(990419原建 1020320新增)傳統的廣告行銷觀念是，必須砸下銀子才能爭取到新顧客。有鑑於此，全世界的企業投入數十億美元經費爭取新的顧客，而所採行的手法都是傳統的銷售漏斗——大幅度打廣告創造「知名度」，接著去接觸有「興趣」的人，希望可以激起他們對商品的「渴望」。等時機成熟，就開出令人難以抗拒的優惠條件，吸引對方採取「行動」去購買。金錢從漏斗的一端流入，希望能有 「滿意」的顧客從另一端流出。

* 過去的行銷漏斗是：砸錢打知名度、接觸有興趣的人、激起渴望，再開出優惠條件，吸引購買。從漏斗 的大開口倒入金錢，希望能有滿意顧客從小開口流出。 

* 何不把漏斗倒過來，透過維繫顧客、帶動對話、營造口碑、促使推薦，從漏斗的小開口投入滿意顧客， 讓從業績漏斗的大開口源源不絕流出。 

* 運用「倒漏斗」這項嶄新的模式，省下開發新顧客的經費，用這筆錢締造絕佳顧客體驗、討好現有顧 客，激發顧客的行銷力量。小投入，能夠得到大收穫！

【 任何人都是我的顧客 】

在你們眼裡，只有想買鞋子的人才是你們的顧客；在我眼裡，任何人都是我的顧客，包括那個一心向我推銷帽子的人！

上世紀20年代，隨著體育運動的興起，在一個名叫赫佐格奧拉赫的德國小鎮上，先後出現了三家運動鞋作坊。其中有個老闆才20歲出頭，他起初是跟著父親在街頭擺攤的修鞋匠，後來因為在體育行業看到了商機，才大膽投資辦起了這家製鞋作坊。

郭台銘語錄

一、如果

（1）妳只是接電話，告訴客戶不知道、沒辦法。
（2）妳只是開訂單，不連絡、不追蹤，有問題不回報、不處理。
（3）妳只是打報表，不確定數字正確性。
（4）妳只是接電話，從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。
（5）妳只是認為自己是助理，從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

那麼，妳不夠格做一個稱職的助理，妳的工作，任何人都可以取代。

二、如果

（1）你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。
（2）你從未想過個人目標攸關部門目標達成。
（3）送樣後，從未想過結果如何，為什麼沒消息。
（4）報價後，從未追蹤為什麼沒有訂單，差多少可以成交。
（5）訂單多了，從未去想怎麼回事，隨波逐流、隨客戶起舞。
（6）訂單少了，不去追查什麼原因，毫無感覺、毫無動作。
（7）你從未想過在客戶面前更專業、更守信。
（8）工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。
（9）你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。

三、如果

那麼，你不夠格做一個稱職的業務人員，你在是我們大家的負擔如果
（1）你不把客戶需求當作是非常的重要。
（2）你不把客戶抱怨當作優先解決的事項，主動追查檢 討。
（3）你時常不準時送貨，當作客戶永遠都會等你。
（4）業務反應客戶的問題，你嫌他煩。
（5）客戶反應品質的問題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶。
（6）你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。
（7）你每天上班當作例行工作，不主動尋找問題、改善品質。

那麼，你不夠格做一個稱職的生產部主管，與你共事，我很疲勞。
每日我們在外努力，沒有良好的品質，沒有良好的服務做後盾，一切效果會打折扣，對客戶的承諾都會跳票，我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

為了提升獲利而不斷精實成本，是企業求生之道，然而在檢視生產流程時，是否輕忽了顧客抱怨與業務成長的深刻關係？看看以下這些統計數字：

在台灣市場，1件客訴的出現，代表還有其他25位懷有類似不滿的顧客，而1位不滿意的顧客至少會向11個人抱怨，但100位抱怨顧客中，只有4位會向企業主動提出問題，其他人則會默默轉向競爭對手；

不過客訴若能妥善處理，則有70%的抱怨者會回頭，且品牌忠誠度還會提高。由此可見，顧客抱怨可能演變成難以收拾的公關危機，也可以是替企業形象加分的好機會，端視如何處理

處理客戶訴怨的基本步驟

1.match對方的情緒
2.回應對方的說明
3.match對方的詞句
4.處理方法明確時

處理抱怨常用的應對語

1.虛心聆聽
2.表示體諒
3.詢問問題
4.尋求相互認同及解決的方法
5.適度的處理。

如何應付難纏顧客

 先感性後理性 避免NG問答

「服務是在創造不斷與客戶續緣的機會」因服務問題而損失的機會成本不僅是一位顧客終身的購買機會，更包括口碑推薦所招徠的潛在客源。

而客訴的產生來自於顧客期望與實質情況有落差，包括在互動、處理程序、服務專業與產品品質上沒有獲得公平對待；其中，感覺不受尊重的侵犯感所造成的反彈力道，往往比產品瑕疵本身來得更強。

當客訴產生時，最重要的是先處理好感覺問題， 再解決專業需求，便能事半功倍化解危機。

而許多引起顧客不滿的應答方式往往是服務人員沒有意識到的盲點，因此請在白板上寫下曾引起反彈的NG語句，舉例來說，

應盡量避免「這不是我負責的。」、「這不是我們部門處理的。」等否定句，改以「我將即刻為您轉接負責的部門。」等肯定句取代。

命令句應改為請求句，例如：「你的會員編號？」可改成「麻煩您協助提供您的會員編號，謝謝。」

若必須確認顧客的產品使用方式是否正確，「切記要引導客戶說明實際操作狀況，從中判 斷是否操作錯誤，而不是自行解釋正確的使用方式後，詢問對方是否有做錯？因為這種質疑的態度會造成負面感受。」林婉如老師強調。

深度傾聽正確表達 正面心態維持服務熱情

此外，如果無法立即解決顧客需求，一定要具體告知將如何協助處理，包括將由誰負責處理？何時可以解決？將用甚麼方式解決？且在問題解決前，要定時向客戶報告處理進度。唯有確實展現出解決問題的誠意，企業才會從顧客的負面印象中獲得重生機會。

綜合以上重點後，歸納出客訴處理的標準流程：「第一步是虛心聆聽並表示體諒，此時絕對不能否定顧客的說法，也別急著解釋；安撫好情緒後，再藉由詢問問題及重複對方回答的方式，引導客人脫離負面情緒，開始說明癥結重點，並據此尋求解決方法。」

有時為了弭平客戶的情緒，必須提供額外的優惠補償，「主管應該要下放權責，並成為第一線客服人員的支持力量，才能維持服務專業與服務熱情。」

服務業的熱忱耗損度確實相當高，然而服務品質卻與服務熱忱息息相關，因此服務人員必須以建設性的心態面對，把每次的客訴處理視為挑戰而非挑釁，從經驗中累積專業。

顛覆銷售漏斗，顧客幫你行銷！

如果你把漏斗倒過來，情況會是如何？如果不是把所有錢都用來爭取新顧客，而是把同樣這筆錢用來提供優異的顧客體驗，讓現有顧客更加滿意，會有什麼結果？你是否可以全心全意專注在維繫顧客上，擴大維繫顧客的效果，使 其還能成為你獲得新顧客的主要方式？

倒漏斗行銷是指捨棄過去「知名度、興趣、渴望、行動」的方向，轉而把注意力轉到以下事項上：

● 用有意義的方式肯定你的顧客；

● 與顧客建立持續而活躍的對話；

● 誘導現有顧客向朋友介紹；

● 激發那些注意到滿意顧客的潛在顧客群；

● 讓整個過程反覆循環，使其得以自主運作。

根本的差異在於，倒漏斗是以「由內而外」的手法讓事業成長，你把資金用在讓現有顧客感到高度滿意，使他們向別人推薦你。一般「由外而內」的做法是，集中力量不斷為你的事業爭取愈來愈多新顧客，相較之下，倒漏斗 可說是180度的轉變。

■行銷的現況

傳統的行銷漏斗現在已經嚴重失靈，再也沒有效果了。為什麼？消費者不再如大多數行銷人員所說的，那麼容易掌握。耗費大筆資金創造知名度，卻用相對少很多的經費，去把值得鎖定的潛在顧客變成真正的顧客，這樣的做 法根本說不通，可是這樣的做法隨處可見。漏斗模式過於簡化，根本已經不合時宜了，這樣的結論，是根據以下幾項事實：

1.傳統的模式假設，消費者的行為是有邏輯性，而且可以掌握的。這在理論上好像沒問題，實際上卻是大錯特錯。

2.花費在漏斗頂端（創造知名度和興趣）的金額，幾乎都遠遠超過用在漏斗底端的金額。可是用更多資金，去和已經表現出購買欲望、值得鎖定的潛在顧客互動，不是更好嗎？

3.銷售漏斗的概念過於簡化，沒有考量到許多消費者在購買之前會做研究，也沒有考量到提供免費試用品或其他樣品，會左右採購決定。

4.銷售漏斗的概念太過理所當然。消費者想怎麼做就會怎麼做， 不會完全符合我們單方面為他們設計的步驟。

5.銷售漏斗的概念沒有探討如何維繫顧客和吸引顧客再次惠顧， 完全著重在一次性的初次交易，以及如何做到第一筆交易。

6.行銷漏斗能吸引到顧客，之後卻沒有進一步經營顧客，那是不完整的。這種方式認為，你應該用所有的時間與資源去吸引陌生人購買，而不是鼓勵現有顧客購買更多商品。

現在應該回歸根本、從頭來過，用最有效的方式來爭取和維繫新顧客。如果最近的不景氣有教會大家什麼事情，那就是一個事業可以繼續經營或是每下愈況，只有4項 簡單的指標：

1.吸引更多消費者購買

2.吸引現有顧客更常購買

3.吸引現有顧客花更多錢購買你的產品

4.吸引現有顧客把你推薦給朋友

大部分的廣告與行銷支出，都把極高的比例放在第一點上。

很多企業把絕大部分的行銷經費，全都用來尋找新顧客，然而其他類別還是帶來了大量的營收。這激起了幾個值得深思的問題：

1.如果你的行銷經費，可以反映你的業績來源的話，也就是說如果你花較多經費在有效的類別上，而花較少經費在無效的類別上，結果會如何？這是不是很值得去努力達成的目標？

2.如果你挪出一部分現在用來吸引新顧客的經費，轉而用來做一些事讓現有顧客感到驚喜，會有什麼結果？這樣會不會讓他們更常再次惠顧？

3.如果你提供價格上的誘因，也就是顧客買愈多，你給的價格就愈低，結果會如何？這樣會不會讓顧客更想要再次惠顧？

上述這些問題，都著重於同一個商業概念：

顧客流失。許多企 業都會找來新顧客以彌補流失的顧客，藉此設法維持帳面平衡。這樣會製造假象，以為一切都沒問題。某種程度之內的顧客流失，會被視為是可以接受的，超過了就 不行。或許是該重新思考這個商業觀念的時候了。

商場上真正的挑戰是，一方面要維繫、培養和強化你現有的顧客關係，同時還要跟新顧客建立牢不可破的關係。科技是追求這個目標的過程中不可或缺的一項要素。可是企業往往只把新科技視為降低成本的方法，而明智的企業卻會把新科技的問世，當作是加強顧客關係最重要的方法。那麼，新科技可以發揮什麼作用？要明智運用新科技，用來建立顧客關係而不是減損關係，不妨試試以下的做法：

1.利用新科技讓顧客更容易聯絡你公司的員工。

2.要在科技與人力解決方案之間取得平衡，不要以為每件事情都必須自動化才有效率。

3.設法為不同區隔的顧客群，建置不同層次的系統。提供更快、 更好的服務，來獎勵你最好的顧客。

4.要讓客服系統精巧而容易管理。

5.安排專人答覆問題、解決問題和消除疑慮。

如果你希望提供絕佳的顧客體驗，就必須讓顧客能夠透過近年來出現的各種新興通訊管道，取得你的客服。你必須要能透過以下管道來提供客服：

■ 部落格

除了要找人開設部落格，還要密切關注消費者的部落格中，有 關你和你公司的討論。

■ 社群媒體工具

包括即時通訊的微型部落格服務，如Twitter等。

■ 品牌大使

由真人在網路討論區等地方代表你的公司發言。品牌大使要主動 去接觸顧客，協助顧客解決問題，並達成他們的目標。品牌大使要橫跨網路、實體和虛擬世界，積極和顧客互動。

■ 搜尋引擎

從Google（高 度組織化的）到Twitter（相當隨機的）都要包括在內。你必須讓顧客在想要找人解決問題的時 候，能夠很容易找到你。

■ 即時通訊

由服務人員透過你的網站和顧客互動，為顧客解決問題。讓顧客 可以透過即時通訊溝通，可以給人和真人互動的安心感，這是靜態的網路介面所不能做到的。顧客都很喜歡即時通訊，因為這會馬上給顧客滿意的答案。

■ 把解決方案眾包出去

讓顧客幫彼此想辦法。這一方面是集體智慧，一方面也是加強版 的使用者社群。讓顧客能夠協同合作，會產生一些獨特而出乎預料的解決方案。這是終極的社群自助。

客訴應對步驟，奧客變常客

一般而言，客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差，因而產生不滿的情緒，只要能夠適當地處理和對應，顧客通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。

面對前來抱怨的顧客，你會如何反應？奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則，全盤接受顧客的要求？或是在釐清責任歸屬之前，堅決不肯道歉？甚或覺得與我無關，把問題往上推就好？

一般而言，客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差，因而產生不滿的情緒，只要能夠適當地處理和對應，顧客通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。

想要培養自己的客服應對能力，提升顧客滿意度，不妨參考以下4個步驟：

步驟1：為「造成顧客的不愉快」誠心道歉

表達歉意，不意謂著承認錯誤，而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。當消費者怒氣沖沖地前來抱怨，如果不先設法讓對方冷靜，便無法客觀地展開對話。因此，客訴應對的第一步，便是先表示歉意。
不過，在致歉的同時，也必須站在顧客的立場，選擇符合情境和對象的說詞，並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼，否則從消費者的角度聽來，先前的道歉，只不過是之後找藉口的開場白。

步驟2：認真傾聽，理解顧客的不安

沒有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中，不只有怒氣，還隱含著焦慮或疑惑等負面思想，所以應專注聆聽消費者的想法與說法，並且對於他們表達的不安，表示理解和認同。

此外，應盡量避免在顧客話都還沒說完，就急著反駁或解釋。每個人的講話習慣不同，要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話，不僅會讓對方覺得不受尊重，也可能導致自己誤解顧客的本意。

步驟3：確認事實和目的，將模糊訊息具體化

傾聽的同時，重覆顧客說的話，並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點，也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的資訊包括：發生了什麼事、發生的時間和地點、影響的程度如何……等等；最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化，像是「常常」「很久」等用詞，就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。

在聆聽及記錄客訴過程中可發現，有些人只是單純抱怨，有些人則是想要索賠，也有些人純粹希望服務態度要改進等等。可將這些客訴目的做為未來改善的方向。

步驟4：以「恢復原狀」「公平」為原則，提出解決方案

無論最後是以退費、賠償、交換新品……等方式來化解客訴，都必須掌握兩個原則：恢復原狀和公平。而且，挑選解決方案時，千萬不能只依靠自己的判斷，仍要符合組織的對應方針，避免為組織造成無謂的損失。

最後，當處理過程告一段落，可將導致客訴的原因和解決對策，整理成調查報告，做為組織內部的共享資訊，防止同樣的錯誤再度發生。

開店遇到奧客　該忍氣吞聲？

顧客會抱怨，是表達他的不滿情緒，只是常常都會發作過頭，但就算錯在客人，客人終究是客人，要當作自己接受磨練的機會。

顧客抱怨與應對技巧

飯店第一線服務與抱怨處理技巧

顧客抱怨處理

顧客抱怨處理技巧

客戶應對教學

請別輕易說： 「要不然我就…………」

當我們與人對話時，不免會有生氣或沮喪的時候， 但不管是與顧客溝通時，或處理客訴時，這句話便使得情況無退路可走。 在人際關係上，不管是家人、朋友、情人，這句話也會像刀子飛向兩邊 結果溝通不成，卻落得兩邊都傷痕累累！ 你說對嗎?

客服(電話市調)與客人的對話

警告~~請勿在飯後觀賞..

[參考來源]

http://www.master60.com.tw/catalog/issue.phtml?book_id=373

http://www.managertoday.com.tw/?mod=locality&func=view&id=2442

http://www.youtube.com/watch?v=drNrgauwr1I&feature=related