(981206原建 1000926新增)在商業現代化進程中,連鎖化、大型化、資訊化的趨勢不斷演進,門市服務業發展也從單店經營到多店經營以至連鎖經營的層次,以2004年為例,國內連鎖服務業已佔零售總產值的45%,連鎖產值已突破兆元大關,因此可知連鎖服務業在國民經濟活動中扮演相當重要的角色。近年來隨著國內經濟結構轉型,服務業已逐步取代製造業,服務 業的迅速興起,使得業界對人力資源的需求與日俱增。

門市服務業為知識密集產業,人才需求量高,但因企業個別資源有限,且人員流動率高,為使政府更加重視此一未來經濟重要命脈,提升專業理念,培養具前瞻性的服務管理人才,也為了累積國際商業實力的整體效益,積極引進最新經營管理技術並同時擴展教育訓練的功能,將針對服務業相關人員,推動技能檢定制度,以期提高門市服務人員之專業形象、管理思維及技術,對於服務業相關人員專業價值的肯定、人才晉用品質提升、消費者的權益保障,將門市存在的三個空間—從業人員空間、商品空間和顧客空間完美融合,創造企業獲利空間,甚而建立產業升級的具體指標,使業界與消費者共蒙其利。

今天的商業環境,也許是近代最惡劣的。品牌忠誠度下降,價格敏感度上升,競爭白熱化,顧客的知識、懷疑和力量與日俱增,成千上萬的新創產品96%都無法達到公司預期的投資報酬率,組織仰天長歎生存大不易;然而,只要謹守一個原則,顧客就會死心塌地──那就是從心出發,為顧客打造體貼入微的體驗。

開店商家在接待顧客可透過問問題的方式,取得足夠的消費資訊,以判斷出顧客的態度和心中真正的想法,再決定該用什麼方式來推薦商品或說服顧客。

「聆聽」的身體語言

頭部動作是個有趣的範疇,它能鼓勵人們說話並營造親密和諧。 

有5種用點頭表示「贊同」的模式: 

•鼓勵的點頭──對,好極了。 

•承認的點頭──對,我還在聽。

•理解的點頭──對,我了解你的意思。

•事實的點頭──對,事實就是這樣。

•認同的點頭──對,我會這麼做。

可笑無奈的門市客訴..笑笑

三分鐘法則幫你更了解顧客

你相信三分鐘能幫助你更了解顧客,洞燭商機,提高銷售量嗎?湯姆森公司 (Thomson Corporation)執行長哈林頓(Richard Harrington)和管理顧問安東尼.詹(Anthony Tjan),運用一套顧客導向方法,促使面臨數位化出版衝擊的湯姆森公司脫胎換骨,創造更高業績。

這套方法的核心原則是,不論你從事的是B2C或B2B業務,成功的關鍵都是更深入了解終端顧客的需要及消費行為。為此,他們提倡「三分鐘法則」:透過實地觀察與訪談,了解顧客在使用你的產品的前三分鐘與後三分鐘在做什麼。

湯姆森公司的一項產品是提供投資分析師資料。安東尼的團隊運用三分鐘法則,觀察分 析師在取得這些資料後立即做什麼事。他們發現,許多分析師把這些資料下載輸入Excel軟體,接著花很多時間進行格式化轉換。這項發現促使湯姆森公司針對 其供應的資料產品,增加更無縫式的Excel軟體隨插即用功能,和更簡便的格式化功能。這些改變一推出,立即使該公司的資料產品銷售量激增。

安東尼最近在他的部落格指出,三分鐘法則也可幫助你洞察交叉銷售的商機。多年前, 安東尼在藥妝店進行研究時,觀察到一項特殊購買型態:很多婦女從貨架上取下嬰兒紙尿片後,接著又從貨架上拿取可拋式相機。追蹤訪談後確認,這些婦女多半是 有新生兒的媽咪。把便利的紙尿片跟便利的可拋式相機陳列於鄰近貨架,促進了這種購買型態。

零售業顧問安德希爾(Paco Underhill)在其著作「花錢有理」(Why We Buy)中,敘述他的觀察:進入零售店後沒有提購物籃或推購物車的消費者,多半在兩手拿滿貨品後,就立即前往收銀台結帳。一般市場研究人員大概會說:「這 很正常啊,他們就是只想買幾樣東西嘛!」但更高明的研究方法是,詢問這些消費者:「在前來結帳之前的三分鐘,你在做什麼?若不是因為兩手已經抱滿貨品,你 還會考慮購買其他東西嗎?」

實際上,很多消費者在踏進零售店時,不確定自己是否要購買很多貨品,因此沒有先取 購物籃或推購物車。或者,他們在行進於貨品區時,突然記起家中需要的某項貨品,或想嘗試一項新產品,但因為手上已經抱滿貨品,只好作罷。安德希爾建議,零 售商應該在貨架盡頭擺放購物籃或推車,因為研究顯示,很少消費者會再返回商店入口處拿取購物籃或推車。

湯姆森公司原本定位自己是資料提供者,運用三分鐘法則後,才恍然醒悟,自己是更廣義的工作流程解決方案供應者。這項醒悟使該公司開發出更迎合顧客需要的產品。

你的顧客拿到你的產品的前後三分鐘,在做什麼?(文章來源:EMBA雜誌第287期 2010年7月出版)

以貼心的服務 來感動顧客

逢就是有緣,貼心的服務就是要讓對方感受到你的真誠,才能建立起友誼的檔案。緣起就會有商機,有服務斯有財,關懷對方是贏得服務的關鍵。要用無私奉獻的心與熱忱做好服務,一定會令人感到無微不至服務的貼心感應。

最近與小林髮廊主管暢談客戶管理,從意見交流中,體會了以熱情的態度迎接客人,關懷與服務客人,這是生意興隆的主要原因。

一句貼心的話語、關懷熱情的服務,塑造了小林在客人心目中美好的地位,建立了非常好的口碑和形象。
 

生意中最怕的是服務不周,讓客戶成了「一次客戶」,緣起又緣滅,就沒有延伸的商機可言了。由此可知,任何企業都一樣,除了本業的專業,必須重視客戶的滿意度,進而追求卓越,永續經營。

  如果人人都有這樣的同理心,願意無怨無悔的付出,我們的競爭力一定會有跳躍式的進步,足以傲視群倫。你希望得到怎樣的成果和被對待,你就要先考量如何伸出友誼的手,做出令人感到滿意的服務。
 

如果你去過麥當勞,得來速貼心且有效率的服務,你一定會報以會心的微笑來回應。如果你手機收到眼鏡行的訊息,關 心你使用狀況是否滿意以及應注意的事項,你一定會熱心地推薦給您的好朋友。

華航「以客為尊」再配合名模林志玲迷人的微笑,貼近了異鄉遊子歸家的期待。以上 列子說明了親切的服務是很重要的成功因素。
 

事實上,服務經常是與投資報酬成正比的,財富會緊跟著服務而來。好的服務便會提升產品的附加價值,因而建立顧客的滿意度,相對的訂單自然蜂擁而來。

有人會這樣說:「堅持卓越的服務,就能出頭地。」為別人多設想一些,體貼的心,無所不在;相互的關懷會讓社會產生更多的良善循環,這也是「全心全意善待每位顧客,顧客一定會全力回饋他們的道理。」

現在是品牌與服務的年代,以服務帶出品牌價值,真正道出了企業經營的精。

好的服務是從不拒絕的「關懷」並幫助他人開始的,有這樣的胸懷,透過行動力,就可以成為實質的貢獻或奉獻,這是多麼美好的人生境界。

如何做好貼心的服務?

貼心服務要有一顆善良的心和親切的態度。
服務要先了解對方真正的需求。

貼心服務要即時,才會產生實質的效益。
要讓對方感受到熱忱和善意。

要不斷提升服務的能力,那也是一種成長。
服務是一種歷練,也是一種學習,可以激發我們不斷追求卓越,貢獻成長。

貼心服務帶給我們哪些樂趣?

服務會充實我們生活的實質內涵,並帶來意想不到的快樂,也是一種良好的習慣,而這個好習慣也會變成無形的資產。

服務之後,會帶來回饋的喜悅,也是一種人生享受。
卓越的服務,看到對方或客戶的滿足,我們會滿心歡喜,很有成就感。相信,您一定也曾有過這樣的感受。

形成互惠、互助的良好社會氛圍,促進社會的和諧圓融。
小成就靠自己,大成就要靠團隊,就讓我們從做好貼心的服務開始吧!

先服務別人 再滿足自己

顧客上門了,你首先想到的是什麼?

如果你在汽車業,你是要趕快推顧客 去試車、急著介紹車子的各種功能來成交,還是先了解顧客的需求?

小李是汽車銷售的新人,在他兢兢業業努力了兩個月後,仍然賣不出去一輛 車,所以他認為自己一定不適合這個行業,該走人了。就在他決定要辭職的當天,他竟然賣出了兩輛車!第一輛車是顧客一走進來就跟他說:「我只是來看看的」, 小李就跟他說:「沒關係,你儘管看,有任何問題我都可以跟你解說」。因為心情輕鬆,也沒想成交的念頭,就是顧客問什麼他就答什麼,很有耐心的談,原本只是 想混時間的,結果顧客最後竟然跟他說:「那我買了。」

這著實嚇了他一跳,不過這仍沒有打消他辭職的堅定念頭,仍想著「反正我就是做到今天 為止, 誰也別想改變我」。後來又進來一對夫婦,對著車子東挑西選,總是沒有看到滿意的車款。小李於是建議他們,自己可以載他們去別家車廠看車,因為對車的折扣自 己都了解,可以幫他們談一個比較好的價格。結果看了幾家後,這對夫婦決定要跟小李買車。小李又嚇了一跳,問對方說,自己家的車不是沒有辦法滿足他們的需求 嗎?這對夫婦說:「可是我們喜歡你的服務。」

富業務與窮業務的最大差別之一就在於,窮業務因為沒有業績,首先面對的就是業績要求的龐大心 理壓力,所以一心只想著趕快成交,不斷催促客戶趕快購買。也因為壓力,忽略了先照顧客戶的需求,腦中只想著自己、忘了顧客。

富業務則是先 想著如何滿足顧客的需求,後來才在這當中推薦自己公司的產品或服務,如何能確實滿足他們的需求, 也因為成交而滿足了自己的業績需求。

假如只有產品好就會賣,就不需要業務員了。所以業務員在當中扮演了一個很重要的角色,要搭起溝通的橋 樑,讓好的產品可以被人接受,進而改善顧客的生活。

所以,你就是差異!你就是創造顧客差異感的關鍵!顧客首先買的是「你」這個人!你要先 獲得顧客的信任,是你才造就了產品的差異,才促成了交易的成交。

而當中最重要的就是「先他後我」的觀念。先考量顧客的需求,克服自己對壓 力的恐懼。他為什麼要買你這個產品?他為什麼還無法下決定?他還需要什麼?先考量別人,看似自己又多花了很多時間,還必須承受很大的心理壓力與情緒。但這 其實才是成交的關鍵。請大家思考一下,當你想要做成一筆生意,你花了多少時間去想顧客到底要什麼?還是大部分時間只想到自己要講什麼呢?這將讓你得到不同的結果。

有效經營顧客、創造顧客滿意 

身為宏基創辦人之一的國碁電子林家和董事長曾經說過:「企業的任務是為顧客創造價值。公司的流程是為顧客創造價值的來源。而企業的成功來自優越的流程執行績效。優越的流程執行績效是優越的流程設計,經由對的人才去執行,加上對的環境讓他們達成工作。」這段話恰好說明了企業經營的至高原理。

消費觀念的改變

「CS顧客滿意消費時代」的演進,分別由商品、服務、企業形象三個面所構成,在「理性消費」時代,顧客重視機能、價格、品質;「在感性消費」時代,顧客重視方便、感覺、設計;而在「感動消費」時代,顧客重視滿足、喜悅。

現今顧客所想要的八種經驗分別是

Quality 品質、

Consistency 一致性、

Cleanliness 整潔、

Convenience 方便、

Friendliness 友善、

Customer Service 好的服務、

Image 形象、

Price/Value 物超所值。

長期顧客的價值
•維持長期的成本為開發新客戶的七分之一
•維持的效益為開發新客戶效益的四倍
•投資報酬率為28:1
•附加價值為每一個顧客將影響20人
顧客滿意 行銷策略利益

提高顧客的滿意度,可降低顧客對於價格的敏感度,不致由於低價而轉移;亦可降低本身行銷成本,往往可以收事半功倍之效;同時也能減少交易成本,縮短交易時間與溝通代價;更可降低公司本身員工流動率,並增加其成就與滿足感。除此之外,可增加競爭者的行銷成本,或潛在競爭者之進入障礙;可連帶增加相關產品或服務之銷售,產生「愛屋及烏」之效果;更可提高公司之聲譽和社會地位。

■ 建立良好顧客關係

推動良好的顧客關係,對外固然可以擴大顧客基礎,對內也有很大的好處,員工的向心力更強、生產力更高。

提供顧客 滿意服務

1.銷售前服務-

開店前準備、教育訓練、商品力、賣場佈置、廣告宣傳、行銷企劃。

2.銷售時點服務-

打招呼 / 措辭、笑容 / 態度、介紹商品、陳列完整、拍賣時機、TPO(Time.Plan.Location)的生活提案。

3.銷售後服務-

客訴處理、迅速交貨、品質 保證、履行承諾、售後服務、寄送賀卡。
■「售後行銷」的顧客思維
• 確認既有顧客群體,建立顧客資訊檔案;
• 衡量顧客滿意度,執行持續改善方案;
• 迅速處理顧客抱怨,感激顧客訊息回饋;
• 詳細列出顧客接觸記錄,提昇雙向溝通服務品質;
• 建立內部銷售後行銷組織,確認銷售後行銷角色扮演與功能;
• 積極將軟性忠誠顧客轉變為死硬忠誠顧客群。
■ 擬定服務策略三大步驟
顧客區隔
 
 
 
 
找出顧客的期望
 
 
 
 
設定顧客的期望
• 區隔焦點在於顧客的期望而非其需求
• 對不同區隔的顧客提供不同的服務
 
• 找出公司認知的服務品質與顧客期望品質間的差異
• 研究競爭者所採行的策略
 
• 擬定一套溝通計劃,使顧客所期望的服務水準稍低於公司所能提供的水準
• 擬定改善顧客關係計劃步驟
■ 建立顧客顧客資料
應注意的重點 :
• 顧客的基本資料-
姓名、住址、公司、電話、職業、出生、體型特徵等。
顧客的相關資料-喜好商 品、趣味專長、家庭構成、接待注意事項等。
• 顧客的購物資料-
購買金額、購買內容、購買頻率等

顧客管理與服務重點

首先設定顧客管理「活動的方針」,也就是做好與顧客的維繫工作,培養長久關係的活動方針。再將顧客按「特性分類」掌握,依顧客屬性如:年齡、職業、興趣等做為分類的基準。

而顧客與店的「溝通」則是虛心聽取顧客的意見、訴苦、抱怨、希望等各種資訊。再整備「顧客名簿」與核對有關顧客資料與名簿建立,要成為日常工作的重要業務。最後決定「服務顧客」的內容,對於顧客售前、售中、售後的服務內容應做系統性規劃。

■ 鞏固顧客的具體作法

做好顧客管理工作,先要深入「顧客資料」的分析,做好顧客盤點的工作,應把握的要領有進行顧客分級及定期清查(藉以把握顧客消長、商圈變 化等資訊)。

而深入的「分析顧客」,必須注重「潛在顧客」的開發、「一般顧客」的培養、「固定顧客」的掌握、「佳賓 客」的維繫。至於確實「瞭解顧客」,則是對於「成交顧客」與「未能成交」的顧客深入分析。在有效的「掌握顧客」方面,則可針對顧客資料或名簿的「分類」 「盤點」「調整」均確時執行。

在競爭的市場中,針對商圈內顧客必須明確對應、展開一對一行銷。

市場佔有率轉為顧客佔有率的思維,爭取顧客內心購買意願 (與競爭者的競爭),並在尋求與顧客長期安定的關係,提供顧客需求的深刻對應、個別要求的滿足。

而資訊系統、通訊系統、資訊管理的強化上,以及顧客中心主義、顧客差別化、既存顧客的維,還有顧客溝通系統、顧客對話組織的建立,都是非常重要的。

■ 顧客貢獻度的RFM模式
• R( Recency):最新購買日期計算
• F(Frequency):購買頻度計算
• M(Monetary):累積購買金額計算
• 設定加權係數,計算RFM之得分(或ABC等級)
• 上述RFM得分加總
• 依得分設定顧客對應級數
• 各級顧客,應設定對應策略
• 建議能以電腦進行顧客動態等級分析
經營服務業應有的三大基本體認:
顧客在那裡要知道 !
老顧客是怎 麼維持?是怎麼流失?新顧客是怎麼增加?他們又分怖在什麼地區?
競爭對象的優缺點要知道 !
競爭店的特色在那裡?應如何因應?競爭店是否有特殊的活動?競爭店在經營上有那些缺失?
自己的經營特 質要知道 !
顧客所喜歡的商品是什麼?業績的消長情形如何?自店的經營特色在那裡?
不要只問我們的對手做些什麼?只要問我們自己:我們知道我們的顧客是誰嗎?真的瞭解我們的顧客嗎?我們為顧客設想些什麼?我們為顧客做了些什麼?顧客是否非常滿意我們的商品與服務?我們是否虛心傾聽顧客的抱怨?我們是否不斷的採取改善的行動?
卓越企業成功的秘訣在於兩大重點,
第一是「追求卓越( In Search Excellence)」,
也就是對顧客的喜好很敏銳(聽取顧客的心聲),對市場的需求很敏銳(掌握市場的脈動),善於激勵員工以提供顧客高品質、高價值 的商品。
第二是「追求卓越的熱忱(A Passion For Excellence)」,
有關心顧客、不斷創新、激勵員工、領導藝術這四大原則,以及走動式管理,在顧客、供應商及員工之間走動、交談,以掌握瞬息萬變的商機與情報!

提供卓越售後服務的七種方法

怎樣的服務才卓越?一位懂得掌握零售商老闆心理的人,一定有「同 理心」,會站在「服務客戶」的立場及角度處處為對方著想,並且想盡辦法幫忙客戶解決他的難題,不僅售前、售中的服務做得無懈可擊,這樣做,服務才算卓越。

同時,我們要更善於利用「售後服務」來使 客戶獲得實質上的利益,和客戶建立起良好的關係,之後再經由快速的收款贏取更巨額的訂單,所以說,第一次成交是靠產品的魅力,第二次成交則是靠服務的魅 力。

提升收款成績、創造再交易業績的最直接方 法,就是做好「售後服務」,落實顧客滿意度管理。所謂「售後服務」的方法,由於行業別、企業別而有不同,但大抵而言不外乎七種:

1.定期進行檢查維護,發揮商品功能(適用於工業設備、機械等行業)。

2.提供海報、廣告貼紙、樣品,贈品(適用於資訊、通訊、家電零售行業)。

3.提供各種促銷方法、行銷事件、公關活動(較適用於資訊、通訊、家電零售行業)。

4.確實履行交易時特別承諾或特約的事項(適用於所有行業)。

5.提供最新商品資料、情報(適用於所有行業)。

6.正確換回瑕疵品、將到使用期限或銷路不佳的商品(適用於所有行業)。

7.有效且快速處理客戶的抱怨與異議(適用於所有行業)。

當你的產品和對手產品,只有些許的不同,而在價格上更是只有一點差距時,此時售後服務更成了決定 顧客是否準時還清欠款的重要考慮因素。

沒有售後服務的銷售,是一種減低客戶付款意願的自殺式做法;不提供「售後服務」的人,更 是零售末端老闆最不歡迎的人物。

你要做一位到處受人歡迎的收款高手嗎?最快的方法之一,就是成交後不要忘了給你的客戶認 真提供競爭對手永遠跟不上的「售後服務」,藉以提高收款成效。

總之,要讓自己在收款工作上占盡優勢,你應該更積極主動、更認真地為顧客真誠服務,並提 供創造價值的秘訣!

請記住:周到又卓越的售後服務會讓你擁有更多的忠實客戶,甚至客戶可以給你帶來更多的客 戶的哦!

卓越的售後服務勝於一切

不久之前,宏碁以「數位宅修服務」,和泰汽車靠「總是為你設想」,以及信義房屋的「成屋 履約保證」而被評選出卓越的服務典範,他們收款效益,總是令人望塵莫及,是值得大家學習的標竿。

面對製造業服務化、服務業專業化的時代,如何讓服務更好成了各企業的重要功課。總之,要 讓未來的自己在收款工作上占盡優勢、實至名歸,我們應該更積極主動為顧客卓越的服務,並確實掌握和提供創造價值的秘訣!

 

公司收款該這麼做!

第一招:設身處地,處處為對方著想,想盡辦法幫客戶解決他的難題。

第二招:要為經銷商或零售店經常提供海報、廣告貼紙、樣品,贈品,幫忙促銷,增加上門人潮。

第三招:要提供有助於經銷商或零售店容易熱銷的貨品,幫助他們增加營業額,有錢可賺。

單店行銷

是針對該門市銷售商圈的特定顧客群所發展或執行的各種計劃與活動來達成提高營業額或客單價、來客數、入店頻率之目的,也包括建立知名度及提升單店行家之活動

1.提升業績、增加收入

  •增加來客數

  •提升客單價

  刺激消費

2.促進商品週轉率

  •新商品之推廣

  •加速滯銷品之銷售

  •庫存出清

3.商圈精耕

   •對抗競爭店

   •活絡賣場氣氛

4.促進單店活力

   •強化商圈單店形象

   •提升現場人員士氣

單店行銷之實際作法

1.注意事項

   •廣告有效嗎?

   •80%的生意或來客來自三分鐘的車程,主要商圈300以尺內,次要商圈約500公尺內

   •單店行銷就是在此商圈內,掌握商圈機會就能達成業績目標

   各單店門市不盡相同,依特性,採不同的單店行銷方法

2.單店行銷活動的目標設定

 (1)了解競爭對手

 •賣什麼產品

 •主力商品是什麼

 •做什麼樣的促銷活動,效果如何

 •對手有什麼是我們做不到的

 •我們可提供,對手卻做不到

 •他們可提供,我們能做得更好

(2)了解你自己單品商圈

  開車三分鐘,你看到什麼?

  走路五分鐘,你看到什麼?

 • 環境:商業區?主它區?辦公區或住商混合區?

 交通流量主因:人潮走向,車流走向,是學生或上班族、家庭主婦

  人口集中處或集客點

  居民類型、客層、工作性質,老年人、學生、男性或女性

(3)了解單店的優缺點

 •商圈時段

  •商品需求量

  •人員素質

  主力商品之強弱,輔助商品之強弱   

3.單店內行銷活動

(1)單店內行銷活動

強化、單店管理(品質、品味、服務、衛生、快速)

共識、教育訓練之實

店內競賽

 重賞之下必有強夫 

(2)單內外行銷活動

 •降價活動                                •尖峰離峰價差                  •隨點贈品

 •加價贈品                                •免費樣品                           •試吃試用

 •折價卷                                     •集點卷                               •電話問候

 •組合購買優專                        •會員優專                           •摸彩與抽獎
 •姊妹店締結促銷                    •店內活動                           •周年慶
 •社區活動、結合商圈活動   •生日卡、傳真/DM     •親筆信、感恩卡
4.單店行銷之省思

1.從上述簡表中你看到什麼?
2.單店行銷的主要訴求是針對何種消費者?
3.行銷廣告是特效藥,但是吃多了就麻痺
4.集客點子及行銷活動類似強心針,體質差也是一命嗚呼?
5.培養一位老客人與新客人的成本費用效益為何?
(待續......)

如何激勵顧客加快速度成交

1.當開店商家建議顧客買某一商品時,卻遭顧客直接或委婉拒絕。

這時開店商家可以向顧客說:「請問您對什麼樣的商品會比較有興趣呢?」

顧客也許就會直接或委婉說 出不購買原因所在,如「價格太貴」、「操作太複雜」..等等,再了解顧客拒絕的理由,才有機會對症下藥。

舉例來說如顧客說:「超出預算或是太貴」,

開店商家就可再詢問顧客:「不知道您有多少預算?」或是「不知道您期望用多少錢買呢?」,

開店商家就可設身處地從顧客的回答中去找尋最適合價位的商品推薦,以滿足顧客的需求。

針對顧客猶豫不決的部分,開店商家也提出更多說明後,

開店商家就可接著問:「您現在覺得這產品如何呢?」,

再從顧客的回答中去找出顧客說不的理由、瞭解他們的真正想法,找出應對之法。當顧客有進一步表示有興趣、猶豫不決購買那一商品時或詢問某項產品的功能或價格時,就表示顧客對該商品有興趣。

另外,在推薦介紹商品或說明產品特色和優點時,千萬不要為了賣一好價格或是為衝業績而誇大其實,如此才能獲得顧客信任,生意才會做的長長久久。

2.顧客重視成交價格的高低,反覆地比較各種商品價格時

有些類型顧客會特別重視成交價格的高低,特別是景氣越不佳就越多此類型顧客,這類型顧客特徵是在選擇商品時,往往會反覆地比較各種商品價格

對於這種類型的顧客,店員如能在談判價格時,在適當時機對其有興趣的商品在價格上稍做一讓步,滿足顧客的心理需求,該筆生意就易於成交。

另這類型顧客中有一種是針對某些促銷或優惠商品而來的顧客,所以當店家發覺有顧客在詢問促銷或優惠商品時或是猶豫不決要不要購買時,只要強調說明其促銷優惠的好處,往往就會有所展獲,是店家最容易應付成交的顧客。

然有些顧客是屬於理性購買者,不易受店家的促銷、廣告宣傳及包裝等各種方式的影響,對所想購買的商品及服務會進行理智細膩地比較與選擇,對於這類型的顧客,店員的建議往往發揮不起作用,所以店家業者最好告訴各項商品及服務的優勢及缺陷所在,且要有十足耐心等待顧客自己來決定,這樣會有助於成交,若是店員的熱烈推薦,反而會引起理性購買顧客的反感及戒心,使成交機會降低。

另這類理性購買型顧客中有一種顧客類型,他們對某些商品或服務的特性、十分信任,已有 一種明顯偏愛心理,店家只要順其說法就很容易完成交易。特徵是該類性顧客會直接詢問該商品或服務所在,不會花時間在進行詳細質與量的比較與選擇。

顧客若喜歡某一商品但嫌價格貴時,顧客不購買的原因可能是:

狀況1. 他覺得商品不值這麽多錢
狀況2. 他覺得可以殺價看看也許可便宜一點購買,佔些小便宜。
狀況3. 他真的付不起這個價錢。


店家可在適當時機請顧客出一價錢,以瞭解顧客的考慮狀況所在。

如顧客無法出價或是所出的價格與賣價相差不遠,那可能是狀況2的機會較多,只要其殺價在合理範圍內,可先宣揚商品的優點在顧客所出價格上增一些,如果顧客不為所動堅持其價格,那就讓步成交。

如顧客無法出價或是所出的價格與賣價相差太大,那可能是狀況3和狀況1的機會較多,這時你可以再加問顧客對這件商品的看法,聽其回覆聲調,和觀察若是有很喜歡愛不釋手動作,就可瞭解是狀況3,你就可改弦易轍推薦其能力範圍以內可購買的商品給顧客。

若是狀況1,店家可介紹商品的優點和它可能帶給顧客的利益, 把價格因素先排除,等顧客認同有其價值時,再談價格。

3.來店顧客咨詢你相關問題,要如何做才會提高成交機率經驗談 :

(1)來店顧客咨詢你相關問題時,有些店員答覆講一大篇但都沒說到重點,也有些人講一大堆還是語焉不詳,問題就在於店員想要在短時間內用言語來打動客戶的 心,但這做法往往會適得其反。講重點才是最有效的方式,所以最好是事前想清楚重點所在,把要說的話,一一寫下來,且要不斷演練,這樣見到客戶時就能清晰地 把重點都表達出來。

(2)來店顧客咨詢你相關問題時,最重要的就是要讓客戶覺得「受尊重」,店員一些小動作就可以讓客戶感受到他「受尊重」的程度,譬如店員手機剛好響起,也請馬上告訴對方稍後回撥或再撥,讓客戶知道感受到,他「受尊重」的程度。

4.顧客關係管理(CRM)在現代商店經營關係著一家店的業績興衰是非常重要的一環

店家對於經常光臨惠顧的老顧客應熟記其姓名,購買喜好,並建立顧客卡,登錄相關往來資料,做為日後銷售促進或促銷活動通知的依據。

未做好顧客關係管理(CRM)開店商家會產生的損失有:
(1)不清楚顧客的消費能力和喜好,無法有效推薦最適合商品給予顧客做為購買參考。
(2)在無法掌控顧客的消費動向下,顧客對你所銷售之商品消費意願低。
(3)無法提供符合不同顧客不同需求的服務與商品,易導致顧客忠誠度低甚至流失。
(4)無法利用顧客分級,清楚分析出店家經營優劣勢和商機所在。

5.考量比較過立地力、商品力、賣場力、服務力、販賣力、促銷力、顧客力及資訊力所共同形成的價值

 當顧客沒有(商品或服務這方面)需求時,則送給他,他也可能不想要;當顧客有需求,又覺得整體消費過程所獲得的價值感大於他購買商品或服務所付出來的價值(錢),則這筆生意就會易於成交;相對地,當他覺得整體消費過程所獲得的價值感小於他所付出來的的價值(金錢),則這筆生意就非常不易成交。

因為顧客購買的動機是理性的(當一位顧客在一間店裡決定並買一樣商品或服務時,至少考量比較過立地力、商品力、賣場力、服務力、販賣力、促銷力、顧客力及資訊力所共同形成的價值;是顧客對所購商品價值有一定程度的瞭解、認識、比較和選擇後所下的決定),

但顧客決定購買的消費時機點,卻常是出自於感性的,要 想從顧客口袋拿出錢來,就必須能感動他們。

開店經營業者不要以為花大筆錢去設計風格裝潢外觀,提供最好的商品、餐點或服務,以所謂高格調的方式經營就一定能嬴得顧客的芳心,那你可就大錯特錯!

要想達成更高的成交率和銷售額,除應該在理性動機上下功夫外,更應該在誘導顧客購買情感動機上強化,打動顧客使其心情愉快,感覺舒適便利,從而滿足其需求,嬴得顧客的芳心。

6.如何加快速度成交

[範例一]

顧客的消費慾望已經產生,那麼銷售人員在此時最需要做的是有針對性的刺激,以激勵顧客加快速度成交。

「讓消費者感受到物超所值,不只有採低價策略而已。」其實,只要所銷售的商品能滿足消費者的需求,價值才是關鍵。越是稀少、買不到的東西,人們的心態就越想得到它。因此開店商家可利用這種“心理”來刺激消費者促成生意。

譬如,對未下決定夠消費的顧客說:「這款目前最暢銷,現在只剩一二件而已,或是今天是優惠促銷價的最後一天,請把握良機,明天你就買不到這種優惠價 了。」。

又如當你發現顧客有猶豫不決拿不定主意時,可採用幫顧客出主意,二選一的技巧。譬如,你要a,還是b還是ab兩款都要 ?

[範例二]

有些顧客因不是特別急需,太貴或其他理由,不想立即購買;店員應該如何對付這些狀況,讓顧客改變心意,增加營業收入。

首先,在你向顧客表明等待不利之處前,你必須先讓顧客放下戒心,顧客才不會一直提防你要賺他的錢,雙方才會易於溝通。

接下來當然就是要把等下去的壞處和現在立即購買的好處用比較性地說明方式來讓顧客明瞭,但在此過程中切忌勿使用誇張或不實的資訊,這對你長期經營顧客不會有好處的。

再透過強調時間的差異性,來強化顧客購買心理就會有不錯的效果,如這是最新型的才剛開始要流行,最炫最夯的;過一段時間後或許會漲價,如你真有需要就把握現在我再給你一優惠價趕緊購買,顧客如真有需要,一般都會動心的,就會有改變延遲購買的決定。

[範例三]

顧客猶豫不決時,在這時就需要店員拿出專業技巧,讓顧客們覺得你的推薦介紹很有專業,不只是站在銷售商品上獲利考量,而是讓顧客體會到你是站在他(購買者)實用角度上用專業在考量,如果你的專業建議和搭配的實際效果真的又很好,如此顧客就會較信任你的專業能力,同時也信任你 這個人,向你購買機率當然就提高很多。

有些店員怕生意會被同業競爭者搶走,會講一些貶低同業襯托自己好的話語給顧客聽,殊不知你的話不僅傷到同業,但也同時在傷害自己,因為你如此做法若被同業知情,你可能會同樣遭到同業們的貶低,最重要的是顧客也會認為你做生意的誠信有問題。

[範例四]

衝動性消費在店家營業額上佔據相當大的一部分,且衝動性購買在面對特殊情境下,會有影響消費行為發生。因此,店家若想要提高銷售商品的業績,就可針對衝動性購買的顧客群,增加商品的吸引力和說服力。

學生購買商品大多數只在乎商品價位和流不流行,是屬於衝動性購買行為;因此,業者在商品結構與定位上,宜採取低(平)價策略,強化銷售人員與顧客之間的互 動關係,或是雇用具活潑外向笑臉多特質的銷售人員,這對增加營業收入絕對會有幫助。

[範例五]

開店經營多年老手應該都有一體驗,店內若沒人生意就會越來越差,有人就會越聚越多的人,專業輔導顧問一般會以「沒人氣就無買氣」來說明此現象。為何同樣是當賣房子的他,年薪就上百萬為何我就賣不出去;同樣是當推銷員,為何他賣出去衣服的數量是我的好幾倍;這差別也許在於你有 沒有辦法創造出讓客人有想買的購買慾望。

零售店內充分利用空間,把商品分門別類,排列的井然有序,這就是一不錯的展示陳列。然這種陳列方式雖整齊卻無法有效引起顧客興趣創造購買慾望。因此零售店家除分門別類外,還要規劃放置在「對」的地方。

舉下例說明,如果服飾店內同時有在賣「夾克」和「泳裝」,如果把「泳裝」放在冷氣最強的區域,絕對會賣不好,但如果把「夾克」放在冷氣最強的區域,絕對會賣的較好,逛到那裡的顧客都會因為冷而「不自禁」的拿起來試試,這樣不就是因為放置在「對」的地方,創造出購買慾,而提高銷售量。

[範例六]

有客人在試衣間前看鏡子且不時用衣服在身上比劃,就是不進試衣間試穿時,根據統計研究如果店員只單純告知客人(小姐,請試 穿!),走進去試穿的比率約為100個客人有10個,但如店員站在客人的前側,伸手把試衣間的門打開(或把簾子拉開),伸手做出請的姿勢,同時鼓舞客人說 (小姐,請試穿!),

據統計基本上100個客人有72個會直接順著服務小姐的識意直接走進去試穿,有4個左右客人會猶豫一下也會順著服務小姐的識意直接走進去試穿,所以我們知道適時適度地肢體動作+鼓舞客人試穿的影響力比單純靠言語告知客人試穿高出66%之多。

[範例七]

適時適度找話題與顧客聊天,可有效拉近主客之間的距離感,對提昇顧客忠誠度和滿意度有直接的幫助。

針對新來顧客因雙方還不熟悉,談話內容可從較表面化的話題去打開話匣子,較表面化的話題如稱讚對方漂亮大方、稱讚對方穿著、稱讚對方小孩很棒很乖。

針對舊顧客因雙方已有稍微瞭解,談話內容可談較生活化的話題,生活化的話題如平常都做什麼消遣、今天天氣狀況。

針對老顧客因雙方已相當熟悉,談話內容可談個人化的話題,生活化的話題如你喜歡出國旅遊嘛、假日有沒有要到安排那裡玩。

另外不論新舊老顧客,店家應避開下列禁忌話題,不要觸及敏感政治話題、宗教話題、批評他人、結帳時可跟顧客多聊聊問他們對此次服務滿意嗎,有無需改進的地方,多跟顧客互動,多問多聽會讓你的經營越來越進軌道,越來越順手!

表面上看和顧客閒話家常,這似乎和銷售完全無關,也有點浪費人力和時間,但其實,這可是影響你日後生意好壞的重點。

顧客是商家的財神爺,這是商家的至理名言!在面對顧客時,店家業者不能僅僅停留在推銷商品上,而是透過交流和溝通,提供他們滿意超值的服務。

譬如說,顧客本來只是諮詢產品使用情況,如果你能適時適所地用專業為他解答商品疑問外,如能透過生活、學習、工作之類的閒聊話題交流和溝通,瞭解顧客的消費習性和取向,那麼你就有能力及機會替顧客找到最適合他消費的商品。

[範例八]

資深百貨專櫃小姐表示客人一上門或是在上門第一分鐘內就開口詢問顧客需求或提供任何服務,這是會嚇走顧客的。

最好等待顧客開始開口詢問或是拿起衣服在身上比畫後,不知如何下定決心或是不知要選購那一件時,再上前提供專業服務及建議,對銷售成交才是有實質助益的。

顧客服務尺度拿捏不好,可能會導致反效果的另一個常見情況是,店家希望與顧客建立互動關係就像是朋友一樣,但有些顧客並不想維持這樣的關係。

許多店家教育 員工要與顧客多攀交情多交談以建立雙方關係,但是卻忘了現代人大部份都有時間壓力,如果是在心情不清鬆趕時間下,員工企圖與他閒聊或是員工和其他顧客交談 導致服務慢時,顧客就無法對其貼心的服務產生好感,反而會有不好消費服務印象。

[範例九]

店員對待顧客要有技巧,要不易弄巧成拙。

對待剛進店的顧客,店內服務生不能不理不睬,但也不能熱情過頭,只要微笑打聲歡迎光臨招呼即可

 如果顧客站在某項商品前或是拿起某一件商品開始前後賞識時,店內服務生千萬不能眼睛盯著顧客看,但也不能不注意其動態,服務生做自己應做的事,且站在讓顧客隨時可方便找的到你的地方即可。

顧客若有找你詢問,那時你就可以專業立場介入,推薦顧客剛剛站立過或拿起過的商品的特色及類似的商品供他多樣選擇,如此生意成交機率就會提高許多。

[範例十]

有些客戶問的問題真的很煩人,店員如都能抱著"嫌貨才是買貨人"的心態在服務,持續和客戶溝通,並且多加一點讚美詞,買賣雙方在持續溝通過程中如能相談甚歡,店員又能提供一個完整而正確的答案給這位客戶,據統計客戶如真有需要那項產品且價格相差不大,百分之八十詢問顧客會在店內完成交易。

店家如想提高銷售成交率,又不想有額外的成本開銷負擔,鼓勵客戶發問,是最值得店家去做的。

[範例十一]

許多老闆們想破腦袋,除打折優惠外,如何才能在淡季和不景氣中增加營業收入,有某一商店連鎖體系採取增加商品口味項目及擴大產品價格帶,讓消費者能有不同商品選擇。

如某一商店連鎖體系推出同類型新商品,但將該商品價格帶由150元擴大到300幾元,建議您認為讓消費者有更多的選擇空間,對於商店的來客率及成交率應頗有助益。

[範例十二]

有一服飾連鎖體系調查增加營業業績統計資料顯示,為買特定的某些商品而前往服飾店去消費的,佔約30%;消費者本來不想購買這樣的商品,

但在閒逛中受商品之價格、pop的推銷、店員推銷、或正在舉辦促銷等因素而購買的,佔70%;也就是說在消費者採購商品中,有70%是屬於衝動性的購買。

亦即,服飾店家若想增加營業業績,排除30%有特定目的來店的消費者後,要讓消費者一進入服飾店內,便已開始銷售的行為,

服飾店經營業者應在店內賣場事先規畫好價格策略、促銷活動、pop的主要推銷對象與內容精神、店員推銷術和對客話術等來影響及增加消費者的消費意願。

[範例十三]

大部份人的觀念覺得包裝不講究(隨隨便便)的貨物,會有是在路邊攤買的平價便宜貨的疑慮,所以擺攤所賣的商品也要講究包 裝,商品透過外表精美包裝後,不會在讓人直覺覺得這商品是便宜的地攤貨,反而會讓商品增加價值感,直覺上覺得要賣的商品貨物,不像是一般平價路邊攤在銷售 的商品貨物。

現在是一供過於求講求行銷推廣的時代,擺攤、攤餐車也不例外,除要叫喊宣傳促銷吸引客人上門外,還要懂得透過藝術包裝商品,以增加商品的價值感或增加成效率和獲利率。

[範例十四]

有些水果店老板會取巧運用半斤來標示單價,因為有些粗心地消費客人,會誤把半斤49元的水果誤以為是1斤49元,以為很便宜,等到拿去結帳時才發現,是一斤非半金,又不好意思退錢下,就只好出錢購買。

水果店老板在營收上這樣的做法是不會吃虧,頂多是讓客人按半斤49元買賣,不然就是沒成交。此種取巧半斤來標示單價,卻忽略開水果店應最為重視銷售量和回頭客,這種利用消費客人粗心地定價方式,往往消費客人吃這種悶虧後,是不會想講出來,然消費客人覺得不舒服確是事實,若消費客人因此將這家店列入黑名單或拒絕往來戶店,那麼水果店店家不就因此,因小失大得不償失。

水果店老板標示水果單價要運用尾數定價法,例如標NT. 101 元 / 斤 元,消費者會產生這家商店的標價很實在的感覺,不然為什麼不直接寫NT. 100 元 / 斤就好。應多運用尾數是9來標價, 訂價:NT. 99 元 / 斤 甜又多汁的蜜梨,銷售一定比 訂價:NT. 100 元 / 斤好很多,因為消費者偏愛價格尾數是9的商品,因為價格尾數是9較尾數g是0,它帶給消費者有更便宜的感覺。

[範例十五]

冷飲主要消費族群為15~20歲間的青少年,顧客大多為學生,每年營業旺季大多在夏季,至於淡季則是冬天,但如特定日如(園 遊會、慶典、集會)期間也有衝高營業額的機會;大家都知冷飲之所以能受消費者喜好,價廉物美和便利方便是主要原因。

所以建議店家不分季節、尖離峰,只要有一定時間其營業收入不高時,即可實行價格差異化的行銷手法,特別是在冬季,如是店面式冷飲店因有租金壓力,可提供加熱食品複合經營,另採配套促銷方法來提 高冷飲購買率。

如何面對生氣的顧客

當顧客在店面與你怒目拍桌,或者在電話中對你大聲咆哮時,該怎麼辦?

「今日管理」(Management Today)雜誌日前建議,面對生氣的顧客,應該遵行以下的原則:
1. 傾聽,不要打斷。

展現出你了解顧客的陳述,也了解他們的感受。

2. 認真分析問題。

分別顧客之所以生氣,是源於事實(例如,你們的報告中有三個錯誤)、假設(例如,這個成品看起來就知道是趕出來的)、一般推論(例如,你們打算派資淺的員工來,可是他們一定沒有能力做這件事),或者情緒(例如,我對你們公司很失望)。

3. 了解顧客生氣的背後原因。

顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人願意好好聽他們的問題,還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜,顧客生氣已經有了情緒化的因素,你應該避免在情緒方面火上加油。

4. 迅速回應。

思考現在能不能立刻採取什麼行動,來改善問題,如果有,把重心放在這件事情上,而不要把重心放在追究問題的起因究竟為何上。

5. 了解事情的原委。

深入了解事情的前因後果,避免指責顧客,否則會更難找出事情的真象。

6. 對於找出解決方法,負起所有的責任。

了解事情的全貌,找出解決的方法,並且與顧客保持溝通,當他們知道公司的主管在處理他們的事情時,大部份的顧客心理上都會覺得好過些。

7. 不要將生氣的顧客視為公司的損失。

當顧客出現問題,而公司的處理令他們滿意時,他們對公司的印象通常會變得更好,處理好顧客的問題,可以將危機變轉機。

8. 採取改進行動。

讓顧客了解,你已經採取了哪些改進行動,以預防類似的問題再度發生,當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響,減少其他人將來再遭遇相同的問題時,他們會覺得好一些。

做到最好,而且還要更好:為顧客提供更多的服務  以下是

門市服務丙級技術士模擬試題 (各類型各設計30題)請大家參考

一.服務品質:

1.當客戶進門購物卻買不到欲購買的商品,店員應如何處置?

答:客戶到門市購買商品,無法提供商品以滿足客戶,將會影響客戶到門市購物的意願,所以遇到門市缺貨時,一定必須先向顧客表示歉意,並進行補救。補救措施通常可以採用以下幾種方式:

(1)預訂商品:詢問顧客是否願意預訂商品,並告知正確進貨時間。

(2)就近購買:打電話確認臨近門市是否有存貨,並告知顧客。

(3)替代商品:推薦其他替代商品,並加以面銷技巧。

2.當客戶進門購物卻發現商品不新鮮,並意圖影響賣場其他客戶,如何處置?

答:顧客的一句話,有時甚過推銷人員的十句話,千萬不可輕忽其影響力。若賣場發生糾紛等狀況,應先將抱怨的顧客帶離門市現場,邀請至辦公室等其他地點休息,再做事件處理。事件處理方式:

(1)首先,對於門市對商品的保存方式或期限未做好控管表示歉意。

(2)說明一定會加強門市管理,請求顧客的原諒。

(3)感謝顧客提供機會,並適當予以補償。

3.當店員值班只有1人而臨時身體不適,如何處理?

答:(1)停止營業:店員因身體不適,無法正常營業,只能暫時歇業,應在大門外張貼告示,敬告客戶,並表達歉意。

(2)補救措施:立即通知店長處理──調派支援人力或其他應變措施。

(3)前往就醫:但當身體不適到嚴重程度時,也可在就醫途中連絡店長後續處理,端視時狀況而定。

4 .當總公司傳送客戶抱怨文件,且內容屬實,應如何處置?

答:

(1)了解事件:了解是尋求解決的第一步,同時也有助於公司進行內部修正改進。

(2)解除抱怨:主動聯繫客戶,告知公司處理結果,並表達歉意及補救方案。

(3)內部改進:為避免產生同樣的缺失,公司應立即補強、修正被抱怨的事項,並加強教育訓練工作。

5.客戶無理取鬧批評商品,應如何處置?

答:(1)安撫客戶情緒:雖然是客戶無理取鬧,但是門市發生衝突,受到最大影響的仍是門市本身,所以仍以安撫客戶情緒為第一要事。

(2)進行說明:以門市人員的專業知識說服客戶,並表達公司自身對產品的要求,請客戶毋須擔心產品品質。也可提供商品相關文件,更確保產品品質。

6.今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期品,但發票是昨天的,你會如何處理?如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦?

答:(1)帶離現場:門市發生衝突,受到最大影響的仍是門市本身。所以首先可將顧客帶離現場,以免影響其他消費者購物。

(2)誠心道歉:販賣已過期商品是公司管理的缺失,雖是昨天的發票,門市仍難辭其咎,應立即進行補救。向顧客表達歉意,感謝顧客對公司的照顧,並更換商品及給予適當補償。

7.請問你曾經主動提供顧客貼心服務的小動作?若有,請敘述當時的情境與對話。

答:門市附近有一位坐著輪椅的常客,每當他來門市,我們已經有默契地會將自動開門感應器關起來,以免店門關閉時間較短,而將輪椅卡住。當然,每次我們都會聽到客人一句輕聲的:「謝謝」,但卻滿心的喜悅。

8.如果你經過一番努力說明與推銷之後,顧客仍然不買商品而離去,你應該怎麼辦?

答:顧客購買商品的時機,有時是急需、有時只是了解,切勿因為顧客沒有購買商品而態度不佳,造成顧客的反感,所以仍應保持親切的態度。

9.店員應該如何表現讓顧客在店內有被重視的感覺?

答:(1)服務態度:可藉由招呼術語、感謝用語、眼神接觸等方式,讓顧客覺得受到重視。

(2)主動寒喧:問早道好,運用生活禮儀,滿足顧客的自尊心。

(3)認識顧客:藉由主動詢問或觀察所佩帶的識別證等小技巧,知道顧客姓名,進而認識顧客,並主動稱呼顧客。

10.你知道在接待顧客時,自己有哪些表現會影響到顧客對商店的評價?

答:(1)服務技能訓練:包含銷售技巧、溝通技巧、商品知識、顧客抱怨處理、知識管理……等。

(2)服務接待禮儀:包含服裝儀容、姿態、接打電話、接待訪客……..等。

(3)門市服務術語的使用:包含「歡迎光臨」、「謝謝光臨」……..等。

11.當顧客進入商店之後,什麼時候是招呼顧客提供服務最佳時機?請舉出三種時機。

答:目前門市多屬於自助式或有限服務的方式,但仍應隨時注意顧客的需求,創造出顧客的購買欲望。服務人員可利用時機,適時提供服務,招呼顧客。

(1)顧客尋找店員時:顧客此時已主動發出需求,而希望提供服務。

(2)停留於貨架前時:當顧客拿起商品查看、比較多種商品或停留時間較久等。

(3)手持採購明細單時:表示已確定購買商品。

12.當你正在服務顧客的時候,其他顧客開口呼喚,店內沒有其他服務人員在場時,你該如何處理?

答:(1)關照二方:先向原服務顧客致歉,並說:「請稍等一下」,再詢問另一位顧客的需求。

(2)情況判斷:

(A) 若當下能即時處理顧客要求的服務時,可先立即處理,然後再回到原顧客身邊,繼續服務。

(B)若是對於顧客要求的服務,無法迅速處理時,則先致歉說明,並請其稍等。待服務完原顧客後,再隨即提供服務。

(C)門市未能提供充足人力以服務顧客,造成顧客的等待,實為門市人力安排的缺失,而服務過程更須注意服務品質。

13.請說出六句門市服務的禮貌用語。

答:(1)當顧客進入門市時:您好,歡迎光臨。

      (2)當顧客找尋或詢問時:先生(小姐),需要我幫忙嗎?

      (3)當你正忙著其他事情時:對不起,請稍等一下。

      (4)顧客結帳時:這是您的發票,祝您中獎,謝謝!。

      (5)顧客完成購物離開時:謝謝光臨。

      (6)當對顧客服務有所延誤時:對不起,讓您久等了。

14.李先生是本店的老顧客,對待李先生是否符合門市服務的「公平待客基本原則」?為什麼?請說出正確的打招呼方法。

答:(1)「公平對待」是指在提供服務時,不會因顧客身分、年齡、穿著,而有所不同。針對老顧客,有時會多了些更為親切招呼,仍符合本原則。

(2)對待老顧客時,若能給予特別重視或貼心的感覺,更能提升其對我們的忠誠度。例如:當已記住顧客的姓氏或姓名時,打招呼便可說:「李先生,歡迎光臨!今天您愛喝的那種飲料有折扣喔!」

15.如何提升門市服務人的服務品質?請就「內在」、「外表」二項說明之。

答:內在:

(1)建立觀念:透過公司的教育訓練,提升服務品質的觀念。

(2)加強危機處理能力:將以往門市所發生案例,與員工分享,並告知處理方法。

(3)自我進修:服務人員應提升對產品及顧客心理的了解,以及與顧客互動的應對技巧。

外在:(1)服裝儀容:保持整齊清潔,勿做怪異裝扮。

          (2)應對得體:善用門市術語,並耐心回答顧客提問。

          (3)態度親切:面帶笑容。

16.若門市店員心情不好,將情緒反應在顧客身上,身為主管的你,會如何處理?

答:(1)掌握第一時機:適時介入,接手後續的顧客服務,並先表達歉意。

       (2)加強機會教育:安撫店員情緒,但應給予員工正確的服務觀念。

17.身為店長,你會如何教育店內人員透過面銷來提升客單價?

答:如果技巧不恰當,很容易造成顧客反感,因此,執行時要注意技巧。

(1)主動提醒:透過話術,提醒顧客。如:「你好,這是我們新推出的產品,而且正在特價中,但是不好意思,它有一點點辣唷,請您參考看看。」

(2)教育性質:以熱誠的口氣詢問,並詳細說明,若兼具教育意味更佳,即使買賣不成,但至少讓客人得到新知,也能避免反感。

(3)態度親切:不論面銷是否成功,都應隨時保持笑容。

18.如何降低顧客在櫃檯等待的時間?你曾經使用的因應對策為何?

答:(1)改變服務流程:當排隊人潮較多時,為減少櫃檯訂購時間,可彈性增加服務人員,先記錄顧客需求,使櫃檯可以直接結帳。

(2)加開櫃檯,以加速結帳時間。

19.如何運用行銷手法提高顧客忠誠度,以獲得顧客終生價值?

答:(1)推出各式的促銷活動:如中秋、端午禮品。

(2)增加與客戶間的互動:以關心、問候或告知優惠商品,以增加彼此的信賴感。

(3)定期寄發店內的文宣:提供與顧客持續交流的園地,以便讓顧客獲悉商品資訊。

20.排隊結帳的顧客很多,顧客開始抱怨,你該如何處理?

答:(1)加開櫃檯結帳,以疏散排隊顧客。

(2)結帳時,向顧客致歉,並說:「不好意思,讓您久等了。」

(3)向排隊顧客打招呼,了解顧客對門市的建議,也避免顧客覺得等待時間過長而抱怨。

21.當顧客抱怨發生時,值班人員應如何處理?

答:

(1)表達歉意:值班人員應該仔細耹聽,讓顧客知道他們的聲音是被了解與重視的。

(2)解決衝突:了解客戶的問題是什麼?要懂顧客抱怨的真正函義,並針對問題去解決。

(3)向顧客確保日後不會再發生同樣事件。

22.當顧客於店內打翻飲料時,你會如何處理?

答:(1)表達關切:在第一時間致歉,並了解顧客是否受傷。

    (2)清理現場:請服務人員協助清理現埸,注意安全。

    (3)後續服務:確認衣服是否被沾染,立即提供服務。

23.顧客聲稱上一班職員找錯錢時,應如何處理?

答:現金結帳時,應當面點清,以避免後續糾紛,但顧客反感時,仍應妥善處理。可先查看交班時是否留有記錄,若確有其事,須當場退還金額並致歉;若無記錄,須與顧客溝通,並做記錄,以留待查證,才能辦理。記錄的事項有:

(1)購物時間。

(2)服務人員特徵。

(3)交易金額、應找金額等交易基本資料。

(4)顧客基本資料:姓名、聯絡電話等。

24.顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品,卻未結帳,你該如何處理?

答:(1)主動告知:小朋友隨手取物,往往並無其他意圖,服務人員可委婉地告知同行的大人。

(2)彈性處理:端看大人是否有購買意願,代為結帳或是將商品歸還。

25.當顧客反應商品使用異常,並要求退貨,應如何處理?

答:(1)了解狀況:知道商品異常原因和詳細狀況後,表示歉意。

    (2)協助退貨:請顧客出具購買證明,如發票,並協助辦理退貨手續。

    (3)後續服務:關心異常情形是否造成身體不適,必要時協助送醫。

26.當顧客買了7項商品,要求將發票分開開立時,應如何處理?

答:一個品項要求開立一張發票是沒有法條規定是禁止的,因此,門市人員必須配合辦理。

27.在門市的服務品質上主要包括哪些項目?

答:(1)時間:商品預定時間、等候時間、交貨時間、服務時間等。

  (2)人員:服務態度、理解能力、溝通能力、禮貌儀容等。

  (3)服務:品質一致性、錯誤次數降低、符合顧客要求等。

  (4)商品:確保品質、種類眾多、價格合理等。

  (5)設施:停車便利性、設施的維護、設施故障率、設施安全性等。

      (6)位置:地點便利性。

28.顧客購物時,如何詢問需不需要統一編號事宜?

答:顧客購物時,於發票上打印統一編號為提供營業人報帳使用。為避免遺漏,可於結帳櫃檯前或收銀機顧客顯示器旁,張貼提醒單,也可藉由商品的種類、數量、購買金額大小等,加以判斷,主動詢問顧客。

29.加油採浮動價格調整,門市服務人員如何在第一時間告知顧客,以減少抱怨?

答:(1)於顧客進入加油站前方,備有油價顯示板在明顯處,以利顧客查看。

(2)在加油前,先行告知油價已經調整。

30.顧客執意使用剛過期之折價券購物,又不聽從說明與補救措施,應如何因應?

答:(1)安撫客戶情緒:避免激怒顧客,雖然折價券已過期,但是門市發生衝突,受到最大影響的仍是門市本身,所以安撫客戶情緒為第一首要。

(2)採取應變措施:必要時提出建議方案,但溝通過程仍應避免發生衝突,態度必須親切。

二.危機處理:

1.當店員值班時受傷時,店長應如何處置?

答:(1)表達關切:以員工安全為優先,表關切並了解受傷情形。

  (2)後續處理:依受傷程度,於店內自行處理或立即送醫。

  (3)清理現場:請其他服務人員協助清理現場,注意安全。

2.當客戶購物付款時,店員發現其鈔票為偽鈔,應如何處置?

答:

(1)檢查預防:服務人員在收取顧客大鈔時,應注意紙質、顏色、安全線及浮水印。

(2)處理程序:若發現顧客持偽鈔購物時,應相信顧客是不知情的,並告知顧客「可能是偽鈔」後,請顧客提供其他付款方式。

3.當店員值班工作遭受搶劫時,應如何處置?

答:(1)保護自身安全:以自己的安全為優先,配合歹徒的要求,不要刺激歹徒。

      (2)保留現場:記住車牌號碼、歹徒特徵,不要破壞現場,保持完整性。

      (3)後續處理:歹徒離去後,馬上報警,並通知總公司。

4.當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時,應如何處理?

答:(1)加強管理:告知店長或服務人員加強注意,利用打招呼、視線接觸觀察顧客行為,注意顧客動向等技巧。

(2)暗示提醒:購物時可說:「小姐,我們有購物籃,您可多加利用」,或者當顧客尚未結帳欲離開時,提醒顧客:「請問您是不是有商品忘了結帳呢?」

5.店舖停電的標準作業程序,因應措施為何?

答:(1)注意賣場:隨時注意顧客,避免顧客偷竊。

(2)確認停電原因:若因設備故障,則處理叫修。若是電力公司停電,將總電源關閉後,了解停電時間,作後續彈性處理。

(3)處理容易因無法冷藏、冷凍而易壞的商品。

(4)照顧顧客及賣場。

(5)準備手開式發票或收據。

6.颱風季節來臨前,你會為店舖做哪些檢查動作及防範措施?

答:(1)檢查招牌是否牢固。

(2)檢查不斷電系統(UPS)是否正常。

(3)重要單據、報表、發票等重要物品裝箱封好,移至較高位置,以免遺失或滲水。

(4)準備停電用收據或發票,以防停電時使用。

(5)檢視緊急照明燈等應急用品。

(6)清洗、疏通周邊水溝。

(7)大片的玻璃以交叉方式貼上封箱膠帶。

7.詐騙事件層出不窮,如果你是店長,應如何教育店舖,避免同樣事件再次發生。

答:詐騙事件主要以門市的商品及現金為主要目標,門市人員應遵守公司規定:

(1)門市商品的轉貨、進貨或調貨,由店長負責。

(2)交易現金不可動用,零星的現金支出由店長處理。

(3)當櫃檯有顧客時,服務人員不可離開櫃檯;當賣場有顧客時,服務人員不可離開賣場。

8.顧客到店買到過期商品,並威脅賠償100萬,你會如何處理?【與(1)服務品質第6題題目相似】

答:(1)帶離現場:門市發生衝突,受到最大影響的仍是門市本身。所以首先可將顧客帶離現場,以免影響其他客戶的購物。

(2)誠心道歉:販賣已過期商品是公司管理的缺失,雖是昨天的發票,門市仍難辭其咎,應立即進行補救。向顧客表達歉意,感謝顧客對公司的照顧,並更換商品及給予適當補償。

9.請舉出三種店舖防搶政策?

答:(1)現金管理:收銀機內不放置大鈔,收到大鈔時,隨時投庫。

(2)嚇阻追蹤:門市備有攝影機,並隨時錄影。

(3)保持明亮:保持櫃檯對內、外的透視度。

10.當顧客不小心打破店內商品時,你應採取何種應對的基本態度?

答:(1)安撫關切:關心顧客是否受傷或損失。

(2)了解過程:了解事件發生的厡因。

(3)彈性處理:依發生原因、商品價格、顧客情緒等因素,判斷是否賠償彈性處理。

11.處理顧客抱怨的要點為何?

答:(1)傾聽:有助於了解問題發生的原因。

    (2)態度誠懇:避免以不耐煩的態度對待顧客。

      (3)虛心接受批評的雅量:顧客抱怨是門市進步的動力。

    (4)適時予以道歉:了解過程,更應隨時道歉。

    (5)化解爭端。

12.如果顧客拿不良品到店裡抱怨時,你應如何處理?

答:(1)確認商品:商品是否由本店售出、是否為不良品?

  (2)立即道歉:不良品造成顧客不便,應馬上向顧客致歉。

  (3)換貨處理:立即換發新品,必要時應給予賠償。

  (4)後續追蹤:了解不良品發生的原因,做好品質管制。

13.如果顧客拿瑕疵品來退還時,你應如何處理?【與第12題題目相似】

答:(1)確認商品:商品是否由本店售出、是否為瑕疵品?

  (2)立即道歉:不良品造成顧客不便,應馬上向顧客致歉。

  (3)換貨處理:立即換發新品,必要時應給予賠償。

  (4)後續追蹤:了解瑕疵品發生的原因,做好品質管制。              

14.當顧客抱怨發生時,值班人應如何處理?

答:(1)受理顧客抱怨:值班人員應立即受理,切勿拖延。

  (2)了解抱怨內容:傾聽顧客抱怨並記錄。

  (3)化解不滿:在受理過中,給予說明及撫慰情緒。

  (4)補救措施:做成紀錄,請公司儘速處理。

  (5)持續追蹤:了解處理結果,並要求公司主動與顧客連絡。

15.當店內抓到國小學童偷竊時,你該如何處理?

答:不論是門市或是顧客發生竊案,我們都應找出竊賊,讓大家安心。但是若發現竊賊是未成年的青少年時,若被發現後願意認錯,門市仍應依規定填寫自白書外,尚須通知家長予以輔導,給予自新的機會。

16.如果顧客對在商店已購買商品的價格有所懷疑,應該如何為顧客消除疑慮?

答:顧客對已購買商品的價格產生懷疑,表示對產品不信任,主要包括有品質、價格。服務人員應向顧客說明:

(1)產品品質:包裝標示有廠商資料、產品內容等,而公司對進貨廠商經過評選,都是具有品質保證及信譽的公司。

(2)定價政策:公司有完整財務制度,考慮進貨成本、同業競爭等因素,訂定合理的價格。

17.值班時遇到搶匪該如何處理?【與第3題題目相似】

答:(1)保護自身安合:以自己的安全為優先,配合歹徒的要求,不要刺激歹徒。

  (2)保留現場:記住車牌號碼、歹徒特徵,不要破壞現場,保持完整性。

  (3)後續處理:歹徒離去後,馬上報警,並通知總公司。

18.顧客要求打折或送貨時,請問你如何處理?

答:仍應保持笑容,並給予適當的說明:

(1)打折:門市是依公司通告所標示的定價,所以無權給予折扣。

(2)送貨:因門市人力有限,所以無法配合送貨,但有提供「宅急便」的附加服務方式。

19.當顧客反應為何不賣某項品牌商品時,服務人員應如何說明?

答:(1)表達歉意:未能滿足顧客需要,表達歉意。

  (2)進行說明:商品的採購是由公司負責。

  (3)記錄建議:詢門欲購買商品的優點,並表示會將意見反應給公司。

20.顧客要買的某項商品缺貨時,應如何處理?【與(1)服務品質第1題題目相似】

答:客戶到門市購買商品,無法提供商品以滿足客戶,將會影響客戶到門市購物的意願,所以遇到門市缺貨時,一定必須先向顧客表示歉意,並進行補救。補救措施通常可以採用以下幾種方式:

(1)預訂商品:詢問顧客是否願意預訂商品,並告知正確進貨時間。

(2)就近購買:打電話確認臨近門市是否有存貨,並告知顧客。

(3)替代商品:推薦其他替代商品,並加以面銷技巧。

21.顧客忘了帶購物袋時,應如何處理?

答:根據環保署的規定,業者依法不提供厚度低於0.06公釐以下的購物用塑膠袋,對於厚度大於0.06公釐以上的購物用塑膠袋,應有價提供。當顧客忘了帶購物袋時,應:

(1)態度親切:以親切的態度告知政府的相關規定。

(2)詢問需求:詢問顧客是否需要加價購買購物袋。

22.顧客使用折價券或廠商折價券購物時,應注意哪些事項?

答:門市為提升營業額、刺激買氣,或與其他廠商進行異業結盟,而發行折價券。當顧客使用折價券時,應注意:

(1)判斷真偽:確認為合法、合作的折價券。

(2)使用規則:確認相關規定,如期間、優惠內容、優惠金額等。

(3)注意事項:如優惠條件是否可累計、折現優待,或是當場兌換商品或現金。

23.防止顧客偷竊,請列舉三項方法?

答:(1)安全設備:安裝錄影機、反射鏡。

  (2)商品重點管理:易遭竊及高單價商品應做好陳列管理。

  (3)注意顧客:增加與顧客眼神接觸,如打招呼、詢問需求等。

24.當POS設備故障,應如何處置?

答:POS 指的是在門市店面完成收銀和銷售的作業。當門市的POS設備故障,影響的第一步即是收銀作業。因此,可利用手開發票,完成交易作業,再處理相關銷售等作業,並修復設備。 

25.當店內發生盤損時,你要如何處理?

答:盤損是公司成本的負擔,門市應避免,但若已發生,則希望能降低損失。因此,必須妥善處理,應先了解發生的原因係天然災害或人為疏失。

(1)天然災害:如火災、淹水、地震發生時,應建立防災教育訓練。

(2)人為因素:如員工偷竊、存貨過多損壞等,則應加強管理,必要時追究責任。

26.顧客持大鈔購物而門市小額鈔票即用完,應如何處理?

答:門市應備妥足夠的零錢或小額鈔票,以利交易進行,但若已發生突發狀況,應緊急處理。

(1)求助顧客:委婉地詢問是否有小額鈔票購買。

(2)其他:委請其他服務人員向鄰近的商店求助。

(3)補救措施:請店長或公司內部緊急處理。

27.顧客詢問本店的商品價格,為何與其他商店不一樣,應如何應對?

答:(1)表達歉意:對於門市未能提供顧客滿意的服務,應先表達歉意。

  (2)顧客建議:詢問顧客是否願意提供資料,以方便公司處理。

  (3)進行了解:調查商品產生價差的原因。

  (4)修正改進。

28.當班站櫃時,你發現收銀機發票印字不清楚,你該如何處理?

答:(1)印字色帶未正確安裝。

  (2)印字色帶因使用多次而耗損,須更換。

  (3)發票機卡紙。

  (4)發票機讀寫頭已斷針。

29.雨天時,你如何保持店內整潔?

答:雨天溼滑,不僅影響門市整潔,也容易發生危險,所以更應注意整潔。雨天時,應隨時注意:

(1)入門前,在門外提供雨傘架或雨傘套。

(2)在門市內、外地上鋪些瓦楞紙,避免賣場溼滑。

(3)隨時拖地。

30.顧客在店內打翻飲料時,你如何處理?【同(1)服務品質第22題題目】

答:(1)表達關切:在第一時間致歉,並了解顧客是否受傷。

  (2)清理現場:請服務人員協助清理現場,注意安全。

  (3)後續服務:確認衣服是否被沾染,立即提供服務。

三.商圈經營與顧客管理: 

1.當鄰居抗議門市周遭銷售商品廢棄物太多,應如何處置?

答:門市附近擺放廢棄物,不僅影響觀瞻,更容易造成出入的危險,應盡量避免,更何況已經引起鄰居的抗議,門市應立即做補救措施:

(1)立即清除:盡快將廢棄物清除。

(2)道歉致意:向鄰居致歉,表示感謝提醒。

(3)加強教育訓練:內部管理應加強觀念疏通及確實執行。

2.由於補貨車因故未能及時補齊,導致商品短缺,應如何處置?

答:商品短缺應盡速告知顧客,減少顧客尋找商品的時間,並可降低顧客抱怨,門市應該:

(1)張貼通知:於貨架上張貼缺貨通知。

(2)顧客紀錄:記錄顧客聯絡方式,當商品一到門市,立即通知顧客。

3.客戶反應商品價格較貴,應如何處置?【與(2)危機處理第16題題目相似】

答:顧客對商品的價格產生懷疑,表示對產品不信任,主要包括有品質、價格。服務人員應向顧客說明:

(1)產品品質:包裝標示有廠商資料、產品內容等,而公司對進貨廠商經過評選,都是具有品質保證及信譽的公司。

(2)定價政策:公司具有完整財務制度,考慮進貨成本、同業競爭等因素,訂定合理的價格。

4.面銷很重要,可以提升客單價,你會如何教育店內其他人員面銷?

答:教育訓練應包含對「面銷」的意義、時機、商品種類、技巧等。

(1)面銷的意義:站在顧客的立場,直接向顧客面對面建議或提醒顧客購買的銷售行為。

(2)面銷的時機及商品種類:

節日即將到來前的【季節性商品】。

顧客購買促銷商品時的【促銷特價品】。

顧客結帳時,可針對【關聯性商品】作面銷。

顧客對商品購買未確定時的【替代性商品】。

顧客詢問時。

(3)面銷技巧:適時、不勉強,切勿使顧客誤認為推銷而產生反感。

                    面帶微笑,態度誠懇。

                    若遭顧客拒絕,仍應保持微笑。

5.你覺得以你的能力範圍內,如何做能吸引顧客再次上門?

答:服務人員可以自身的魅力,吸引顧客到門市消費。個人魅力創造於:

(1)服裝儀容:保持整齊清潔。

(2)接待態度:親切、誠懇。

(3)創造服務:主動問早道好,並創造自己替顧客服務的機會,讓顧客喜歡、習慣到門市消費。

6.請說明結帳的作業程序,並簡述說明之。

答:

作業程序

收銀機操作

門市術語或動作

招呼顧客

「歡迎光臨」、「很高興為您結帳」

商品登錄

逐一輸入商品代號、價格、數量。

逐一唸出商品代號、價格、數量。

結算金額

按「小計」,螢幕顯示「金額」。

「您的商品總共是***元」。

收取金額

按「金額」。

「收您**元」。

找零

按「現金總計」或「找零」,螢幕顯示「金額」。

「找您**元」。

商品裝袋

將商品裝袋。大、重物在下,小、輕物在上。

招呼顧客

「謝謝光臨」、「歡迎再度光臨」。

7.請舉出三項做商品盤點與庫存的好處?

答:(1)了解門市的營運狀況。

  (2)可及早察覺盤損異常,了解管理漏洞,以作補救。

  (3)適時處理滯銷品。

8.一位成功的店長應具備哪些特質?請列舉三項。

答:店長為門市的管理者,為能成功領導員工,使門市正常營運,應具備:

(1)熱誠:願意幫助、關懷部屬,創造熱誠的團隊。

(2)積極:能夠積極面對挑戰。

(3)開朗:充滿活力,個性開朗。

(4)耐心:能夠不厭其煩指導部屬,面對顧客。

(5)責任感:全力以赴,負起店長的職責。

9.商圈提升業績的要點為何?可從哪些方面著手?

答:營業額=來客數 × 客單價,因此為提升業績,則應著重於增加來客數及提高客單價。門市可藉由以下幾方面著手改善,以提高業績:

(1)提高產品新鮮度。

(2)增加服務便利性:如繳費等。

(3)提升效率:如快速結帳櫃檯等。

(4)賣場整體性:滿足顧客一次購足的需求。

10.如何維持顧客的來店率?請舉例說明。

答:門市的主要顧客是周邊商圈的居民,為維持顧客的來店率,最主要在於創造門市的顧客關係。經營顧客關係的要點在於掌握商圈的消費客層,提供以下的服務:

(1)舒適的購物空間。

(2)服務整體表現:包含服務態度及品質。

(3)符合需求的產品。

11.如何強化員工向心力,降低人員流動率?

答:目前門市營運普遍面臨流動率高、人才培訓不易等問題。因此,門市對員工應有整體規劃,加強向心力,降低流動率,包括:

(1)新進人員指導:減少新進員工的適應期,幫助其盡快熟悉工作環境。

(2)教育訓練:持續的學習,有助於增加員工的動力,也能提升營運績效。

(3)績效評估:考核員工表現,優賞劣罰,並可作為升遷的依據。

(4)生涯發展:提供員工協助與機會,配合組織的目標,訂定生涯規劃,可提升員工的工作滿足,進而對門市產生忠誠度。

12.如何建立進入障礙,以減少競爭對手的進入?

答:產業形成進入障礙的方法有降低獲利水準、提高競爭力、提高進入的規則等。而提高進入規則及降低獲利水準,長期並不會因此而受到影響。因此,提升自身的競爭力,才是在競爭激烈市場中求生存的有效方法。自身的競爭力建立於:

(1)產品差異化。

(2)服務多樣化。

(3)組織文化與價值觀。

(4)企業管理系統。

(5)員工知識與技能。

13.為減少存貨成本,若身為店長的你該怎麼做?

答:商品是門市經營的標的物,提供足量的商品以滿足顧客需求,店長對於存貨管理,必須能掌握:

(1)訂貨控制:包括訂貨品項、數量、送貨時間等。

(2)存貨管理:定期盤點、倉庫管理、熱銷品及滯銷品。

(3)注意顧客需求:節慶、天氣、促銷、商圈活動等。

14.如何利用JIT(Just in Time)來減少缺貨的形象損失?

答:JIT(Just-in-time)即時供應系統是指需要的時候能即時供應所需的產品,也就是追求無庫存或使庫存達到最小的作業系統。但未能及時供應,則會造成缺貨。因此,門市在實施JIT作業流程時,必須做到:

(1)供應商:建立與供應商合作關係,尋求少量供應商。

(2)交易模式:少次、交貨頻繁。

(3)產品品質:達成長期購買協議,固定產品品質。

(4)供應地點:選擇較近的供應廠商。

15.貨品的陳列應該注意哪些事項?

答:商品陳列目的是希望能吸引消費者的注意,「易看、易選、易拿」是主要原則。要達到目的時,陳列商品時應注意:

(1)高度:黃金線高度為120~160公分,也就是顧客目光直視的高度。

(2)通道順暢:避免妨礙顧客的選購。

(3)關聯商品::使顧客容易找到相關需求的商品。

(4)運用陳列技巧:可利用堆疊、圓柱、割箱、平面、花車陳列法等。

(5)貨架彈性運用,將貨架分段,擺放不同需求產品。

(6) 特殊品:暢銷品、季節性商品陳列於賣場最前方。主力商品、高毛利,高周轉率商品陳列於主要動線,貴重商品須陳列於櫥窗內。

16.顧客詢問相同商品為午麼昨天買才80元,今天就漲到85元?

答:以親切的態度與顧客說明可能的原因有:

(1)促銷活動:商品於促銷期間調整價格,但活動已結束,所以恢復原來售價。

(2)價格調整:為反映進貨成本,不得不提高售價。

(3)標價錯誤:向顧客致歉,並告知錯誤。

17.廠商進貨,你是門市人員應注意什麼?

答:廠商送貨時,由賣店驗收人員當場清點,有問題即時處理,避免產生糾紛。另外,進貨驗收時應注意的項目如:

(1)進貨廠商:檢查進貨單的廠商。

(2)進貨商品:商品品名、商品數量、重量、規格等。

(3)商品品質:商品的製造日期、有效期限、外觀及品質等。

(4)發票及送貨內容:送貨地點…….等。

(5)其他:例如附加贈品。

18.「商品標價」,賣場人員應注意什麼?

答:商品標價最主要的用途在於清楚標明商品的價格,以供消費者辦識。為能使顧客明瞭清楚,應注意:

(1)清楚正確:商品只有一張標籤,且價格要正確。

(2)標籤位置:

              99.1.10_--99.1.18(製造日期:背面)

                                                    $20(標價:左下)

(3)注意要點:標籤不可覆蓋製造日期或保存期限。

19.門市賣場人員「商品陳列」時,應注意哪些事項?

答:商品陳列的目的是為了將商品銷售出去,因此必須針對商品的特性做有效的選擇與組合,將商品的價值感做最大的呈現。

(1)陳列原則:「中分類集中」→「大包材在下」→「小包材在上」→「口味區分」。

(2)眼線陳列:將新產品、暢銷品、促銷品,依顧客的購物習性做「眼線陳列」。

(3)正面陳列:為了讓顧客更清楚能看到商品正面包裝及內餡,補貨時,應該順便做「正面陳列」。

(4)檢視商品:過期品或損壞的商品須立即下架。

20.衝動性購買商品,應如何陳列?

答:臨時起意而非計劃性購買的商品,又稱衝動性商品。衝動性商品應放在最佳銷售區,最好陳列於:

(1)結帳區附近的貨架上。

(2)結帳櫃台旁,以方便顧客結帳時拿取。

(3)垂吊式貨架,增加顧客拿取機率。

21.請問「賣場活性化」,應如何展現?

答:賣場活性化是指透過各種感官的刺激,吸引消費者的注意,增加商品銷售的機會。而感官刺激,可利用下列方式展現:

(1)視覺方面:招牌、POP、門市整體規劃等。

(2)聽覺方面:打招呼、賣場背景音樂等。

(3)觸覺方面:商品的陳列是否易取、易選等。

(4)味覺方面:試吃、試飲。

(5)嗅覺方面:讓產品香味四溢的方式。

22.你認為良好的「商品管理」,應具備哪些要點?

答:商品管理是指商品在進、銷、存貨時,對於數量、金額及品質上的管理。因此需針對(1)商品組合、(2)商品採購、(3)訂貨管理、(4)商品驗收、(5)商品陳列、(6)存貨管理、(7)商品盤點、(8)倉庫管理等,訂定管理制度及辦法。

23.「賣場週年慶」你認為何種促銷方式,最能吸引顧客?

答:(1)量販包特賣:以多量的大包裝給予量販價。

      (2)打折特賣:利用原定價給予折扣。

       (3)限時搶購:訂定時段,特價搶購。

24.賣場中預推出某項新商品,它的促銷方式應採何種最佳?

答:增加誘因可達到促銷新產品的效果,一般常採用:

(1)贈送試用包

(2)試吃活動

(3)特價或加值品

(4)關聯性商品加贈新商品

25.你認為交接班,該交接什麼?請列舉五項。

答:門市的營業時間長,工作人員為使營業順利,需配合班表安排,進行交接:

(1)人員:收銀機交班設定。

(2)金錢:找零金。

(3)鑰匙:相關設備,如收銀機、前後門等。

(4)存貨:貨架商品盤點。

(5)檔案報表:相關表單。

26.騎樓是商店的延伸,騎樓要注意清潔地方有哪些?

答:(1)騎樓地板:應隨時保持清潔,維持暢通,不陳列、堆放物品。

      (2)入口地墊:勿堆積沙士,定期清潔。

      (3)門市玻璃門:每天擦拭,保持明亮。

      (4)置傘架:保持乾燥,清除水漬。

      (5)公共電話:清除小廣告、垃圾。

27.「櫃檯銷售區」平常需如何維護清潔?

答:(1)用品定位:依規定擺放收銀機、文具用品、檔案夾,便於取用。

  (2)保持清潔:隨時檢查櫃檯上是否保持整潔。

  (3)勿置雜物:不應放置非相關物品或私人物品,如抺布、報表、茶杯等。

28.「門市倉庫」平時如何維護?

答:為保障門市能正常營運,減少庫存資金占用,平時就應做好倉庫的維護。維護的管理要項:

(1)按品種、規格、體積、重量等固定編碼方式及區位。

(2)倉庫物品堆放整齊、平穏,分類清楚。

(3)儲物空間分區及編號,標示醒目、朝外,便於盤存和領取。

(4)通道不得亂堆放物品。

(5)保持適當的溫度、溼度、通風、照明等條件。

29.商店賣場的5S,請問是什麼?

答:所謂商店賣場的5S就是指整理(Seiri) 、整頓(Seiton) 、清掃(Seisou) 、清潔(Seiketsu) 、教育(Shitsuke)。我們取用這些名詞的日文發音開頭的S字母,將之通稱為5S。

整理:區分需要品與不需要品,並丟棄不需要品,因此整理也會表現「丟棄的技術」。

整頓:依整理活動清除不需品之後,決定何物、有幾個、放於何處、成為怎麼的型態,而且依機能性、清爽性加以保管。

清掃:使之成為無灰塵、無油污的狀態。

清潔:反覆進行整理、整頓、清掃,不斷維持其狀態的管理活動。

教養:將既定的事情或被決定的事情養成習慣而確實遵守,養成習慣。

30.商店賣場要注意清潔的地方,有哪些?請列舉三點。

答:商店的清潔整理包含商店門面及商店內商品的清潔。

  商店門面的清潔:包括地面(掃地及拖地) 、櫥窗玻璃及垃圾桶等。

  商店內商品清潔:包含商品本身、貨架及機器等。

顧客接待檢核表

一.顧客接待

1.店員一直注視客人的動靜,讓顧客感覺沒有安全感。............有/沒有
2.
店員過度糾纏顧客,使顧客感覺厭煩。............................有/沒有
3.
店員一味推銷商品,未站在顧客立場思考。.......................有/沒有
4.
消費者稍靠近商品觀看,店員就馬上跟進推銷。..................有/沒有
5.
過早或過晚,無法恰如其時招呼顧客。............................有/沒有
6.
店員擋在店門口或通道上,降低消費者進店的慾望。............有/沒有
7.
店員不斷在店內來回巡邏走動。....................................有/沒有
8.
店員擋在商品前面,讓消費者無法接近商品。....................有/沒有
9.
店員臉上沒有微笑表情,一付撲克臉。...........................有/沒有
10.
店員一付沒精神想睡樣。.........................................有/沒有
11.店員沒有仔細聆聽顧客的言談內容。............................有/沒有
12.店員未禮貌性告知未付賬顧客。.................................有/沒有
13.
承諾或答應顧客的事情,無法做到。............................有/沒有
14.
店員沒有熱心誠懇回答顧客詢問問題。.........................有/沒有
15.和顧客目光第一次接觸時,店員沒面帶笑容點頭示意。.......有/沒有
16.店員在顧客付款時,沒有立即停止手邊的工作。...............有/沒有
17.讓顧客久候等待。.................................................有/沒有
18.店員看人服務太過現實。.........................................有/沒有
19.消費者進店時,看不到服務人員。..............................有/沒有
20.消費者想詢問或結帳時,找不到服務人員。....................有/沒有
21.
顧客如發生身體不適,沒指派專人在一旁協助觀察。.........有/沒有
22
.顧客在店內受傷時,沒有店內人員陪同就醫。.................有/沒有
23.顧客嫌價格太貴時,店員沒有說明能力。......................有/沒有
24.退換貨時,店家沒有合宜的處理機制。.........................有/沒有
25.有促銷商品或抽獎活動,不告知顧客。........................ 有/沒有
26.店員不熟悉店內商品陳列所在與商品價格。................... 有/沒有
27.店員與顧客交談沒有適當給予隨聲附合。...................... 有/沒有
28.店員兩手抱胸或拖腮與顧客交談。.............................. 有/沒有
29.店員與顧客交談眼光沒投向對方的眼睛和胸部之間。......... 有/沒有
30.店員會打斷顧客說話。........................................... 有/沒有

二.顧客抱怨

1.店員沒耐心傾聽顧客抱怨的內容。.................................有/沒有
2.沒有鼓勵引導顧客,將不滿意點說出來。.........................有/沒有
3.處理顧客抱怨問題,店員處理沒把握時效性。....................有/沒有
4.沒設置抱怨投訴處或抱怨信箱。....................................有/沒有
5.未將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來。..........................有/沒有
6.當顧客抱怨時,店家未利用同理心站在顧客立場思考。..........有/沒有
7.顧客合理抱怨,店員沒做適當合理補償顧客措施。...............有/沒有
8.沒有建立整套合宜的抱怨處理機制。..............................有/沒有
9.沒確認顧客抱怨因由,不知顧客抱怨真意。......................有/沒有
10.店員一直辯解事由..............................................有/沒有
11.店員一直想將責任推託他人。....................................有/沒有

促銷檢核表

一.促銷前

1.促銷宣傳單、pop、海報、紅布條是否都準備妥當
口2.門市人員是否清楚促銷的品項及擺設所在
口3.贈品是否符合顧客期望
口4.贈品是否已經進貨
口5.贈品數量是否充足
口6.促銷商品是否已經進貨
口7.促銷商品數量是否充足
口8.促銷商品品項是否齊全
口9.促銷商品旁有無置放關聯性商品
口10.促銷商品有無符合季節性需求
11.促銷贈品是否符合顧客期望

口12.促銷商品是否已經完成變價
口13.pop張貼是否恰當
14.pop是否明顯易懂
15.人員調度是否已準備妥當
16.店內音樂是否恰當
17.店內零錢準備是否充足

口18.促銷商品陳列是否有突顯陳列
19.促銷商品有無符合促銷主題
20.
促銷主題有無符合顧客需求
口21.促銷時機是否正確恰當
口22.是否已完成促銷成本預估
口23.宣傳單、pop、海報與促銷商品標價是否一致

二.促銷後

1.商品是否已恢復原價
2.過期促銷pop、海報、紅布條是否已全部拆下

口3.商品陳列是否已全部恢復正常
口4.促銷成果及實際開銷是否都已紀錄
口5.促銷成果是否已檢討改進
口6.促銷方式及成果是否已歸檔存查

門市接待禮儀的重要性

1.接待是一種儀式
2.如何成為稱職的接待者
3.了解自己的角色定位

電話接聽禮儀

1.如何從電話讓賓客留下良好印象
2.接聽禮儀要端莊用語
3.紀錄與詢問方式正確適當
4.幫承辦人留言技巧正確處置的當
5.如何做完美的談話結尾

透過良好禮儀達到銷售

1.正確的銷售態度
2.隨時保持良好笑容
3.業務基本應對用語
4.賓客詢問(產品或價格)時的應對
5.結帳時的貼心服務
6.賓客離開時的送別

門市關鍵時刻處理

1.人多需等候與排隊
2.顧客不斷要試吃或贈品
3.產品剛好售完
4.沒有此項商品
5.帶小孩或小動物

[參考來源]

http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=1797

http://icantw.brinkster.net/dshow.asp?replyrepage=0&repno=255&replyno=&page=1

http://emall.teca.org.tw/news/?mode=data&id=32

http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=7890

http://icantw.brinkster.net/itemindex.asp?z=checkcustomer.htm

http://icantw.brinkster.net/itemindex.asp?z=dshow.asp?repno=1057

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