過啟動左腦的機制，可以幫助你控制右腦的情緒作用。
要 怎麼用左腦呢？舉個例子來說，數一數房間有幾種顏色。比如說，我想罵人了，就開始數：金色、粉紅色、綠色、白色、褐色、黑色，六種。數顏色一方面可以緩和 情緒，另一方面，因為要辨別顏色，還要數數量，左腦開始工作了，就會壓抑右腦的機制。透過這樣的動作，你本來控制不住的情緒，會因此鎮靜下來，也不會口出 惡言。
前一種方法，可以幫助你控制情緒，但是並不能真正解決問題。第二個方法才能真正改進批評、責備的壞習慣，但是需要長時間的練習。這第二個方法，就是加強自信，提升面對工作、生活的熱忱。
我 遇過一個旅行社的老闆，領導的員工大概有幾十位。每次跟我聊天時，他都在批評部屬，說他們很差勁，每次都找藉口拒絕老闆加班的要求。除了罵員工，他也罵客 戶，說他們要求太多，不知好歹。反正只要談到工作，他就是滿腹苦水，一肚子抱怨。當然他的員工也不喜歡他，常常在私底下批評老闆，薪水給那麼一點點，對工 作的要求卻那麼多。
我分析他的種種批評和抱怨，歸根究柢，可能是因為在內心深處，他沒有自信，並不喜歡自己。
一個不喜歡自己的人，怎麼可能喜歡他的家人、同事、客戶？一個不喜歡自己的人，就會擔心別人也不喜歡自己，而做出很多防衛性的舉動，用批評和責備建構成一座牆，把自己和別人隔開。結果，即使有人想對他真心相待，也只能離他遠去。
我曾經過聽一個演講，主講人說，當摩西從山上走下來，拿著一塊石板，那石板上刻著十誡。他說：「很可惜，這石頭太小了，第十一誡沒有刻上去。第十一誡就是，你要喜歡自己。」這位主講人非常語重心長地說：「你如果不喜歡自己，怎麼會有寶貴的自尊？」
我常常提到「東邪西毒」這部電影。這部電影中有一個主人翁歐陽峰，由張國榮飾演，就是典型沒有自信心的人。
在 電影中，歐陽峰是一個情感冷漠的殺手，只要有人出錢，他就幫你殺人。價碼沒談成，即使你楚楚可憐，他也不願意動手。他平時獨自居住在沙漠裡，只談生意，不 說情誼。電影結束時，出現了一段歐陽峰的獨白：「我從小就怕遭別人拒絕，等我長大了以後才發現，想要不遭人拒絕，最好的方法，就是我先拒絕別人。」
什麼叫拒絕別人？就是我先罵你，先跟你搗蛋，先攻擊你，透過這種負面的方法，來獲得一點自尊。看完這部電影，我心裡不免感觸：不知道在我們的社會上，存在多少個這樣孤獨的歐陽峰？
中國人有句話：「愛人如己」，就是說如果我可以愛自己三分，就可以愛別人三分。反過來看，當我討厭自己三分，也就討厭別人三分。當我們批評別人一事無成，其實真正批評的對象，是自己的一事無成。
世界是心的鏡子
有了自信，對生活上的各種狀況，不論是好事還是挫折，都能以開朗的心情來面對。這就是我前面提到的熱忱。
《EQ》的作者丹尼爾‧高曼，曾經擔任《紐約時報》的記者。有一天，一連發生了五件謀殺案，他忙著跑新聞，有點心浮氣躁。後來他搭上一輛巴士，發現車子裡的氣氛居然非常輕鬆。關鍵在於那位司機，他像是把開公車當成一件樂趣無窮的事。
遇 到中年婦女上車，他就說：「妳這件衣服好漂亮，能告訴我是在哪裡買的嗎？我想帶我太太去買。」經過博物館時，他就告訴大家，這裡最近有什麼新展覽，歡迎大 家去參觀。經過一家餐廳，司機興致又來了：「我跟我太太，就是在這裡慶祝結婚二十五周年。」有小姐下車了，司機也不忘加上一句：「美麗的小姐，祝妳有美好 的一天。」
高曼發現，自己搭上這班公車後，原本焦躁的情緒就一掃而空。不過，他認為受惠最大的，還是司機本人。
親愛的讀者，讓我們來想像一下，如果這位司機對自己的工作很不耐煩，一路上會不斷抱怨紅燈連連，批評紐約交通多糟糕，遇上計程車司機超車，說不到還會探出頭來，罵兩句國罵。下了班，心情不好，對老婆、小孩大呼小叫，他的家人也不會喜歡他。
幸好這位司機能以積極、愉快的心情來面對工作，不但工作變得有趣了，乘客喜歡他，下班以後，老婆和小孩也會迫不及待地想聽聽他今天發生了什麼趣聞。
這位紐約的司機教了我們一件事：世界並不像想像中那麼糟糕，只要我們願意用積極而正面的眼光去看待。
好好衝突(Web Only)
「當我們迴避衝突時，我們失去了擁抱衝突所能帶來的機會，失去知道對方覺得哪些事物重要的機會。人只會對自己覺得重要的事情跟別人發生衝突。」管理顧問斯庫德（Tim Scudder），今年五月中在人力管理雜誌（Talent Management）上如是說。
他認為，迴避衝突不見得是一件好事，可能只是選擇不去看問題，然而問題還是存在（他曾不只一次舉例，辦公室裡大家都罵翻了的問題，好好先生式的主管為了迴避衝突，卻視若無睹地選擇不處理）。如果能夠以符合對方價值觀的方法解決衝突，雙方的關係反而會更進一步。
斯庫德是美國一家專研辦公室衝突議題的顧問公司「個人長處」（Personal Strength）的ＣＥＯ，今年二月他跟公司兩位高階主管合作出版了「好好衝突」（Have a Nice Conflict）一書，以心理學家波特（Elias Porter）的研究為基礎，說明如何讓衝突變得更有建設性。
書中以一位假想人物：業務經理約翰，遇到了升遷瓶頸出發，透過協助他的麥克醫師，告訴讀者在衝突中要了解自己的動機，並且了解對方的動機，然後做出對衝突最適合的回應。
書中指出，一個人在面對衝突時，基本上有三種方法：迎向挑戰、謹慎撤退和維持和平。分析自己和對方各打算選擇哪個方法面對衝突，才能以最有效的方法處理衝突。
此外，還要知道對方是什麼樣的人，以對方喜歡的方式跟他互動。有時候，管理衝突的重點在於縮小自己的長處，例如，面對喜歡果斷行動的人，習慣分析細節的人可能要暫時調弱這部份的能力，點列出想法摘要，會比詳細的圖表更能發揮作用。
斯庫德等人在書中強調，管理衝突有兩大重點，一個是管理自己；一個是管理雙方關係，以創造帶領大家走出衝突情緒的環境。管理自己的技巧很多，甚至可以簡單到，自己花一些時間靜下來，從不同的角度切入看事情，試著了解對方跟自己看法不同的理由。
總而言之，只要管理得當，衝突也有可能好好地發生。
[參考來源]
http://tw.myblog.yahoo.com/mm92-yoyo67/article?mid=19877&prev=19936&next=19799&l=f&fid=8
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