金魚不是魚

(20091001原建 20121218新增)別把客戶的抱怨當成是麻煩  處理好的話是一個契機  或許會幫你帶來更多的客戶喔!客戶抱怨的確讓人不舒服，別怕！客戶抱怨也是業務人員的好機會。銷售專家比爾‧凱茲（Bill Cates）指出，經過解決問題而建立的顧客關係會更為穩固。通常，我們需要略施小惠，客戶才願意填寫調查問卷。因此，當客戶抱怨時，我們應該仔細聆聽，把握機會直接和客戶溝通。

【 任何人都是我的顧客 】

在你們眼裡，只有想買鞋子的人才是你們的顧客；在我眼裡，任何人都是我的顧客，包括那個一心向我推銷帽子的人！

上世紀20年代，隨著體育運動的興起，在一個名叫赫佐格奧拉赫的德國小鎮上，先後出現了三家運動鞋作坊。其中有個老闆才20歲出頭，他起初是跟著父親在街頭擺攤的修鞋匠，後來因為在體育行業看到了商機，才大膽投資辦起了這家製鞋作坊。

「聆聽」的身體語言

頭部動作是個有趣的範疇，它能鼓勵人們說話並營造親密和諧。 

有5種用點頭表示「贊同」的模式： 

•鼓勵的點頭──對，好極了。 

•承認的點頭──對，我還在 聽。 

•理解的點頭──對，我了解 你的意思。 

•事實的點頭──對，事實就 是這樣。 

•認同的點頭──對，我會這 麼做。

來看看無厘客訴......

如何使顧客滿意

內部溝通

公司經營者應將顧客需求，書面傳達員工了解，讓員工有以顧客滿意為導向的服務精神。

顧客服務

1.公司得應建立顧客服務體系，以有效掌握目標顧客群，並藉以提供服務之參考依據。

2.公司應設置消費者服務中心或080免費顧客服務專線，提供諮詢服務。

3.政府訂有定型化契約範本的業種，相關業者宜參考使用該範本。

客訴處理

公司對所販售之商品及所提供的服務，應建立「客訴處理制度」，對顧客所提出書面或口頭建議，均應作成記錄，並註明事由、原因、處理日期及最終處理方式；該記錄應定期統計檢討，並作為日後改進之依據。

異常處理

公司內部對於所提供商品(服務)發現有異常狀況時，應建立「異常處理制度」，找出矯正及預防措施，並作成記錄。

顧客抱怨怎麼辦

過去有人說，一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。在今天這個網路的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。因此，服務修復(service recovery)，也就是修補顧客服務的疏失，對企業來說便顯得前所未有的重要。

過去有人說，一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。在今天這個網路的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。

因此，服務修復(service recovery)，也就是修補顧客服務的疏失，對企業來說便顯得前所未有的重要。很多企業認為服務修復是第一線人員的工作，對顧客道歉或補償之後，事情就解決了。事實上，這麼做只是治標不治本，它無法保證失誤不再發生。

米 其(Stefan Michel)等學者，最近在企業洞察雜誌（Business Insight）上指出，企業應該把服務修復當成一項任務，由顧客、主管及一線人員三方來共同完成。對於顧客來說，抱怨往往來自沒有被合理的對待。服務修 復的重點就在於，重新建立起顧客內心的公平正義；主管的職責則是從失誤中學習，避免再犯相同的錯誤；至於一線人員若能提供顧客期待的服務，工作滿意也會相 對提高。

根據米其等學者的研究發現，顧客抱怨的最佳解決方案是整合三方的資訊，從顧客身上搜隻更多的資訊、讓公司上下了解顧客問題，並採取更好的做法解決問題。該研究提供五個策略：

□建立「服務邏輯」(service logic)。

 說明為什麼公司要提供這些服務，以及如何提供服務。它必須整合以下三個重點：
◆顧客想要完成什麼？為什麼？
◆服務如何產生？為什麼？
◆員工如何提供服務？為什麼？

TNT NV是荷蘭一家全球性運輸公司，為了在成熟的市場中成長，它發展出自己的服務邏輯。它從顧客觀點描繪出服務程序與服務修復藍圖。譬如，過去當司機發現運送 時間晚了，必須打電話回管控中心，管控中心再打電話給客服中心，再由客服中心人員通知顧客。顧客接到電話往往早已收到貨物，讓顧客不勝其擾。有了這套服務 邏輯之後，司機可以直接與顧客聯繫，顧客也喜歡直接與司機建立關係。

□讓顧客服務成功的案例受到重視。

企業可以透過內部刊物、內部網路與訓練課程，分享成功案例，強化企業價值與文化。新加坡航空就利用內部刊物，宣傳員工的傑出服務和服務修復案例。如果客服人員了解，他們的目標與企業重視的價值一致，他們會更願意為客服的失誤付出心力。

□提供客服人員足夠的自由。

 要處理顧客抱怨的問題，客服人員必須有更多的自主權。麗池飯店就提供一線人員最高二千美元的額度，彌補不滿的顧客。

□搜集資訊並讓企業上下充份了解。

 企業應該搜集、儲存各種顧客意見，並讓全體員工容易取得相關資訊。同時，公司也要提供容易、方便的管道，例如顧客調查、焦點座談、顧客熱線等，搜集顧客意見。

□納入績效評估。

 對於解決顧客問題有功的員工，企業要提供激勵與強化。進行顧客滿意度調查，來評估員工的表現，並將其績效納入薪酬系統中。此外，對於員工忽視顧客抱怨的行為，也須有所懲戒。

新消費者運動 奧客商機(天下雜誌426期 2009/7/15 文／江逸之)

戴爾、易遊網接連出包，消費者意識抬頭。但有更多企業以挑剔的「奧客」為師，揪出細節中的魔鬼，找到改造的創意！戰勝奧客，讓ＴＮＴ和富士全錄搶下市場大餅、讓ＳＫ－Ⅱ單櫃單月業績創下五千萬、還讓桃園縣警察局服務滿意度衝破七成！

最近台灣的網路購物，像是得瘟疫一樣，接連出錯。但各家廠商的下場，卻截然不同。
2009年六月二十五日晚上十一點，熱門的Mobile01 網站，一封「Dell 20"全新ＬＣＤ三年保固只要999含稅」的訊息，劃破了台灣夜空的寧靜。數千人的ＭＳＮ名稱馬上換成「戴爾ＬＣＤ只要999」，網友爭相走告這個好消息。

.......

台灣戴爾負責網路購物的主管赫然發現，最引以為傲的網路直購系統竟然闖禍了，「快通知中國與亞太區更正網站內容！」一位戴爾工程師形容當時的兵荒馬亂，許多網路奧客下單幾百台液晶螢幕，「分明就是要趁火打劫，轉賣賺取一台幾千塊的價差。」

網路行銷的時代，台灣快速發展出一種「新消費者運動」。在快速傳遞、無疆界的新通路裡，出現了一批比傳統「奧客」更難搞的「高科技奧客」。

住在高雄、三十歲的Tom，擁有國立大學研究所的高學歷，平常就被朋友視為挑剔、佔便宜的奧客，這回也一口氣下單五十台戴爾螢幕。Tom 是最典型的高科技奧客，擅長用網路來比價。剛搬新家的他，為了添購電冰箱，花了兩天上網比價，最後選中了一間家電行。除了繼續殺價外，還拗了一台電風扇， 裝電冰箱那天，裝機師傅因為案子太多，晚了半小時才到，馬上被要求扣掉兩千元尾款。

高科技奧客　影響力無遠弗屆

 戴爾網路標錯價格的出包事件，不斷在網路上延燒。Mobile01網站的六月底十大最熱門討論話題，都是這批高科技奧客批評戴爾的標價錯誤。戴爾延遲到七月二日，才出面宣布補償方案，卻又掀起另一波更大的消費者反彈。更多高科技奧客，在網路串連反戴爾的勢力。

不到十天，七月五日中午，戴爾第二次網路標價出錯，再度湧入十萬多筆訂單。戴爾緊急關閉台灣網站與匯款帳戶，隔天提出兩萬元折價券的賠償方案，立刻被眾多網友痛罵沒有誠意。甚至連立委都宣布成立「戴爾Dell台灣消費者自救會」。

今天，處理客訴一不小心，就可能引發更大的反彈。「戴爾股份有限公司（臺灣）的網站系統（www.dell.com.tw）於六月二十五日11pm至六月二十六日7am期間，資訊中出現線上價格標示錯誤，現已經將價格更正。由於價格錯誤，在此期間下的訂單將不被接受。」Tom把這一封戴爾寄給消費者的信件，再度放上部落格與討論區，馬上又吸引上千位網友的激烈討論。

成也網路，敗也網路。戴爾十三年的網路直銷模式，打造出全球第二大電腦品牌。二○○五年美國網友成立反戴爾俱樂部，大肆抱怨戴爾電腦的品質與服務 不佳，驚動了創辦人麥克戴爾，旋即成立了網路口碑行銷部門，在熱門的Twitter開設了三十四個帳號，隨時解答客戶的疑問。今年六月，還特地宣布在 Twitter上創造三百萬美元營收。沒想到，兩件標錯價事件，台灣戴爾可能賠上超過新台幣十億元外，更損毀得之不易的商譽。

如何擺平高科技奧客？

 當大家都還在關注戴爾如何賠償的時候，七月十日晚上十點，易遊網也發生誤標事件。原價二萬二千元的大阪自由行，誤標為七千三百元，一百二十多筆訂單完成交易。易遊網的處理方式，是立刻出面宣布認賠，負起全責。

果斷的處理，馬上在網路上獲得極高的評價。處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好，你就上天堂，處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。

網路的傳播效果既快且大，讓廠商又愛又恨。根據《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」分析顯示，八一．一％的二十到二十四歲年輕人， 使用部落格、ＭＳＮ、ＢＢＳ等網路工具，來反應不滿意的消費經驗，僅有三四．三％的人會採取傳統的客訴管道。「對於廠商殺傷力最大，在網路上已經串連形成 一股巨大抵制的負面力量時，業者卻渾然不知，」交通大學管理科學系助理教授張家齊分析。

服務業很強調的口碑行銷，「word of mouth(口碑行銷)，已經變成word of mouse(滑鼠行銷)，」張家齊分析，滑鼠的網路口碑力量，比口語傳播更巨大。年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文，網路評價的力量已經凌駕傳統 的行銷力量，而且，他們不習慣用業者的客服中心反應不滿。

奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞分析，「好的顧客，會把好的消費經驗跟三個人講。但不好的消費經驗，卻會被傳播給八到十二個人。在網際網路時代，不好的消費經驗，可能會一下子傳給八千多人知道。」

例如，最近鬧得沸沸揚揚的麥當勞、達美樂炸油事件，七月九日一篇〈麻木的消費者是麥當勞、達美樂遲鈍處理的後盾？〉網評，迅速被轉寄流傳，不到四個小時，瀏覽數衝破四千。
在不景氣的時代，消費者變得更精明，任何消費都要求「超值」。企業比的是誰的失誤較少，因此，向奧客學習成為督促企業成長的動力，奧客力成決勝的關鍵。

不景氣，更要以奧客為師

「客人理應沒有忠誠度，天天用口袋的鈔票來投票，」台灣連鎖加盟協會祕書長李培芬指出。對大多數廠商而言，刁鑽的奧客，都是最頭痛的客戶。但經營頂級日本料裡的三井餐飲事業集團總經理黃奕瑞指出，「挑剔是成長的空間，每一件事情都可以找出更好的方法。」

黃奕瑞從廚師做到連鎖餐廳的老闆，他一直保持隨時到餐廳找顧客聊天的習慣，走到客人旁邊，聽聽客人的意見。愈是刁鑽的客人意見，就愈是三井的改善動力，「客人的批評，正面去看就是得到，負面去看就是逃避。」

「客訴是天使的聲音，廠商必須要聽出客戶的弦外之音，」李培芬分析，顧客願意跟廠商抱怨，代表他對你仍有期待，希望再給你一次機會。

很多業者事業蒸蒸日上之後，只是一味地依循過去成功的模式，卻忘記要隨時打開耳朵，傾聽顧客的聲音。結果，就會像溫水煮青蛙一樣，一步一步走向敗亡之路。

有一家在公館商圈很有名氣的魚料理餐廳，老闆靠著新鮮的海鮮食材與精湛的廚藝，在競爭激烈的公館商圈闖出了名號。最近這家店搬到了更熱鬧的Sogo商圈，生意卻不如以往。

有一次，李培芬帶三位朋友去這家知名的海鮮餐廳，發現他們退步了。老闆過於強調食材的高檔，卻忽略整體口感，再加上老闆對顧客愛理不理，過度被專業所侷限，不願意聽客戶的抱怨。

「企業很容易陷入『自我感覺良好』的危機，」李培芬觀察，只關注經營特色，卻看不見自己的經營缺點。

主動出擊，防範抱怨於未然

愈大的企業，愈容易陷入驕傲的危機，因此，在客戶前面必須更謙卑。奧客之所以成為奧客，多半是因為企業 提供的產品或服務，與他們的預期不同。但台灣的消費者太過溫和，「大都是沉默的消費者，不太敢直接提出客訴意見，」消基會董事長謝天仁觀察，大部份都是摸 摸鼻子算了，最嚴重就是下次不來消費了。

對多數沉默的消費者，企業應主動詢問客人的即時感受，「主動出擊，找出客戶可能會抱怨的地方，」全國電子客服暨物流本部副總經理邱偉南表示。

大多數的企業客服中心，都是被動等著客戶來電。但全國電子在四年前成立客服中心，主動打電話給客戶，蒐集潛在的客訴。總經理蔡振豪相當重視每一筆客訴，「他都親自看，親自教，」邱偉南指出。

每兩週一次的主管會議，邱偉南都會把所有的客訴案件列出來，請當事人出席，由蔡振豪親自帶領主管檢討，再把案例交由各區店長會議檢討，層層負責。

全國電子的客服中心，每天至少打出一千四百多通電話，主動詢問顧客意見。「所有的電器維修，都要主動打電話給客戶，不必等到客戶上門來抱 怨，」邱偉南笑著說，不只是詢問客戶電器維修的品質，也追問服務人員是否手腳夠快，有無笑容。每天要主動打出一千四百多通電話，「成本很高，不是花錢去聽 客戶的滿意意見，而是找出其中一兩件的抱怨，」全國電子發言人謝維雄強調。

奧客口碑，是最好的行銷

時機愈差，顧客也變得愈來愈挑剔。「奧客都在挑戰業者的經營極限，誰最能夠解決客戶問題，就有機會搶下市 場大餅，」荷商天遞（ＴＮＴ）公司總經理李澂娟，對於客戶價值觀的改變，感受很深。當其它同業都在裁員減薪之際，天遞卻靠著解決客戶最刁鑽的要求，今年業 績逆勢成長五成以上。

國際油價持續上漲，再加上金融風暴衝擊，航空公司不斷地縮減航班。原本兩天從台灣送達英國倫敦的快遞服務，由於航空公司縮減航班，很多貨物都在香港機場轉運時被拉下來，造成台灣發貨，無法在兩天內在歐洲交貨。天遞當機立斷，改用航班比較穩定的台灣籍航空公司。原本下午三點之前要完成的外縣市急件收件作業，也被客戶要求延後兩個小時。「大家都在等國外客戶訂單的回覆，」李澂娟說。為了這多出來的兩個小時，天遞調整人力，幫客戶解決棘手的問題，「愈是在不景氣的時候，服務愈要做到最好。」

「任何客戶的抱怨，一定是有什麼原因所造成，必須找出來解決，」李澂娟強調，面對奧客，寧可把賠了這一筆生意，也要堅持做下去。「賺取奧 客的口碑，遠比花大錢行銷宣傳還要重要，」小林眼鏡總經理朱慶忠強調。往往奧客在他周邊的親戚朋友眼中，是一位精明挑剔的消費者，「如果連你都收服得了奧客，那他的朋友都會更相信這樣的好口碑。」

沒有賺到業績，至少要賺到奧客的口碑。奧愈老的企業，愈應從奧客的眼中，檢視營運流程是否還有哪些疏失，上緊螺絲。「理性的奧客，可以協助廠商找漏洞，」政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出。

奧客幫忙改善流程

在台灣經營三十九年的富士全錄，穩坐大型多功能事務機領域龍頭。兩年前與某大連鎖便利商店的合作案，給了富士全錄技術本部協理洪金傑很大的震撼教育，「原來，快四十年習以為常的作業流程，還可以不斷地改善。」

富士全錄與這家超商合作，在全國四千六百多個分店，建立社區行動商務中心。雖然洪金傑從事這一行快四十年，「很多新的應用需求，還真的沒有想到過，在客戶的要求下，機器的潛能都被發揮出來。」

客戶要求富士全錄的大型多功能事務機，與儲值卡金流系統整合，且第一個開機畫面不能用原先富士全錄的標準畫面與介面，而是設計出客製化的畫面。光是 第一個使用畫面「歡迎光臨○○○○」，就讓富士全錄的研發團隊吃盡了苦頭，花了一年重新設計客製化的介面軟體，「日本總公司、台灣客戶與台灣富士全錄三方 開了五百多次的會議。」為了服務好這個刁鑽的大客戶，富士全錄把兩百多位工程師重新編組，每兩、三人為一組，擬訂快速裝機的標準作業程序，每一個工程師每 天至少要裝設二、 三台機器。

台灣富士全錄被這一家超大型連鎖超商業者激發出鬥志。日本7-11超商九千台多功能事務機的更換，日本富士全錄用兩千多位工程師，花了半 年時間才完成這個龐大的標案；台灣富士全錄要幫客戶安裝四千多台機器，只用了十分之一的工程師人力，七個月就完工，「連客戶都很訝異這樣的高效率。」

有時候，客戶抱怨也能變成提升服務的關鍵。愈是挑剔的奧客，往往身上有很多創意可以學習。「客戶的問題抱怨，就是代表客戶尚未滿足的需求，」裕唐汽車總經理江春福指出。
台中裕唐汽車是全球唯一連續四年拿到「日產客戶滿意大賞」的經銷商。去年十二月一日，位在台中北屯區的裕唐汽車，罕見地出現了多國貴客，十多位中東七個國 家日產經銷商與日本總部主管，全都坐在會議室裡，聆聽總經理江春福的簡報，負責日產全球ＣＲＭ（客戶關係管理）的課長小玉昌央，專注地抄著筆記。

從客訴中找出創意

「日本日產總部將以你交的ＣＲＭ做為基礎，進行全球日產汽車的ＣＲＭ改進計劃。」回到日本之後，小玉昌央特地寫了一封電子郵件給江春福。

高單價的汽車，更容易產生客訴。「客戶最常抱怨車子修不好，營業員賣車之後，就再也不關心客戶了，」江春福點出客訴的來源。

汽車是耐久財，必須要把服務做好，才能贏得客戶再次購買的機會。從事汽車銷售業三十多年的江春福，花了快三年的時間，建立起裕唐汽車全新的ＣＲＭ系統，車主以前修理不好的地方，或是營業員欠客戶的東西，都會被記錄在每一個營業員手中的智慧型手機裡，隨時提醒。
為解決汽車售出之後，沒有人照顧車主新車維修保養的問題，裕唐汽車發揮創意，把營業員與保養廠技師配對成為一組。「交車時，名片上印有兩個人的聯絡方式。 把服務單位縮到最小，每一台新車有專屬的營業員與維修廠技師，」江春福自豪地說，還有客人特地從花蓮回到台中保養汽車。

老字號的冠德建設，也積極向奧客取經。原本專注經營住宅不動產的冠德建設董事長馬玉山，前幾年跨入商用不動產，興建環球購物中心，面對商場內的零售業者每天提出許多抱怨，如冷氣不冷、漏水等繁瑣的問題。「必須要立即解決，否則會讓零售客戶無法營業，」馬玉山坦言，過去冠德承諾對社區永續服務，現在要改變成即時性服務。

因此，冠德建設率先建立起客戶關係管理電腦系統，所有的建築客訴全都結合上簡訊系統，像是房屋漏水，屋主打電話到冠德，客戶關係管理系統立刻發簡訊給服務人員，馬上派人處理，「過去，很難想像會有這樣即時的服務，」馬玉山強調。

「行銷是讓客戶來第一次，服務是讓客戶一來再來，」奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞指出，沒有不好的客戶，只有不對的態度。台灣全民應該向奧客學習，把奧客當成一面鏡子，隨時檢視自己。

《行銷祕技》處理客訴的DOs與DON'Ts

(取材自《日經行銷報》編譯 / 文及元)俗話說：「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多，客訴就是其中一種。不過，很少有人能在遭到客訴的第一時間內，立即對顧客說聲「真是對不起」，因為先低頭道歉，似乎就代表認錯。

事實上，客訴是「來自客戶的重大訊息」，企業可以透過客訴掌握平時很難了解的問題。然而，每當客訴發生時，企業內部卻經常將之解讀為「一定是負責窗口不夠 優秀，才會出差錯」。因此，直接面對客訴的第一線員工，往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理，反而造成「再度客訴」的惡性循環。

日本Management Support公司社長古谷治子表示，企業無法積極處理客訴的原因有4個：

1.被顧客激怒：

顧客在提出客訴時，經常會發出令人難以理解的憤怒。身為第一線面對顧客的員工，突然被一個素昧平生的人咆哮又抱怨，任誰都會很驚訝，甚至被激怒，而無法用平常心去回答顧客問題，最終導致失去理智、事情愈演愈烈的狀況。

2.過往客訴造成的心理壓力：

只要發生過一次無法順利處理客訴的不愉快經驗，往後就會比較難以積極的心態面對——「明明我這麼認真處理客訴，為什麼顧客還是這麼生氣？」「要比大聲，我才不會輸給你（顧客）！」而造成惡性循環。

3.沒有明確的客訴解決方法：

公司並未備妥標準化的處理方法，造成員工無所適從、處理不當，最後演變成「再度客訴」的結果。

4.顧客期待與企業提案的落差：

顧客的要求與企業的提案無法達成共識，造成企業無法積極面對客訴。

發生客訴時，「迅速處理」「耐心傾聽」是最重要的關鍵字，但知易行難，通常在盛怒之下，根本無法做到這兩件看似簡單的事情。古谷治子提出了3個處理客訴的技巧：

1.明訂客訴處理流程和規則：

例如，首先要向顧客道歉，接著立即調查原因，並且向對方傳達幾分鐘，最後由負責窗口告知顧客調查結果。這些處理方式都必須告知企業全員，讓他們徹底了解。

2.明訂員工與企業處理客訴的權限與行為規範：

對企業而言，客訴是改善服務、強化企業體質的契機，因此，不論是企業或員工，都要對於客訴有更積極的思考，好讓第一線員工在面臨客訴時，能夠在被授權的前提之下儘速處理。

3.確保溝通管道暢通：

有時候客訴發生時，即使員工想立即向上呈報或向主管請示，卻發生主管「人間蒸發」的失聯狀態。因此，身為主管必須提供「讓員工找得到」的連絡方式，以免部屬遍尋不著主管、錯失處理客訴的黃金時間。

抱怨是最好的禮物 — 人家才不是愛找麻煩，是要你更好
A Complaint Is a Gift -- Recovering Customer Loyalty When Things Go wrong(來自iThome電腦報386期2009/0213 經理人月刊2009年2月號)

 不抱怨運動進階版──你今天抱怨了嗎？請仔細拆封，坦然面對，誠心受教

一家飯店的經理針對客戶的抱怨回覆如下：

得知您遭遇的問題，深表失望。這表示敝公司疏於細節，我們沒有任何藉口推託。對於造成您的不便，我代為轉達致歉之意。我誠心希望您未來到這附近時，能夠再度光臨。需要我效勞的地方，請隨時告知本人。

看出這段回覆的問題在哪裡嗎？看不出來的話，你的抱怨應對功力得再提升囉！意見反應專家珍妮爾‧巴洛和克勞斯‧穆勒在本書中要傳授你借力使力，化抱怨為禮物的修練招式，他們的贈禮方程式更能讓對立的雙方消氣、知道缺失做改進，並挽回破裂的關係。
所以，你再也不必害怕遇到以下常見的抱怨狀況： 
◆遇到對你抱怨的人，應該先說「對不起」嗎？
◆圈內人和圈外人的抱怨行為，為什麼會讓「好事不出門，壞事傳千里」？
◆遇到生氣、挑釁的人抱怨：「如果你對我有一絲絲關心，就不會……」時，他在引誘你說出什麼？
◆上門抱怨的人變少了，代表沒事了嗎？

「抱怨」還是有存在這個世界的必要，當大家習慣對服務或產品品質提出要求，就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨，企業何必大費周章改進產品和服務呢？你也許自忖：「萬一是我特別挑剔呢？或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了，我再抱怨似乎不盡人情？」或是「我們都是人，難免會犯錯。」這些說法都對，但是如果你不提供回饋，企業將無從進步。

美國佈道家威爾‧鮑溫（Will Bowen）曾經大力推動「不抱怨」的世界運動。他認為，如果大家不再怨天尤人，世界將更美好。他鼓吹大家購買他的紫色手環，每次抱怨時，就把手環套到另一隻手腕。目標是連續二十一天，手環沒有交換左右手腕。他撰寫此書的同時，鮑溫的網站已經賣出五百萬個手環。鮑溫的理念是，抱怨於事無補。但或許這才是應該改變的地方，因為我們日常生活的抱怨很少發揮作用。

把顧客抱怨當成「天使聲音」

(王品集團董事長 戴勝益)不久前攀登台中大坑山，在登山口遇到一隻大黑狗，一開始，這隻狗與我保持極大的距離，牠永遠站在二十公尺遠的地方看著我。 後來，我發現這隻大黑狗的友善和溫和，於是我們漸漸縮短彼此距離，等到了山頂時，牠已經跑到我的腳邊搖尾巴了。

個人曾經對台灣的餐飲業進行顧客滿意／不滿意事件的研究，分析各項事件發生後顧客的「整體滿意度」、「再度惠顧傾向」與「口碑宣傳意願」，發現在七一八個餐飲業服務接觸案例中，顧客滿意事件約占四五％，服務失誤事件約占五五％。然而，當服務失誤發生時，有八五％的顧客會向廠商提出抱怨，只有十五％的顧客不會提出抱怨。在提出抱怨的案例中，有七十％的業者會進行服務補救，有三十％的業者不會進行服務補救。

但是，在有進行服務補救的案例中，有三分之二的顧客會感到滿意，只有三分之一的顧客會感到不滿意，而且其「整體滿意度」、「再度惠顧傾向」與「口碑宣傳意願」，均優於未進行服務補救者。由此可見，在餐飲業的服務接觸過程中，服務失誤事件經常發生，在消費者意識日益高張的時代，大部分的消費者會向廠商提出抱怨。但是，只要廠商妥善處理顧客的抱怨，並且進行必要的服務補救，大部分的顧客還是會感到滿意，即使未能使顧客感到滿意，對廠商的殺傷力也會大幅降低。由此可見，顧客抱怨對廠商而言，不但不是一件壞事，反而是幫助廠商挽回顧客的一大利器。

客人的好意，今天不聽以後就沒機會了

(欣葉餐廳總經理 李鴻鈞)欣葉餐廳滿三十年了，記得多次的同仁聚會時，經常會提醒大家，這品牌的生命是來自於客人多年來對我們的支持，及同仁們時時刻刻對客人的在乎，從最早期我家董事長經營店面時，對「客戶抱怨」一直是以感激客人的心態在接受；如果聽到客人的建議或不滿，總是願意傾聽客人的意見，虛心接受後，在最短的時間內將其改善，等待下次客人再來訪時，會再次詢問是否覺得滿意？一次一次地，她的態度總是虛心又誠懇地……我年輕時有時候會覺得客人的抱怨，有不合理也有不適合的情況，哪裡需要照單全收？但她只是輕輕地說，這是客人的好意，他們的建議，一定有原因，今天不聽以後就沒機會了。這些年來我謹記在心，受益良多！現今欣葉網站上客戶所留的言，我們也不會將它刪掉，把客訴或抱怨當成美麗的禮物，虛心接受並立即改善。

消費者心目中期待與肯定的企業，是要誠實且公平地接受他們的聲音。很不同地，要大家以一個收到「禮物」的心態來感受「抱怨」，同時還提出各種角度，分析抱怨的內容及程度，具體提出處理抱怨的基本技巧，並強調積極負責的態度，必定能將原本看來是危機的情況，轉變成另一個機會，讓原來抱怨的客人可能成為你的忠誠客戶。記得多年前的夏天，出差到日本，到銀座一家便利商店買飲料，準備到收營機台前付帳時，被一張貼在收營機前的紙條所吸引，紙條上面的文字寫著前些時候顧客的抱怨，說明這家店犯了什麼樣的錯誤，誠心向大家道歉，告知客人事情已改善，不會再犯相同錯誤的決心，當時我看到這些文字心裡感到非常地訝異，在日本竟然有人可以這麼真誠且勇敢的去面對客人的抱怨，同時我也相信所有結帳看到這張紙條的客人們，都會和我有一樣的心態，會信賴這家店，且下次會再光臨這家店。

抱怨是美麗的禮物，只要願意傾聽，從上到下擁有共識，試著踏出第一步，建立有效的機制，就是一家企業要提高消費者心中價值，最簡單的方法，也是花最少成本的一種市場投資，多麼值得。

處理抱怨的效率與誠意，要超乎顧客的想像

(首都客運、臺北汽車客運董事長 李博文)跨年夜，一群頂著刺骨寒風的返鄉遊子，來到台北東區一處客運站，站牌邊的暖爐散發出一陣陣暖意，站務人員熱情地逐一為排隊候車旅客送上熱騰騰的咖啡和香噴噴的剛出爐菠蘿麵包。一輛輛滿載乘客的巴士駛離站牌，車上旅客和站牌邊站務人員相互揮手，互道新年快樂！ 

這不是電視廣告情節，是首都客運提供台北經雪山隧道到宜蘭的國道客運乘客多項加值服務中的一項。我常常提醒首都員工：「服務要超乎顧客的想像。」同樣的道理，在面臨乘客投訴的時候，「處理顧客抱怨的效率與誠意，更要超乎他的預期！」 

有一年，在公車票價調整前夕，公司求好心切的幹部利用午休時間，測試公車上電腦驗票機新的票價模式，只是忙中有錯，有四輛公車測試後在沒有調回原來票價機制情形下，就出站營運，乘客上車刷卡，驚覺被多刷三塊錢，這下非同小可，立即引來媒體關注與主管機關的關切，質疑公車提前漲價的聲浪接連湧現。

接獲通報，我立即下達危機處理的指令：公司立即指派專人向所有票卡被溢刷的乘客鄭重道歉，並說明發生問題的原委，更送上一張價值三百元儲值車票做為補償。這種誠意與效率不僅立刻降低批評音量，化解危機，更獲得輿論的肯定，為公司成功做到一次免費的公關宣傳！

《抱怨是最好的禮物》，正是鉅細靡遺提醒企業如何面對客戶的抱怨，並且利用抱怨找出常見的失誤，進而善用抱怨找出更多的問題，「我們不擔心來電抱怨，我們期待您更多的贈禮！」只有正面的回應抱怨，才能更加精進企業的服務品質，達到提振營運績效的目的。

「顧客一定要被尊重！」──我多年前在主持台北捷運公司期間，常常提醒同仁，即使碰到顧客不對的時候，都應抱持正面的態度妥善因應，更何況絕大多數的抱怨都是因為公司的疏失所造成。誠如書中所言：「肯花時間來抱怨的顧客表示對公司還有信心。因此當然應將顧客的抱怨當成是給企業的禮物！」至於如何收下、處理這些禮物，當然是要站在顧客的角度來思考問題，也就是書中所說的同理心。能夠傾聽客戶的抱怨，只要能做到不護短，並設身處地為顧客著想，企業的抱怨管理就已先成功一半！

把抱怨的客戶變成死忠客戶(轉載自 張怡筠專欄)

消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢。而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗，讓你喜歡和我來往，下回再度光臨。
　　
當你身為顧客，卻對所受到的服務感到不滿時，你是會向服務人員提出抱怨，還是轉而向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙？

而如果你決定提出訴怨，你會希望服務人員怎麼處理？什麼樣的情況下，你才可能再度成為這個服務對象的客戶？

這幾個問題，牽引出的是企業「客戶抱怨處理」的服務能力。而相信你也已發現，這個客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在徵選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。

有人認為只有服務業需要特別加強客服能力，然而事實上無論在任何產業，消費的客戶都是公司利潤的主要來源，也許交易消費形態不盡相同，但良好的客戶關係之維持，對於各行各業的永續經營之重要，則是舉世皆然。

●以同理心、感激積極彌補過錯
不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢。而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。
所以在服務的過程中，「情緒」才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精采的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒帳戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒帳戶中存入一筆數目，而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒帳戶中提領一筆（有時甚至連本帶利計算呢）。情緒帳戶一旦透支，那也就意味著這個帳戶關閉，客戶關係結束。
為了維持這個情緒帳戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸，而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務品質的關鍵時刻，這個情緒帳戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。
既然如此，那就快快來瞭解高EQ的客戶抱怨處理的黃金步驟：
　　
●發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容
用關懷的眼神直視客戶，不但專心聆聽，並用同理心回應，「您的意思是……」

●表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨
對方願意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲「謝謝」，會讓對峙的敵意驟降。

●有誠心道歉
有錯，趕快為事情致歉，「很抱歉我（們）做錯了……」；要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉，「很抱歉讓您這麼不高興……」

●承諾將立即處理，積極彌補
先表達積極處理之誠意。如需詢問細節及其他相關資訊，別忘了先說，「為了能儘快為您服務，要跟您請教一些資料……」，以免被誤會成是在質疑客戶。

●提出解決方法及時間表
將決定權交給客戶，「您是否同意我們這樣做……」，並快速處理錯誤，同時別忘了儘可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

●作事後的滿意度確認
處理過後再跟客戶聯繫，確認對方滿意此次的服務。
　　
●檢討作業流程，避免重蹈覆轍
最後當然該學到改進之方法，以防患於未然。

我的一筆情緒存款
客訴處理真有那麼重要嗎？讓我來聊聊一個親身經驗。
在菲律賓的宿霧，我找到了一家渡假中心，一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的lagoon中游泳，放眼望去有沙洲有椰林，再加上一望無際的水波，view真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。
沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎麼全不見了，映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天作響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發生在一夕之間，我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。
兩分鐘後，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以下是她的回應，「張小姐，謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知系統出了問題，沒將「泳池定期清理」的消息通知到妳，造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。」
原來如此，我心想，知道認錯道歉，態度還不錯！
她繼續說，「我瞭解妳之所以選擇敝飯店，是因為景觀及戲水，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打對折。」
喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。
她又繼續說，「但由於池子大要清兩、三天，即使打折也仍不能解決妳在這無水可游的問題，這樣吧，如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人別墅（private villa），裡面有自己的露天游池及按摩池，不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎？」
「我覺得這樣的安排非常合適！」我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用「心花怒放」來形容啦。
搬進別墅的當晚，我正浸在游池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這個每個工作人員都叫得出我名字的地方，在回來之後的一個月內，我已經大力推薦這家飯店給兩位企業經理人，做為春節員工旅遊的地點，「五星級設備，六星級服務，去了你絕不會後悔！」
想來有趣，時常在企業界做「EQ與客訴處理」訓練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，心中卻仍然欣喜若狂感動不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。

所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。只要掌握了EQ訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變成死忠的客戶

如何處理生氣的客戶

無論您的產品及服務有多麼好，無論你多麼努力討好每個客戶，總是會有那麼一天，就是有人不滿意你的產品或服務，或者，就是要找你麻煩...  

問題是遇到這樣的一個怒氣下的客戶，質疑抱怨你的產品或服務，我們如何能夠將整個情況處理的很好，即使是在你還無法確定客戶講的是真的還是假的，這裡有些小建議供大家參考！

第一：一定要告訴自己，這是對事不對人

許多人一遇到客戶的來電，電話一通，對方便不方青紅的找到人就罵，而很多人就很自然的為自己辯護起來，例如：這又不是我作的、關我什麼事，用不著那麼等等，有的甚至對罵回去！可是火上加油，是絕對解決不了什麼事情的。

而且，換個角度看，如果你自己也站在客戶的立場上，遇到如貨品未準時收到，瑕疵品一大堆，服務人員態度不好等，你也許也會這樣的生氣。因此，最好的處理方法，便是靜靜的聆聽，讓客戶說完。這是最重要的，讓客戶說完！這時候，其實我們在作的是讓客戶發洩他的不滿情緒。等到他將不滿情緒全部傾倒出來後，我們便開始要著手解決問題了。

要能解決問題，必需要了解問題的徵結點在哪？我們可以藉由問問題的方式，來了解整個客戶所遭到情況。試著從客戶那邊得到越多的資料越好，我們便越可以發現問題點在哪？接著，開始依循著公司一般解決問題的流程走下去。　若是我們無法當時在電話上提供給客戶解決答案的，我們便可以告訴客戶我們什麼時候可以回覆給他，如十分鐘之後，或二十四小時內。

倘若我們在十分鐘之後或二十四小時內仍無法找到合適的解決方案，我們一定要打電話回去給他，告訴他你目前進行的進度，並且告訴他你何時會再回報他你的解決方案。這個簡單的動作，不但可以傳達出你是一個可信賴的人，並且顯示出公司及你本人對客戶的尊重性。

本著符合公司的政策及預算可行下，彌補客戶損失或不滿的動作及修正，在大多時候，其實公司和客戶都可以達到一個另雙方都很滿意的結果．即使在我們發現是客戶錯的情況下，我們其實還是要問我們自己，我們公司情願站在我們是對的立場而不肯作適當的妥協，還是想要維持與客戶一個良好的關係呢？

而這就帶到我們下一個問題，那就是：「公司的每一個人都是公司產品的業務員。」每個公司都花很大的錢及努力在客戶開發及找尋上，並且想辦法讓現有的客戶可以將服務或產品作升級，能有更多的消費。但是公司往往忽略的是「客服部門」。

在客服部門，剛好相反的是客戶主動打電話給公司，而非公司業務人員打給客戶，所以不但可以利用這個機會讓我們解決客戶的問題，讓我們的關係更加密切，更是一個免費的銷售機會！　

我們可以利用話術如“我們很抱歉這件事情對您所造成的不便，若您選擇今天購買新的產品的話，那我可以給您25%的折扣作為補償”。

不過當然囉！您必須要貴公司的客服專員有受過良好的教育訓練，能提供給客戶良好的答案，並能在適當的時候把產品作推銷。而這同時也是一個很好的機會能把一般覺得是成本的部門轉為可以帶進營收的部門。

化解客戶抱怨 增進顧客關係 (撰文 鄭君仲)

當客戶看見你為他們盡心處理問題，他們對你的信任感和忠誠度都會增加，也會讓你達成更多的交易。凱茲並提出7個注意事項，讓業務人員能更有效地處理客戶抱怨： 

1.先表示歉意
當客戶提出抱怨時，「我很抱歉」是你應該說的第一句話，這是對於造成客戶的不方便表示遺憾。在一開始就立刻說出「我很抱歉」，可以讓客戶不會那麼生氣。 

2.不要自我防禦 
如果你在客戶抱怨時就先忙著撇清，對客戶而言你看起來就像是在找藉口、質疑他們的認知，以及將過錯推到他人身上，這些都解決不了問題，而且會讓客戶覺得你根本不想為他們解決問題。

3.不要和客戶爭論 
沒有人可以在與客戶的爭論中獲勝，即使你向客戶證明你對了，其實你還是輸了。對誰對誰錯這種事不用太在意，找出解決方案才是最重要的。

4.展現樂於處理問題的態度
在面對客戶抱怨時，最好以一種適切的關懷語調提供你的協助。如果他們正在氣頭上，盡量讓他們發洩，不要生氣也不要走開，在那裡等他們發洩完再提供你的協助。 
 

5.快速解決問題 
盡你最大的能力讓問題盡快被解決。解決問題的速度越快，所造成的損失就越低，繼續保有這位客戶的可能性就越高。

 6.感謝客戶讓你瞭解狀況 
這樣做可以讓客戶知道你重視他們提出的抱怨，增加他們對你的信賴，進而樂於與你打交道
 

7.追蹤問題解決的過程
不論你是自己處理問題，或是得將問題轉交給公司其他人處理，你都要追蹤後續的處理狀況，確認客戶收到可以接受的解決方案，最好還可以持續追蹤更久一點，讓客戶知道你還在關心他們的狀況，也可以確認所有狀況真的完全沒問題。

「客戶是企業存在的理由。」彼得．杜拉克（Peter Drucker）

抱怨是最好的禮物

客戶對產品和服務不滿意時，通常有兩種反應：表達意見或是拒絕往來。如果拒絕往來，企業連化解客戶不滿的機會都沒有。抱怨的客戶至少還願意和企業對話，讓企業有機會重拾客戶信心，繼續往來。以前的口耳相傳只限於茶餘飯後的聊天，但是網路發達的今天，口耳相傳卻可能成為全球矚目的話題。因此，儘管我們不喜歡收到負面回饋，但直接投訴的客戶，無疑是送給企業一份贈禮。 

抱怨是贈禮策略 
整天聽客戶抱怨不是件輕鬆的事。下面是一位客服人員在網路吐露的心聲，這和我們個人聽到的差不多。你可以感受這位客服人員對於工作內容的掙扎，特別是面對發怒的客戶。

客戶抱怨真是煩透了。客戶抱怨有九十%的時間，只因為他們當天不順遂，想找人發洩。我在一家電訊公司上班，每天有接不完的抱怨，真是煩透了...幫助客戶是我的職責，但是任何公司的任何員工總有忍耐的極限。我討厭客戶抱怨。不管我多麼努力，按照公司政策授予我的權限就是無法滿足客戶...當客戶到公司來擺明就是找麻煩，當他們對你咆哮，指責你態度惡劣時，我實在很難保持冷靜。 

換個場景思考 
假如有位朋友帶著禮物登門慶祝你的生日，寒喧之後，你應該是先表達感謝之意。「謝謝你。謝謝你親自來，謝謝你這份精緻的禮物。」你的言詞表情和肢體語言，透露出你見到朋友和收到禮物的喜悅。 

當你打開禮物，發現是為你精挑細選的一張CD，你當下會如何反應？「哇！太棒了。我早就想要買這張CD了，你真貼心。你怎麼知道這是我最喜歡的歌手呢？以後每次聽這張CD時，都會想起你。」也許不至於這麼熱情洋溢，但差不多就是這種反應。 

換個場景。假設你接到一位客戶的抱怨。「我是克里斯．古柏。你們的通訊老是出問題。我的手機經常斷訊，你們的廣告不是再三強調全球暢通無阻？還有，我的首期帳單列出的通話明細，我根本沒有打這些電話。但這也不足為奇，如果通訊都搞不好了，帳單怎麼可能會對呢？」這時你會說，「謝謝你來電告訴我們這些事情。你真用心，真的很感激你」？也許不會。

當我們收到生日禮物時，毫不猶豫發自內心說出，「謝謝你。」為什麼會說出這句話呢？因為朋友花時間，帶些特別的東西給我們。抱怨客戶呢？他們算是朋友？還是敵人？他們想幹什麼？又帶給我們什麼好處？ 

抱怨客戶讓我們有機會發現並協助解決他們的問題，然後願意繼續往來，購買公司的產品和服務。這好像客戶帶給我們一份禮物，誠如有個部落格寫的：「生存的機會：聽我傾訴，企業長存。」所以，千萬不要說，「你走吧。我已經有這位歌手的CD了，不想再有另外一張。我很忙。」 

當遇到客戶抱怨手機經常斷訊，帳單老是錯誤時，一般公司的客戶服務人員劈頭都會問ㄧ連串的問題先確認身份；「請問大名？怎麼寫？電話號碼？地址？什麼時候開始用的？手機的產品編號？（如果你手上剛好沒有這份資料，就得看手機底部芝麻大的數字，也許要放大鏡才看得清楚。）你手上現在有帳單嗎？公司的編號？你的網路編號？帳單編號？你上次繳款的時間？」對於帳單的錯誤，他們也許嘆口氣，無奈的說，「已經接到很多客戶抱怨帳單錯誤。」 
也許責備公司，「老是發生斷訊，公司的廣告竟然還宣稱我們是業界第一。如果這樣也能叫第一，真懷疑其他電訊公司該怎麼辦。」 
客戶運氣好的話，會得到公司的致歉。 

如果有人送你一張CD當生日禮物，你會連珠砲似的詢問：「你在哪裡買的？付現還是刷卡？有沒有打折？或是在eBay買的？要說實話。這張CD有幾首歌？你聽過了嗎？有沒有下載到你的iPod？你如果沒聽過，怎麼會送這張給我？你就根據亂七八糟的排行榜隨便挑一張，要我浪費時間聽？」除非你本人有社交障礙，否則不會對贈禮說出這麼不得體的話；不過，若真有社交障礙，也不會有人送你禮物。通常，我們會真心誠意的說聲，「謝謝你」—即使你已經有張相同的CD，或甚至你並不喜歡其中的歌曲。 

面對客戶員工的心態將直接影響服務接點的效果，尤其是當客戶抱怨或是請求協助的時點。阿拉巴馬大學（University of Alabama）研究員，曾經探討客服人員的心態，對於使用自動化服務設備的影響。如果客服人員的心態認為，自助服務設備可以幫助自己工作更輕鬆，則願意花時間教導客戶正確操作自助服務設備。但是，如果員工的心態認為，自助服務設備是項負擔，而不是便利客戶的設備時，一旦遇到不會正確操作機器的客戶，就會趨前代為操作。客戶根本沒有機會學習如何操作，保證下一次一定遇到相同的問題。雖然客服人員並不察覺態度對於行為的影響，但心態的確無比重要。 

有份針對歐洲零售銀行的調查，研究金融機構領導人面對抱怨的心態，對於抱怨客戶的行為和最後處理方式之間的關係，結果發現兩者呈現直接關係。換言之，客戶可以感受該組織是把抱怨當成贈禮，還是一種必要之惡。有份針對瑞典兩家銀行的深入研究，得到相同的結論，也就是分行經理對抱怨的看法，影響處理客戶的方式和客戶的反義。研究員發現，成功的經理把抱怨處理當成和小型企業建立長期客戶滿意度的主要工具。 

什麼是抱怨 
簡單的說，抱怨是陳述期待和實際的差距。更重要的是，抱怨讓組織有機會改正不好的產品或服務，重拾客戶信心。因此，抱怨是客戶贈送企業的厚禮。只要小心翼翼打開包裝，看看裡頭的禮物，大家互蒙其利。 

表面看來，客戶可能只是抱怨剛買的牛仔褲縮水或褪色而污染其他淺色衣物。但深層的意義是，客戶讓商家有機會改善產品，讓客戶繼續往來。 

表面看來，客戶只是抱怨剛買的吸塵器不合用。更深層的意義是，客戶也藉機了解這家電器行如何處理退貨。 

表面看來，客戶只是抱怨枯等三個半小時找人安裝昂貴電腦。更深層的意義是，他們擔心自己買錯了，即使日後電腦正常運作，也隨時會故障。 

表面上，客戶只是明明白白告訴保險經紀人，他打電話到保險公司只是詢問一個簡單問題，但是好幾天都沒有下文。更深層的意思是，客戶警告經紀人，當保單到期續約時，他可能會更換保險公司。 

你認為一般服務提供者聽到的是什麼訊息—表面的抱怨還是深層的涵義？遺憾的是，我認為大多數人只接收到直接、表面的訊息。最終的結果就是抱怨處理不當，缺乏同理心，最後流失客戶。 

組織如果能以開闊胸襟和多元角度傾聽客戶，才能真正領略抱怨是禮物的道理。可惜，大多數人都不喜歡聽到抱怨，築起一道排斥的心理防線。更重要的是，誠如後述，大多數的客戶根本不會施捨抱怨這份厚禮，而是掉頭就走。

會抱怨的顧客，才是最忠實的顧客

「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之四，會提出抱怨的的那些顧客，才是你最忠實的顧客！」

以上這個研究調查結果，是華盛頓特區政府的「技術支援研究計畫（Technical Assistance Research Program，簡稱TARP）」的研究數字。這個發人深省的數字，帶給我們一些很多不同的想法。

「No News is not Good News.(沒有消息並不是好消息)。」這句話是這個研究結果最好的論解。那些沉默的的人並不是沒有意見，更不是因為感到滿意而沒有任何抱怨，很有可能，他們只是不願意提出抱怨而已。

由此可見，我們應該要留意這些沉默的大眾，並且應該主動詢問並聆聽他們的意見，TARP的調查更指出，那百分之九十六，從不提出任何抱怨或意見的顧客，反而會把經驗跟親朋好友分享！根據人際傳播的原理，這百分之九十六的顧客會傳播的人數，我們難以估算。

抱怨是顧客給我們最好的禮物

一位滿意的顧客會將他美好的消費經驗告訴六個人，但一個不滿意的顧客，會把他的經驗告訴至少十五個人。舉例來說，若你用某銀行的信用卡刷卡消費幾十次都沒有問題，你會跟幾個人說？但是若是你在某次消費時遇到問題，你可能逢人就會大吐苦水。你將你不好的經驗告訴十五個人，每次的傾訴都是一次回想，你便回憶了這個不好的經驗十五次！到最後可能一切已經走樣，變成誇大不實的情況了！你可能在第三次跟你同事說的時候，加進了上次你朋友告訴你的類似經驗，在第五次跟你阿姨說的時候，加進了你朋友、你同事的類似經驗，越來越多的不好的經驗加在一起，這間銀行已經變成你們心目中的拒絕往來戶了！

以上這種人際口耳相傳的經驗，想必不是供應商樂於聽見或想要的宣傳方式吧！所以，千萬不要把顧客的抱怨當成麻煩！因為顧客的抱怨是給我們最好的禮物，而且是我們彌補和改進問題的機會！這些提出抱怨的顧客是因為感覺到權益受損，但以另一種角度來說，他們是以一種「希望你們改進」的態度在傾訴的。好比你向你的好友提出建議，就是用這種「希望他可以更好」的心態。依照這個想法來看的話，抱怨，的確是一份禮物。

最好的因應政策－立即彌補錯誤

能立即彌補錯誤，減少不好的經驗被提起的機會，是最好的因應對策。

一定要盡量讓客戶將不滿意的感覺降到最低，以防止他們再次提起，當減少了這些機會以後，也就減少了口耳相傳的機會。不單單是要讓客戶減少與親朋好友口耳相傳的機會，也要盡量減少在內部相傳的機會。若客戶向收銀員抱怨，收銀員能及時處理完善的話，客戶就不會再向主管或是經理抱怨，接觸的人越少，重複訴說的機會變少，問題及抱怨越快得到處理，相對的，滿意度會提升。

舉例來說：當你在大賣場結帳時，發現某項物品結帳時的金額較標示的價錢高，於是你立即向收銀員反應。以下哪種情況能讓你的不滿降到最低？

情況一：收銀員在此時立即表示歉意、並以標示的正確金額價錢結帳，最後還附上折價卷。

情況二：收銀員立即表示歉意、但仍以原本的價錢結帳（較高的），於是你必須轉而向他的主管抱怨，重複所有情節，而主管無法決定時候，再轉而向經理投訴。

絕大部分的人一定會選擇情況一，因為問題能立即得到解決是我們樂見的，誰願意不停重複不好的經驗？

相對的，員工也必須被訓練能立即判斷並處理問題，具備良好的判斷與處理能力，在第一時刻將客戶的不滿降到最低，以平息客戶的滿腔怒氣。

抱怨是麻煩？不！是機會！

千萬不要忽視任何一個抱怨，並且謹慎，快速的回覆並處理抱怨，會提出抱怨的客戶絕對不是你的麻煩，而是你的救星！若不是客戶的抱怨與提醒，你無法不花任何人力就輕易發現問題所在，不是嗎？

不要讓客戶有訴說抱怨的第二次機會，並訓練你的員工妥善處理這些抱怨。想想看，若你的客戶在提出抱怨時立即得到回應並且得到優惠，他們對你的產品不但不會失去信心，反而會因為你快速的回覆和這一點小慧，而對你深具好感！你說，客訴是麻煩嗎？不！一點也不麻煩，反而是另一種機會！

如何處理客戶的抱怨(電話溝通的藝術)

通常客戶的抱怨是不安的或是憤怒的。抱怨的形成不一定都是單向因公司、產品、服務或業務本身的錯誤引起，也可能是客戶自己的疏忽釀成一發不可收拾的後果。此刻如果電話行銷業務代表只是一味為自己或公司辯護，雙方兩造易爭執不下，非但問題難解也可能種下一個不滿客戶的不定時炸彈。針對不滿的客戶，我們很難控制他不會對公司品牌形象做出任何批評或惡意傳播；盡力圓融不滿客戶的抱怨也是各家企業在客戶關係管理一環的當務之急。一個客戶抱怨的危機處理得當可轉變成轉機，而轉機好好運用則易形成商機，好壞所及其背後影響深遠。

當客戶的不滿呼之欲出或已爆發，我們應該先釐清客戶的不滿在哪？為什麼客戶會不高興？這時電話行銷業務代表應該心平氣和，不受客戶影響情緒或對待客戶的態度，同理心站在對方的角度想一想，一方面表示了解並認同客戶所遭遇的困難，一方面與客戶進一步談談找出問題癥結。在找出問題所在後，若是我們的疏忽，應立即道歉並儘速處理或補救，將對客戶所造成的傷害降至最低；若問題產生於客戶自己的誤解，電話行銷業務代表也應微婉解釋，並進一步協助客戶將問題解決。

當組織龐大、每個人專司其職，有時客戶的問題容易被踢來踢去，或是沒人處理無疾而終。當客戶抱怨發生時，電話行銷業務代表擔起責任並承諾幫客戶解決問題是相當重要的，因為這是我們在客戶面前建立信任的最佳時機。建議可自動稟報客戶目前問題處理的進度：利用電話、電子郵件、即時通訊或手機簡訊，讓客戶隨時清楚公司問題被解決的狀態。結案後，也可追蹤客戶的滿意度，詢問客戶對自己或公司其他單位的服務品質與服務態度以及產品使用情況的反餽。

在電話溝通陷入僵局之際，最忌極力為自己或公司辯護，沒有進一步找出客戶為什麼不滿的原因，或是沒能幫客戶找出真正解決問題的方法。有時要解除僵局的尷尬，適度使用幽默感或風趣的回答可達事半功倍之效。舉個親身之例，有一家客戶主管相當不苟言笑，每次接電話時的回答若不是「對」、「不對」，就是「不知道」，在他的言談當中很少超過三個字，如果通話中我沒有進一步詢問，該客戶一定沉默不語。在通過三、四次電話後，情況不見改善，心想若是僵局持續，一定無法有所進展。

於是，在一次電話溝通的開場白中，我問客戶：「您一定很帥！」客戶十分詫異我的問話並道：「你怎麼知道？」我回答：「因為每次來電 貴公司總機總是詢問我的公司名稱與姓名，而您的助理小姐針對同樣的問題還會再問一次，想必她們應是對您有興趣，在競爭者出現時難免要調查清楚」，客戶卻當場喫噗大笑。此後，客戶敞開心胸暢談，我也因此找出了客戶爲什麼剛開始態度冷漠之因。當然，隨之而來的就是一連串的商機。

另一個例子是電話行銷業務代表在突槌時的機智反應，在一次匆忙的客戶報價中，經銷廠商的成本價格因個人疏忽忘記刪除，隨後發現雖懊惱不已，卻也無法挽回，因為電子郵件已經寄出，無法中途攔截！於是，我便拿起電話告訴客戶：「我們真的很希望這一次有榮幸可以開啟與 貴公司合作的機會，您應該可以感受到我們的誠意，對吧？因為剛剛email給您的報價單中，我都讓您知道我們經銷廠商的成本價格了！」客戶正面回答，並於當日下午就下單給我們，第一次採用我們公司的產品。

其實客戶抱怨處理成功與否是加速客戶對您忠誠度與信賴度的關鍵；危機處理的好就會成轉機，而轉機好好把握運用就會成商機。然而，是不是在發生一次客戶抱怨危機之後，該客戶就風平浪靜從此雙方相安無事，不會的！就好像一部電影中幾經困厄的母親告訴小孩說：「暴風雨雖然過了，未來還會有其他的暴風雨到來，但不要擔心害怕，因為暴風雨是上帝用來教育我們的毅力與忍耐度的。」

電話行銷業務代表並不像跑外勤的面對面業務代表，可以直接接觸客戶，見面三分情通常容易降低業務代表與客戶第一次見面時的尷尬。少了面對面接觸，電話行銷業務代表要於短時間內取得客戶的信賴並非易事，通常要加速客戶對電話行銷業務代表的信任，唯有在真正的幫客戶解決困難之後。

由於電話行銷業務代表客戶群龐雜眾多，像是小雞吃米，期望於短時間內兼顧所有客戶，並非易事；此刻佐以電子郵件覆蓋客戶群，無非是上上策。不時以電子郵件傳遞公司相關產品訊息、促銷活動、教育訓練時程、研討會資訊、甚至時下產業新知、管理文章等等，讓客戶隨時感受到電話行銷業務代表的存在。

當電話行銷業務代表在客戶端的「曝光率」提高後，你的聯繫方式客戶唾手可得，於是，客戶在任何上班時間、任何地點只要有相關需求或商機就會主動打電話找上門。這就是長期經營客戶、成功培養客戶對企業的忠誠度後，客戶自動地將需求告知，這是一項有效率並且節省成本的「拉式行銷」（pull marketing）。

美國總統甘迺迪曾經於就職演說中提到：「不要問這個國家能為你做甚麼，要問你能為這個國家做甚麼！（Ask not what this country can do for you, ask that you can do for this country!）」將之應用在客戶關係管理上就是：不要問這個客戶能為你做甚麼，要問你能為這個客戶做甚麼！相信假以時日你就能在此領域與眾不同。

顧客服務與顧客訴願

  (引用彭振宇 2008/2/25撰文； 20100315刊出)百貨公司零售業(包括購物中心)是綜合零售業當中，唯一採取專櫃式銷售服務的行業，其他不論是便利商店業、超級市場業或量販店業，都是採取開 架式的銷售形態。換句話說，當消費者無論是進到便利商店、超級市場或量販店買東西時，都是自己走到商品的陳列櫃前挑選商品，然後再到結帳櫃台前算帳付款。 

 但唯有到百貨公司時當顧客逛街挑選商品時，是走進一家一家不同的品牌專櫃裏，有專櫃的銷售服務人員會為顧客提供介紹商品、代顧客尋找式樣或尺碼、提供試穿或試用服務、為顧客提供各種商品特質及售後服務的相關諮詢，並且還會提供在櫃上結帳及商品包裝等等與銷售相關的各項服務。 

 由於在基本銷售行為的模式上有著明顯的差異，因此百貨公司的銷售活動有一項先天性的優勢，就是賣場的服務人員與顧客的直接接觸面要比其他綜合零售業來的多了許多，換句話說，百貨公司的商品銷售過程要比其他零售業來得有人情味許多，顧客不必孤孤單單的站在商品陳列架前面，一樣一樣的拿下商品翻過來看看商品標示牌，然後發一下呆來決定要挑那一樣商 品。 

 在目前工商業發達的時代，人際關係趨於冷漠，因此有一些特定的消費群喜歡到百貨公司來購物，並不是沒有道理的，套一句時下年輕人的話，比較「有feel」，因為在買東西時還有專櫃服務人員可以「哈啦一下」。也正因為如此，幾乎所有的百貨公司在強調經營理念時， 都會將「提供優質的顧客服務」列為圭臬宗旨。可是到底應該如何做好顧客服務呢？一般來說真的很難訂出執行標準，可是光是靠公司的經營高層在開會或舉辦員工 活動時，不斷提出類似口號性質的精神講話，很難做到提升顧客服務品質的實質效果。 

 一般而言，顧客服務可以從兩個層次來 看，一是服務項目的多樣齊全，一是服務品質與態度的優良。從顧客對服務的直接感受來說，服務品質與態度上的優良，要遠比服務項目多樣周全來得重要。百貨公 司要做好顧客服務的根本，可能還是要從整個公司與人員提供服務的素質做起，這句話可能不容易體會，當一般提到一個國家或民族的人民素質時，大約會從這個國 家或民族的人民在教育方面、品德方面、文化表現方面等，一些基本層面的程度如何去衡量。 

 對一家百貨公司而言，要做好顧客服務的工作，基本上就是要看這個公司從上到下的人員，在服務理念的素質上程度如何。顧客服務的基本理念就是「要站在顧客的立場，然後反求諸己」，而在實際上表現 出來讓顧客感受到的，則是「親切」、「可靠」、「方便」、「滿意」等幾個重要的面向。 

 如果我們會覺得別人在言語或態度上的傲慢、輕蔑、隨便、忽視、冷漠、不理睬‧‧等，會讓我們心裏不舒服；那就應該改以真誠、熱切、有禮貌的態度或言語，去面對我們的顧客，如果我們覺得對朋 友會比對陌生人熱切、真誠一些，那就把顧客當成我們的好朋友對待，這才能真正表現出「親切」。如果我們會覺得商品過期、商品內容與標示不符、商品品質不佳、宣傳誇大不實、投訴無門、沒有回應‧‧等，會讓我們有受欺騙的感覺；那就應該改以重視商品管理、廣告要說到做到、以開放的心態接受顧客投訴並妥善處理回應，這才能讓顧客產生「可靠」的感覺，並進一步建立值得信任的關係。 

如果我們覺得在賣場裏搞不清楚方向、抱著小孩購物、手裏拿著東西購物、洗手後沒有擦手紙‧‧等，會讓我們覺得很不方便；那就應該設法提供清楚明瞭的標示告牌、嬰兒推車、寄物櫃、手提袋、擦手紙等設施， 讓顧客在購物時儘量感覺輕鬆「方便」。如果排隊秩序混亂、等待時間冗長、詢問不著頭緒‧‧等，會讓我們心生情緒煩躁與不滿的感 覺；那我們就應該主動做好事先妥善規劃的工作，在現場則要積極出面克服瓶頸，並疏導溝通以緩和緊繃的氣氛，務求做到皆大歡喜，人人「滿意」。

顧客訴願是顧客服務的其中一個環節，顧 客服務無論做得再好，還是難免會有顧客訴願的產生，百貨公司不應單獨以顧客訴願的多少，做為顧客服務好壞的直接指標。服務歸服務好好的努力去做，同樣的訴 願歸訴願好好的努力去處理，這樣才是比較正確的態度。許多百貨公司可能設有顧客服務的專門單位，將一些在服務台與貴賓廳服務的員工納入這個單位的編制之 內，可是卻沒有顧客訴願的專門受理單位。

這種組織設計通常會有一個問題，因為顧客服務可以說是百貨公司的全員運動，公司組織內如果設了以顧客服務為名的專門單位，難免其他各部門的同仁會在心理上，將做好顧客服務的職責推給該專門單 位。當有可推諉的心理因素存在時，要對全公司各部門人員提出都要做好顧客服務的要求，其在品質提昇方面的努力，困難度相對是會比較高的。而相反的，在對於具備心理學與法律方面專業技巧與素養要求較高的顧客訴願處理事務方面，百貨公司卻通常反而沒有設專門單位來負責。

顧客訴願有的時候是很理性的行為，例如 買到了一件瑕疵品或是過期商品拿回來退換。通常這類訴願在認明購買發票與確定購買日期及價錢後，百貨公司都會受理退換貨的要求，並且妥為處理務求儘量做到 讓顧客滿意。

可是顧客訴願卻有相當的比例是屬於非理 性的訴願，舉例來說，一位專櫃服務小姐在對一位顧客進行商品介紹與諮詢時，說了一句話：「這個花色不太適合妳，因為這個花色比較適合瘦一點的人穿。」這句 話講出來對一般顧客可能沒什麼反應，可是這位自尊心特強的顧客聽了可是受不了，於是對百貨公司提出了訴願，認為有嫌她太胖的人格侮辱成分，要求賠償。問題 是這位顧客並還沒有真正買下任何商品，這種情況通常都應是歸屬到是否構成毀謗的法律案件範圍，並不是一般所了解的的消費糾紛。

因此如果百貨公司設有專門單位來受理這 類顧客訴願案件，讓具備法律與心理學方面專業素養與技巧的人員來處理這類的案子會相對比較合適一些。有時這類顧客在賣場裏鬧得不可開交，對百貨公司與在賣 場內的其他顧客都造成了不必要的困擾。畢竟百貨賣百客，百貨公司開門做生意，所面對的顧客什麼樣的人都有，和氣生財才是根本，只是術業有專攻，讓具備專業 技巧的人員來處理專門的事務，比起要求所有的員工都做到「顧客永遠是對的」的服務態度，應該還是要實際一些。

不過要將「顧客一定是對的」這項原則， 強烈的要求要運用在顧客訴願發生的第一現場卻是非常有必要的。因為顧客在發生訴願的第一現場情緒一定不好，如果這時候現場人員的處理態度欠佳，只要稍一不 慎在言語或態度上出現錯不在我的爭辯態勢，往往就會一發不可收拾。所有顧客訴願的第一現場處理原則，都是先安撫情緒方面的問題，不論對錯在那一方面，總是 要先以歉意的態度將顧客的情緒安撫下來，因為不論任何人處在情緒激動的情況下，都是沒有辦法講道理的。

何況經常在顧客訴願的背後，可能都還另 有一段故事，例如一位顧客來抱怨他所買的食品禮盒不新鮮，拿回去才擺了兩天就有一些壞掉了，希望百貨公司能注意改善，萬一這時候遇到現場銷售服務人員理直 氣壯地提出反質詢，怪顧客一定沒有在買回去之後立刻將禮盒內的商品放進冰箱冷藏，結果一言不合雙方在現場爭辯起來，鬧到不可開交。雙方在一陣不愉快的爭辯 之後，細問根由，發現原來顧客買了禮盒之後，就直接拿去送給朋友，結果朋友不在家就將禮盒寄放在大樓管理處代收，經過兩天後朋友才回來，於是所領到的禮盒 裡面就有幾樣食品壞掉了，這讓送禮的顧客覺得很沒面子，就跑到百貨公司來抱怨客訴一下。

這位顧客因為感覺自己在處理上也有一些 疏忽，可能原本的用意只是善意地希望提醒百貨公司能注意改善一下，在所賣出商品如果需要立刻冷藏，最好能在商品的包裝最外面，再貼上一張「請即刻冷藏」的 說明字條，以提醒顧客或收到物品的人要注意。結果因為第一現場服務人員在處理態度上的不慎，沒有先顧慮到顧客的情緒問題，一句輕描淡寫的冷淡回應，惹火了 惱羞成怒的顧客。其實如果每一家百貨公司仔細的收集一下顧客訴願的案例，將事情始末詳細的記錄下來，再進行一些分析，就不難發現其實大部分的訴願案例，都 是第一線服務人員缺乏心理學方面的處理技巧才鬧大的。

其實百貨公司的顧客訴願存在著非常明顯 的八二現象，也就是說大約百分之八十以上的顧客訴願或消費糾紛會不斷地重複出現，如果百貨公司經過一段時間的經營後，就應該責成人事教育訓練單位將過往的 顧客訴願案例，整理彙編成一本顧客服務教戰手冊。

除了廣為提醒各部門的員工及銷售服務人 員多加注意以外，也應該將其列入新進人員的職前教育訓練的課程之中，如此才能真正可以避免一些易犯錯誤的一再發生，同時也才能讓百貨公司賣場內的所有人員 從錯誤的經驗中學習成長。否則在狀況發生後大家為了掩飾都避而不談，或是僅止於耳語的傳播，這樣一來一方面公司對於事件處理的正確原則與態度無法正確傳 達，造成事件再度發生時員工還是不知應如何正確處置；另外一方面無法就案件發生的原委提出有效的預防措施，因而造成同樣的錯誤一再發生，如此就難免會帶給 顧客有因循苟且得過且過的不良印象。

顧客服務與顧客訴願都跟人的感受直接關連，通常非常難以量化來界定好與不好。一件商品的好壞，從品質的優劣、製造的精緻程度、設計的質感如何等一些不同的層面，還是多少可以加以評斷，並且好的 東西通常還能在價值上體現出來，讓精益求精的努力從價格上可以得到正面的回報。但是百貨公司在顧客服務方面的努力，除了獲得顧客在公司形象上的認同，增加 顧客日後回頭消費的機會以外，基本上其成果不會直接顯示在營業利益的回報上。

因此要期望百貨公司願意為提昇服務品 質，做出一些具體的投資，雖然在理念上大家都認同，但是要實際上執行起來，還是會需要一段努力的時間與空間。百貨公司在許多方面的提昇，都是可以一步一腳 印的看到明顯的效果，例如商品力的提昇、賣場環境的改善、行銷企劃能力的進步等等，唯獨在顧客服務方面，最容易發生一粒屎壞了一鍋湯的前功盡棄現象，因此 更是需要不斷的教育與激勵全體員工，努力做到鍥而不捨的地步。

不過，在服務業的服務品質提昇方面，除 了一味的要求百貨公司(或 者說商業部門)單 方面付出努力以外，其實整個社會也需要多少負擔起一點責任。台灣社會受中國人傳統士大夫的觀念影響，加上歐美工商業社會急功近利主義的洗禮，雖然近年來多 元開放的氣氛逐漸打開，一般人在對於勞動價值的肯定與尊重方面已略見成效，可是對於「服務」這回事在觀念與態度上的尊重卻還是不夠。

什麼叫做在觀念與態度上尊重「服務」這 回事？基本上就是尊重自己所提供的「服務」，同時也尊重別人為我所提供的「服務」。也就是說，在提供服務的一方，要覺得能有機會為別人提供服務是一件很榮 幸的事，應該要全力的做好服務的工作，讓被服務的人滿意；相對的，對於被服務的人而言，對於所受到的服務不要視為理所當然，要常常心存感激，給予對方肯定與鼓勵。

至於社會是指誰？當然就是組成社會的每 一個人，包括你我。不要忘了尊重服務與尊重勞動一樣，都是社會整體品質提升的指標，還記得是誰說過「人人為我，我為人人」以及「人生以服務為目的」的名言 呢！

回到百貨公司的經營面來，如果顧客真的 是因為百貨公司的專櫃式服務比開架式賣場有「人情味」，而來到百貨公司消費，那就努力把百貨公司經營成一個在服務上，真正具有「人情味」的地方吧！ 

[參考來源] 

http://blog.sina.com.tw/estone/article.php?pbgid=29757&entryid=596946

http://tw.myblog.yahoo.com/jw!ngRIjImYERT8UaNx54MnYhx2n6o-/article?mid=476

http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=53491

http://tw.myblog.yahoo.com/jw!zWh7yKnCSUV4WcZxQVpVybhP/article?mid=5692

http://www.enspyre.com/htmlpages/articles/article_12.htm

http://www.enspyre.com/htmlpages/articles/article_53_%20complain_customer.htm

http://www.sunbright.com.tw/catalog/intro.phtml?book_id=164

http://epaper.pchome.com.tw/archive/last.htm?s_date=old&s_dir=20080910&s_code=0609&s_cat=#c623667

http://blog.xuite.net/yenlinchen/life/25439533

http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=7026